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摘 要：档案服务与人力资源开发密切相关，这一点在医院的人力资源档案服务中也能够体现。医院是为人民提供医疗服务的公共卫生场所，医护人员的专业技能和职业操守都直接关乎医院的发展，而医院的人力资源档案是记录所有医护工作人员信息的重要资料，是医院进行资源管理、开发和优化配置的关键参考，对医院来说具有重要的发展意义。21世纪是一个人才资源价值非常高的时期，优质的人才资源储备成为各行各业发展的关键，医院也不例外。因此，现阶段如何提升医院的人力资源档案管理服务以及从哪些方面着手提升服务质量成为值得深思的问题。基于此，本文从服务质量差距模型的视角出发，探讨优化医院人力资源档案服务的有效策略，为医院改善人才资源配置提供理论参考。
关键词：服务质量差距模型;医院人力资源;档案服务
引言
服务质量模型（Service Quality Model）由美国的营销学家最先提出，也被称为“5GAP模型”。这一模型的建立是专门用来分析质量问题的根源，近几年被广泛应用于各行各业提升服务质量的研究。该模型由差距1-5组成，差距模型的核心即差距5（顾客差距），指的是顾客期望与实际感知到的服务差距，为了弥合该差距，就要从其它四个差距着手弥合[1]。差距1：不了解顾客期望、差距2：未选择恰当的服务设计和标准、差距3：未按标准提供服务、差距4：服务传递和承诺不匹配。医院可以通过该模型有效提升服务质量，通过理顺医院人才服务质量差距要素框架，深入剖析该5项差距，加强人才互动交流，提升科室岗位管理标准，实现人力资源的信息化管理，从而提升医院人力资源档案服务质量，优化资源配置。
1 分析医院的人才配置要素，建立医院人力资源服务质量差距框架
所谓服务质量差距模型，通俗来讲就是用户的服务期望、用户的服务感知和提供的实际服务，这三者之间存在“出入”，该模型分析了提供者所提供的服务不能满足用户需求或没有达到用户期望的五个原因，即模型中的5差距。服务差距模型认为如果一个企业或某个单位想要达到用户的期望服务，就必须尽可能缩小这5个差距。现阶段，大部分医院将服务差距模型应用于提升护理过程服务、病房服务或药房服务的研究中，基于该模型研究医院人力资源档案服务的甚少，大多以患者为主[2]。基于此，本文将从服务质量差距模型的角度出发，深入分析该模型的理论框架和要素。
通过分析服务质量差距模型，可提取出适用于医院人力资源档案服务的重点要素，建立服务质量差距模型视角下优化医院人力资源档案服务的要素框架。该框架由两部分组成，即医院高素质人才和医院人力资源管理，医院高素质人才部分包括人才期望和感知，医院人力资源管理部分包括传递服务、提供服务、对人才期望的感知以及外部沟通。
2 医院人力资源档案服务质量差距剖析
结合服务质量差距模型理论，分析医院人力资源档案服务质量差距框架，对框架中的5项差距进行深入剖析，有利于医院明确优化人力资源档案服务的实践路径。
差距l表示医院人力资源管理对高素质人才期望的理解和高素质人才期望间的差距。这一差距主要是由于沟通不畅所导致，人力资源管理一方没能准确地感知到人才期望的服务质量。实际上，有很多医院缺乏对内部人才的定期调查，或者将人资调查流于形式，导致调查不深入，因此，人力资源管理一方与医院的内部人才沟通较少，缺乏对人力资源的持续追踪和了解。
差距2是指人力资源管理一方对人才期望的感知和实际的服务质量之间的差距。人力资源管理人员所提供的资源服务和人力资源的管理者认知的服务预期不符，导致了该差距的产生[3]。这体现了人力资源管理的不成熟，缺乏明确的计划、标准以及任务，因而导致执行的服务标准和人才期望有差距。
差距3表示人力资源管理一方实际提供的服务和服务质量标准之间的差距。由于人员或设备与实际工作配置不当，导致监督系统匮乏，或团队合作不佳等问题，导致人才服务在传递过程中没能按医院制定的服务质量标准执行。主要问题是对人力资源管理人员缺乏有力的监督评估、人力资源管理流程过于繁琐以及现代化信息技术使用率不高。
差距4表示医院人力资源管理的承诺和实际服务不一致。由于承诺不当或承诺太多，加之沟通不畅而导致该差距产生。
