【摘 要】
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目的通过分析护理投诉产生原因,研究探索护方正确应对及防范护理投诉的措施。方法通过对调查问卷、电话随访、口头投诉、书面投诉四种形式搜集的35件护理投诉进行原因分析,研
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目的通过分析护理投诉产生原因,研究探索护方正确应对及防范护理投诉的措施。方法通过对调查问卷、电话随访、口头投诉、书面投诉四种形式搜集的35件护理投诉进行原因分析,研究总结正确有效的应对措施。结果归纳发生护理投诉常见原因包括护方、患方、社会三个方面因素,护理管理者、投诉接待处理者、护理人员要认真对待护理投诉,分别采取有效措施应对护理投诉的发生。结论不同类别护理人员要正视投诉,从中汲取经验教训,弥补不足及缺陷,持续改进服务质量,提高患者满意度。
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