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关键词消费者 网络购物 纠纷 法律保护
随着网络信息技术的不断发展和普及，网络购物已经成为一种主流的消费模式，受到消费者的普遍认可和接受。数量众多的网络平台和销售者在销售自身产品的同时，消费者也会遭遇到大量的纠纷和侵权现象。近年来，各级司法机关每年处理的各类消费者网络购物纠纷案件数量不断增多，并呈现出侵权模式多样化、侵害后果严重化、预防惩处复杂化等一系列特点。这类案件一方面折射出现阶段国内相关领域的法律法规依然不够健全和完善，另一方面也体现出消费者的维权意识和能力仍然需要进一步加强。
利用法律法规妥善处理网络消费侵权纠纷案件，是有效维护社会主义法律公平正义原则和消费者合法权益的有效途径。而如何更好地运用法律武器切实解决实际问题，是我们必须要认真研究和解决的问题。
通过对近年来涌现出的消费者网络购物纠纷案件进行分析和归纳，目前存在下列几方面主要问题：
（一）网络销售格式条款侵权
北京市房山区人民法院公布的案例显示，北京市民王某在某购物平台上购买了一款瓷器，付款后该销售平台工作人员致电王某称由于平台工作人员的失误导致错登了该商品的价格，故不予发货敬请谅解。经双方协商未果，王某将该平台诉讼至当地人民法院请求赔偿相应损失。庭审过程中该平台认为，网站与消费者在《注册协议》中明确约定只有当消费者购买的商品实际从库房内发出之时起，才是为双方的消费合同正式订立。此前网站公布的消费信息仅为销售意向，而王某的购买行为仅仅是向网站的要约，网站与王某之间的消费合同并未正式订立，故不存在违约问题。经法院审理，法庭认为该网站的《注册协议》是没有与消费者进行协商、预先设定并且不允许消费者对其内容提出质疑和修改的格式条款。在这个格式条款中明确了网站具有单方面决定是否发货的权利，属于对是对一般交易习惯和认知模式的重大改变，但并未进行明确表示和重点说明。该条款排除了自身不予发货所产生的违约责任，属于无效条款，王某与该网站已经达成了买卖合同，网站单方面不予发货属于违约行为，故应当进行违约赔偿。
《合同法》明确规定，格式条款是指当事人为了多次重复使用而预先拟定的，并在订立合同之时未与对方协商的条款。同时明确规定在运用格式条款订立合同之时，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利与义务，并对相关条款进行充分说明。当前，在网络销售和购物过程中，很多销售平台都会利用格式条款的方式与消费者订立合同，例如在让消费者阅读《注册协议》之时就会在下面用小字体标注“阅读后即默认同意该协议”等类型表述。很多消费者在购物之时没有仔细留意协议内容，对其中关于双方权利义务的表述也不甚清楚，销售者也并未在相关段落中做出重点标记。正是基于上述原因，一些消费者就会遭遇到侵权问题。
（二）纠纷管辖地有关问题
某地消费者小孙在某个网络销售平台购买了一件铂金饰品，销售页面及商品包装标签等都明确标注了成分字样。小孙留下的收获地址为A，并确于该地址收到了该商品。在收到该商品后小孙拆开包装并当场对商品质量提出了异议。后经专业机构鉴定该商品中确实不含有铂金成分，小孙遂向A地人民法院提起诉讼。在庭审答辩过程中，该网络平台向法院提交了管辖异议申请，根据小孙在网络平台注册会员的章程中关于交易管辖的规定，此次网络购物纠纷应当到网络平台所在地人民法院进行诉讼，该条款进行了加粗强调。经法院调查审理，没有支持该网络平台的管辖异议申请。
