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[摘 要]工程索赔通常是指承包商因非自身因素，或业主不履行，或未能正确履行工程合同所约定的义务而受到损失时，向业主提出的费用补偿以及工期补偿，工程索赔是一直以来工程建设实施过程中的难题，涉及承包商的切身利益，所以对承包商的工程索赔进行研究讨论是非常有必要的。本文主要通过深入了解引起工程索赔的原因，对建设工程中的索赔存在的难点进行分析，提出合理的索赔对策。
[关键词]建设工程；承包商；工程索赔；索赔原因；索赔技巧
中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）09-0301-02
一、工程索赔的原因
引起工程索赔的原因很多、很复杂，比如施工时间跨度比较长，不确定因素比较多，造成施工过程中极易出现索赔现象，概括起来主要有以下一些方面：
（一）工程项目的特殊性引起的索赔
现代工程规模大、技术性强、投资额大、工期长、材料设备价格变化快。工程项目的差异性大、综合性强、风险大，使得工程项目在实施过程中存在许多不确定变化因素，而合同则必须在工程开工前签订，不可能对工程项目所有的问题都做出合理的预见和规定，而且业主在工程实施过程中还会有许多新的决策，这一切使得合同变更比较频繁，而合同变更必然会导致项目工期和成本的变化。
（二）工程量增加引起的索赔
建设工程的施工地质条件十分复杂，不可预见的因素也很多。在施工过程中，根据施工现场出现的新问题，设计单位改变某些设计方案是施工合同履行阶段经常发生的事情。而一旦设计单位改变设计方案就不可避免的会影响到工程量的变化。同时，在施工现场业主或是受业主委托的监理工程师，往往也会指令承包商改变某些施工环节，或是增加部分工程量，或是替换某种材料。因此，在工程施工过程中工程量的增加是承包商提出索赔的一个重要因素。
（三）业主违约引起的索赔
实践中业主常见的违约情形主要有如下一些方面：
1、业主没有按约定向承包商供应材料、设备。不少工程项目，业主为保证工程质量，在施工合同中通常都规定工程所需要的主要材料、设备由业主提供，其材料、设备款从承包商的工程结算款中予以扣除。如果施工合同约定由业主向承包商供应材料、设备，业主没有按约定向承包商提供，工程进度势必会受到影响，承包商当然也会因此而提出索赔。
2、业主迟延支付工程款。业主应当按照合同约定，向承包商支付工程预付款（在施工合同规定有业主支付工程预付款的情况下）和工程进度款，当业主没有依约定向承包商支付工程款，并由此引发承包商的停工，导致工期延误或给承包商造成损失的，承包商可以提出索赔。
（四）工程合同的复杂性引起的索赔
工程合同文件多且复杂，经常会出现措词不当、缺陷、图纸错误，以及合同文件前后出现自相矛盾或者可作不同的解释等问题，从而业主和承包商对合同文件的理解不一样，或者说承包商会更容易成为合同矛盾的索赔者，从而向业主索赔，这也是工程合同风险导致的索赔。
合同缺陷一般是在施工合同进入实施阶段才发现的，合同本身存在的现时已不能再做修改或补充的问题。大量的合同管理经验证明，合同在实施过程中，常发现如下缺陷：
1、合同条款规定用语含糊、不够准确，双方责任和收益难以分清。
2、合同条款之间存在矛盾，在不同的条款中，对同一问题的规定或要求不一致。
3、双方对某些条款理解不一致。
4、合同的某些条款中隐含着较大风险，即对单方面要求过于苛刻、约束不平衡。2
（五）工程投标的竞争环境引起的索赔
当今建筑市场竞争强烈，承包商进行投标的承包越来越大，利润水平逐渐压缩，在投标时大部分靠低价中标，抗风险能力差。然而在招投标过程中，合同专用条款是是单方面按规定编写的，难免会存在不公平的条款，投标时不能对招标文件的实质性内容进行修改，否则就会可能按不响应实质性内容而废标。这样业主就可以把主要风险或本应该共同承担的风险转嫁给承包商，但是承包商在利润较低或是无利润的情况下，必然会寻找一些可能的索赔机会来减少风险。
