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摘要：结合工作实际，分析了在工作中引起高压客户业扩报装平均时间过长的主要原因，并根据三集五大体系建设和省公司同业对标的考核要求，提出了缩短客户业扩报装平均时间的一些措施和方法，从而提高供电营业的服务质量和企业的服务形象。
关键词：业扩报装；平均时间；措施方法
0 引言
高压客户业扩报装平均接电时间作为同业对标的考核指标，关系到企业在同业对标中的排列名次和电力市场的开拓发展，时间的长短直接影响我们供电营业的服务质量和企业的服务形象。
1 业扩报装
业扩报装是受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
业扩报装的主要内容包括新装用电和增加用电。新装用电是指要求用电的申请者就所需用电容量，申请与供电企业建立永久的供用电关系；增加用电是指原有用户由于原协议约定的用电容量或注册容量不能满足用电需要，申请在原约定用电容量的基础上增加新的用电容量。
申请新装用电和增加用电的程序：
（1）客户在申请新装或增加用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依据供电企业统一的格式如实填写用电申请书及办理有关手续。
（2）供电企业对已受理的用电申请，应尽快确定供电方案，在下列期限内正式书面通知客户：居民客户最长不超过5天，低压电力客户最长不超过10天，高压单电源客户最长不超过1个月，高压双电源客户最长不超过2个月。如因供电企业供电能力不足或政府规定限制的用电项目，供电企业应通知客户暂缓办理。客户对供电企业答复的供电方案有不同意见的，应在1个月内提出意见，双方可再行协商确定。
（3）客户新装或增加用电，在供电方案确定后，应按国家的有关规定向供电企业交纳新装增容供电工程贴费（居民生活除外）。
（4）供电方案的有效期，指从供电方案正式通知发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工之日止的时间。高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月，逾期注销。
2 高压客的业扩报装时间
“高压客户”一般指10KV及以上客户，其业扩报装时间是指为从申请日开始到竣工接电日为止的天数。在这里用公式表示为：报装接电时间之和=A+B+C+D，
A： 客户申请日到供电方案答复日的天数。
B：客户递交设计方案到设计审查结束日的天数。
C：客户缴费时间十设计时间十施工时间十整改时间十竣工检验天数。
D：竣工验收合格日到送电日的天数。
3 影响业扩报装时间的主要因素
（1）高压客户A段业扩流程不合理。高压用户的报装、咨询、审查用电资料、现场勘察、制定供电方案、答复客户全部工作都为A段考核内容，工作任务多，流程不合理。
（2）A段流程时限标准低。流程时限是省公司统一规定的，它兼顾了各个地区的情况，是要求各地区普遍能够达到的标准。
（3）C段工作使用时间未参与流程考核。工程设计施工企业不把高压业扩工程当做工作重点，为客户服务意识差，工作质量不高，时间观念不强，施工组织不合理，缺少施工材料，停工待料，施工人员出工不出力，办事拖拉。
（4）供受电设施通道需要外单位配合。 供受电设施通道需要建筑规划部门批准，与规划不符要重新设计整改，对受影响的第三方进行协商赔偿，时间进度不是供用电双方能完全左右的。
（5）客户没有办理高压用电业务的经验。客户不了解高压业扩报装的有关规定，对收费依据不了解，不能及时交费、提供相关资料，各环节之间衔接不上。对自己的需求不明确，对用电方案拿不准，造成返工。
（6）客户对接电时间要求不高。对装表接电时间没有紧迫感，在提供用电资料、协商工程费用、交付相关费用等方面不积极配合，拖延时问。另外还存在客户安全用电意识淡薄，个别客户对客户经理提出的整改意见不重视、怕麻烦，拖延时间不想整改。
供电公司无力解决，属不可抗因素。
（7）其他因素：工作环节多，需要本单位配合部门多；设计施工人员人员少，工作水平低。
4 措施和做法