在本案中，法院主要依据《民事诉讼法》以及《最高人民法院关于适用（中华人民共和国民事诉讼法）的解释》。按照上述法律规定，“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的，以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的，收货地为合同履行地，合同对履行地有约定的，从其约定”。在本案中，消费纠纷的产生地为A地，故A地人民法院依法取得了审理权。虽然在小孙与该网络平台的《注册协议》中约定了纠纷管辖，但是该《注册协议》作为格式条款，在未采用合理方式取得消费者注意、消费者主张管辖协议无效的，人民法院应当予以支持。在本案中，小孙与网络购物平台之间在注册会员章程中存在约定条款，并在实际操作的过程中用加粗字体的方式进行了提示，但是法院认为现有的相关情况和证据不足以证明该网络销售平台与小孙之间就交易地点管辖条款履行了足够的提醒义务，因此对于被告提出的管辖异议申请不予支持。在实践过程中，如果约定管辖格式条款需要发挥应有的法律效力，除了要在消费者注册会员的过程中给予提醒以外，还需要在實际交易过程中就上述问题进行重点提醒。
（三）宣传不实导致侵权
某地区市民小马在某网络购物平台购买了一部传真机，该网站在传真机宣传网页中明确标注了除传真功能外还可以进行扫描、复印等。在小马付款后该网站正式发货并附带了纸质发票。在收到产品以后，小马发现该机器仅能进行扫描、复印等，而传真功能经过多次试验仍然不能使用。后经与该销售平台联系，对方称小马购买的机器型号实现传真功能需要另外加购一个功能模块，小马要求网站无偿赠送，双方协商未果后小马以商业欺诈将该网站诉讼至当地人民法院要求进行“退一赔三”赔偿。在庭审过程中该网站称产品销售页的功能参数系标识失误所致，属于错误表示并非欺诈行为。经过法院调查审理，最终支持了原告诉讼请求，被告败诉赔偿。
在本案中，被告方某网络销售平台在销售传真机产品的过程中，明知该型号产品无法直接实现传真功能而需要添加辅助模块，却并未能够在产品销售页面上进行明确标注，导致产品实物与宣传销售信息严重不符。传真功能是传真机产品最为重要的功能参数，直接关系到消费者能否顺利使用，该销售平台的产品销售宣传信息已经给消费者造成了严重误导。根据《消费者权益保障法》中对于欺诈行为的规定，该网站的行为已经符合欺诈行为的认定标准，故应当对消费者给予相应的赔偿。 （四）购物证据缺失导致维权困难
某地市民小钟在某购物网站上购买了一个电热水壶和一个电饭煲，订单编号分别为0045、0046。小钟在实际收到两款产品后进行了试用，发现两款产品都存在接电后迅速发热、线路有异昧等现象。小钟将两款产品送交质量检验机构进行检验，检验意见提出0045号产品为不合格产品，存在严重质量问题，无法正常使用。经小钟与该网站协商未果，小钟向当地人民法院提起诉讼要求解除合同、退款退货并申请三倍赔偿。在举证过程中，小钟向法庭提供了检验机构的检验报告、订单编号信息、网站宣传页截图等。法院经审理查明，0045号订单产品检验机构出具了明确的质量不合格检验意见，合同目的无法实现，法院可以对原告解除合同的请求予以支持。但是小钟却只向法庭提供了一段0046号产品使用情况的视频，没有提供相应的检测意见，也没有可以证明其存在质量问题的其他证据。法庭认为无法直接证明合同目的的实现，故对其解除合同的诉讼请求没有给予支持。
在本案中，小钟为了维护自身权益，向法庭证明了存在质量问题的产品均系某购物网站销售的相关证明，并且提供了由专业机构出具的其中一款产品存在质量问题的检测报告，而这些都是小钟主张申请赔偿的重要前提。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，民事诉讼采取“谁主张、谁举证”的原则。本案中小钟是赔偿的主张一方，应当向法庭提供产品存在质量问题的全部证据，如果证据不全则需要承担相应的不利后果。但是，由于其提供的两款产品存在质量问题的相关证据不全，法庭只能根据现有证据判定其中一款产品解除合同并进行赔偿，另一款产品则无法判定。本案为消费者网络购物法律维权提出的启示是消费者必须要保留尽可能多的证据，包括网页宣传截图、发票、物流单、订单截图等等，这些都是法律维权的直接有效证据。当然，由于上述证据多为电子格式，容易被伪造和变造，为了提高证据的法律效力，消费者在维权的过程中还可以通过申请公证的方式，让证据更加有力。
