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[摘 要]新媒体环境下公共危机网络舆情管理已成为各级政府面临的不可忽视的重要工作，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。新媒体时代的到来既增加政府公共管理的难度，也为政府公共管理提供了新的平台和技术，如何利用好新媒体，智慧巧妙地化解公共危机网络舆情，做好公共危机舆情管理，是值得各级政府思考的管理难题。
[关键词]新媒体；公共危机；网络；舆情管理
中图分类号：TP337 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）12-0182-01
十八大以来，党中央一向高度重视网络舆情治理问题，习近平总书记亲自担任中央网络安全和信息化委员会主任，并在多个场合谈及网络治理相关问题。在2018年4月召开的全国网络安全和信息化工作会议的讲话中他强调，信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇，我们必须敏锐抓住信息化发展的历史机遇，加强网上正面宣传，维护网络安全。新媒体环境下公共危机网络舆情管理已成为各级政府面临的不可忽视的重要工作，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。
截至2018年6月，我国网民规模达8.02亿，手机网民规模达7.88亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.3%。移动互联网的主导地位在不断加强。如今的中国已经真正进入了互联网时代，移动互联网蓬勃发展和手机媒体等新媒体的发展逐步改变着信息流的传播途径和传播机制，逐渐打破了传统舆论传播的格局。无论是发生在国际国内的重大事件还是发生在百姓身边的日常小事，只要能够引起网民的关注就可能会成为网络舆论的热点，很可能在短时间内就得到众多网友的围观和热议，甚至迅速发酵成公共危机舆情事件，这就给各级政府加强社会管理、维护社会稳定增加了难度。新媒体时代的到来既增加政府公共管理的难度，也为政府公共管理提供了新的平台和技术，政府应该掌握新技术，利用好新媒体，智慧巧妙地化解公共危机网络舆情，做好公共危机舆情管理。
一、打破认识误区，正确看待新媒体时代网络舆情问题
过去很长一段时间里，政府部门对于网络舆情都存在一定的认识误区，主要表现为三个方面：
一是狭隘理解网络舆情。网络舆情本身有正面信息和负面信息的区分，但现实生活中，许多人狭隘的将网络舆情简单片面的理解为负面信息，这是对网络舆情最常见的误区之一。事实上，网络舆情也是社会稳定风险的解压器和晴雨表，网民对政府和社会的正反两方面情绪都可能通过网络舆情来传递和扩散，新媒体时代为网民政治参与、社会监督提供了便利，同时也为政府了解社情民意提供了全新平台。
二是舆情应对中存在功利性偏好。由于习惯把网络舆情等同于负面信息，许多政府部门对网络舆情的正向价值认识不足，因此政府在日常网络舆情管理工作过程中也往往注重负面舆情的化解，偏好危机应对，维护稳定的功利性突出。事实上，网络可以是众多网民表达意见、社会监督的场所，也可以是政府自我宣传的重要窗口，恰当利用好新媒体，对政府公信力的提升具有十分重要的意义。
三是舆情处置重线上轻线下。在公共危机网络舆情事件发生以后，政府部门给出的反应往往是重视线上的信息发布和与网民的线上互动，事实上许多舆情事件的发生都来源于线下的实际社会矛盾，线下矛盾的化解才是解决问题的根本之道，只有政府积极作为不断化解现实生活中的社会矛盾，才能够从根本上化解网络舆情危机。
二、适应形势，建立完备的公共危机网络舆情管理体系
新媒体时代，人人皆为媒体的，铺天盖地的信息充斥在互联网上，各级政府应该适应时代发展的需求，建立更加完备的公共危机网络舆情管理体系。