综上所述，工程索赔的发生不仅是索赔意识或者合同观念的问题，从本质上来讲，索赔也是一种客观存在。
二、承包商在处理施工索赔时常存在的一些难点
（一）施工企业缺乏法制观念和合同意识
施工企业缺乏法制观念和合同意识，认识不到索赔是自己的权利，不懂得利用索赔来补偿自己遭受的损失，不懂索赔。项目负责人或技术人员签证观念淡薄，索赔意识差，遇到问题不及时办理签证，互相推诿，结算时变更无凭，增加无据。
（二）施工企业管理落后，不熟悉工程索赔的程序和方法
施工企业管理落后，不熟悉工程索赔的程序和方法，企业基础工作不健全，缺乏索赔必需的有关资料、数据、记录等，不会索赔。这往往会导致索赔证明材料不够全面、充分、准确、有力，不能对索赔文件做出合理的解释，因此不能说服业主承担赔偿责任。
（三）应当对施工合同进行修改、变更的，没有及时进行修改和变更
应当对施工合同进行修改、变更的没有及时进行修改和变更。在施工过程中对施工合同进行变更是正常的事情，问题在于不少施工企业的施工管理人员缺乏这种及时变更的意识，其结果是日后的索赔工作缺少了合同依据。应当发出的书函（包括会议纪要）没有发。在施工合同履行过程中及时地向业主发出必要的书函，是施工合同动态管理的需要，也是建筑承包商自我保护的一种手段，可惜这一点承包商往往容易忽视，结果是承包商提出索赔时，业主还不知道曾经发生过此事。
（四）不熟悉相关法律法规、不懂得索赔技巧
不少承包商根本不懂得哪些情况是可以向业主提出索赔的，更不懂得如何向业主提出索赔。施工过程中一旦发生情况变化，就不分青红皂白的向业主提出索赔，甚至任意夸大损失。其结果便是造成业主很反感，导致日后的索赔工作困難重重。 三、承包商处理施工索赔的对策
索赔工作既有科学严谨的一面，又有艺术灵活的一面，对于一个确定的索赔事件往往没有预定的、确定的理解，它受制于双方签订的合同文件、各自的工程管理水平和索赔能力以及处理问题的公正性、合理性等因素。因此索赔成功不仅需要令人信服的法律依据、充足的理由和正确的计算方法，索赔的策略、技巧和艺术也相当重要。因此要注意以下索赔对策：
（一）承包商应建立索赔管理制度，设专人负责索赔工作
为了更加科学的管理工程索赔，首先应提高业务人员综合素质，为索赔工作奠定基础；寻找索赔契机并做好资料收集与整理工作，为索赔立项提供充分依据；3承包商应设专人负责索赔工作，指定专人收集、保管一切可能涉及索赔论证的资料，并加以系统分析研究，对索赔的费用进行分类和详细计算4，做到处理索赔时以事实和数据为依据。对于重大的索赔，双方应聘请专家指导，组成强有力的谈判小组。因此有必要建立与索赔相对应的管理制度，用制度来规范管理索赔。
（二）正确把握提出索赔的时机
如何正确把握提出索赔的时机，是众多承包商难以把握的，一般的规律，工程施工进行到三分之一1/3左右，已經提出的、正在凸现的和可能出现的施工索赔问题就有了一个大概的轮廓。这时候的承包商应该已具备把握上述三个问题的基础，因此可以对项目的施工索赔进行全面策划。全面索赔策划应该对已经提出的、正在凸现的和可能出现的施工索赔问题进行全面的分析，分类、排序、计算和汇总，结合项目的投资、人际和合同特点，制定明确的索赔目标，策划实现目标的策略和对策，解决进行具体施工索赔事项的指导思想问题。以便把握谈判时机，提高索赔成功的可能性，实现利润的最大化，维护自身利益，获得合理报酬。
（三）遵循客观性、合法性、合理性三项准则
从总体上讲承包商提出施工索赔，应该遵循客观性、合法性、合理性三项准则。客观性指发生的索赔事件是真实存在的，而且导致的损失有证据；合法性是指索赔事实符合法律规定，导致的损失有因果关系；合理性是指索赔事实在合同条款、或法令，或惯例上合理，需要合理论证和合理计算索赔值。这样双方都容易接受和解决遇到的索赔问题，最终达成双赢的结果。