差距5表示人才期望的服务和感知到的服务之间的差距，是模型的核心。要缩小这一差距，建立良好的人才关系，就必须从其它四个差距着手。
3 弥补差距，优化医院人力资源档案服务
3.1 加强沟通交流
医院要健全人才沟通制度，由各科副职以上人员负责科室的人才沟通。通过例会、信息交流等形式强化人才沟通，积极反馈医护工作人员对岗位的工作意見和建议。医院的人力资源管理可以通过微信、报告等形式加强与医护人员的沟通，以协助医护人员解决实际问题为主要目的，增加医院对人才的重视度，巩固医院的人才储备[4]。加强沟通交流的目的是希望能够及时了解人才对服务的期望和感知，并将这些信息反馈传递给人力资源管理部门，从而弥合差距。此外，院内可以实施满意度调查、人才培养工程、座谈会或人才交流会等活动，来提升人才活跃度。
3.2 优化人力资源管理岗位，明确人才服务标准
首先要明确人力资源管理各个岗位的工作职责、要求、目标以及评价指标，根据不同人力资源的特点，将医院人才进行合理划分，比如分成医生、护士和其他管理人员等。因为职业身份不同，所需的人力资源服务也不同，需要首先明确各种人力资源档案服务的标准。医院可以通过实施“目标与关键成果”的管理模式来进行人员管理，首先根据成员特点分成合理搭配的各个小组，小组成员自上而下制定年度服务“目标”，并找到目标达成的可衡量“关键结果”，每个成员都要介绍自己的“目标与关键成果”，由全员进行整体评估，需要注意的是目标需同科室目标一致，同人才期望的服务标准一致[5]。
3.3 实现人力资源档案服务的信息化管理 为提升人才档案管理的效率，为人力资源提供便利，需要实现人力资源档案服务的信息化，通过引入先进的计算机信息技术，研发人才档案管理系统，实现人力资源相关信息的动态管理，全方位体现医院人才的特点并且能够及时更新。具体可以从以下几个方面考虑：①根据医院人力资源的分类建立个性化的档案管理，在人事档案中增加体现个人素养的材料，比如医学成果、科技研发、学术进步，或诚信度、患者满意度，也可以增加考核成果，比如绩效、出勤、个人突出表现等。②在电子档案中增加能够体现医院专业水平的信息，比如重大医疗技术突破、新的科研成果、对疑难杂症的突破性进展等，既可以是个人，也可以是团队。③加强医院人力资源档案服务的动态管理，详细归档所有医护人员的基本资料，主要目的是为了实现全方位的数字化动态管理，便于档案资料的调取和使用，确保人员信息的周全，进而提高人力资源档案管理的效率，节约人力资源档案管理成本。
3.4 加强医院的档案文化建设
医院是为人民提供医疗服务的公共卫生单位，其运转模式有一定的特殊性，大部分医院的实际管理过程中，往往容易忽视档案文化的建设。要想提高医院人资档案管理的工作效率，医院必须要对人力资源档案管理服务引起高度的重视，只有这样才能注重档案文化的创建，并投入人力和资金进行开发、创建[7]。通过优化医院的人力资源档案文化，提升人力资源档案管理的工作环境，营造良好的人力资源档案管理氛围，只要这样，才能更好地做好人力资源档案管理服务。另外，将档案的文化建设融入医院的精神文明建设中，通过各种媒体渠道加大文化宣传和教育，一方面体现医院对文化建设的重视，另一方面促进人力资源管理的发展进步，也有利于人力资源档案服务的提升。
结语
总而言之，为医院的人力资源管理提供高质量的人才服务，是人力资源管理部门义不容辞的事情，同时高质量的人才档案服务能够促进整个医院的运转，对医院的未来发展具有潜移默化的推动作用。优质的人力资源档案服务不仅仅是人力资源管理部门自己的努力，同样也需要其他部门人员的密切配合，共同拉近人力资源管理部门与“人力资源”之间的距离。从服务质量差距模型的视角来看，这一模型能够帮助医院分析出人力资源档案服务中的很多“差距”，通过弥补这些差距来优化医院人力资源档案服务的质量，从而营造更好的工作氛围，优化医院的人才资源配置，提升工作效率，促进医院的持续发展。
参考文献：
[1]杨立成，高雅杰，吴双，等.基于服务质量差距模型的社区慢性病管理影响因素研究[J].卫生软科学，2020，34（7）：60—65.
