论文部分内容阅读
[摘 要] 本文分析了图书馆服务创新的背景，指出创新是图书馆生存发展的必然之选。结合国家工程技术图书馆在服务创新中的实践，分析了图书馆各构成要素及其在服务创新中的切入点。
[关键词] 图书馆服务；服务创新；国家工程技术图书馆；实践
党的十六届五中全会和全国科技大会的召开，使得“创新”成为我国科技发展的主旋律，也成为各行各业谋求自身发展的突破点，图书馆也不例外。下面结合国家工程技术图书馆的实际，就图书馆创新以及图书馆在知识经济背景下，如何把握方向，通过服务创新寻求自身的生存和发展谈些看法。
1 创新是图书馆发展的必由之路
1．1 图书馆是国家创新体系的重要组成部分
知识在当代经济增长和社会进步中起着非常重要的作用。如果从知识的流动过程来看，所谓知识经济无非是知识的生产、传播和利用。如果要在这个链条中给图书馆定位的话，图书馆的功能就是促进知识的传播，使知识得到最有效的利用，加速知识的转化和新知识的生产。企业是自主创新的主体，图书馆可以作为企业自主创新的信息支撑，通过构建资源环境，改善信息服务手段和质量，为企业创新提供基础信息保障，为企业创新服务。比如，针对高新技术企业，我们可以发挥科技中介服务的功能，推进科技成果产业化；对大中型骨干企业和已实施企业化转制的科研院所可以提供文献信息服务、深层次知识服务和个性化服务；对民营科技企业和中小型企业，可以发挥公共技术服务平台的作用，促进其市场竞争力的提高等。
所以说，图书馆是创新体系的重要构成部分，称得上是自主创新的“幕后英雄”。国家图书馆的孙承鉴先生就说过：“对于那些希望不断创新的机构而言，为他们的研究人员提供高水平的信息服务，帮助他们了解和把握全球科学研究的过去、现在和未来是非常重要的。”当然，图书馆要更好地服务于国家自主创新，首先要认清自身所处的政策、社会、经济和技术环境，努力实现自身观念意识和物质基础的改造和创新，自觉地把自身纳入国家创新体系中，在促进科技创新的过程中实现自身的跨越式发展。
1．2 创新是图书馆生存与发展的需要
图书馆所处的地位和所具备的优势是其他信息部门无法替代的。但不可否认，图书馆正面临着众多信息服务机构的有力竞争，图书馆的优势正在逐渐削弱：一方面，国内外数据库商、商业信息服务商迅速崛起，他们通过互联网直接面向用户服务，图书馆的资源优势逐渐被互联网上极大丰富的信息所淡化；另一方面，以Google为代表的搜索引擎业正在成为信息检索和导航的公认首选。Google以其强大的技术和经济背景，正在建设号称全球最大的网络图书馆。Google真会成为传统图书馆的终结者?图书馆的出路在哪里?
当然，公益性、公平性、民主和自由的精神仍然是图书馆安身立命之所在，如果图书馆甘心躲在角落里过与世无争的日子，这种想法也无可厚非。但更多的图书馆人是不愿意被边缘化的，那么，服务创新就是生存与发展的必然之选。
江泽民同志曾说过：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”从这个意义上讲，创新也是图书馆生存与发展的灵魂，是图书馆实现可持续发展的动力。在信息服务市场竞争日益加剧、内外部环境形势日益严峻的情况下，图书馆必须改变服务理念，提高服务水平，充分运用信息技术和网络技术开展服务，满腔热情、最大限度、最大便利地为用户服务，以不断创新来提高服务能力，才能最终实现在竞争中的生存与发展。
2 国家工程技术图书馆服务创新的实践与思考
国家工程技术图书馆是国家科技图书文献中心(NSTL)的组成部分，也是中国科学技术信息研究所对外开展文献服务的窗口。“智慧与服务”是图书馆人百年来孜孜以求的最高境界。“智慧与服务”可以从两个方面来理解：“智慧的服务”和“服务的智慧”。“智慧的服务”是指我们的服务内容应该是知识和智慧的结晶。传统图书馆提供的是文献服务，而现代图书馆的目标是要提供知识服务，继而是智慧服务。“服务的智慧”是指我们的服务方式和服务手段要凝结图书馆人的智慧，以人为本，易于获取，易于理解，易于利用，使图书馆真正成为用户学习研究中不可或缺的工具和良师益友。
