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【摘要】:为了深入对宜家“体验式服务”和“一站式服务”的服务营销理念的分析,找出其在实际经营中的具体表现和影响,总结经验举一反三,找到适合服务行业的经营模式,尤其在是酒店服务行业中的可借鉴之处,本研究调查主要采用实地观察法、访谈调查法、问卷调查法等调查分析方法,探寻宜家的服务营销理念对于其经营的直观表现及重要意义。
【关键词】:宜家;两式服务;意义
一、研究背景分析、研究方法
1.对服务的概念的理解:服务,带给消费者以满足感,这就是宜家所强调的。
2.宜家的影响力越来越大,这也是我们为什么选择研究宜家服务这个课题的原因。通过官网查询的数据,我们发现宜家在全球的门店分布广泛,会员数目庞大,我们希望通过这次研究找到宜家拥有如此多忠实消费者的原因。
3.研究方法:
1)文献分析
2)实地考察
3)问卷调查
二、研究过程
我们的研究大致分为三步:
1.查阅相关资料,阅读关于宜家及其服务的研究的相关报告,找准切入点
2.实地调研,收集相关数据
3.分析数据,总结研究成果
4.后期展望
三、研究成果
1.现场体验
我们到成都市高新区宜家卖场进行了现场体验。体验中深刻感受到宜家的“自主服务”特性,卖场中每一个细节都将宜家的购物理念展现得淋漓尽致。
2.问卷分析
本次调研一共收集有效样本100份。覆盖全年龄段及大部分职业,探寻消费者了解宜家的途径与去宜家消费的频次,对于消费者而言,宜家相较于其它家居品牌最吸引其的地方是“可亲身体验,组装家具”,占比63.01%,同时“卖场气氛好”、“款式新颖”占比也较高,而对于宜家的服务理念,75.49%的人选择了不清楚。不难看出,宜家的“体验式服务”尽管其理念不太为消费者所知,但消费者在宜家消费的时候所亲身体验却直接表明了其“体验式服务”和“一站式服务”的重要意义,同时卖场气氛和产品款式也是宜家相较于其它家居品牌来说具有优势的地方,而“服务态度好”“品质保障”等也充分体现了其品牌营销、服务管理的成功之处。
由于本次调研是针对服务行业的相关研究,为了解消费者对于服务行业的期待与需求,同时与宜家的具体情况相结合,本调研还设置了消费者对宜家服务期待相关的问题。结果发现,对于消费者而言,“员工素质及服务态度”、“及时改进问题”、“了解顾客需求”以及“售后服务”是其极为关注的几个点,而这四个方面,恰恰也是对于服务行业来说极为重要的四个方面,从员工服务到危机公关到售后服务,每一个环节对于服务行业来说都是极为重要的,一旦有一个环节处理不当就可能造成消费者的不满。同时对于宜家而言,消费者认为可以改进的点呼声最高的为“免费送货”,这一点也符合消费者的心理,同时也确实是宜家的可能需要改进的点,但对于一个家居销售商来说,其送货服务如果不收费用将对企业造成相当大对成本损失,从企业经营对角度来说是值得商榷斟酌的;而其中,只有很少部分人选择“提升知名度”和“改善购物环境”,运用反向思维,可以得出结论,宜家先有购物环境对于消费者而言满意度较高,且其知名度较大,品牌影响力较广。
此外,在主观题部分收集了客户建议,比较多被提及的几点是:
①加速更新房间模板,体验更丰富
②改善货物自提
③希望有免费上门安装或组装指导服务
④增加导购
⑤控制体验时间
⑥经常换洗沙发用品和床品
⑦提高产品质量
四、总结
宜家的“两式服务”对不同行业的都提供了启示。现在很多行业都在使用体验营销,例如在IT业,惠普、联想、索尼、IBM都是体验营销的先行者,而体验营销的原理是可以利用到其他的行业的,例如汽车、电器家电、房地产、旅游、休闲娱乐、酒店服务等,一些针对行业的做法可以供企业参考。业界许多人都认为,体验营销无非就是加强终端现场的展示而已,其实并非如此,体验营销一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化、而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验营销,如果你切实将它们贯穿在你的营销中,创造真正的价值才不是问题。体验营销不是什么新的发现,而是一种更为系统的营销整合管理体系。