一要建立网络舆情的监管体系。做好舆论引导工作的根本在于加强网络监管，注重网络内容建设，尤其要满足80后、90后、00后等青年群体对网络内容个性化、多元化的需求。许多网络舆情事件往往都伴随着网络谣言和大量冗余的虚假信息，各级政府应该充分整合公安、网监等多方力量，打造多方联动的综合治理平台，净化网络环境，建立网络舆情的监管体系。既要利用专业设备和专业技术对海量的信息进行实时自动监控，也要设立专门部门专职人员对网络信息进行常规监测。特别是重大突发事件发生以后，必须有专职工作人员对事件进行跟踪，研判，随时掌握情况，把握舆情发展动向。
二要构建公共危机网络舆情应对体系。公共危机网络舆情发展是有规律可循的，从网络话题的发起到舆情事件的化解大多需要经过萌芽期、发酵期、高潮期、化解期等几个阶段。在构建公共危机网络舆情应对体系时应该根据不同阶段网络舆情的特点分别建立舆情预警与信息收集机制、信息公开机制，舆情引导机制和舆情处理机制。政府可以建立网络发言人制度，及时准确的发布官方信息。在发布官方消息时，应注意掌握好几个关键要素：第一是对舆情所涉话题或事件进行快速发布，争得主动权。第二是对事件的最新进展进行即时传播，及时给网民展示真实现场，利用官方媒体或与一些有影响力的媒体合作，让其为我所用，共同对事件进行真实、深入的报道。第三是信息更新速度要快，满足网民围观的好奇心，避免信息发布拖拉滞后，给别有用心的媒体提供肆意炒作的可乘之机。
三、利用网络，打造有为有效的服务型政府
一要增强运用互联网的能力。各级政府应该主动提升自身运用新媒体化解网络舆情危机的能力，形成政府和网民线上线下多维互动的良好局面。习近平总书记曾多次在不同场合强调：“新媒体思想舆论工作的正道在于化解负效应，激发正能量，成为治国理政凝聚共识的助手，成为讲好中国故事、传播好中国声音的平台”。一方面要掌握新技术、运用新手段进行网络信息的捕捉和监测，达到网络舆情的提前预判和舆情危机的及时化解。另一方面更重要的是要善于运用新媒体新技术及时发布官方信息，加大政府信息公开力度、增加政府信息的产出数量，掌握网络话语主动权。让足够大量的、真实的政府信息和丰富的正能量内容占领网络空间，充分满足人民群众对政府工作内容进行监督的需求。各级政府还可以充分利用当地报社、电视台、微博、微信公众号等官方媒体及时推送政务信息，全方位打造网格化信息发布结构。
二要着力打造积极主动、有为有效的服务型政府。公共危机网络舆情事件的发生有其现实根源。当前我国处在经济社会重大转型期，利益整合、分化、调整必然引发一些深层次社会矛盾凸显，群众的合理诉求得不到满足就会引发一些不满情绪。另外，公众有更强烈的知情权、参与权与话语权，如果公众要求得不到充分满足，就会胡乱猜测，加之新媒体环境下网络的表达几乎没有地域限制、言论也相对自由，网上就会滋生大量的谣言或者一些比较偏激的言论，不断出现新的舆论热点，引起众多网友围观、吐槽，形成一股强大网络舆论压力。因此要根本解决公共危机网络舆情事件频发多发的问题，还需要各级政府各部门积极履职，多为群众办实事、办好事，及时回应百姓关切，满足合理诉求，在线下解决群众关心的问题，及时化解社会矛盾，消除舆论风险点。
参考文献
[1]《中國互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心（CNNIC），2018年8月.
[2]丁利强.新媒体条件下公共危机中谣言的缘起及对策探析[J].山西师大学报（社会科学版）.2012（S3）.
[3]李希光，郭晓科.群体性事件的网络舆论引导[J].行政管理改革.2012（06）.
[4]魏淑艳，唐容呈.辽宁省网络舆情事件的发展态势及应对策略[J].沈阳大学学报（社会科学版）2014年6月.
[5]赵瑞昕.新媒体环境下我国地方政府危机公关研究[D].陕西师范大学，2014.
[6]万素雅.试论新媒体环境下我国的政府危机公关[J].新闻世界.2012（12）.