图书馆服务中有3个关键要素：人、资源与技术。人是指图书馆员，图书馆员是图书馆中最活跃、最核心的因素，它直接参与资源的加工，产品的研发和服务的推广，是实施创新服务的主体；资源是开展服务的物质基础，包括图书馆的馆藏和可资利用的网络资源；技术是资源采集、加工、组织、开发、利用以及用户服务中的各种理论、方法和软硬件环境的总和。可以说，创新是人、观念、资源与技术的共同作用体，贯穿于图书馆工作的方方面面。图书馆的创新没有既定模式，只要是能提高服务质量、提高用户满意度的举措都可以视为创新，都应该受到鼓励。从这个意义上讲，国家工程技术图书馆的服务创新工作可以总结为3个方面：(1)以提高图书馆员素质为基础的观念创新；(2)以建设特色资源为基础的内容创新；(3)以人为本、以用户为中心的服务模式创新。
2．1 提高素质，更新观念
思想是行为的先导，服务创新首先是观念的创新。图书馆员是服务的主体，图书馆员具备了创新的观念、创新的思维和创新的能力，服务创新才有了实施的可能性。观念创新不是一朝一夕的事情，有赖于图书馆员综合素质的提高。而且，就如人们将数字图书馆的未来发展形容成“Movingtarget”，一个“移动的目标”一样，图书馆的服务创新也有着鲜明的时代特点，随着时代的发展而不断被赋予新的内涵。图书馆未来的服务方式、服务范围、服务内容也是“移动的目标”。所以，观念创新的关键不是告诉我们的馆员应该要具备什么样的观念，而是要着重培养和提升他们的综合素质，使他们具备较好的信息素养，具备较强的应变能力和危机意识，能随时关注环境的变化，与时俱进，求新、求变、求发展。
钱学森院士指出：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是信息使用的向导或顾问。”1993年在美国俄亥俄州召开的美国专业图书馆协会上，曾以“从图书馆员到电脑馆员：再造我们的职业”为题，对图书馆员的称谓进行讨论，认为新时期图书馆员应该具备的能力包括：熟悉信息源并具有利用信息的能力；可预见用户的信息需求和进行信息传递的能力；组织信息和整合信息的能力；在网络中与用户交流的能力；具有网络资源管理与人力资源管理的能力；等等。我们的服务要 创新，服务质量要提高，就必须着眼长远，全面提升馆员素质，使我们的馆员成为有创新思维、创新能力的新型人才。
由于历史原因，国家工程技术图书馆馆员目前的整体素质还不太理想。这几年来，我们一直很重视人才的引进和培养，一方面，努力改善我馆的人员结构，引进一批具有博士学位和硕士学位的高学历人员，学历构成有了较大改观。但计算机及网络技术方面的人才仍然很匮乏，人员的专业构成还需改善。另一方面，加大力度培养图书馆骨干和领军型人才，选择一批基础好、有发展潜力的骨干进行重点支持和培养：鼓励他们参与国内外同行的学术交流活动；选派人员出国访学或进修；支持他们参加国家级、省部级重大课题或领衔开展图书馆重大业务工作；设立图书馆发展基金，结合图书馆业务发展需要自主选题等。通过多种途径，多种方式培养、锻炼和提高图书馆员的技术水平和业务素质，使骨干人才能尽快成长为具有创新思维、创新能力的优秀的学科带头人。
2．2 建设特色资源，提供区别化服务
区别化服务就是在服务的内容和形式上要有独创性，要与众不同。特色资源是提供区别化服务的物质基础。有了特色资源，我们就可以开发特色产品，为用户提供区别化的服务。
(1)区别化服务的重要性
首先，来源于竞争对手的压力迫使我们必须要研发区别化的信息产品，稳固我们的资源优势。正如前面所说，图书馆正处在竞争对手的重重包围中，而且这种竞争还会更激烈。2004年底，Google启动了图书馆计划，成功地说服包括英国的牛津大学，美国的哈佛大学、密歇根大学、斯坦福大学、纽约公共图书馆在内的很多机构，拟用10年的时间陆续将这些机构的藏书数字化，在互联网上提供服务。这一行动还取得了包括ACM、Nature、IEEE、OCLC等数据库出版商的支持，我国的维普、万方也相继开始了与Google的合作。如果我们的图书馆资源建设还故步自封，停留在原始文献的简单聚合上，没有特色资源，没有特色产品，我们的服务就很容易被复制和替代，我们的读者和用户就会流失，那样的图书馆还有什么优势可言?
