信访工作是党和政府以及企业关于群众工作的重要组成部分，是最直接联系职工、最直接听取职工意见、最直接为职工群众排忧解难的公众性工作，是企业进行民主管理、体察民情、联系职工的重要渠道，是维护社会和谐与企业稳定的基础。近年来，信访工作已经越来越受到了党和政府的高度关注，大到民生，小到个人利益，已成为整个社会关注的热点、焦点问题。群众利益无小事、让人活得更有尊严、中国梦归根结底是人民的梦、必须不断为人民造福等，已成为现阶段国家和政府领导的至理名言。
　　在企业内部，多年来，信访工作一直是困扰企业稳定与和谐发展的难点。因为企业在发展过程中，往往会出现一些历史遗留问题，加上经济体制、人事劳动制度的改革、社会保险制度的发展与完善、法律法规的不断健全、意识形态的不断变化，社会发展对人们的生活、思想、家庭观念带来的冲击，以及公民维权意识的增强等等，都使信访工作面临的形势越来越严峻，问题越来越复杂，处理的难度越来越大。
　　直接涉及到职工切身利益的事件较多。尤其是人力资源与社会保险范畴，比如劳动关系、劳务用工、员工福利、薪酬分配、工伤赔偿、医疗报销等。
　　时间跨度大，处理问题难。比如在上访事件中，要求重新处理以前历史遗留的临时用工问题、工龄确认问题，要求按照《工伤保险条例》有关规定处理以前的老工伤问题等。
　　重信重访情况多。比如：已解除劳动合同数年的临时工闹访要求接续劳动关系问题，个别工伤职工多次闹访要求重新处理其工伤保险待遇的问题等。
　　群体性上访事件上升。比如：近年来企业劳务用工中的工资拖欠问题、买断工龄人员因生活家庭困难等问题以及企业改制中员工劳动关系的界定、企业分离办社会职能、房屋拆迁等的群体上访事件。
　　信访工作的这些特点，使企业信访工作面临着新的挑战。那么，如何做好基层信访工作，我认为：从事基层信访工作的同志，一定要站在学习实践和贯彻落实科学发展观的高度，充分认识做好信访工作的重要性，切实解决好关系职工群众切身利益、家庭冷暖、生活困难等问题，及时化解消除各种矛盾，创建和谐企业、和谐劳动关系，主要从以下三个方面着手：
　　夯实基础管理，注重证据文化建设。信访工作涉及到企业的各个管理部门。更多的涉及到企业行政办、财务、人力资源与社保等相关部门。因为这些部门所管辖的业务都与企业和职工个人切身利益息息相关。尤其是随着《劳动法》《劳动合同法》《社会保险法》的相继颁布，职工的维权意识越来越强，加上整个社会法制化进程的不断推进，社会上的法律咨询机构、法律志愿者等不断出现，对人们思想观念的不断冲击，造成了个别职工的盲目上访。
　　加上上访人员一般反映的问题时间跨度都非常大，大多是过去的遗留问题，历史资料不健全，增加了处理难度。比如，因旷工除名数年的人员要求恢复劳动关系、过去未按规定程序处理的伤残职工的工伤认定、劳动能力鉴定等，因此，在日常工作中，要扎扎实实地做好基础管理工作，做到数据准确，台账完备，流程清晰，操作规范，注重证据文化的建设，加强证据链资料的收集。
　　比如，企业工伤职工的档案，就应该做到资料齐全，整理规范，管理扎实。从工伤事故调查到工伤认定、劳动能力鉴定和最后的待遇支付，整个过程的详细资料一应俱全。因为企业内部的人员流动是很频繁的，每一位工作人员都不可能在一个岗位干一辈子，都有离开的时候，那么把日常的管理工作做细，一是为职工负责，二是为后来者负责。任何人来到这个岗位，都能找到每项工作的源头。每一个职工来访，都能查到以前的证据，都能说得清清楚楚，明明白白，问题自然就好解决了，不会再发生职工不满意而重访的情况。