作者简介
徐亚彬，女，1985.1，满族，辽宁省开原市人，学历：硕士研究生，主要研究方向为科学社会主义、思想政治教育.
[关键词]新媒体；公共危机；网络；舆情管理
中图分类号：TP337 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）12-0182-01
十八大以来，党中央一向高度重视网络舆情治理问题，习近平总书记亲自担任中央网络安全和信息化委员会主任，并在多个场合谈及网络治理相关问题。在2018年4月召开的全国网络安全和信息化工作会议的讲话中他强调，信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇，我们必须敏锐抓住信息化发展的历史机遇，加强网上正面宣传，维护网络安全。新媒体环境下公共危机网络舆情管理已成为各级政府面临的不可忽视的重要工作，也是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。
截至2018年6月，我国网民规模达8.02亿，手机网民规模达7.88亿，网民通过手机接入互联网的比例高达98.3%。移动互联网的主导地位在不断加强。如今的中国已经真正进入了互联网时代，移动互联网蓬勃发展和手机媒体等新媒体的发展逐步改变着信息流的传播途径和传播机制，逐渐打破了传统舆论传播的格局。无论是发生在国际国内的重大事件还是发生在百姓身边的日常小事，只要能够引起网民的关注就可能会成为网络舆论的热点，很可能在短时间内就得到众多网友的围观和热议，甚至迅速发酵成公共危机舆情事件，这就给各级政府加强社会管理、维护社会稳定增加了难度。新媒体时代的到来既增加政府公共管理的难度，也为政府公共管理提供了新的平台和技术，政府应该掌握新技术，利用好新媒体，智慧巧妙地化解公共危机网络舆情，做好公共危机舆情管理。
一、打破认识误区，正确看待新媒体时代网络舆情问题
过去很长一段时间里，政府部门对于网络舆情都存在一定的认识误区，主要表现为三个方面：
一是狭隘理解网络舆情。网络舆情本身有正面信息和负面信息的区分，但现实生活中，许多人狭隘的将网络舆情简单片面的理解为负面信息，这是对网络舆情最常见的误区之一。事实上，网络舆情也是社会稳定风险的解压器和晴雨表，网民对政府和社会的正反两方面情绪都可能通过网络舆情来传递和扩散，新媒体时代为网民政治参与、社会监督提供了便利，同时也为政府了解社情民意提供了全新平台。
二是舆情应对中存在功利性偏好。由于习惯把网络舆情等同于负面信息，许多政府部门对网络舆情的正向价值认识不足，因此政府在日常网络舆情管理工作过程中也往往注重负面舆情的化解，偏好危机应对，维护稳定的功利性突出。事实上，网络可以是众多网民表达意见、社会监督的场所，也可以是政府自我宣传的重要窗口，恰当利用好新媒体，对政府公信力的提升具有十分重要的意义。
三是舆情处置重线上轻线下。在公共危机网络舆情事件发生以后，政府部门给出的反应往往是重视线上的信息发布和与网民的线上互动，事实上许多舆情事件的发生都来源于线下的实际社会矛盾，线下矛盾的化解才是解决问题的根本之道，只有政府积极作为不断化解现实生活中的社会矛盾，才能够从根本上化解网络舆情危机。
二、适应形势，建立完备的公共危机网络舆情管理体系
新媒体时代，人人皆为媒体的，铺天盖地的信息充斥在互联网上，各级政府应该适应时代发展的需求，建立更加完备的公共危机网络舆情管理体系。
一要建立网络舆情的监管体系。做好舆论引导工作的根本在于加强网络监管，注重网络内容建设，尤其要满足80后、90后、00后等青年群体对网络内容个性化、多元化的需求。许多网络舆情事件往往都伴随着网络谣言和大量冗余的虚假信息，各级政府应该充分整合公安、网监等多方力量，打造多方联动的综合治理平台，净化网络环境，建立网络舆情的监管体系。既要利用专业设备和专业技术对海量的信息进行实时自动监控，也要设立专门部门专职人员对网络信息进行常规监测。特别是重大突发事件发生以后，必须有专职工作人员对事件进行跟踪，研判，随时掌握情况，把握舆情发展动向。