其次，提供区别化的服务，是满足用户多样化信息需求和提高资源利用率的当然之选。特色产品不仅在内容和形式上要“新”要“特”，更重要的是在产品设计之初就要有明确的用户群体，要有明确的应用取向。没有用户、没有需求的资源建设是对国家经费的极大浪费。因此，建设特色资源，开发特色产品，提供区别化服务就是提高服务质量，最大限度地满足不同用户的不同信息需求的当然之选。对于大多数图书馆，“重藏轻用”的做法还在延续。这样做的后果就是图书馆资源的利用率始终徘徊在较低水平，这已经成为困扰大多数图书馆的问题。只有对资源进行深度加工，针对具体应用和用户需求进行知识挖掘和产品开发，千方百计提高资源的利用率，才能使国家的经费投入产生最大的社会效益和经济效益，才能保证图书馆的可持续发展。
(2)走资源建设的特色化之路
特色化是国家工程技术图书馆资源建设的方向。在学科分布上，我们重点收藏了计算机、自动化、航空航天、环境、能源领域的信息资源，避免与兄弟单位在学科资源建设上的重复；在资源类型上，加大力度重点收藏学位论文、院士著作、科技报告及内部文献等特色资源，兼顾资源建设的广度和深度，寻求最佳的平衡点。
2004年6月，国家工程技术图书馆在科技部和两院院士的支持下建立了院士著作馆，开始了院士著作的收集历程。两年时间里共收集到900多位院士捐赠的3000多部著作、3．3万多篇学术论文、1000多件音像、手稿等实物资料。两院院士在科技探索、工程建设和生产实践中撰写的这些学术著作和手稿是科技文献中的精品，是国家极其宝贵的知识和精神财富，院士著作的开发利用有着很大的经济价值和社会价值。目前，我们正在筹划建设“院士文库”，计划用5年左右的时间，将院士著作馆建设成我国院士文献的收藏和服务中心，使院士的科研成果得到最大程度的利用，使院士的科学精神得到最广泛的传播。
科技报告也是国家工程技术图书馆一项极具价值的特色资源。我们从上世纪60年代开始系统收藏国外工程领域的科技报告，现在已成为美国四大套报告收藏最全的单位。科技报告注重记录科研进展的全过程，包括各个阶段的技术内容和成果，甚至包括核心技术和关键技术，内容系统、专深，有很高的技术含量和使用价值。在我国，平均每年产生一万项以上的科技报告，多年累计的科技报告数量已相当可观。但我国还没有系统、完整、有效的科技报告收藏和服务体系，科技报告没有得到充分有效的利用。目前，我们正在开展科技报告收藏、管理与服务体系的研究，目标就是要建立稳定的科技报告产生和收集渠道，建立集中检索、分步获取、分级保障的科技报告收藏和服务体系，使现有散落的科技报告纳入到国家科技文献信息资源保障体系中，为科技管理、科技决策、科技创新体系提供基础信息支撑和保障。
3 以人为本，创新服务模式
我们提倡创新服务，就是要了解和理解用户，要了解我们的用户需要什么，要设身处地为用户考虑，理解他们在信息获取过程中的困惑。了解用户、理解用户是我们服务创新的原动力。反过来，如果不知道我们的用户在哪里，不了解他们需要什么，不理会他们的困惑，我们的服务就会变得盲目，我们的创新就成了无的放矢。用李开复博士的话说，就是“我们要做有用的创新，不要为创新而创新”。
图书馆是一个服务型机构，用户的需要就是我们存在的价值，所以我们要强调“以人为本”、“以用户为中心”。图书馆的公益性绝对不能代表低水平的服务，“以人为本”、“以用户为中心”的思想意识应该渗透和落实到图书馆工作的资源建设、系统平台建设、图书馆环境、服务模式等诸多方面，否则就只能流于表面，没有内涵。
创新没有既定的模式，服务也没有既定的模式。国家工程技术图书馆作为国家科技图书文献中心(NSTL)的一个组成单位，多年来一直与其他兄弟单位携手，努力探索和实践基于网络信息环境的服务模式，构建科学合理的个性化服务体系。主要的服务模式有：