为了更好地运用法律武器维护网络购物消费者个人合法权益，应当采取如下几方面措施：
（一）强化网络购物侵权法律规制建设
要在现有的法律法规框架体系下，将相关法律法规用足用活，重点推动网络购物侵权案件审判规范化建设，对在网络购物过程中各类侵害消费者权益案件的特点进行归纳和总结，将司法实践中积累和总结的相关经验上升到制度层面，适时制定出台《关于审理网络购物侵权案件相关程序规定的意见》等，规范网络购物侵权案件的审理流程，统一裁判理念和裁判标准。还可以采取比较案例、社会影响度考核等方式进一步丰富和完善在现有法律制度框架之下公正妥善处理类似案件的方法，全面强化相关领域法律规制建设。
（二）加大法律宣传力度
各司法机关要各司其职，在各自负责的领域内加大法律法规的宣传力度，在宣传过程中可以根据不同宣传对象的特点采取案例式宣传、司法建议、专题培训教育等，一方面向网络平台销售者、经营者广泛传播法律意识，增强法治观念，倡导网络经营者诚信经营，不销售假冒伪劣产品，不欺诈和误导消费者，要将网络经营活动置于法律法规的全方位监管之下。另一方面要向广大消费者宣传欺诈维权，提高他们的维权意识和能力，并学会在遭遇纠纷之时如何更好保存证据合理维护自身权益。
（三）进一步加强网络销售活动监管
一方面要全面加强网络销售平台和渠道的监管，在申请创办、组织经营等过程中全方位加强监督，重点加强网络信息披露监管，及时更新网络销售主體的相关信息以备随时查阅。另一方面要加强对电商网络平台日常经营活动的监管，引进技术监督手段，严厉打击各类违法经营和侵权行为，对电商销售平台实施分级测评和面向全社会公示，达到净化市场的目标。
随着网络信息技术的不断发展和普及，网络购物已经成为一种主流的消费模式，受到消费者的普遍认可和接受。数量众多的网络平台和销售者在销售自身产品的同时，消费者也会遭遇到大量的纠纷和侵权现象。近年来，各级司法机关每年处理的各类消费者网络购物纠纷案件数量不断增多，并呈现出侵权模式多样化、侵害后果严重化、预防惩处复杂化等一系列特点。这类案件一方面折射出现阶段国内相关领域的法律法规依然不够健全和完善，另一方面也体现出消费者的维权意识和能力仍然需要进一步加强。
利用法律法规妥善处理网络消费侵权纠纷案件，是有效维护社会主义法律公平正义原则和消费者合法权益的有效途径。而如何更好地运用法律武器切实解决实际问题，是我们必须要认真研究和解决的问题。
一、消费者网络购物纠纷的几个主要焦点问题
通过对近年来涌现出的消费者网络购物纠纷案件进行分析和归纳，目前存在下列几方面主要问题：
（一）网络销售格式条款侵权
北京市房山区人民法院公布的案例显示，北京市民王某在某购物平台上购买了一款瓷器，付款后该销售平台工作人员致电王某称由于平台工作人员的失误导致错登了该商品的价格，故不予发货敬请谅解。经双方协商未果，王某将该平台诉讼至当地人民法院请求赔偿相应损失。庭审过程中该平台认为，网站与消费者在《注册协议》中明确约定只有当消费者购买的商品实际从库房内发出之时起，才是为双方的消费合同正式订立。此前网站公布的消费信息仅为销售意向，而王某的购买行为仅仅是向网站的要约，网站与王某之间的消费合同并未正式订立，故不存在违约问题。经法院审理，法庭认为该网站的《注册协议》是没有与消费者进行协商、预先设定并且不允许消费者对其内容提出质疑和修改的格式条款。在这个格式条款中明确了网站具有单方面决定是否发货的权利，属于对是对一般交易习惯和认知模式的重大改变，但并未进行明确表示和重点说明。该条款排除了自身不予发货所产生的违约责任，属于无效条款，王某与该网站已经达成了买卖合同，网站单方面不予发货属于违约行为，故应当进行违约赔偿。
