论文部分内容阅读
摘要：随着高校校园快递需求增长，快递公司的分散经营，缺乏统一的管理和监督机制，严重阻碍了校园快递健康有序发展。以江苏大学为例，采取问卷调查和实地调查的方法，归纳提炼出校园快递服务存在的问题，并提出了需要通过设置校园快递代理点，达到完善服务，有效监督和管理控制优化。
关键词：校园快递；快递服务管理；信度效度；对策
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.018
随着电子商务的迅猛发展，物流行业日益繁荣。大学生群体俨然是网购队伍中的主力军。根据CNNIC《2014年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，其中大学本科学历及以上网购用户中，深度网购用户（半年度平均网购频次为73次）占比为47.8%。然而，高校校园快递业基本上是由快递公司分散经营，缺乏统一的管理和监督机制，严重阻碍了校园快递健康有序发展。因此，研究高校校园快递管理具有较好的现实意义和实用价值。
1高校校园快递管控现状分析
随着电子商务的快速发展，各类快递公司涌入高校，高校成为快递服务市场和资源。由于管理与法规的滞后，给高校后勤管理带来新的困惑，通过调研分析其存在的主要问题和产生问题的根源，才能寻找有效的解决方案。
1.1高校校园快递管控现状调查问卷设计
国内许多学者对高校校园快递管控现状开展问卷调查，并构建了快递管控现状评价指标体系和评价方法。范学谦、梁栋、臧锦丽等对校园快递市场进行了深入调查研究，王浩、朱鸿，王苏徽，卢小辰等构建了快递服务质量评价方法。本文在这些基础上归纳提炼后确定调查内容包括服务对象、服务需求、服务供给和服务绩效评价四个方面的六个维度，如表1所示。
1.2调查结果分析
（1）信度与效度分析。在正式调查前对调查问卷进行了预调查，并利用软件spss16.0对调查所得的份问卷进行可靠性分析，结果表明：25项指标的系数为0.803，可见问卷设计合理，信度较好。然后进行效度检验，得到的值是0.89，表明该问卷的结构效度也较好。
（2）江苏大学校园快递现状。围绕学校附近设有中通、圆通、天天、韵达、顺丰等快递公司代理点。校内代理点的办公场所大都很简易，地方小，快件摆放凌乱。其中有些代理点为了减少开支与校内其他商家共用店面。在校内设有快递代理点的快递主要有申通、中通、中国邮政、EMS。还有一些快递代理点为流动点服务，即在校内或校外没有门店，而是将快递集中在校门口、食堂门前、图书馆或教室旁边等其他露天场所，然后通知收件者取件的方式。由于学校规模比较大，加之快递代理点（网点）或取件处分布分散，步行至校门口或者校外网点距离较远，师生普遍感觉不方便。而且校内网点派件的时间比较固定且相对较短，收件人在规定时间内未能取件的，派件员将通知下次取件，不会等待。
（3）问卷统计结果。本次调查总共发放问卷300份，回收问卷256份，其中有13份有明显的逻輯错误，因此有效问卷243份，因此有效问卷率为81%。具体统计结果如下：
使用快递的频率方面，一个月使用3-4次的频次最高，达到53.4%，最常使用的快递方面，各快递市场占有率均当，这与现实相符，因为快递使用群体中学生选择快递大部由卖家决定。最看重快递公司方面，效率和距离是大家比较关注的，这与网购消费者的心理是相符合的，大家选择网购就是因为它“足不出户，坐享其成”的形式，同时希望在取快递时越近越好。样本行为特征统计如图1、图2所示。
据图可知，对于网点覆盖率总体还是不太满意的，不满意人数占27%，说明校园快递网点覆盖率不高，如图3所示。这与江苏大学的现状也相符。对于价格合理部分，有26%的人非常满意，13%的人不满意，说明对于校园快递的经济性方面，大家还是比较能接受的，如图4所示。
1.3问题描述
（1）送货上门服务欠缺。高校师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，最为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处，师生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件。对校园快递取件方式的调查显示，超过70%的学生希望提供送货上门服务，见图5，然而很多快递服务并没有做到，这也是影响师生对快递服务满意度的要素之一。