(1)定制服务。“定制服务”主要包括“资源定制”和“服务定制”。“资源定制”是用户根据自己的兴趣自主定制信息资源。我们在图书馆服务平台上设置了“我的数据库”、“我的期刊”、“我的分类”、“SDI服务”、“我的检索策略”、”我的书架”等栏目，用户可以分门别类地管理自己的信息资源。下一阶段，我们考虑引入主题导航技术，帮助用户更有效地管理自己的信息资源。“服务定制”是用户自己选择所需的服务，定制特殊的用户界面。系统也可以籍此获取用户个人信息，了解和推测用户的需求，从而为用户提供更为到位的信息服务，提高用户满意度。目前，该服务正处于探索阶段。
(2)互动服务。“互动服务”是指图书馆系统与用户间通过一定的方式和途径进行沟通交流，解答用户疑问，满足用户信息需求的服务模式。现在我们已经陆续开通了”表单咨询服务”、“实时咨询服务”，随时接受和解答用户问题。随着NSTL访问量的稳步增加，我们延长了实时咨询的开通时间，缩短了表单咨询的回复时间。这样做，虽然咨询员的压力大了，但对用户是有益的。
去年年底，NSTL的用户服务中心成立开通了800咨询热线，实行”首问负责制”，严格执行“认真对待每一个问题”的承诺，并建立了用户信息管理、咨询问题回访等制度。互动服务得到了越来越多用户的认可。
创新不等于浮躁，踏实不等于守旧。国家工程技术图书馆的全体员工将锐意进取，夯实基础，为用户提供更快更好的服务，为建设创新型国家贡献出自己的一份力量。
(本文系武夷山总工程师代表中国科学技术信息研究所在中国科学院文献情报中心纪念《图书情报工作》创刊50周年庆典活动上的讲话)
[关键词] 图书馆服务；服务创新；国家工程技术图书馆；实践
党的十六届五中全会和全国科技大会的召开，使得“创新”成为我国科技发展的主旋律，也成为各行各业谋求自身发展的突破点，图书馆也不例外。下面结合国家工程技术图书馆的实际，就图书馆创新以及图书馆在知识经济背景下，如何把握方向，通过服务创新寻求自身的生存和发展谈些看法。
1 创新是图书馆发展的必由之路
1．1 图书馆是国家创新体系的重要组成部分
知识在当代经济增长和社会进步中起着非常重要的作用。如果从知识的流动过程来看，所谓知识经济无非是知识的生产、传播和利用。如果要在这个链条中给图书馆定位的话，图书馆的功能就是促进知识的传播，使知识得到最有效的利用，加速知识的转化和新知识的生产。企业是自主创新的主体，图书馆可以作为企业自主创新的信息支撑，通过构建资源环境，改善信息服务手段和质量，为企业创新提供基础信息保障，为企业创新服务。比如，针对高新技术企业，我们可以发挥科技中介服务的功能，推进科技成果产业化；对大中型骨干企业和已实施企业化转制的科研院所可以提供文献信息服务、深层次知识服务和个性化服务；对民营科技企业和中小型企业，可以发挥公共技术服务平台的作用，促进其市场竞争力的提高等。
所以说，图书馆是创新体系的重要构成部分，称得上是自主创新的“幕后英雄”。国家图书馆的孙承鉴先生就说过：“对于那些希望不断创新的机构而言，为他们的研究人员提供高水平的信息服务，帮助他们了解和把握全球科学研究的过去、现在和未来是非常重要的。”当然，图书馆要更好地服务于国家自主创新，首先要认清自身所处的政策、社会、经济和技术环境，努力实现自身观念意识和物质基础的改造和创新，自觉地把自身纳入国家创新体系中，在促进科技创新的过程中实现自身的跨越式发展。
1．2 创新是图书馆生存与发展的需要
图书馆所处的地位和所具备的优势是其他信息部门无法替代的。但不可否认，图书馆正面临着众多信息服务机构的有力竞争，图书馆的优势正在逐渐削弱：一方面，国内外数据库商、商业信息服务商迅速崛起，他们通过互联网直接面向用户服务，图书馆的资源优势逐渐被互联网上极大丰富的信息所淡化；另一方面，以Google为代表的搜索引擎业正在成为信息检索和导航的公认首选。Google以其强大的技术和经济背景，正在建设号称全球最大的网络图书馆。Google真会成为传统图书馆的终结者?图书馆的出路在哪里?