服务企业若要突围而出,必须实施差異化战略,对此笔者建议服务行业打破以往等待客人,重服务而轻体验的局面,学习宜家,虽然作为家居制造商,以“制造业”为主,但着重客人的体验,同时强调客人的售后体验,体验营销在我国的导入和发展只是“小荷才露尖尖角”。诚然,发端于西方的体验营销自身还存在着一些不尽如人意之处,但在我国社会主义市场经济改革实践中,已初露锋芒。同时,庆幸的是,我们看到体验营销已经引起越来越多的企业的关注和重视。因此,有理由相信,伴随新经济时代的到来,体验经济的发展,体验营销必将成为21世纪营销发展的必然趋势 成为企业参与竞争的有利武器。
在运用以上研究方法,经过以上研究过程之后,本调研得出结论,宜家销售的绝非是产品本身,而应是为消费者提供一种价值和服务。随着消费者消费意识的成熟,消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈,宜家结合这样的需求,提供了一套從现场卖场到最终将家具搬回家之后的全套体验营销,让消费者不仅仅在现场体验,而且回到家后还可以自己动手安装体验,拉近了产品与消费者之间的距离。在现今的社会中,服务的理念越来越重要,顾客不再单纯地只满足与产品本身,而会越来越看重产品背后的带来一切服务体验。宜家家居的这种成功服务营销也给了我们一个警示,以后服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。而对于酒店行业来说,其服务性质是更重于宜家这类实质商品销售商的,因此酒店行业更应该注重对服务品质的提升,增强自己的服务特色性,打造属于自己的服务品牌,同时为消费者创造更多的“体验式服务”,让其能更亲身体验到服务带来的积极意义。
作者简介:曾莹,重庆永川人,四川大学旅游学院2014级本科生,研究方向:旅游管理。
【关键词】:宜家;两式服务;意义
一、研究背景分析、研究方法
1.对服务的概念的理解:服务,带给消费者以满足感,这就是宜家所强调的。
2.宜家的影响力越来越大,这也是我们为什么选择研究宜家服务这个课题的原因。通过官网查询的数据,我们发现宜家在全球的门店分布广泛,会员数目庞大,我们希望通过这次研究找到宜家拥有如此多忠实消费者的原因。
3.研究方法:
1)文献分析
2)实地考察
3)问卷调查
二、研究过程
我们的研究大致分为三步:
1.查阅相关资料,阅读关于宜家及其服务的研究的相关报告,找准切入点
2.实地调研,收集相关数据
3.分析数据,总结研究成果
4.后期展望
三、研究成果
1.现场体验
我们到成都市高新区宜家卖场进行了现场体验。体验中深刻感受到宜家的“自主服务”特性,卖场中每一个细节都将宜家的购物理念展现得淋漓尽致。
2.问卷分析
本次调研一共收集有效样本100份。覆盖全年龄段及大部分职业,探寻消费者了解宜家的途径与去宜家消费的频次,对于消费者而言,宜家相较于其它家居品牌最吸引其的地方是“可亲身体验,组装家具”,占比63.01%,同时“卖场气氛好”、“款式新颖”占比也较高,而对于宜家的服务理念,75.49%的人选择了不清楚。不难看出,宜家的“体验式服务”尽管其理念不太为消费者所知,但消费者在宜家消费的时候所亲身体验却直接表明了其“体验式服务”和“一站式服务”的重要意义,同时卖场气氛和产品款式也是宜家相较于其它家居品牌来说具有优势的地方,而“服务态度好”“品质保障”等也充分体现了其品牌营销、服务管理的成功之处。
