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摘 要：在读者满意度调查分析的基础上，探讨了本次调查在方式方法及调查结果中揭示的问题和存在的不足，并提出相关建议。
关键词：读者满意度 服务质量 LibQUAL+
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）05（a）-0251-01
读者满意度是指读者通过图书馆实现借阅欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。为了了解自身管理理念、文獻资源、信息服务、环境质量和服务水平等现状，对西南大学荣昌校区重点学科的读者进行了满意度抽样问卷调查，本次调查研究将为图书馆服务提供更好的科学依据，也为将来新馆建设提供基础依据与启示。
1 调查方式
在本次调查中，共发问卷600份，有效回收率为81.5%。问卷调查采用印刷型问卷，由几部分组成，即：读者基本信息；调查问卷的主要内容：（1）文献信息资源；（2）信息服务，征求意见，请读者写出对图书馆的意见和建议。最后进行调查结果汇总及统计分析，读者满意度共分四个等级，分别为满意、基本满意、不满意和不清楚。统计中以基本满意为分界点进行分析，基本满意及以上人数之和与总人数之比作为该项指标的满意度，其他指标则作辅助说明。
2 调查结果中揭示的问题
通过数据整理和分析，揭示了调查中存在的一些问题。
（1）调查结果中发现的不足之处。为了了解图书馆的服务水平、服务质量及读者的需求等情况，进行了读者满意度调查。通过此次活动，发现了图书馆存在的一些不足之处，如：外文纸质文献、文献更新情况及馆际互借等读者满意度较低，这主要是由我馆目前人力和物力的不足造成的。
（2）调查方式的不足。本次调查采用印刷型问卷调查方式，共分三部分。调查结果分析也是采用了常规的统计方法。调查中发现调查的内容不是很全面，使用的结果统计方法陈旧。
3 改进措施
3.1 加大对外文文献采集力度
外文文献具有实效性强、信息量大、参考价值高等特点，是最新科技信息的主要载体。我校图书馆将根据教学和科研、重点学科建设的实际需求，科学合理地采购指导性强、参考价值较高、与本校重点学科发展相关的外文原版图书、期刊以及数据库等文献。
3.2 加强读者培训工作
以往的读者培训工作主要侧重于对新生进行的入馆教育及图书馆规章等方面。今年图书馆举办了数字资源应用讲座，提高了师生们检索、查阅信息的能力，开阔了眼界，受到广大读者的一致好评。今后将采取授课、讲座、办宣传栏等方式加大读者教育，使读者掌握检索文献信息的基本技能和方法，从而帮助读者了解、熟悉和充分利用图书馆的信息资源。
3.3 采用先进的服务质量评价模式
提升读者满意度是图书馆服务永恒的主题，因此，读者满意度调查要持续不断的进行下去。为了使调查结果准确可靠，调查问卷的设计及调查结果的分析统计就显得尤为重要。
LibQUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的方法。LibQUAL+着眼于用户文献需求和利用行为，在大量的调查和分析的基础上，对其评价内容进行充分的研究和探讨，2000年10月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为4个层面：服务影响（Affect of Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、信息获取（Access to Information）和个人控制（Personal Control），每一层面又被分为若干个问题。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式—— SERVQUAL基础上改进与完善而形成的，它更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。
目前，这一评价模式在国内外都受到了人们广泛的好评和应用。我馆目前正处于新馆建设的筹划之中，利用LibQUAL+图书馆服务质量评价模式进行读者满意度调查，调查结果的准确性将会更高，对提高我馆管理水平和服务质量将具有良好的指导意义。
3.4 改进调查方式
读者满意度调查方式除了采用调查问卷外，还应该每天随时收集读者的意见和建议，并把它们作为评估图书馆服务的第一手数据，在某种程度上比满意度调查更精确可信。
参考文献
[1] 王雪莲，邱小红，等.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志，2009（1）：43-47.
[2] 张必兰，冯有胜.中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究[J].图书情报工作，2010（8）：101-104.
[3] 袁琳，刘银红.ARL 对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用[J].图书情报知识，2004（2）：75-77.
[4] 干冬力.基于LibQUAL+评价模式的图书馆“用户满意度”调查与思考[J].农业图书情报学刊，2009（10）：127-130.