当然，公益性、公平性、民主和自由的精神仍然是图书馆安身立命之所在，如果图书馆甘心躲在角落里过与世无争的日子，这种想法也无可厚非。但更多的图书馆人是不愿意被边缘化的，那么，服务创新就是生存与发展的必然之选。
江泽民同志曾说过：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”从这个意义上讲，创新也是图书馆生存与发展的灵魂，是图书馆实现可持续发展的动力。在信息服务市场竞争日益加剧、内外部环境形势日益严峻的情况下，图书馆必须改变服务理念，提高服务水平，充分运用信息技术和网络技术开展服务，满腔热情、最大限度、最大便利地为用户服务，以不断创新来提高服务能力，才能最终实现在竞争中的生存与发展。
2 国家工程技术图书馆服务创新的实践与思考
国家工程技术图书馆是国家科技图书文献中心(NSTL)的组成部分，也是中国科学技术信息研究所对外开展文献服务的窗口。“智慧与服务”是图书馆人百年来孜孜以求的最高境界。“智慧与服务”可以从两个方面来理解：“智慧的服务”和“服务的智慧”。“智慧的服务”是指我们的服务内容应该是知识和智慧的结晶。传统图书馆提供的是文献服务，而现代图书馆的目标是要提供知识服务，继而是智慧服务。“服务的智慧”是指我们的服务方式和服务手段要凝结图书馆人的智慧，以人为本，易于获取，易于理解，易于利用，使图书馆真正成为用户学习研究中不可或缺的工具和良师益友。
图书馆服务中有3个关键要素：人、资源与技术。人是指图书馆员，图书馆员是图书馆中最活跃、最核心的因素，它直接参与资源的加工，产品的研发和服务的推广，是实施创新服务的主体；资源是开展服务的物质基础，包括图书馆的馆藏和可资利用的网络资源；技术是资源采集、加工、组织、开发、利用以及用户服务中的各种理论、方法和软硬件环境的总和。可以说，创新是人、观念、资源与技术的共同作用体，贯穿于图书馆工作的方方面面。图书馆的创新没有既定模式，只要是能提高服务质量、提高用户满意度的举措都可以视为创新，都应该受到鼓励。从这个意义上讲，国家工程技术图书馆的服务创新工作可以总结为3个方面：(1)以提高图书馆员素质为基础的观念创新；(2)以建设特色资源为基础的内容创新；(3)以人为本、以用户为中心的服务模式创新。
2．1 提高素质，更新观念
思想是行为的先导，服务创新首先是观念的创新。图书馆员是服务的主体，图书馆员具备了创新的观念、创新的思维和创新的能力，服务创新才有了实施的可能性。观念创新不是一朝一夕的事情，有赖于图书馆员综合素质的提高。而且，就如人们将数字图书馆的未来发展形容成“Movingtarget”，一个“移动的目标”一样，图书馆的服务创新也有着鲜明的时代特点，随着时代的发展而不断被赋予新的内涵。图书馆未来的服务方式、服务范围、服务内容也是“移动的目标”。所以，观念创新的关键不是告诉我们的馆员应该要具备什么样的观念，而是要着重培养和提升他们的综合素质，使他们具备较好的信息素养，具备较强的应变能力和危机意识，能随时关注环境的变化，与时俱进，求新、求变、求发展。
钱学森院士指出：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是信息使用的向导或顾问。”1993年在美国俄亥俄州召开的美国专业图书馆协会上，曾以“从图书馆员到电脑馆员：再造我们的职业”为题，对图书馆员的称谓进行讨论，认为新时期图书馆员应该具备的能力包括：熟悉信息源并具有利用信息的能力；可预见用户的信息需求和进行信息传递的能力；组织信息和整合信息的能力；在网络中与用户交流的能力；具有网络资源管理与人力资源管理的能力；等等。我们的服务要 创新，服务质量要提高，就必须着眼长远，全面提升馆员素质，使我们的馆员成为有创新思维、创新能力的新型人才。