（1）改变A段的工作流程，修改了计算机流程中的时限考核标准。一方面将发展高压客户作为客户经理的工作重点，根据高压客户用电量大，供用电手续、资料、设备相对复杂，因此在递交用电申请之前，一般都会到营业厅进行咨询的特点。确定客户经理在接待高压客户时，应充分利用业务咨询这一机会。在了解客户需求，为客户提供充分的咨询服务的同时，应陪同客户对客户受电点进行实地勘察。在对客户的用电需求有了充分了解后，客户经理应安排合适的时间，根据客户需求制定初步供电方案，并将供电方案通知营销部主任。既A段流程变为：提供咨询、现场勘察、预定供电方案—审查资料—受理申请—确定供电方案—答复供电方案。这样在客户递交用电资料之前，供电方案已基本形成。在客户递交用电申请资料时，客户经理检查完客户的用电资料就可以答复客户供电方案。即使客户准备用电申请资料时间很短，也能为客户经理节约现场勘查的时间。另一方面修改了计算机流程中的时限考核标准，同时营销部也变更了考核办法中相应的流程时限标准，以确保新流程时限标准顺利执行。并将高压业扩报装A段的流程、时限和考核办法列入电力营销部标准化作业指导书中。
（2）对设计施工企业制定设计、施工的期限，作好施工组织管理工作。与设计施工企业管理人员共同合作，对受电工程的设计施工工期进行统计和分析，制定了双方都能接受的工程设计施工工期。同时为保证施工工期，与施工企业共同协商，施工企业必须随时准备好至少一套高压受电工程所需的施工材料，如：变压器、电杆、计量柜、控制柜、电缆。金具等。
（3）明确为高压客户提供咨询服务的内容，制作客户提供资料范本。根据工作中客户经常需要了解的内容，如：业务流程、供电公司提供的服务和时间要求、收费标准、收费依据、执行电价等进行整理，在为客户提供咨询服务时做到逐条解答、有据可查，使客户在申请前对自己要办的手续、提供的资料等情况掌握清楚。并根据为客户提供咨询服务的内容和客户需要提供的资料和时间要求编制了客户提供资料范本，使客户一目了然，知道自己办理高压用电业务时向供电营业窗口提供哪些资料。
（4）对业务报装和客户服务中心坐席员进行培训，使他们能够按照要求为高压客户准确答复用电咨询。及时检查并受理客户资料和申请，快速传送工作任务。
5 结束语
以上各项措施的实施，缩短了高压客户业扩报装平均接电时间，使电能营销的服务行为细致、周到、规范、透明，方便了高压电力客户，树立了供电公司良好的服务形象，具有明显的社会效益。
作者简介：齐文雅（1978—），女，河南南阳人，国网南阳供电公司市场与大客户服务专业，从事业扩报装工作。
关键词：业扩报装；平均时间；措施方法
0 引言
高压客户业扩报装平均接电时间作为同业对标的考核指标，关系到企业在同业对标中的排列名次和电力市场的开拓发展，时间的长短直接影响我们供电营业的服务质量和企业的服务形象。
1 业扩报装
业扩报装是受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
业扩报装的主要内容包括新装用电和增加用电。新装用电是指要求用电的申请者就所需用电容量，申请与供电企业建立永久的供用电关系；增加用电是指原有用户由于原协议约定的用电容量或注册容量不能满足用电需要，申请在原约定用电容量的基础上增加新的用电容量。
申请新装用电和增加用电的程序：
（1）客户在申请新装或增加用电时，应向供电企业提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括：用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等，并依据供电企业统一的格式如实填写用电申请书及办理有关手续。
（2）供电企业对已受理的用电申请，应尽快确定供电方案，在下列期限内正式书面通知客户：居民客户最长不超过5天，低压电力客户最长不超过10天，高压单电源客户最长不超过1个月，高压双电源客户最长不超过2个月。如因供电企业供电能力不足或政府规定限制的用电项目，供电企业应通知客户暂缓办理。客户对供电企业答复的供电方案有不同意见的，应在1个月内提出意见，双方可再行协商确定。
（3）客户新装或增加用电，在供电方案确定后，应按国家的有关规定向供电企业交纳新装增容供电工程贴费（居民生活除外）。
（4）供电方案的有效期，指从供电方案正式通知发出之日起至交纳供电贴费并受电工程开工之日止的时间。高压供电方案的有效期为1年，低压供电方案的有效期为3个月，逾期注销。
2 高压客的业扩报装时间