《合同法》明确规定，格式条款是指当事人为了多次重复使用而预先拟定的，并在订立合同之时未与对方协商的条款。同时明确规定在运用格式条款订立合同之时，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利与义务，并对相关条款进行充分说明。当前，在网络销售和购物过程中，很多销售平台都会利用格式条款的方式与消费者订立合同，例如在让消费者阅读《注册协议》之时就会在下面用小字体标注“阅读后即默认同意该协议”等类型表述。很多消费者在购物之时没有仔细留意协议内容，对其中关于双方权利义务的表述也不甚清楚，销售者也并未在相关段落中做出重点标记。正是基于上述原因，一些消费者就会遭遇到侵权问题。
（二）纠纷管辖地有关问题
某地消费者小孙在某个网络销售平台购买了一件铂金饰品，销售页面及商品包装标签等都明确标注了成分字样。小孙留下的收获地址为A，并确于该地址收到了该商品。在收到该商品后小孙拆开包装并当场对商品质量提出了异议。后经专业机构鉴定该商品中确实不含有铂金成分，小孙遂向A地人民法院提起诉讼。在庭审答辩过程中，该网络平台向法院提交了管辖异议申请，根据小孙在网络平台注册会员的章程中关于交易管辖的规定，此次网络购物纠纷应当到网络平台所在地人民法院进行诉讼，该条款进行了加粗强调。经法院调查审理，没有支持该网络平台的管辖异议申请。
在本案中，法院主要依据《民事诉讼法》以及《最高人民法院关于适用（中华人民共和国民事诉讼法）的解释》。按照上述法律规定，“以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的，以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的，收货地为合同履行地，合同对履行地有约定的，从其约定”。在本案中，消费纠纷的产生地为A地，故A地人民法院依法取得了审理权。虽然在小孙与该网络平台的《注册协议》中约定了纠纷管辖，但是该《注册协议》作为格式条款，在未采用合理方式取得消费者注意、消费者主张管辖协议无效的，人民法院应当予以支持。在本案中，小孙与网络购物平台之间在注册会员章程中存在约定条款，并在实际操作的过程中用加粗字体的方式进行了提示，但是法院认为现有的相关情况和证据不足以证明该网络销售平台与小孙之间就交易地点管辖条款履行了足够的提醒义务，因此对于被告提出的管辖异议申请不予支持。在实践过程中，如果约定管辖格式条款需要发挥应有的法律效力，除了要在消费者注册会员的过程中给予提醒以外，还需要在實际交易过程中就上述问题进行重点提醒。
（三）宣传不实导致侵权
某地区市民小马在某网络购物平台购买了一部传真机，该网站在传真机宣传网页中明确标注了除传真功能外还可以进行扫描、复印等。在小马付款后该网站正式发货并附带了纸质发票。在收到产品以后，小马发现该机器仅能进行扫描、复印等，而传真功能经过多次试验仍然不能使用。后经与该销售平台联系，对方称小马购买的机器型号实现传真功能需要另外加购一个功能模块，小马要求网站无偿赠送，双方协商未果后小马以商业欺诈将该网站诉讼至当地人民法院要求进行“退一赔三”赔偿。在庭审过程中该网站称产品销售页的功能参数系标识失误所致，属于错误表示并非欺诈行为。经过法院调查审理，最终支持了原告诉讼请求，被告败诉赔偿。
在本案中，被告方某网络销售平台在销售传真机产品的过程中，明知该型号产品无法直接实现传真功能而需要添加辅助模块，却并未能够在产品销售页面上进行明确标注，导致产品实物与宣传销售信息严重不符。传真功能是传真机产品最为重要的功能参数，直接关系到消费者能否顺利使用，该销售平台的产品销售宣传信息已经给消费者造成了严重误导。根据《消费者权益保障法》中对于欺诈行为的规定，该网站的行为已经符合欺诈行为的认定标准，故应当对消费者给予相应的赔偿。 （四）购物证据缺失导致维权困难