（2）快递代理点分布不合理。对于学校快递代理点的分布，大部分人希望代理点能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教学楼和食堂，分别占21.36%、20.96%，见图6。因为在不能做到送货上门的情况下，大部分同学还是希望快递网点能沿自己的生活工作区域分布。
（3）快件放置不规范。由于学校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的约束，使得校园快递公司不得不在高校寻找一些小商店作为临时代理点，但这些代理点可供放置包裹的空间小、营业环境较差，常给人经营不规范的感觉。尤其是到了节假日等快递高峰期，代理点的快递更是随意堆放，很大程度上影响了校园美观。调查结果显示，有80%以上的学生认为快递被随处乱放，对校园美观有很大影响，见图7。
2校园快递管控方案
针对校园快递服务存在的问题，改进服务应从快递服务提供方和高校管理方实现。
（1）完善快递公司内部的发送货系统。根据校园快递实际需求拓展快递送达范围，对快递的收取地点进行合理的设置，更有利于顾客收取快件，提高快递人员的工作效率，减少快递件积压现象的发生。整合网点运营，提高灵活性和便捷性。根据校园快递25个指标的调查分析，我们知道便捷性所占比重较大，是影响校园快递服务质量的重要因素。
（2）整体提升服务质量注重提高服务人员素质。从快递员工的专业培训、提高对问题件处理的效率以及建立高效畅通的投诉渠道等方面整体提升服务质量、提供个性化服务。 （3）对于高校管理方合理规划校园快递代理点布局。校园快递的各方面管理离不开高校后勤管理部门的宏观调控。
（4）高效管理方要加强校园快递网点服务的监督管理，对于校园快递代理点的不文明不规范行为进行惩治。
3方案落实策略
（1）加强信息化建设。快递公司要实现高校的发送货服务，首先要加强信息化建设。快递企业很大一部分的发展优势与竞争力是通过高度信息化所获得的。作为校园快递服务而言，建立一个高效畅通的信息流渠道，管理和控制包裹从发件人到收件人的整个过程，使各个作业环节进行无缝连接，同等重要。
（2）快递公司要规范化管理内部员工。从最初的员工选拔，到定期的员工培训，以及最终的员工福利制度的完善，快递公司应该重视对快递从业人员的管理，深刻认识到员工素质的重要性，尽量降低内部员工的流动性，可以通过提高员工待遇、建立企业文化、规范公司管理机制等方法，培养内部员工的企业忠实度、职业责任感。快递公司应该定期对员工进行培训，加强“顾客至上”的服务理念宣传从而提高服务质量。同时根据顾客需求提供个性化的贴心服务。如：对于顾客对于多个快件不方便提取时，可以给快件制作一个简单的胶带提手，便于顾客提件骑车。
（3）注重网点建设，提高网点覆盖率。
（4）改进服务模式。由于校园快递服务的特殊性，其应在原服务模式的基础上改进，如在发送短信通知取件时附加“是否送货上门”一项内容，并且将送货上门所需附加服务费价格在短信中标明，顾客可以自行选择是否需要送货上门服务。而且工作人员可以对快件按照学生所在宿舍区分类，便于集中送货上门，节约配送成本。
（5）校园后勤管理部门在对入驻的快递网点规划时，对入驻地点进行规定限制。同时尽量让网点沿宿舍区分布，满足师生需求，同时便于后勤部门管理。
（6）校园管理部门对快递网点应当出具相关管理条例，并要求必须遵守，对违反规定的代理点进行相应惩处；而对于流动服务点，校园后勤管理部门应该严格管理，可以划分某一区域规范其服务行为，而不能放任其在教学楼区域附近随处摆放。同时对这些服务店进行不定期检查。
4结束语
本文基于对江苏大学校园快递服务现状进行实地调查，通过分析江苏大学校园快递服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着快件放置不规范、送货上门服务欠缺等问题。并且针对快递网点以及校园管理方给出了相应的建议。但是本文在方案应用上没有具体实例，这是本文的不足。
参考文献
[1]Mentzer， John T.，Danierl J.Flint and John L.Kent.Developing a logistics service quality scale[J].Journal of Business Logistics，1999，20（1）：1030.