“高压客户”一般指10KV及以上客户，其业扩报装时间是指为从申请日开始到竣工接电日为止的天数。在这里用公式表示为：报装接电时间之和=A+B+C+D，
A： 客户申请日到供电方案答复日的天数。
B：客户递交设计方案到设计审查结束日的天数。
C：客户缴费时间十设计时间十施工时间十整改时间十竣工检验天数。
D：竣工验收合格日到送电日的天数。
3 影响业扩报装时间的主要因素
（1）高压客户A段业扩流程不合理。高压用户的报装、咨询、审查用电资料、现场勘察、制定供电方案、答复客户全部工作都为A段考核内容，工作任务多，流程不合理。
（2）A段流程时限标准低。流程时限是省公司统一规定的，它兼顾了各个地区的情况，是要求各地区普遍能够达到的标准。
（3）C段工作使用时间未参与流程考核。工程设计施工企业不把高压业扩工程当做工作重点，为客户服务意识差，工作质量不高，时间观念不强，施工组织不合理，缺少施工材料，停工待料，施工人员出工不出力，办事拖拉。
（4）供受电设施通道需要外单位配合。 供受电设施通道需要建筑规划部门批准，与规划不符要重新设计整改，对受影响的第三方进行协商赔偿，时间进度不是供用电双方能完全左右的。
（5）客户没有办理高压用电业务的经验。客户不了解高压业扩报装的有关规定，对收费依据不了解，不能及时交费、提供相关资料，各环节之间衔接不上。对自己的需求不明确，对用电方案拿不准，造成返工。
（6）客户对接电时间要求不高。对装表接电时间没有紧迫感，在提供用电资料、协商工程费用、交付相关费用等方面不积极配合，拖延时问。另外还存在客户安全用电意识淡薄，个别客户对客户经理提出的整改意见不重视、怕麻烦，拖延时间不想整改。
供电公司无力解决，属不可抗因素。
（7）其他因素：工作环节多，需要本单位配合部门多；设计施工人员人员少，工作水平低。
4 措施和做法
（1）改变A段的工作流程，修改了计算机流程中的时限考核标准。一方面将发展高压客户作为客户经理的工作重点，根据高压客户用电量大，供用电手续、资料、设备相对复杂，因此在递交用电申请之前，一般都会到营业厅进行咨询的特点。确定客户经理在接待高压客户时，应充分利用业务咨询这一机会。在了解客户需求，为客户提供充分的咨询服务的同时，应陪同客户对客户受电点进行实地勘察。在对客户的用电需求有了充分了解后，客户经理应安排合适的时间，根据客户需求制定初步供电方案，并将供电方案通知营销部主任。既A段流程变为：提供咨询、现场勘察、预定供电方案—审查资料—受理申请—确定供电方案—答复供电方案。这样在客户递交用电资料之前，供电方案已基本形成。在客户递交用电申请资料时，客户经理检查完客户的用电资料就可以答复客户供电方案。即使客户准备用电申请资料时间很短，也能为客户经理节约现场勘查的时间。另一方面修改了计算机流程中的时限考核标准，同时营销部也变更了考核办法中相应的流程时限标准，以确保新流程时限标准顺利执行。并将高压业扩报装A段的流程、时限和考核办法列入电力营销部标准化作业指导书中。
（2）对设计施工企业制定设计、施工的期限，作好施工组织管理工作。与设计施工企业管理人员共同合作，对受电工程的设计施工工期进行统计和分析，制定了双方都能接受的工程设计施工工期。同时为保证施工工期，与施工企业共同协商，施工企业必须随时准备好至少一套高压受电工程所需的施工材料，如：变压器、电杆、计量柜、控制柜、电缆。金具等。
（3）明确为高压客户提供咨询服务的内容，制作客户提供资料范本。根据工作中客户经常需要了解的内容，如：业务流程、供电公司提供的服务和时间要求、收费标准、收费依据、执行电价等进行整理，在为客户提供咨询服务时做到逐条解答、有据可查，使客户在申请前对自己要办的手续、提供的资料等情况掌握清楚。并根据为客户提供咨询服务的内容和客户需要提供的资料和时间要求编制了客户提供资料范本，使客户一目了然，知道自己办理高压用电业务时向供电营业窗口提供哪些资料。
（4）对业务报装和客户服务中心坐席员进行培训，使他们能够按照要求为高压客户准确答复用电咨询。及时检查并受理客户资料和申请，快速传送工作任务。
5 结束语
以上各项措施的实施，缩短了高压客户业扩报装平均接电时间，使电能营销的服务行为细致、周到、规范、透明，方便了高压电力客户，树立了供电公司良好的服务形象，具有明显的社会效益。
作者简介：齐文雅（1978—），女，河南南阳人，国网南阳供电公司市场与大客户服务专业，从事业扩报装工作。