某地市民小钟在某购物网站上购买了一个电热水壶和一个电饭煲，订单编号分别为0045、0046。小钟在实际收到两款产品后进行了试用，发现两款产品都存在接电后迅速发热、线路有异昧等现象。小钟将两款产品送交质量检验机构进行检验，检验意见提出0045号产品为不合格产品，存在严重质量问题，无法正常使用。经小钟与该网站协商未果，小钟向当地人民法院提起诉讼要求解除合同、退款退货并申请三倍赔偿。在举证过程中，小钟向法庭提供了检验机构的检验报告、订单编号信息、网站宣传页截图等。法院经审理查明，0045号订单产品检验机构出具了明确的质量不合格检验意见，合同目的无法实现，法院可以对原告解除合同的请求予以支持。但是小钟却只向法庭提供了一段0046号产品使用情况的视频，没有提供相应的检测意见，也没有可以证明其存在质量问题的其他证据。法庭认为无法直接证明合同目的的实现，故对其解除合同的诉讼请求没有给予支持。
在本案中，小钟为了维护自身权益，向法庭证明了存在质量问题的产品均系某购物网站销售的相关证明，并且提供了由专业机构出具的其中一款产品存在质量问题的检测报告，而这些都是小钟主张申请赔偿的重要前提。根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，民事诉讼采取“谁主张、谁举证”的原则。本案中小钟是赔偿的主张一方，应当向法庭提供产品存在质量问题的全部证据，如果证据不全则需要承担相应的不利后果。但是，由于其提供的两款产品存在质量问题的相关证据不全，法庭只能根据现有证据判定其中一款产品解除合同并进行赔偿，另一款产品则无法判定。本案为消费者网络购物法律维权提出的启示是消费者必须要保留尽可能多的证据，包括网页宣传截图、发票、物流单、订单截图等等，这些都是法律维权的直接有效证据。当然，由于上述证据多为电子格式，容易被伪造和变造，为了提高证据的法律效力，消费者在维权的过程中还可以通过申请公证的方式，让证据更加有力。
二、对强化网络购物法律维权力度的思考
为了更好地运用法律武器维护网络购物消费者个人合法权益，应当采取如下几方面措施：
（一）强化网络购物侵权法律规制建设
要在现有的法律法规框架体系下，将相关法律法规用足用活，重点推动网络购物侵权案件审判规范化建设，对在网络购物过程中各类侵害消费者权益案件的特点进行归纳和总结，将司法实践中积累和总结的相关经验上升到制度层面，适时制定出台《关于审理网络购物侵权案件相关程序规定的意见》等，规范网络购物侵权案件的审理流程，统一裁判理念和裁判标准。还可以采取比较案例、社会影响度考核等方式进一步丰富和完善在现有法律制度框架之下公正妥善处理类似案件的方法，全面强化相关领域法律规制建设。
（二）加大法律宣传力度
各司法机关要各司其职，在各自负责的领域内加大法律法规的宣传力度，在宣传过程中可以根据不同宣传对象的特点采取案例式宣传、司法建议、专题培训教育等，一方面向网络平台销售者、经营者广泛传播法律意识，增强法治观念，倡导网络经营者诚信经营，不销售假冒伪劣产品，不欺诈和误导消费者，要将网络经营活动置于法律法规的全方位监管之下。另一方面要向广大消费者宣传欺诈维权，提高他们的维权意识和能力，并学会在遭遇纠纷之时如何更好保存证据合理维护自身权益。
（三）进一步加强网络销售活动监管
一方面要全面加强网络销售平台和渠道的监管，在申请创办、组织经营等过程中全方位加强监督，重点加强网络信息披露监管，及时更新网络销售主體的相关信息以备随时查阅。另一方面要加强对电商网络平台日常经营活动的监管，引进技术监督手段，严厉打击各类违法经营和侵权行为，对电商销售平台实施分级测评和面向全社会公示，达到净化市场的目标。