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【摘要】 情绪感染是心理学、管理学研究的重要领域之一，本文首先提出情绪感染的内涵与作用机制，接着总结了情绪感染在管理界、服务营销领域和教育界的应用，并提出了未来研究方向。
【关键词】 情绪感染 作用机制 研究领域 研究方向
1情绪感染内涵
情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪的外部表现即表情，包括面部表情、姿态表情、语调表情，具有信号功能，它在人际间具有传递信息、沟通思想的功能［1］。Darwin（1965）提出，人们会捕捉他人的情绪并感知周边人的心情。但没有上升到理论高度。［2］Hatfield，Cacioppo和Rapson(1994)提出，个体在交互过程中，会自动和持续的模仿和同步于他人的面部表情动作、声音、姿势、动作和行为，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为"情绪感染"，并将其定义为：一种自动的模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。［3］
以上是国外学者情绪感染的理解，国内各研究者在此基础上提出了自己的看法。
王潇等（2010）提出，人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化, 这一交互过程被称为情绪感染。［4］王建军（2001）提出，情绪感染法是指教师在健美操教学和训练中，利用语言、动作示范、肢体提示的同时融入情绪色彩，这是进行健美操教学和训练的一种方法。［5］杨锴（2011）提出，情绪感染由两阶段模仿过程驱动，即：自然地模仿他人的面部表情、动作、声音等；主体的情绪体验会受到自身面部表情以及非言语線索激活和影响［6］
2情绪感染研究机制
王 潇、 李文忠、杜建刚（2010）对情绪感染的研究机制有很好的归纳，除此之外，没有其他学者提出新的研究机制，主要有以下几个方面的内容：
2.1模仿-回馈机制。人类倾向于模仿周围人的面部表情、语调、语言表达、姿势、动作及行为;在这一过程中,主体的情绪体验会受到自身面部表情以及其他非语言线索的影响，这是情绪感染的第一个过程。与此同时，个体的情绪体验时刻都会受到来自面部表情、声音、姿势和动作的模仿所带来的反馈与刺激。［4］
2.2联想-学习机制。当观察者与他人在同一场合时,在他人情绪诱发下,会展现出与他人相似的情绪, 此时观察者的情绪感受与他人的情绪表达线索相一致,这一情绪线索将进一步直接诱使观察者感受相似的经历,或者间接的通过激发观察者回忆过去相似的经历而产生与周边他人相似的情绪状态(Hoffman,2002)。［4］［7］
2.3语言调节联想机制。对于某一特定环境的语言或文字描述能够激发观察者产生与所描述情景相似环境的想象。这一想象将使观察者产生与描述者相一致的情绪感受(Hoffman,2002)。［4］［7］
2.4直接诱导机制。Preston和Dewaal(2002)指出当对某一个体的情绪表现行为产生认知后,观察者原有的情绪状态就会被刺激并发生改变。此时,情绪感染的直接诱导机制就会发生作用，且不受其它机制的影响。［4］［8］
3情绪感染的研究领域
3.1情绪感染领域在管理界的研究
Hochschild（1983）提出情绪劳动（emotion labor）的概念，指个体通过对自身的情绪进行管理，以便在公众面前创造一种可以接受的面部表情或身体动作，情绪劳动可以被用来出售以换取工资。［9］Verbeke(1997)首先应用情绪感染理论，研究情绪感染与员工绩效的关系。Pugh(2001)从情绪劳动的观点出发，提出在服务接触中，雇员在展示外部情绪的同时会不自觉的通过表情和声音泄露出其自身的真实情绪，这种真实情绪会感染给顾客，并影响顾客的情绪变化。［5］［10］Homburg和Stock(2004)认为员工工作满意在企业追求顾客满意中扮演重要角色。一位很不满意的员工会不经意地通过脸部表情展现出高度的情绪紧张，这种紧张会被顾客感觉到并通过情绪感染影响顾客的满意,使会给顾客带来认知上的紧张，降低顾客满意水平。［11］Grandey，Fisk，Mattila，Jansen和Sideman(2005)研究情绪表达的真实性对雇员友善和接触满意的关系，同时考虑了工作绩效和繁忙程度对以上关系的影响。［5］成达建（2010）进行了情绪感染个体差异影响员工绩效的相关研究，并报告了一项关于情绪感染个体差异测量的实证研究。结果得出，情绪感染理论中两个由西方学者开发的个体差异量表可以在中国情景来应用，不过其效度和信度还需要更多的实证研究加以探讨。［12］
3.2情绪感染在服务营销领域的研究
Pugh（2001）最先把情绪感染的概念引入到服务接触中，在Hochschild "情绪劳动"基础上,提出在服务接触中，员工在展示外部情感的同时会不自觉地通过表情和声音泄露出自身的真实情绪，进而引发顾客的模仿，导致顾客情绪体验的变化。［10］Henning-Thurau, Groth, Paul和Gremler(2006)证实了情绪感染在服务接触中是真实存在的,指出在员工与顾客的交互过程中,员工微笑程度和情绪劳动展示的真实性影响情感的传递。［13］Dallimore, Sparks,
