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摘要：本文分析了油田信息网构建客户服务体系的重要性，并结合油田实际构建了专网客户服务平台的架构，明确了客户服务平台的功能、采用技术、制度建设，从而确保平台的完善实施。
关键词：信息网;客户服务平台;搭建
1引言
玉门油田根据自身的企业特点和通信需要，建立了企业内部的信息基础网络，目前运营管理固定电话、数字电视、宽带三个企业专网;但与公网相比在政策、管理机制、技术水平上也有一定的差距。随着油田生产生活节奏的加快，整合三个业务专网，发展油田信息网优质快捷高效的客户服务平台越发显得迫切。
2构建客户服务平台的重要性
2.1构建客户服务平台是油田业务发展的需要
原有计费调度系统，对三网业务融合带来了一定阻碍，系统的处理能力和安全.眭较低，灵活操作性差。为了更好地促进各类业务的发展，玉门油田需要建立一个能满足企业要求的，技术先进和功能齐全的客户服务平台，将多种业务融合为“一台清、一单清”，降低业务等待时间，为油田用户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。
2.2构建客户服务平台是提高实效、节约运行成本的需要
根据现有的综合业务障碍集中受理分析，电话、电视和网络障碍的比例大约是1：1：3，而网络障碍大部分是不需要上门服务的，培养专业技术人员进行远程指导甚至远程协助用户就可以节约大量的上门服务成本。此外，为了提高维护效率，实时将障碍派修单发送到维护人员手机上，既可以减少车辆人员往返取单时间，也可以提高工作时效。
3如何搭建客户服务平台
实现资源的按业务需要有效调配，降低运行、维护成本，从而快速提高管理和维护的效率，其基础是构建一个全面、系统、技术支撑完善的客户服务体系平台。
3.1系统架构
系统采用全新的的模块化体系结构，前台开发采用三层客户/服务器（B/S）结构，遵循J2EE技术规范，后台开发采用Unix&C结合中间件的方式，可以将服务集中在一起管理，统一服务于客户端。支撑系统后台连接语音计费、交换网管、网络计费、网络网管以及数字电视的SMS、CA系统。
在整个逻辑结构图中，包括两部分：一是平台功能模块：即语音接入子模块、ACD（自动呼叫分配）子模块、坐席子模块、录音子模块、应答服务子模块、认证计费管理子模块、用户管理子模块、监控/管理子模块、业务生成子模块、主动服务子模块、统计报告子模块、决策支持子模块等。二是业务功能子系统：包括：通信子系统、应用服务器、行业应用业务子系统。
3.2平台具备的功能
平台要求实现信息业务的以下功能，包括综合受理、业务查询、用户回访、回拨功能、远程协助、主动营销、短信群发、用户投诉等。提供固定电话、宽带、数字电视三种业务的自动停复机，账户变更，用户属性更改等功能，还要求提供语音、短信、传真、VolP、Web自服务等渠道的沟通方式。同时支持电子调度工单的处理，提供工作量、业务量等考核报表。平台与其它设备接口通过SIP、SS7、PRI等中繼信令方式，对外服务统一采用10000号或者特定的特服号码接入。
3.3平台要求的关键技术
数据库应用：目前主流的关系型数据库有oracle、SQL server等，根据专网小系统的运行特点，以及客户平台管理以及业务计费、后台网管系统等情况，采用SQL server中小型数据库搭建平台。
接口方面：根据接口涉及的相关技术环境和应用系统的特点，本接口采用Web Service技术实现，基于全IP网络支持各种融合业务应用和各类融合终端，系统能够实现与各种数据库、各个业务网管的数据对接。
呼叫中心技术：主要采用自动呼叫分配（ACD）、IVR、CTI、INTERNET即时通信技术等。与数据层结合更好灵活，完全采用TCP/IP协议通讯，可外挂现有的sybase、informix、sql、oraele、aeess等数据库。客户还根据自身的业务需求进行开发服务，而不需将业务服务捆绑在呼叫中心平台上。
4制度建设
为了确保客户体系高效运行，还必须建设一套完善的规章制度，保证服务平台运行正常，保证首问负责以及服务时限承诺等落到实处。
目前客户投诉主要包括收费争议、服务质量以及通信质量这几方面，根本原因在于内部层面不协调、不平衡。一是内部执行层普遍大局观念薄弱，服务主体间沟通不畅通、配合不到位;二是服务流程间未无缝衔接，内部服务流程不畅，导致员工生产成本高、服务效率低。因此通过部门间的高效联动、流程的无障移转，来快速解决客户反映的突出问题，在客户服务的关键环节上完善控制制度，从根本上提升服务竞争优势。
结束语
油田客户服务平台建设完成后可以实现与各项业务联动，包括用户申告障碍的自动受理、投诉、建议以及咨询;费用到期的温馨提示，欠费用户的及时催缴;用户语音自助查询;还可以借助平台主动发起对用户的关怀;并对客服人员和用户的交谈录音，以方便监督。
