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[摘 要]近年来，随着我国社会经济的迅速发展，在和谐小区中，传统与现代、自然与城市、环境与建筑、物质与人本、商业与艺术等各种元素的事物被有机的融合在一起，呈现出和谐的状态，如何进行和谐小区建设，新的形势下在物业管理方面采用何种措施能达到和谐小区的基本要求等问题值得研究与探讨。本文便就物业中存在的问题做一个初步的分析，并对如何加强物业管理做出自己的一些见解。
[关键词]物业管理； 模式；新思路；管理；服务
中图分类号：D669.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）31-0036-01
1.物业管理的主要内容
物业管理是指通过业主选聘物业公司，然后由物业公司与业主签订物业合同，物业要对业主内的房屋、道路及相关的场地和配套措施进行维护，并对小区内的环境卫生进行清洁。物业管理主要包括公共服务、专项服务、特约服务三大类。其中公共服务为物业管理公司必须向业主提供的一项基本服务，其余的两项服务可根据业主、使用人的需要灵活确定。物业管理容易出现以下问题：
1.1 物业管理制度不完善虽然国家制定实施了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等行政规章制度，但是现行的物业管理法规与行业发展之间缺乏协调性，关于物业管理的法律法规不健全，进而在组织开展物业管理工作的过程中遭遇一些问题，由于这些问题没有得到有效的解决，无法兑现给予业主的承诺，导致物业管理单位与业主之间的矛盾日益激化。
1.2 缺乏物业管理专业人才在开展物业管理工作的过程中，由于现有物业管理人员专业水平不高，对于自己分管之外的工作，一些物业管理人员没有办法做好，难以胜任其他物业管理岗位的工作。由于物业管理属于新兴的行业，行业整体素质普遍较低，物业管理理念落后、专业意识薄弱，进而影响物业管理行业的整体水平。物业管理人员在开展物业管理工作时，由于缺乏专业知识和专业技能，无法解决业主提出的房屋问题，增加了业主的不满。
1.3 物业管理没有全覆盖在城市化进程中，物业管理水平的高低在一定程度上直接影响城市的经济发展水平，以及社会的稳定程度。权威机构在对物业管理状况分析结果显示，在组织开展物业管理工作时，如果物业管理人员没有使用先进的技术设备，或者物业管理单位的经营规模不能满足业主的物业需要，在这种情况下，就会增加物业管理单位收取物业费的难度。在市场经济环境下，这一现象制约了物业管理的覆盖面。
1.4 开发商失信在市场经济环境下，开发商为了吸引购买者，获取更大的经济利益，制定了一套有关周边设施、物业管理营销方案。购房者正是在开发商做出的承诺下对所购房屋充满信心。但是，业主正式购房之后，房屋出现问题，开发商就会推卸责任，于是产生纠纷，当纠纷得不到妥善解决时，就会激化业主与物业公司之间的矛盾，同时物业公司会丧失公信力。
2.物业管理中存在问题的原因
创建和谐社会，构建文明小区，需要居民和物业双方的配合。在当今的物业管理中，由于我国物业公司起步较晚，管理体质不完善，专业人员素质不足，仍旧存在着很多的隐患和问题，物业公司应該加强管理，充分认识到主要体现在以下几个方面：
2.1 小区管理工作人员队伍薄弱，整体专业化程度偏低
由于我国物业起步较晚，虽然发展较快但仍旧存在着诸多的不足，相关的专业人员匮乏，专业队伍不足，绝大多数小区工作人员年龄偏大，老龄化现象严重，并且我国小区管理人员的非专业性不足。随着社会的发展，人们生活物质水平的提高，人们的需求趋向多元化和复杂化对小区服务与管理的专业化提出了更高的要求，而我国的小区管理的进步速度难以跟上时代的发展速度和人们对小区的要求，现阶段居委会成员的非专业化已不能适应新形势对小区管理者的要求。
2.2 城市小区管理缺乏经济基础
由于政府投入不够，基层小区缺乏有效经济来源，导致目前小区硬件设施普遍落后，严重制约了小区发展。许多地方的基层小区组织办公场所仅有几十平方米，办公条件简陋，也无力兴建过多的活动设施和活动场所。硬件设施上的部位不完善和不配套使得物业无法更好的为小区居民服务，也造成了居民与物业上的矛盾。此外，在市场经济条件下，由于人们认识上的偏差，价值观、利益观发生了扭曲，居民公益事业参与度大大降低。出现这种现象，除了受市场经济的影响外，对居民缺乏教育、小区与居民关系疏远、缺乏科学参与机制以及缺少小区公共物品等都是其重要因素。