[2]Parasurman，Zeithaml， Berry.SERVQUAL：A Multiple - item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，（1）：1240.
[3]Michael Nwogugu.Site selection in the US retailing industry[J].Applied Mathematics and Computation，2006，（182）：17251734.
[4]Blumenfeld D E，Burns L D，Diltz J D，Daganzo C F.Analyzing tradeoffs between transportation inventory and production costs on freight networks[J].Transportation Research，1985，（19）：361380.
[5]Lieb，R.C.The use of third-party logistics services by large American manufactures[J].Journal of Business Logistics，1992，（2）：2940.
[6]郭智忠.中國大学校园快递发展趋势探讨[J].现代商业，2012.
[7]伍朝显.校园快递的现状调查分析：以同济大学嘉定校区为例[J].物理工程与管理，2014.
[8]廖理，徐菱，仇戈.基于经济性和时效性的城市配送中心选址模型研究[J].铁道运输与经济，2009，31（2）：5659.
[9]王路.校园快递公司的构建与运作研究：以江宁大学城为例[D].镇江：江苏科技大学，2015.
[10]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究：以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京：北京交通大学，2010.
[11]范学谦.大学校园快递市场调查[J].武汉商业服务学院学报，2013，（2）：2426.
[12]梁栋.大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究[J].现代商业，2014，（12）：19.
[13]臧锦丽.我国快递服务公众满意度调查结果公布[J].人民邮电，2008.
[14]王浩.快递服务质量评价研究[D].武汉：湖北大学，2014.
[15]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨：以江南大学为例[J].市场周刊，2009：112.
[16]司金銮.消费者行为：定义分歧与本质界定[J].浙江学刊，2001，（6）：7778.
关键词：校园快递；快递服务管理；信度效度；对策
中图分类号：F25
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.17.018
随着电子商务的迅猛发展，物流行业日益繁荣。大学生群体俨然是网购队伍中的主力军。根据CNNIC《2014年中国网络购物市场研究报告》显示，截至2014年12月，我国网络购物用户规模达到3.61亿，其中大学本科学历及以上网购用户中，深度网购用户（半年度平均网购频次为73次）占比为47.8%。然而，高校校园快递业基本上是由快递公司分散经营，缺乏统一的管理和监督机制，严重阻碍了校园快递健康有序发展。因此，研究高校校园快递管理具有较好的现实意义和实用价值。
1高校校园快递管控现状分析
随着电子商务的快速发展，各类快递公司涌入高校，高校成为快递服务市场和资源。由于管理与法规的滞后，给高校后勤管理带来新的困惑，通过调研分析其存在的主要问题和产生问题的根源，才能寻找有效的解决方案。
1.1高校校园快递管控现状调查问卷设计
国内许多学者对高校校园快递管控现状开展问卷调查，并构建了快递管控现状评价指标体系和评价方法。范学谦、梁栋、臧锦丽等对校园快递市场进行了深入调查研究，王浩、朱鸿，王苏徽，卢小辰等构建了快递服务质量评价方法。本文在这些基础上归纳提炼后确定调查内容包括服务对象、服务需求、服务供给和服务绩效评价四个方面的六个维度，如表1所示。
1.2调查结果分析
（1）信度与效度分析。在正式调查前对调查问卷进行了预调查，并利用软件spss16.0对调查所得的份问卷进行可靠性分析，结果表明：25项指标的系数为0.803，可见问卷设计合理，信度较好。然后进行效度检验，得到的值是0.89，表明该问卷的结构效度也较好。