由于本次调研是针对服务行业的相关研究,为了解消费者对于服务行业的期待与需求,同时与宜家的具体情况相结合,本调研还设置了消费者对宜家服务期待相关的问题。结果发现,对于消费者而言,“员工素质及服务态度”、“及时改进问题”、“了解顾客需求”以及“售后服务”是其极为关注的几个点,而这四个方面,恰恰也是对于服务行业来说极为重要的四个方面,从员工服务到危机公关到售后服务,每一个环节对于服务行业来说都是极为重要的,一旦有一个环节处理不当就可能造成消费者的不满。同时对于宜家而言,消费者认为可以改进的点呼声最高的为“免费送货”,这一点也符合消费者的心理,同时也确实是宜家的可能需要改进的点,但对于一个家居销售商来说,其送货服务如果不收费用将对企业造成相当大对成本损失,从企业经营对角度来说是值得商榷斟酌的;而其中,只有很少部分人选择“提升知名度”和“改善购物环境”,运用反向思维,可以得出结论,宜家先有购物环境对于消费者而言满意度较高,且其知名度较大,品牌影响力较广。
此外,在主观题部分收集了客户建议,比较多被提及的几点是:
①加速更新房间模板,体验更丰富
②改善货物自提
③希望有免费上门安装或组装指导服务
④增加导购
⑤控制体验时间
⑥经常换洗沙发用品和床品
⑦提高产品质量
四、总结
宜家的“两式服务”对不同行业的都提供了启示。现在很多行业都在使用体验营销,例如在IT业,惠普、联想、索尼、IBM都是体验营销的先行者,而体验营销的原理是可以利用到其他的行业的,例如汽车、电器家电、房地产、旅游、休闲娱乐、酒店服务等,一些针对行业的做法可以供企业参考。业界许多人都认为,体验营销无非就是加强终端现场的展示而已,其实并非如此,体验营销一旦实施,它就必须更清楚地掌握消费者的所有消费行为,更加关注好消费者在购物的前、中、后的全部体验,让消费者感觉到品牌是那么鲜活、多样化、而且是可以看得到和伸手可及,超越他们的预先设想,这样的体验才是真正的体验营销,如果你切实将它们贯穿在你的营销中,创造真正的价值才不是问题。体验营销不是什么新的发现,而是一种更为系统的营销整合管理体系。
服务企业若要突围而出,必须实施差異化战略,对此笔者建议服务行业打破以往等待客人,重服务而轻体验的局面,学习宜家,虽然作为家居制造商,以“制造业”为主,但着重客人的体验,同时强调客人的售后体验,体验营销在我国的导入和发展只是“小荷才露尖尖角”。诚然,发端于西方的体验营销自身还存在着一些不尽如人意之处,但在我国社会主义市场经济改革实践中,已初露锋芒。同时,庆幸的是,我们看到体验营销已经引起越来越多的企业的关注和重视。因此,有理由相信,伴随新经济时代的到来,体验经济的发展,体验营销必将成为21世纪营销发展的必然趋势 成为企业参与竞争的有利武器。
在运用以上研究方法,经过以上研究过程之后,本调研得出结论,宜家销售的绝非是产品本身,而应是为消费者提供一种价值和服务。随着消费者消费意识的成熟,消费者对于消费的过程体验需求越来越强烈,宜家结合这样的需求,提供了一套從现场卖场到最终将家具搬回家之后的全套体验营销,让消费者不仅仅在现场体验,而且回到家后还可以自己动手安装体验,拉近了产品与消费者之间的距离。在现今的社会中,服务的理念越来越重要,顾客不再单纯地只满足与产品本身,而会越来越看重产品背后的带来一切服务体验。宜家家居的这种成功服务营销也给了我们一个警示,以后服务营销不仅仅是营销行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。而对于酒店行业来说,其服务性质是更重于宜家这类实质商品销售商的,因此酒店行业更应该注重对服务品质的提升,增强自己的服务特色性,打造属于自己的服务品牌,同时为消费者创造更多的“体验式服务”,让其能更亲身体验到服务带来的积极意义。
作者简介:曾莹,重庆永川人,四川大学旅游学院2014级本科生,研究方向:旅游管理。