2.3 对小区管理不重视，认识上有误区
目前，一些领导和基层工作者对新形势下物业管理认识不足，也没有较多额重视，有的领导和部门认为它只是起到一个“门面”作用，认为他们只是在原来居委会的摊子上换了形式和说法。因此小区建设工作处于可有可无的位置，既无班子（领导班子），也没法子和房子。也有人认为小区建设是城市经济发展到一定程度的产物，是经济发达地区的城市所需要做的事，于是以本地经济尚不发达、资金短缺、基础设施差等理由为借口，工作始终务“虚”不务实，小区调整力度不大，小区建设投入小，各项工作迟迟无法落实。
3.解决对策
3.1 树立服务意识
以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。
3.2 为小区建设提供资金保障和物质支撑
城市小区建设，需要有稳定的资金保障和物质支撑。近年来，虽然各级政府对小区建设有一些投入，但与小区所承担的工作相比，还远不相适应。多数小区的办公场所相对简陋，办公设施和服务设施标准不高，小区干部的工作条件还较艰苦，待遇较低，客观上影响了小区总体服务水平的提高。长此下去不仅不利于小区建设的深入开展，还会挫伤小区干部的工作积极性，一些高素质人才就可能流失。为此、必须探索一种有利于形成小区组织的稳定财力来源的新的小区财力机制，使小区建设资金的来源多元化、制度化。
3.3 通过宣传教育，加强居民对小区的认知和认同
由于根深蒂固的中位意识和长期以来居委会的行政化色彩，多数居民把小区当成一级行政组织，认为跟自己没多大关系。因此，有必要通过多种途径如黑板报、标语、宣传栏、市民学校等，宣传有关城市小区建设的相关法律、文件，以及小区内的好人好事、与小区相关的重要消息。使居民明确小区居委会是群众性自治组织，小区应是一个守望相助的共同体，以此增强居民对小区的认同感。
4.结论
物业管理作为小区服务的一支重要量，在小区建设中正发挥着重要的作用。从根本上说，物业管理和小区建设的目标都是以人为本，全面促进居民的居住质量，营造稳固、安全、舒适、健康的人居环境，增进社会的和谐发展。同时抓住物业管理与小区建设才能营造出和谐文明的社会环境。
[关键词]物业管理； 模式；新思路；管理；服务
中图分类号：D669.3 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）31-0036-01
1.物业管理的主要内容
物业管理是指通过业主选聘物业公司，然后由物业公司与业主签订物业合同，物业要对业主内的房屋、道路及相关的场地和配套措施进行维护，并对小区内的环境卫生进行清洁。物业管理主要包括公共服务、专项服务、特约服务三大类。其中公共服务为物业管理公司必须向业主提供的一项基本服务，其余的两项服务可根据业主、使用人的需要灵活确定。物业管理容易出现以下问题：
1.1 物业管理制度不完善虽然国家制定实施了《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等行政规章制度，但是现行的物业管理法规与行业发展之间缺乏协调性，关于物业管理的法律法规不健全，进而在组织开展物业管理工作的过程中遭遇一些问题，由于这些问题没有得到有效的解决，无法兑现给予业主的承诺，导致物业管理单位与业主之间的矛盾日益激化。
1.2 缺乏物业管理专业人才在开展物业管理工作的过程中，由于现有物业管理人员专业水平不高，对于自己分管之外的工作，一些物业管理人员没有办法做好，难以胜任其他物业管理岗位的工作。由于物业管理属于新兴的行业，行业整体素质普遍较低，物业管理理念落后、专业意识薄弱，进而影响物业管理行业的整体水平。物业管理人员在开展物业管理工作时，由于缺乏专业知识和专业技能，无法解决业主提出的房屋问题，增加了业主的不满。
1.3 物业管理没有全覆盖在城市化进程中，物业管理水平的高低在一定程度上直接影响城市的经济发展水平，以及社会的稳定程度。权威机构在对物业管理状况分析结果显示，在组织开展物业管理工作时，如果物业管理人员没有使用先进的技术设备，或者物业管理单位的经营规模不能满足业主的物业需要，在这种情况下，就会增加物业管理单位收取物业费的难度。在市场经济环境下，这一现象制约了物业管理的覆盖面。
1.4 开发商失信在市场经济环境下，开发商为了吸引购买者，获取更大的经济利益，制定了一套有关周边设施、物业管理营销方案。购房者正是在开发商做出的承诺下对所购房屋充满信心。但是，业主正式购房之后，房屋出现问题，开发商就会推卸责任，于是产生纠纷，当纠纷得不到妥善解决时，就会激化业主与物业公司之间的矛盾，同时物业公司会丧失公信力。