（2）江苏大学校园快递现状。围绕学校附近设有中通、圆通、天天、韵达、顺丰等快递公司代理点。校内代理点的办公场所大都很简易，地方小，快件摆放凌乱。其中有些代理点为了减少开支与校内其他商家共用店面。在校内设有快递代理点的快递主要有申通、中通、中国邮政、EMS。还有一些快递代理点为流动点服务，即在校内或校外没有门店，而是将快递集中在校门口、食堂门前、图书馆或教室旁边等其他露天场所，然后通知收件者取件的方式。由于学校规模比较大，加之快递代理点（网点）或取件处分布分散，步行至校门口或者校外网点距离较远，师生普遍感觉不方便。而且校内网点派件的时间比较固定且相对较短，收件人在规定时间内未能取件的，派件员将通知下次取件，不会等待。
（3）问卷统计结果。本次调查总共发放问卷300份，回收问卷256份，其中有13份有明显的逻輯错误，因此有效问卷243份，因此有效问卷率为81%。具体统计结果如下：
使用快递的频率方面，一个月使用3-4次的频次最高，达到53.4%，最常使用的快递方面，各快递市场占有率均当，这与现实相符，因为快递使用群体中学生选择快递大部由卖家决定。最看重快递公司方面，效率和距离是大家比较关注的，这与网购消费者的心理是相符合的，大家选择网购就是因为它“足不出户，坐享其成”的形式，同时希望在取快递时越近越好。样本行为特征统计如图1、图2所示。
据图可知，对于网点覆盖率总体还是不太满意的，不满意人数占27%，说明校园快递网点覆盖率不高，如图3所示。这与江苏大学的现状也相符。对于价格合理部分，有26%的人非常满意，13%的人不满意，说明对于校园快递的经济性方面，大家还是比较能接受的，如图4所示。
1.3问题描述
（1）送货上门服务欠缺。高校师生尤其是学生对校园快递服务普遍存在着不满，最为突出的是快递公司承诺的提供送货上门服务没有落到实处，师生不得不按照快递公司发送的短信到指定地点提取快件。对校园快递取件方式的调查显示，超过70%的学生希望提供送货上门服务，见图5，然而很多快递服务并没有做到，这也是影响师生对快递服务满意度的要素之一。
（2）快递代理点分布不合理。对于学校快递代理点的分布，大部分人希望代理点能靠近宿舍分布，占50%以上，其次是靠近教学楼和食堂，分别占21.36%、20.96%，见图6。因为在不能做到送货上门的情况下，大部分同学还是希望快递网点能沿自己的生活工作区域分布。
（3）快件放置不规范。由于学校的租金成本、人力成本以及各高校管理制度的约束，使得校园快递公司不得不在高校寻找一些小商店作为临时代理点，但这些代理点可供放置包裹的空间小、营业环境较差，常给人经营不规范的感觉。尤其是到了节假日等快递高峰期，代理点的快递更是随意堆放，很大程度上影响了校园美观。调查结果显示，有80%以上的学生认为快递被随处乱放，对校园美观有很大影响，见图7。
2校园快递管控方案
针对校园快递服务存在的问题，改进服务应从快递服务提供方和高校管理方实现。
（1）完善快递公司内部的发送货系统。根据校园快递实际需求拓展快递送达范围，对快递的收取地点进行合理的设置，更有利于顾客收取快件，提高快递人员的工作效率，减少快递件积压现象的发生。整合网点运营，提高灵活性和便捷性。根据校园快递25个指标的调查分析，我们知道便捷性所占比重较大，是影响校园快递服务质量的重要因素。
（2）整体提升服务质量注重提高服务人员素质。从快递员工的专业培训、提高对问题件处理的效率以及建立高效畅通的投诉渠道等方面整体提升服务质量、提供个性化服务。 （3）对于高校管理方合理规划校园快递代理点布局。校园快递的各方面管理离不开高校后勤管理部门的宏观调控。
（4）高效管理方要加强校园快递网点服务的监督管理，对于校园快递代理点的不文明不规范行为进行惩治。
3方案落实策略
（1）加强信息化建设。快递公司要实现高校的发送货服务，首先要加强信息化建设。快递企业很大一部分的发展优势与竞争力是通过高度信息化所获得的。作为校园快递服务而言，建立一个高效畅通的信息流渠道，管理和控制包裹从发件人到收件人的整个过程，使各个作业环节进行无缝连接，同等重要。
（2）快递公司要规范化管理内部员工。从最初的员工选拔，到定期的员工培训，以及最终的员工福利制度的完善，快递公司应该重视对快递从业人员的管理，深刻认识到员工素质的重要性，尽量降低内部员工的流动性，可以通过提高员工待遇、建立企业文化、规范公司管理机制等方法，培养内部员工的企业忠实度、职业责任感。快递公司应该定期对员工进行培训，加强“顾客至上”的服务理念宣传从而提高服务质量。同时根据顾客需求提供个性化的贴心服务。如：对于顾客对于多个快件不方便提取时，可以给快件制作一个简单的胶带提手，便于顾客提件骑车。