（四）索赔处理时作适当的让步
在谈判和处理时应根据情况做出必要的让步，扔芝麻抱西瓜，有所失才有所得。可以放弃金额小的小项索赔，坚持大项索赔，同时还要注意补偿费用计算是否正确和合理，这样使对方容易做出让步，达到索赔的最终目的。
（五）适当运用公关能力
发挥索赔人员的公关能力，必要时借用外部公关能力，采用合法的手段和方式，营造适合索赔争议解决的良好环境和氛围，促使索赔问题圆满解决。
（六）案例分析
杭州城北某商住楼项目，地上总计8幢建筑，地上 10～12层，地下3层；总建筑面积219369.42平方米，其中地上建筑面积139733.42平方米，地下建筑面积79636.00平方米。按照《建设工程施工合同》（GF-1999-0201）合同模式进行公开招标和施工管理，中标合同价为462560963元人民币，工期600日历天，工程于2012年8月28日开工，2014年4月19 日竣工。工程内容包括基坑围护、桩基、土建、安装、幕墙、机电设备、弱电、消防等工作。在施工过程中，工程师下达变更通知，设计图纸多次修改；建设单位修改设备房及车道口出口；在基础完成后增加电梯数量。为此承包商多次提出费用索赔，申明将报送详细索赔计算书。工程师在收到索赔文件后，对每项影响进行了认真细致的审核，提出索赔处理意见，并组织建设单位，承包商协商谈判，对补偿费用进行确定。具体如下。
1、建设单位的风险引起的索赔，因建设单位把设备房及车道口改在市政绿化地不当造成的损失，承包商及时收集和保存了证明文件，如原施工图、验收表、工程师的指示，并详细计算了索赔费用如下表1-1。
工程师根据合同文件规定，索赔中提到的管理费已经规定一次性包干，不作调整，管理费123600元不予计算，其余费用由于依据充分，计算合理，同意索赔455300元。承包商根据抓大放小原则，同意了建设单位的决定。
2、工程变更索赔，在施工过程中建设单位增加2台电梯，基础承台加大，A轴地梁尺寸原来为300mm×300mm，设计工程师下达变更通知书改为600mm×600mm，基坑开挖也改变，承包商进行了二次开挖累计开挖深度达到13米，施工难度较大，工程师根据设计要求指示承包商大量增加支护和提高支护标准，原投标价已不适用，要求重新拟定单价。新增工程报价组成分两种情况，第一，基础混凝土，支护的单价，钢筋按工程量清单的钢筋单价估价；第二，辅助工程费用如基坑开挖、排水、运土、回填，按定额计算，各项管理费率按实际施工条件计算。承包商进行了详细合理的索赔费用计算后，提出索赔费用如下表1-2。
工程师经过详细的复核后，认为承包商提供资料齐全，索赔依据充分，索赔金额计算符合要求，经报建设单位审核后，同意了承包商的要求。
以上工程实例中，由于承包商建立了索赔管理制度，及时收集了证据资料，在适当的时机提出了索赔诉求，尊重了客观性、合法性、合理性三项准则，并且在索赔处理时做出适当的让步，为了营造好的谈判氛围，适当运用了公关能力，最终取得了较理想的索赔结果。
四、结束语
综上所述，索赔既是一门科学，同时又是一门艺术，它融自然科学、社会科学于一体，设计工程技术、工程管理、法律、财务、贸易、公共关系等在内的众多学科知识，因此，施工索赔是一项技巧性很强的工作。特别是随着我国法律制度和建筑市场体系的不断健全和完善，只有对施工索赔的含义、目的的认识更加深入，对施工索赔的程序以及证据的把握更加明确，才能使施工索赔已成为承包商维护自身合法权益、追求效益最大化的手段之一，6为企业的发展提供良好的动力，从而使企业不断的做大做强。
参考文献
[1] 李启明主编.土木工程合同管理—2版.南京.东南大学出版社.2008.10（2010.6重印）.