二要构建公共危机网络舆情应对体系。公共危机网络舆情发展是有规律可循的，从网络话题的发起到舆情事件的化解大多需要经过萌芽期、发酵期、高潮期、化解期等几个阶段。在构建公共危机网络舆情应对体系时应该根据不同阶段网络舆情的特点分别建立舆情预警与信息收集机制、信息公开机制，舆情引导机制和舆情处理机制。政府可以建立网络发言人制度，及时准确的发布官方信息。在发布官方消息时，应注意掌握好几个关键要素：第一是对舆情所涉话题或事件进行快速发布，争得主动权。第二是对事件的最新进展进行即时传播，及时给网民展示真实现场，利用官方媒体或与一些有影响力的媒体合作，让其为我所用，共同对事件进行真实、深入的报道。第三是信息更新速度要快，满足网民围观的好奇心，避免信息发布拖拉滞后，给别有用心的媒体提供肆意炒作的可乘之机。
三、利用网络，打造有为有效的服务型政府
一要增强运用互联网的能力。各级政府应该主动提升自身运用新媒体化解网络舆情危机的能力，形成政府和网民线上线下多维互动的良好局面。习近平总书记曾多次在不同场合强调：“新媒体思想舆论工作的正道在于化解负效应，激发正能量，成为治国理政凝聚共识的助手，成为讲好中国故事、传播好中国声音的平台”。一方面要掌握新技术、运用新手段进行网络信息的捕捉和监测，达到网络舆情的提前预判和舆情危机的及时化解。另一方面更重要的是要善于运用新媒体新技术及时发布官方信息，加大政府信息公开力度、增加政府信息的产出数量，掌握网络话语主动权。让足够大量的、真实的政府信息和丰富的正能量内容占领网络空间，充分满足人民群众对政府工作内容进行监督的需求。各级政府还可以充分利用当地报社、电视台、微博、微信公众号等官方媒体及时推送政务信息，全方位打造网格化信息发布结构。
二要着力打造积极主动、有为有效的服务型政府。公共危机网络舆情事件的发生有其现实根源。当前我国处在经济社会重大转型期，利益整合、分化、调整必然引发一些深层次社会矛盾凸显，群众的合理诉求得不到满足就会引发一些不满情绪。另外，公众有更强烈的知情权、参与权与话语权，如果公众要求得不到充分满足，就会胡乱猜测，加之新媒体环境下网络的表达几乎没有地域限制、言论也相对自由，网上就会滋生大量的谣言或者一些比较偏激的言论，不断出现新的舆论热点，引起众多网友围观、吐槽，形成一股强大网络舆论压力。因此要根本解决公共危机网络舆情事件频发多发的问题，还需要各级政府各部门积极履职，多为群众办实事、办好事，及时回应百姓关切，满足合理诉求，在线下解决群众关心的问题，及时化解社会矛盾，消除舆论风险点。
参考文献
[1]《中國互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心（CNNIC），2018年8月.
[2]丁利强.新媒体条件下公共危机中谣言的缘起及对策探析[J].山西师大学报（社会科学版）.2012（S3）.
[3]李希光，郭晓科.群体性事件的网络舆论引导[J].行政管理改革.2012（06）.
[4]魏淑艳，唐容呈.辽宁省网络舆情事件的发展态势及应对策略[J].沈阳大学学报（社会科学版）2014年6月.
[5]赵瑞昕.新媒体环境下我国地方政府危机公关研究[D].陕西师范大学，2014.
[6]万素雅.试论新媒体环境下我国的政府危机公关[J].新闻世界.2012（12）.
作者简介
徐亚彬，女，1985.1，满族，辽宁省开原市人，学历：硕士研究生，主要研究方向为科学社会主义、思想政治教育.