（3）注重网点建设，提高网点覆盖率。
（4）改进服务模式。由于校园快递服务的特殊性，其应在原服务模式的基础上改进，如在发送短信通知取件时附加“是否送货上门”一项内容，并且将送货上门所需附加服务费价格在短信中标明，顾客可以自行选择是否需要送货上门服务。而且工作人员可以对快件按照学生所在宿舍区分类，便于集中送货上门，节约配送成本。
（5）校园后勤管理部门在对入驻的快递网点规划时，对入驻地点进行规定限制。同时尽量让网点沿宿舍区分布，满足师生需求，同时便于后勤部门管理。
（6）校园管理部门对快递网点应当出具相关管理条例，并要求必须遵守，对违反规定的代理点进行相应惩处；而对于流动服务点，校园后勤管理部门应该严格管理，可以划分某一区域规范其服务行为，而不能放任其在教学楼区域附近随处摆放。同时对这些服务店进行不定期检查。
4结束语
本文基于对江苏大学校园快递服务现状进行实地调查，通过分析江苏大学校园快递服务的供给和需求现状，提出了校园快递目前存在着快件放置不规范、送货上门服务欠缺等问题。并且针对快递网点以及校园管理方给出了相应的建议。但是本文在方案应用上没有具体实例，这是本文的不足。
参考文献
[1]Mentzer， John T.，Danierl J.Flint and John L.Kent.Developing a logistics service quality scale[J].Journal of Business Logistics，1999，20（1）：1030.
[2]Parasurman，Zeithaml， Berry.SERVQUAL：A Multiple - item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J].Journal of Retailing，1988，（1）：1240.
[3]Michael Nwogugu.Site selection in the US retailing industry[J].Applied Mathematics and Computation，2006，（182）：17251734.
[4]Blumenfeld D E，Burns L D，Diltz J D，Daganzo C F.Analyzing tradeoffs between transportation inventory and production costs on freight networks[J].Transportation Research，1985，（19）：361380.
[5]Lieb，R.C.The use of third-party logistics services by large American manufactures[J].Journal of Business Logistics，1992，（2）：2940.
[6]郭智忠.中國大学校园快递发展趋势探讨[J].现代商业，2012.
[7]伍朝显.校园快递的现状调查分析：以同济大学嘉定校区为例[J].物理工程与管理，2014.
[8]廖理，徐菱，仇戈.基于经济性和时效性的城市配送中心选址模型研究[J].铁道运输与经济，2009，31（2）：5659.
[9]王路.校园快递公司的构建与运作研究：以江宁大学城为例[D].镇江：江苏科技大学，2015.
[10]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究：以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京：北京交通大学，2010.
[11]范学谦.大学校园快递市场调查[J].武汉商业服务学院学报，2013，（2）：2426.
[12]梁栋.大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究[J].现代商业，2014，（12）：19.
[13]臧锦丽.我国快递服务公众满意度调查结果公布[J].人民邮电，2008.
[14]王浩.快递服务质量评价研究[D].武汉：湖北大学，2014.
[15]朱鸿，王苏徽，卢小辰.高校校园快递新模式探讨：以江南大学为例[J].市场周刊，2009：112.
[16]司金銮.消费者行为：定义分歧与本质界定[J].浙江学刊，2001，（6）：7778.