2.物业管理中存在问题的原因
创建和谐社会，构建文明小区，需要居民和物业双方的配合。在当今的物业管理中，由于我国物业公司起步较晚，管理体质不完善，专业人员素质不足，仍旧存在着很多的隐患和问题，物业公司应該加强管理，充分认识到主要体现在以下几个方面：
2.1 小区管理工作人员队伍薄弱，整体专业化程度偏低
由于我国物业起步较晚，虽然发展较快但仍旧存在着诸多的不足，相关的专业人员匮乏，专业队伍不足，绝大多数小区工作人员年龄偏大，老龄化现象严重，并且我国小区管理人员的非专业性不足。随着社会的发展，人们生活物质水平的提高，人们的需求趋向多元化和复杂化对小区服务与管理的专业化提出了更高的要求，而我国的小区管理的进步速度难以跟上时代的发展速度和人们对小区的要求，现阶段居委会成员的非专业化已不能适应新形势对小区管理者的要求。
2.2 城市小区管理缺乏经济基础
由于政府投入不够，基层小区缺乏有效经济来源，导致目前小区硬件设施普遍落后，严重制约了小区发展。许多地方的基层小区组织办公场所仅有几十平方米，办公条件简陋，也无力兴建过多的活动设施和活动场所。硬件设施上的部位不完善和不配套使得物业无法更好的为小区居民服务，也造成了居民与物业上的矛盾。此外，在市场经济条件下，由于人们认识上的偏差，价值观、利益观发生了扭曲，居民公益事业参与度大大降低。出现这种现象，除了受市场经济的影响外，对居民缺乏教育、小区与居民关系疏远、缺乏科学参与机制以及缺少小区公共物品等都是其重要因素。
2.3 对小区管理不重视，认识上有误区
目前，一些领导和基层工作者对新形势下物业管理认识不足，也没有较多额重视，有的领导和部门认为它只是起到一个“门面”作用，认为他们只是在原来居委会的摊子上换了形式和说法。因此小区建设工作处于可有可无的位置，既无班子（领导班子），也没法子和房子。也有人认为小区建设是城市经济发展到一定程度的产物，是经济发达地区的城市所需要做的事，于是以本地经济尚不发达、资金短缺、基础设施差等理由为借口，工作始终务“虚”不务实，小区调整力度不大，小区建设投入小，各项工作迟迟无法落实。
3.解决对策
3.1 树立服务意识
以业主为中心，为业主提供体贴入微、尽善尽美的服务是管理公司的经营宗旨。管理工作中的服务态度、质量和效率是业主实实在在能感受到的东西。所以，管理者在与客户接触的过程中应该主动热情、文明礼貌。例如，见到业主要主动微笑打招呼、与业主交谈要落落大方、彬彬有礼。此外，管理者还要变被动服务为主动服务，与其等到业主请管理公司去解决问题，不如未雨绸缪，主动替用户着想。例如，逢节假日来临，管理公司就应该主动提醒用户注意锁好门窗、提高警惕以加强安全防范。至于服务效率方面，管理公司应根据物业的实际情况，对公司提供的各项工程和日常服务工作进行指标量化。如客户室内跳电闸，管理公司保证15分钟内到场处理。通过实行服务对客承诺制，接受业主的监督，促进管理公司服务水平的不断提高。
3.2 为小区建设提供资金保障和物质支撑
城市小区建设，需要有稳定的资金保障和物质支撑。近年来，虽然各级政府对小区建设有一些投入，但与小区所承担的工作相比，还远不相适应。多数小区的办公场所相对简陋，办公设施和服务设施标准不高，小区干部的工作条件还较艰苦，待遇较低，客观上影响了小区总体服务水平的提高。长此下去不仅不利于小区建设的深入开展，还会挫伤小区干部的工作积极性，一些高素质人才就可能流失。为此、必须探索一种有利于形成小区组织的稳定财力来源的新的小区财力机制，使小区建设资金的来源多元化、制度化。
3.3 通过宣传教育，加强居民对小区的认知和认同
由于根深蒂固的中位意识和长期以来居委会的行政化色彩，多数居民把小区当成一级行政组织，认为跟自己没多大关系。因此，有必要通过多种途径如黑板报、标语、宣传栏、市民学校等，宣传有关城市小区建设的相关法律、文件，以及小区内的好人好事、与小区相关的重要消息。使居民明确小区居委会是群众性自治组织，小区应是一个守望相助的共同体，以此增强居民对小区的认同感。
4.结论
物业管理作为小区服务的一支重要量，在小区建设中正发挥着重要的作用。从根本上说，物业管理和小区建设的目标都是以人为本，全面促进居民的居住质量，营造稳固、安全、舒适、健康的人居环境，增进社会的和谐发展。同时抓住物业管理与小区建设才能营造出和谐文明的社会环境。