由于历史原因，国家工程技术图书馆馆员目前的整体素质还不太理想。这几年来，我们一直很重视人才的引进和培养，一方面，努力改善我馆的人员结构，引进一批具有博士学位和硕士学位的高学历人员，学历构成有了较大改观。但计算机及网络技术方面的人才仍然很匮乏，人员的专业构成还需改善。另一方面，加大力度培养图书馆骨干和领军型人才，选择一批基础好、有发展潜力的骨干进行重点支持和培养：鼓励他们参与国内外同行的学术交流活动；选派人员出国访学或进修；支持他们参加国家级、省部级重大课题或领衔开展图书馆重大业务工作；设立图书馆发展基金，结合图书馆业务发展需要自主选题等。通过多种途径，多种方式培养、锻炼和提高图书馆员的技术水平和业务素质，使骨干人才能尽快成长为具有创新思维、创新能力的优秀的学科带头人。
2．2 建设特色资源，提供区别化服务
区别化服务就是在服务的内容和形式上要有独创性，要与众不同。特色资源是提供区别化服务的物质基础。有了特色资源，我们就可以开发特色产品，为用户提供区别化的服务。
(1)区别化服务的重要性
首先，来源于竞争对手的压力迫使我们必须要研发区别化的信息产品，稳固我们的资源优势。正如前面所说，图书馆正处在竞争对手的重重包围中，而且这种竞争还会更激烈。2004年底，Google启动了图书馆计划，成功地说服包括英国的牛津大学，美国的哈佛大学、密歇根大学、斯坦福大学、纽约公共图书馆在内的很多机构，拟用10年的时间陆续将这些机构的藏书数字化，在互联网上提供服务。这一行动还取得了包括ACM、Nature、IEEE、OCLC等数据库出版商的支持，我国的维普、万方也相继开始了与Google的合作。如果我们的图书馆资源建设还故步自封，停留在原始文献的简单聚合上，没有特色资源，没有特色产品，我们的服务就很容易被复制和替代，我们的读者和用户就会流失，那样的图书馆还有什么优势可言?
其次，提供区别化的服务，是满足用户多样化信息需求和提高资源利用率的当然之选。特色产品不仅在内容和形式上要“新”要“特”，更重要的是在产品设计之初就要有明确的用户群体，要有明确的应用取向。没有用户、没有需求的资源建设是对国家经费的极大浪费。因此，建设特色资源，开发特色产品，提供区别化服务就是提高服务质量，最大限度地满足不同用户的不同信息需求的当然之选。对于大多数图书馆，“重藏轻用”的做法还在延续。这样做的后果就是图书馆资源的利用率始终徘徊在较低水平，这已经成为困扰大多数图书馆的问题。只有对资源进行深度加工，针对具体应用和用户需求进行知识挖掘和产品开发，千方百计提高资源的利用率，才能使国家的经费投入产生最大的社会效益和经济效益，才能保证图书馆的可持续发展。
(2)走资源建设的特色化之路
特色化是国家工程技术图书馆资源建设的方向。在学科分布上，我们重点收藏了计算机、自动化、航空航天、环境、能源领域的信息资源，避免与兄弟单位在学科资源建设上的重复；在资源类型上，加大力度重点收藏学位论文、院士著作、科技报告及内部文献等特色资源，兼顾资源建设的广度和深度，寻求最佳的平衡点。
2004年6月，国家工程技术图书馆在科技部和两院院士的支持下建立了院士著作馆，开始了院士著作的收集历程。两年时间里共收集到900多位院士捐赠的3000多部著作、3．3万多篇学术论文、1000多件音像、手稿等实物资料。两院院士在科技探索、工程建设和生产实践中撰写的这些学术著作和手稿是科技文献中的精品，是国家极其宝贵的知识和精神财富，院士著作的开发利用有着很大的经济价值和社会价值。目前，我们正在筹划建设“院士文库”，计划用5年左右的时间，将院士著作馆建设成我国院士文献的收藏和服务中心，使院士的科研成果得到最大程度的利用，使院士的科学精神得到最广泛的传播。