[2] 李启明，朱树英，黄文杰编著.工程建设合同与索赔管理.科学出版社出版时间.2001.
[3] 林密主编.工程项目招投标与合同管理（第二版）.北京.中国建筑工业出版社.2007.
[关键词]建设工程；承包商；工程索赔；索赔原因；索赔技巧
中图分类号：F406.72 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）09-0301-02
一、工程索赔的原因
引起工程索赔的原因很多、很复杂，比如施工时间跨度比较长，不确定因素比较多，造成施工过程中极易出现索赔现象，概括起来主要有以下一些方面：
（一）工程项目的特殊性引起的索赔
现代工程规模大、技术性强、投资额大、工期长、材料设备价格变化快。工程项目的差异性大、综合性强、风险大，使得工程项目在实施过程中存在许多不确定变化因素，而合同则必须在工程开工前签订，不可能对工程项目所有的问题都做出合理的预见和规定，而且业主在工程实施过程中还会有许多新的决策，这一切使得合同变更比较频繁，而合同变更必然会导致项目工期和成本的变化。
（二）工程量增加引起的索赔
建设工程的施工地质条件十分复杂，不可预见的因素也很多。在施工过程中，根据施工现场出现的新问题，设计单位改变某些设计方案是施工合同履行阶段经常发生的事情。而一旦设计单位改变设计方案就不可避免的会影响到工程量的变化。同时，在施工现场业主或是受业主委托的监理工程师，往往也会指令承包商改变某些施工环节，或是增加部分工程量，或是替换某种材料。因此，在工程施工过程中工程量的增加是承包商提出索赔的一个重要因素。
（三）业主违约引起的索赔
实践中业主常见的违约情形主要有如下一些方面：
1、业主没有按约定向承包商供应材料、设备。不少工程项目，业主为保证工程质量，在施工合同中通常都规定工程所需要的主要材料、设备由业主提供，其材料、设备款从承包商的工程结算款中予以扣除。如果施工合同约定由业主向承包商供应材料、设备，业主没有按约定向承包商提供，工程进度势必会受到影响，承包商当然也会因此而提出索赔。
2、业主迟延支付工程款。业主应当按照合同约定，向承包商支付工程预付款（在施工合同规定有业主支付工程预付款的情况下）和工程进度款，当业主没有依约定向承包商支付工程款，并由此引发承包商的停工，导致工期延误或给承包商造成损失的，承包商可以提出索赔。
（四）工程合同的复杂性引起的索赔
工程合同文件多且复杂，经常会出现措词不当、缺陷、图纸错误，以及合同文件前后出现自相矛盾或者可作不同的解释等问题，从而业主和承包商对合同文件的理解不一样，或者说承包商会更容易成为合同矛盾的索赔者，从而向业主索赔，这也是工程合同风险导致的索赔。
合同缺陷一般是在施工合同进入实施阶段才发现的，合同本身存在的现时已不能再做修改或补充的问题。大量的合同管理经验证明，合同在实施过程中，常发现如下缺陷：
1、合同条款规定用语含糊、不够准确，双方责任和收益难以分清。
2、合同条款之间存在矛盾，在不同的条款中，对同一问题的规定或要求不一致。
3、双方对某些条款理解不一致。
4、合同的某些条款中隐含着较大风险，即对单方面要求过于苛刻、约束不平衡。2
（五）工程投标的竞争环境引起的索赔
当今建筑市场竞争强烈，承包商进行投标的承包越来越大，利润水平逐渐压缩，在投标时大部分靠低价中标，抗风险能力差。然而在招投标过程中，合同专用条款是是单方面按规定编写的，难免会存在不公平的条款，投标时不能对招标文件的实质性内容进行修改，否则就会可能按不响应实质性内容而废标。这样业主就可以把主要风险或本应该共同承担的风险转嫁给承包商，但是承包商在利润较低或是无利润的情况下，必然会寻找一些可能的索赔机会来减少风险。
综上所述，工程索赔的发生不仅是索赔意识或者合同观念的问题，从本质上来讲，索赔也是一种客观存在。