总之，作为油田专网为了能够更好的为油田生产、生活服务，必须在客户服务上下功夫，坚持不懈的完善自身服务，不断满足客户需求。
关键词：信息网;客户服务平台;搭建
1引言
玉门油田根据自身的企业特点和通信需要，建立了企业内部的信息基础网络，目前运营管理固定电话、数字电视、宽带三个企业专网;但与公网相比在政策、管理机制、技术水平上也有一定的差距。随着油田生产生活节奏的加快，整合三个业务专网，发展油田信息网优质快捷高效的客户服务平台越发显得迫切。
2构建客户服务平台的重要性
2.1构建客户服务平台是油田业务发展的需要
原有计费调度系统，对三网业务融合带来了一定阻碍，系统的处理能力和安全.眭较低，灵活操作性差。为了更好地促进各类业务的发展，玉门油田需要建立一个能满足企业要求的，技术先进和功能齐全的客户服务平台，将多种业务融合为“一台清、一单清”，降低业务等待时间，为油田用户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。
2.2构建客户服务平台是提高实效、节约运行成本的需要
根据现有的综合业务障碍集中受理分析，电话、电视和网络障碍的比例大约是1：1：3，而网络障碍大部分是不需要上门服务的，培养专业技术人员进行远程指导甚至远程协助用户就可以节约大量的上门服务成本。此外，为了提高维护效率，实时将障碍派修单发送到维护人员手机上，既可以减少车辆人员往返取单时间，也可以提高工作时效。
3如何搭建客户服务平台
实现资源的按业务需要有效调配，降低运行、维护成本，从而快速提高管理和维护的效率，其基础是构建一个全面、系统、技术支撑完善的客户服务体系平台。
3.1系统架构
系统采用全新的的模块化体系结构，前台开发采用三层客户/服务器（B/S）结构，遵循J2EE技术规范，后台开发采用Unix&C结合中间件的方式，可以将服务集中在一起管理，统一服务于客户端。支撑系统后台连接语音计费、交换网管、网络计费、网络网管以及数字电视的SMS、CA系统。
在整个逻辑结构图中，包括两部分：一是平台功能模块：即语音接入子模块、ACD（自动呼叫分配）子模块、坐席子模块、录音子模块、应答服务子模块、认证计费管理子模块、用户管理子模块、监控/管理子模块、业务生成子模块、主动服务子模块、统计报告子模块、决策支持子模块等。二是业务功能子系统：包括：通信子系统、应用服务器、行业应用业务子系统。
3.2平台具备的功能
平台要求实现信息业务的以下功能，包括综合受理、业务查询、用户回访、回拨功能、远程协助、主动营销、短信群发、用户投诉等。提供固定电话、宽带、数字电视三种业务的自动停复机，账户变更，用户属性更改等功能，还要求提供语音、短信、传真、VolP、Web自服务等渠道的沟通方式。同时支持电子调度工单的处理，提供工作量、业务量等考核报表。平台与其它设备接口通过SIP、SS7、PRI等中繼信令方式，对外服务统一采用10000号或者特定的特服号码接入。
3.3平台要求的关键技术
数据库应用：目前主流的关系型数据库有oracle、SQL server等，根据专网小系统的运行特点，以及客户平台管理以及业务计费、后台网管系统等情况，采用SQL server中小型数据库搭建平台。
接口方面：根据接口涉及的相关技术环境和应用系统的特点，本接口采用Web Service技术实现，基于全IP网络支持各种融合业务应用和各类融合终端，系统能够实现与各种数据库、各个业务网管的数据对接。
呼叫中心技术：主要采用自动呼叫分配（ACD）、IVR、CTI、INTERNET即时通信技术等。与数据层结合更好灵活，完全采用TCP/IP协议通讯，可外挂现有的sybase、informix、sql、oraele、aeess等数据库。客户还根据自身的业务需求进行开发服务，而不需将业务服务捆绑在呼叫中心平台上。
4制度建设
为了确保客户体系高效运行，还必须建设一套完善的规章制度，保证服务平台运行正常，保证首问负责以及服务时限承诺等落到实处。
目前客户投诉主要包括收费争议、服务质量以及通信质量这几方面，根本原因在于内部层面不协调、不平衡。一是内部执行层普遍大局观念薄弱，服务主体间沟通不畅通、配合不到位;二是服务流程间未无缝衔接，内部服务流程不畅，导致员工生产成本高、服务效率低。因此通过部门间的高效联动、流程的无障移转，来快速解决客户反映的突出问题，在客户服务的关键环节上完善控制制度，从根本上提升服务竞争优势。
结束语
油田客户服务平台建设完成后可以实现与各项业务联动，包括用户申告障碍的自动受理、投诉、建议以及咨询;费用到期的温馨提示，欠费用户的及时催缴;用户语音自助查询;还可以借助平台主动发起对用户的关怀;并对客服人员和用户的交谈录音，以方便监督。
总之，作为油田专网为了能够更好的为油田生产、生活服务，必须在客户服务上下功夫，坚持不懈的完善自身服务，不断满足客户需求。