　　在日常的信访中，有些职工是确实有问题来上访的，有些职工是没有问题，由于政策理解的差异来上访的，还有个别职工是抱着其他目的来上访的。比如，以前遇到有个别职工反映自己退休待遇比同期参加工作人员低的问题，本来已经解释过了，职工也明白了，但过了几年，换了个领导，或者换了个具体工作人员，这个职工又来找了，继续反映同样的问题。这种职工，一般都抱着能找点是点的想法，想着新来的人不一定清楚过去的情况，找找看吧。如果平常的管理工作底子非常清楚，一查便明白是怎么回事，这种事情显然就很好解决了。因此，每一位工作人员，都应该在自己所在的岗位树立证据文化意识，加强证据文化建设，是做好信访工作的基本要求。
　　全面沟通协调，整合各方力量。信访工作涉及面广，涉及部门多，往往是触一发而动全身的事情。作为信访部门，要加强全方位的沟通。包括与上级信访部门的沟通和与业务主管部门的联系。在工作实践中，确实因为企业工作不到位造成对员工利益伤害的上访，往往比较好解决，职工也容易接受。但对于个别的闹访、缠访人员，由于其提出的要求无法在政策范围内解决的，那就决不能因为一件事情而开一个口子，订立一项制度，否则口子多了、制度多了无法执行了，就等于没有制度了，在具体的处理过程中一定要加强全面沟通，要严格按照法律和政策办事，坚决维护法律和政策的严肃性，真正把信访工作纳入规范化、法制化的轨道。要深入做好思想政治工作，要本着引导、教育和说服关心的原则，把政策讲清，把道理讲透，帮助他们调整心态。因为这些上访人员在重访过程中往往会出现出尔反尔的现象，抱着“大闹大解决、小闹小解决”的心态，以各种过激方式来引起领导的重视，因此，加强各方面的沟通，各部门、各单位对政策的理解达成共识，在解释政策过程中口径一致，大家齐心协力，不给闹访人员留口子、钻空子，就有利于问题的进一步解决。这是做好信访工作的基本方法。
　　加强政策学习，提高应变能力。信访工作是一项政策性很强、富有挑战性的工作，对信訪工作者的必然要求是综合素质高，服务意识强。每一位信访工作人员，要在自己平凡的岗位上实现不平凡的价值。
　　一是要加强对政策的学习和自身修养的提高。信访工作的特点是复杂性强，要想在错综复杂的矛盾面前稳如泰山，就要增强研究问题、认识问题、解决问题的能力，这种能力源于学习和实践。因此，每一位信访工作人员，都要不断学习新政策、老规定，要融会贯通。实践证明，处理历史问题不能仅用现在的政策去解释，一定要综合去考虑，一定不能脱离历史背景，只拿现在的政策去解决历史遗留问题，一定会走进死胡同。一个称职的信访工作人员，除了要学习企业管理、人力资源、社会保障等方方面面的业务，还要学习心理学、学习谈判的艺术和工作的技巧。并及时对已处理的各类来信来访事件进行归类总结，积累经验，增强处事能力。
　　二是要有爱心和高度的敬业精神。信访工作的对象是人，信访工作的核心是服务。从事信访工作的同志都知道，来上访的人员中大部分都是带着怨气来的，这时候，就需要每一位信访工作者设身处地为服务对象着想，给服务对象以亲切感，说话办事热情周到，以礼相待，善于和服务对象交朋友，耐心细致、倾注真情地去帮助他们，多换位思考，解释问题做到有理有据，让上访者感受到企业的关爱，通过为其提供优质的服务，增强与上访者之间的信任感，这是做好信访工作的需要，同时也是一个人精神境界高尚和个人修养良好的表现，这是做好信访工作的基本素质。
　　信访工作是党和政府密切联系群众的主要渠道，也是企业联系员工的桥梁，信访工作的成效直接关系到企业的外在形象，因此，要做好基层信访工作，只有准确把握以上三个基本点，立足岗位，创造出色，才能切实维护企业稳定与职工的合法权益，促进企业生产经营的可持续发展。
　　（作者单位：中铁一局集团社会保障部）
　　（责任编辑：崔小花）