二、承包商在处理施工索赔时常存在的一些难点
（一）施工企业缺乏法制观念和合同意识
施工企业缺乏法制观念和合同意识，认识不到索赔是自己的权利，不懂得利用索赔来补偿自己遭受的损失，不懂索赔。项目负责人或技术人员签证观念淡薄，索赔意识差，遇到问题不及时办理签证，互相推诿，结算时变更无凭，增加无据。
（二）施工企业管理落后，不熟悉工程索赔的程序和方法
施工企业管理落后，不熟悉工程索赔的程序和方法，企业基础工作不健全，缺乏索赔必需的有关资料、数据、记录等，不会索赔。这往往会导致索赔证明材料不够全面、充分、准确、有力，不能对索赔文件做出合理的解释，因此不能说服业主承担赔偿责任。
（三）应当对施工合同进行修改、变更的，没有及时进行修改和变更
应当对施工合同进行修改、变更的没有及时进行修改和变更。在施工过程中对施工合同进行变更是正常的事情，问题在于不少施工企业的施工管理人员缺乏这种及时变更的意识，其结果是日后的索赔工作缺少了合同依据。应当发出的书函（包括会议纪要）没有发。在施工合同履行过程中及时地向业主发出必要的书函，是施工合同动态管理的需要，也是建筑承包商自我保护的一种手段，可惜这一点承包商往往容易忽视，结果是承包商提出索赔时，业主还不知道曾经发生过此事。
（四）不熟悉相关法律法规、不懂得索赔技巧
不少承包商根本不懂得哪些情况是可以向业主提出索赔的，更不懂得如何向业主提出索赔。施工过程中一旦发生情况变化，就不分青红皂白的向业主提出索赔，甚至任意夸大损失。其结果便是造成业主很反感，导致日后的索赔工作困難重重。 三、承包商处理施工索赔的对策
索赔工作既有科学严谨的一面，又有艺术灵活的一面，对于一个确定的索赔事件往往没有预定的、确定的理解，它受制于双方签订的合同文件、各自的工程管理水平和索赔能力以及处理问题的公正性、合理性等因素。因此索赔成功不仅需要令人信服的法律依据、充足的理由和正确的计算方法，索赔的策略、技巧和艺术也相当重要。因此要注意以下索赔对策：
（一）承包商应建立索赔管理制度，设专人负责索赔工作
为了更加科学的管理工程索赔，首先应提高业务人员综合素质，为索赔工作奠定基础；寻找索赔契机并做好资料收集与整理工作，为索赔立项提供充分依据；3承包商应设专人负责索赔工作，指定专人收集、保管一切可能涉及索赔论证的资料，并加以系统分析研究，对索赔的费用进行分类和详细计算4，做到处理索赔时以事实和数据为依据。对于重大的索赔，双方应聘请专家指导，组成强有力的谈判小组。因此有必要建立与索赔相对应的管理制度，用制度来规范管理索赔。
（二）正确把握提出索赔的时机
如何正确把握提出索赔的时机，是众多承包商难以把握的，一般的规律，工程施工进行到三分之一1/3左右，已經提出的、正在凸现的和可能出现的施工索赔问题就有了一个大概的轮廓。这时候的承包商应该已具备把握上述三个问题的基础，因此可以对项目的施工索赔进行全面策划。全面索赔策划应该对已经提出的、正在凸现的和可能出现的施工索赔问题进行全面的分析，分类、排序、计算和汇总，结合项目的投资、人际和合同特点，制定明确的索赔目标，策划实现目标的策略和对策，解决进行具体施工索赔事项的指导思想问题。以便把握谈判时机，提高索赔成功的可能性，实现利润的最大化，维护自身利益，获得合理报酬。
（三）遵循客观性、合法性、合理性三项准则
从总体上讲承包商提出施工索赔，应该遵循客观性、合法性、合理性三项准则。客观性指发生的索赔事件是真实存在的，而且导致的损失有证据；合法性是指索赔事实符合法律规定，导致的损失有因果关系；合理性是指索赔事实在合同条款、或法令，或惯例上合理，需要合理论证和合理计算索赔值。这样双方都容易接受和解决遇到的索赔问题，最终达成双赢的结果。
（四）索赔处理时作适当的让步