【关键词】 情绪感染 作用机制 研究领域 研究方向
1情绪感染内涵
情绪和情感是人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情绪的外部表现即表情，包括面部表情、姿态表情、语调表情，具有信号功能，它在人际间具有传递信息、沟通思想的功能［1］。Darwin（1965）提出，人们会捕捉他人的情绪并感知周边人的心情。但没有上升到理论高度。［2］Hatfield，Cacioppo和Rapson(1994)提出，个体在交互过程中，会自动和持续的模仿和同步于他人的面部表情动作、声音、姿势、动作和行为，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为"情绪感染"，并将其定义为：一种自动的模仿和同步于他人的表情、声音、姿势和动作的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。［3］
以上是国外学者情绪感染的理解，国内各研究者在此基础上提出了自己的看法。
王潇等（2010）提出，人们可以通过捕捉他人的情绪来感知周边人的情感变化, 这一交互过程被称为情绪感染。［4］王建军（2001）提出，情绪感染法是指教师在健美操教学和训练中，利用语言、动作示范、肢体提示的同时融入情绪色彩，这是进行健美操教学和训练的一种方法。［5］杨锴（2011）提出，情绪感染由两阶段模仿过程驱动，即：自然地模仿他人的面部表情、动作、声音等；主体的情绪体验会受到自身面部表情以及非言语線索激活和影响［6］
2情绪感染研究机制
王 潇、 李文忠、杜建刚（2010）对情绪感染的研究机制有很好的归纳，除此之外，没有其他学者提出新的研究机制，主要有以下几个方面的内容：
2.1模仿-回馈机制。人类倾向于模仿周围人的面部表情、语调、语言表达、姿势、动作及行为;在这一过程中,主体的情绪体验会受到自身面部表情以及其他非语言线索的影响，这是情绪感染的第一个过程。与此同时，个体的情绪体验时刻都会受到来自面部表情、声音、姿势和动作的模仿所带来的反馈与刺激。［4］
2.2联想-学习机制。当观察者与他人在同一场合时,在他人情绪诱发下,会展现出与他人相似的情绪, 此时观察者的情绪感受与他人的情绪表达线索相一致,这一情绪线索将进一步直接诱使观察者感受相似的经历,或者间接的通过激发观察者回忆过去相似的经历而产生与周边他人相似的情绪状态(Hoffman,2002)。［4］［7］
2.3语言调节联想机制。对于某一特定环境的语言或文字描述能够激发观察者产生与所描述情景相似环境的想象。这一想象将使观察者产生与描述者相一致的情绪感受(Hoffman,2002)。［4］［7］
2.4直接诱导机制。Preston和Dewaal(2002)指出当对某一个体的情绪表现行为产生认知后,观察者原有的情绪状态就会被刺激并发生改变。此时,情绪感染的直接诱导机制就会发生作用，且不受其它机制的影响。［4］［8］
3情绪感染的研究领域
3.1情绪感染领域在管理界的研究
Hochschild（1983）提出情绪劳动（emotion labor）的概念，指个体通过对自身的情绪进行管理，以便在公众面前创造一种可以接受的面部表情或身体动作，情绪劳动可以被用来出售以换取工资。［9］Verbeke(1997)首先应用情绪感染理论，研究情绪感染与员工绩效的关系。Pugh(2001)从情绪劳动的观点出发，提出在服务接触中，雇员在展示外部情绪的同时会不自觉的通过表情和声音泄露出其自身的真实情绪，这种真实情绪会感染给顾客，并影响顾客的情绪变化。［5］［10］Homburg和Stock(2004)认为员工工作满意在企业追求顾客满意中扮演重要角色。一位很不满意的员工会不经意地通过脸部表情展现出高度的情绪紧张，这种紧张会被顾客感觉到并通过情绪感染影响顾客的满意,使会给顾客带来认知上的紧张，降低顾客满意水平。［11］Grandey，Fisk，Mattila，Jansen和Sideman(2005)研究情绪表达的真实性对雇员友善和接触满意的关系，同时考虑了工作绩效和繁忙程度对以上关系的影响。［5］成达建（2010）进行了情绪感染个体差异影响员工绩效的相关研究，并报告了一项关于情绪感染个体差异测量的实证研究。结果得出，情绪感染理论中两个由西方学者开发的个体差异量表可以在中国情景来应用，不过其效度和信度还需要更多的实证研究加以探讨。［12］
3.2情绪感染在服务营销领域的研究
Pugh（2001）最先把情绪感染的概念引入到服务接触中，在Hochschild "情绪劳动"基础上,提出在服务接触中，员工在展示外部情感的同时会不自觉地通过表情和声音泄露出自身的真实情绪，进而引发顾客的模仿，导致顾客情绪体验的变化。［10］Henning-Thurau, Groth, Paul和Gremler(2006)证实了情绪感染在服务接触中是真实存在的,指出在员工与顾客的交互过程中,员工微笑程度和情绪劳动展示的真实性影响情感的传递。［13］Dallimore, Sparks,