关键词：读者满意度 服务质量 LibQUAL+
中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）05（a）-0251-01
读者满意度是指读者通过图书馆实现借阅欲望及获取信息的完善程度，也即读者对图书馆文献信息服务的满足程度。为了了解自身管理理念、文獻资源、信息服务、环境质量和服务水平等现状，对西南大学荣昌校区重点学科的读者进行了满意度抽样问卷调查，本次调查研究将为图书馆服务提供更好的科学依据，也为将来新馆建设提供基础依据与启示。
1 调查方式
在本次调查中，共发问卷600份，有效回收率为81.5%。问卷调查采用印刷型问卷，由几部分组成，即：读者基本信息；调查问卷的主要内容：（1）文献信息资源；（2）信息服务，征求意见，请读者写出对图书馆的意见和建议。最后进行调查结果汇总及统计分析，读者满意度共分四个等级，分别为满意、基本满意、不满意和不清楚。统计中以基本满意为分界点进行分析，基本满意及以上人数之和与总人数之比作为该项指标的满意度，其他指标则作辅助说明。
2 调查结果中揭示的问题
通过数据整理和分析，揭示了调查中存在的一些问题。
（1）调查结果中发现的不足之处。为了了解图书馆的服务水平、服务质量及读者的需求等情况，进行了读者满意度调查。通过此次活动，发现了图书馆存在的一些不足之处，如：外文纸质文献、文献更新情况及馆际互借等读者满意度较低，这主要是由我馆目前人力和物力的不足造成的。
（2）调查方式的不足。本次调查采用印刷型问卷调查方式，共分三部分。调查结果分析也是采用了常规的统计方法。调查中发现调查的内容不是很全面，使用的结果统计方法陈旧。
3 改进措施
3.1 加大对外文文献采集力度
外文文献具有实效性强、信息量大、参考价值高等特点，是最新科技信息的主要载体。我校图书馆将根据教学和科研、重点学科建设的实际需求，科学合理地采购指导性强、参考价值较高、与本校重点学科发展相关的外文原版图书、期刊以及数据库等文献。
3.2 加强读者培训工作
以往的读者培训工作主要侧重于对新生进行的入馆教育及图书馆规章等方面。今年图书馆举办了数字资源应用讲座，提高了师生们检索、查阅信息的能力，开阔了眼界，受到广大读者的一致好评。今后将采取授课、讲座、办宣传栏等方式加大读者教育，使读者掌握检索文献信息的基本技能和方法，从而帮助读者了解、熟悉和充分利用图书馆的信息资源。
3.3 采用先进的服务质量评价模式
提升读者满意度是图书馆服务永恒的主题，因此，读者满意度调查要持续不断的进行下去。为了使调查结果准确可靠，调查问卷的设计及调查结果的分析统计就显得尤为重要。
LibQUAL+是美国研究图书馆协会（ARL）于1999年提出并实施的一种评价图书馆服务质量的方法。LibQUAL+着眼于用户文献需求和利用行为，在大量的调查和分析的基础上，对其评价内容进行充分的研究和探讨，2000年10月ARL年会上把LibQUAL+评价体系归纳为4个层面：服务影响（Affect of Service）、图书馆整体环境（Library as Place）、信息获取（Access to Information）和个人控制（Personal Control），每一层面又被分为若干个问题。LibQUAL+是在发展较成熟的服务质量评价模式—— SERVQUAL基础上改进与完善而形成的，它更适合图书馆这一具体服务环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。
目前，这一评价模式在国内外都受到了人们广泛的好评和应用。我馆目前正处于新馆建设的筹划之中，利用LibQUAL+图书馆服务质量评价模式进行读者满意度调查，调查结果的准确性将会更高，对提高我馆管理水平和服务质量将具有良好的指导意义。
3.4 改进调查方式
读者满意度调查方式除了采用调查问卷外，还应该每天随时收集读者的意见和建议，并把它们作为评估图书馆服务的第一手数据，在某种程度上比满意度调查更精确可信。
参考文献
[1] 王雪莲，邱小红，等.读者满意度调查的启示[J].图书馆杂志，2009（1）：43-47.
[2] 张必兰，冯有胜.中日美大学图书馆服务质量读者评价比较研究[J].图书情报工作，2010（8）：101-104.
[3] 袁琳，刘银红.ARL 对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用[J].图书情报知识，2004（2）：75-77.
[4] 干冬力.基于LibQUAL+评价模式的图书馆“用户满意度”调查与思考[J].农业图书情报学刊，2009（10）：127-130.