在谈判和处理时应根据情况做出必要的让步，扔芝麻抱西瓜，有所失才有所得。可以放弃金额小的小项索赔，坚持大项索赔，同时还要注意补偿费用计算是否正确和合理，这样使对方容易做出让步，达到索赔的最终目的。
（五）适当运用公关能力
发挥索赔人员的公关能力，必要时借用外部公关能力，采用合法的手段和方式，营造适合索赔争议解决的良好环境和氛围，促使索赔问题圆满解决。
（六）案例分析
杭州城北某商住楼项目，地上总计8幢建筑，地上 10～12层，地下3层；总建筑面积219369.42平方米，其中地上建筑面积139733.42平方米，地下建筑面积79636.00平方米。按照《建设工程施工合同》（GF-1999-0201）合同模式进行公开招标和施工管理，中标合同价为462560963元人民币，工期600日历天，工程于2012年8月28日开工，2014年4月19 日竣工。工程内容包括基坑围护、桩基、土建、安装、幕墙、机电设备、弱电、消防等工作。在施工过程中，工程师下达变更通知，设计图纸多次修改；建设单位修改设备房及车道口出口；在基础完成后增加电梯数量。为此承包商多次提出费用索赔，申明将报送详细索赔计算书。工程师在收到索赔文件后，对每项影响进行了认真细致的审核，提出索赔处理意见，并组织建设单位，承包商协商谈判，对补偿费用进行确定。具体如下。
1、建设单位的风险引起的索赔，因建设单位把设备房及车道口改在市政绿化地不当造成的损失，承包商及时收集和保存了证明文件，如原施工图、验收表、工程师的指示，并详细计算了索赔费用如下表1-1。
工程师根据合同文件规定，索赔中提到的管理费已经规定一次性包干，不作调整，管理费123600元不予计算，其余费用由于依据充分，计算合理，同意索赔455300元。承包商根据抓大放小原则，同意了建设单位的决定。
2、工程变更索赔，在施工过程中建设单位增加2台电梯，基础承台加大，A轴地梁尺寸原来为300mm×300mm，设计工程师下达变更通知书改为600mm×600mm，基坑开挖也改变，承包商进行了二次开挖累计开挖深度达到13米，施工难度较大，工程师根据设计要求指示承包商大量增加支护和提高支护标准，原投标价已不适用，要求重新拟定单价。新增工程报价组成分两种情况，第一，基础混凝土，支护的单价，钢筋按工程量清单的钢筋单价估价；第二，辅助工程费用如基坑开挖、排水、运土、回填，按定额计算，各项管理费率按实际施工条件计算。承包商进行了详细合理的索赔费用计算后，提出索赔费用如下表1-2。
工程师经过详细的复核后，认为承包商提供资料齐全，索赔依据充分，索赔金额计算符合要求，经报建设单位审核后，同意了承包商的要求。
以上工程实例中，由于承包商建立了索赔管理制度，及时收集了证据资料，在适当的时机提出了索赔诉求，尊重了客观性、合法性、合理性三项准则，并且在索赔处理时做出适当的让步，为了营造好的谈判氛围，适当运用了公关能力，最终取得了较理想的索赔结果。
四、结束语
综上所述，索赔既是一门科学，同时又是一门艺术，它融自然科学、社会科学于一体，设计工程技术、工程管理、法律、财务、贸易、公共关系等在内的众多学科知识，因此，施工索赔是一项技巧性很强的工作。特别是随着我国法律制度和建筑市场体系的不断健全和完善，只有对施工索赔的含义、目的的认识更加深入，对施工索赔的程序以及证据的把握更加明确，才能使施工索赔已成为承包商维护自身合法权益、追求效益最大化的手段之一，6为企业的发展提供良好的动力，从而使企业不断的做大做强。
参考文献
[1] 李启明主编.土木工程合同管理—2版.南京.东南大学出版社.2008.10（2010.6重印）.
[2] 李启明，朱树英，黄文杰编著.工程建设合同与索赔管理.科学出版社出版时间.2001.
[3] 林密主编.工程项目招投标与合同管理（第二版）.北京.中国建筑工业出版社.2007.