科技报告也是国家工程技术图书馆一项极具价值的特色资源。我们从上世纪60年代开始系统收藏国外工程领域的科技报告，现在已成为美国四大套报告收藏最全的单位。科技报告注重记录科研进展的全过程，包括各个阶段的技术内容和成果，甚至包括核心技术和关键技术，内容系统、专深，有很高的技术含量和使用价值。在我国，平均每年产生一万项以上的科技报告，多年累计的科技报告数量已相当可观。但我国还没有系统、完整、有效的科技报告收藏和服务体系，科技报告没有得到充分有效的利用。目前，我们正在开展科技报告收藏、管理与服务体系的研究，目标就是要建立稳定的科技报告产生和收集渠道，建立集中检索、分步获取、分级保障的科技报告收藏和服务体系，使现有散落的科技报告纳入到国家科技文献信息资源保障体系中，为科技管理、科技决策、科技创新体系提供基础信息支撑和保障。
3 以人为本，创新服务模式
我们提倡创新服务，就是要了解和理解用户，要了解我们的用户需要什么，要设身处地为用户考虑，理解他们在信息获取过程中的困惑。了解用户、理解用户是我们服务创新的原动力。反过来，如果不知道我们的用户在哪里，不了解他们需要什么，不理会他们的困惑，我们的服务就会变得盲目，我们的创新就成了无的放矢。用李开复博士的话说，就是“我们要做有用的创新，不要为创新而创新”。
图书馆是一个服务型机构，用户的需要就是我们存在的价值，所以我们要强调“以人为本”、“以用户为中心”。图书馆的公益性绝对不能代表低水平的服务，“以人为本”、“以用户为中心”的思想意识应该渗透和落实到图书馆工作的资源建设、系统平台建设、图书馆环境、服务模式等诸多方面，否则就只能流于表面，没有内涵。
创新没有既定的模式，服务也没有既定的模式。国家工程技术图书馆作为国家科技图书文献中心(NSTL)的一个组成单位，多年来一直与其他兄弟单位携手，努力探索和实践基于网络信息环境的服务模式，构建科学合理的个性化服务体系。主要的服务模式有：
(1)定制服务。“定制服务”主要包括“资源定制”和“服务定制”。“资源定制”是用户根据自己的兴趣自主定制信息资源。我们在图书馆服务平台上设置了“我的数据库”、“我的期刊”、“我的分类”、“SDI服务”、“我的检索策略”、”我的书架”等栏目，用户可以分门别类地管理自己的信息资源。下一阶段，我们考虑引入主题导航技术，帮助用户更有效地管理自己的信息资源。“服务定制”是用户自己选择所需的服务，定制特殊的用户界面。系统也可以籍此获取用户个人信息，了解和推测用户的需求，从而为用户提供更为到位的信息服务，提高用户满意度。目前，该服务正处于探索阶段。
(2)互动服务。“互动服务”是指图书馆系统与用户间通过一定的方式和途径进行沟通交流，解答用户疑问，满足用户信息需求的服务模式。现在我们已经陆续开通了”表单咨询服务”、“实时咨询服务”，随时接受和解答用户问题。随着NSTL访问量的稳步增加，我们延长了实时咨询的开通时间，缩短了表单咨询的回复时间。这样做，虽然咨询员的压力大了，但对用户是有益的。
去年年底，NSTL的用户服务中心成立开通了800咨询热线，实行”首问负责制”，严格执行“认真对待每一个问题”的承诺，并建立了用户信息管理、咨询问题回访等制度。互动服务得到了越来越多用户的认可。
创新不等于浮躁，踏实不等于守旧。国家工程技术图书馆的全体员工将锐意进取，夯实基础，为用户提供更快更好的服务，为建设创新型国家贡献出自己的一份力量。
(本文系武夷山总工程师代表中国科学技术信息研究所在中国科学院文献情报中心纪念《图书情报工作》创刊50周年庆典活动上的讲话)