[2]朱玲凤，朱琳鸿，陳志红，等.基于服务质量差距模型和IPA理论的住院患者就医体验研究[J].医院管理论坛，2020，37（8）：29—32.
[3]张玲，喻峰，杨帆.服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用[J].现代医院，2019，19（4）：479—482.
[4]李国平，孙梦霞，姜娜，等.服务质量差距模型在高职护理教育服务质量管理中的应用[J].岳阳职业技术学院学报，2019，34（3）：6—9.
[5]史明星.人事档案在医院人力资源管理中的应用[J].卷宗，2020，10（4）：28.
（作者单位：内江市中医医院）
关键词：服务质量差距模型;医院人力资源;档案服务
引言
服务质量模型（Service Quality Model）由美国的营销学家最先提出，也被称为“5GAP模型”。这一模型的建立是专门用来分析质量问题的根源，近几年被广泛应用于各行各业提升服务质量的研究。该模型由差距1-5组成，差距模型的核心即差距5（顾客差距），指的是顾客期望与实际感知到的服务差距，为了弥合该差距，就要从其它四个差距着手弥合[1]。差距1：不了解顾客期望、差距2：未选择恰当的服务设计和标准、差距3：未按标准提供服务、差距4：服务传递和承诺不匹配。医院可以通过该模型有效提升服务质量，通过理顺医院人才服务质量差距要素框架，深入剖析该5项差距，加强人才互动交流，提升科室岗位管理标准，实现人力资源的信息化管理，从而提升医院人力资源档案服务质量，优化资源配置。
1 分析医院的人才配置要素，建立医院人力资源服务质量差距框架
所谓服务质量差距模型，通俗来讲就是用户的服务期望、用户的服务感知和提供的实际服务，这三者之间存在“出入”，该模型分析了提供者所提供的服务不能满足用户需求或没有达到用户期望的五个原因，即模型中的5差距。服务差距模型认为如果一个企业或某个单位想要达到用户的期望服务，就必须尽可能缩小这5个差距。现阶段，大部分医院将服务差距模型应用于提升护理过程服务、病房服务或药房服务的研究中，基于该模型研究医院人力资源档案服务的甚少，大多以患者为主[2]。基于此，本文将从服务质量差距模型的角度出发，深入分析该模型的理论框架和要素。
通过分析服务质量差距模型，可提取出适用于医院人力资源档案服务的重点要素，建立服务质量差距模型视角下优化医院人力资源档案服务的要素框架。该框架由两部分组成，即医院高素质人才和医院人力资源管理，医院高素质人才部分包括人才期望和感知，医院人力资源管理部分包括传递服务、提供服务、对人才期望的感知以及外部沟通。
2 医院人力资源档案服务质量差距剖析
结合服务质量差距模型理论，分析医院人力资源档案服务质量差距框架，对框架中的5项差距进行深入剖析，有利于医院明确优化人力资源档案服务的实践路径。
差距l表示医院人力资源管理对高素质人才期望的理解和高素质人才期望间的差距。这一差距主要是由于沟通不畅所导致，人力资源管理一方没能准确地感知到人才期望的服务质量。实际上，有很多医院缺乏对内部人才的定期调查，或者将人资调查流于形式，导致调查不深入，因此，人力资源管理一方与医院的内部人才沟通较少，缺乏对人力资源的持续追踪和了解。
差距2是指人力资源管理一方对人才期望的感知和实际的服务质量之间的差距。人力资源管理人员所提供的资源服务和人力资源的管理者认知的服务预期不符，导致了该差距的产生[3]。这体现了人力资源管理的不成熟，缺乏明确的计划、标准以及任务，因而导致执行的服务标准和人才期望有差距。
差距3表示人力资源管理一方实际提供的服务和服务质量标准之间的差距。由于人员或设备与实际工作配置不当，导致监督系统匮乏，或团队合作不佳等问题，导致人才服务在传递过程中没能按医院制定的服务质量标准执行。主要问题是对人力资源管理人员缺乏有力的监督评估、人力资源管理流程过于繁琐以及现代化信息技术使用率不高。
差距4表示医院人力资源管理的承诺和实际服务不一致。由于承诺不当或承诺太多，加之沟通不畅而导致该差距产生。
差距5表示人才期望的服务和感知到的服务之间的差距，是模型的核心。要缩小这一差距，建立良好的人才关系，就必须从其它四个差距着手。
3 弥补差距，优化医院人力资源档案服务
3.1 加强沟通交流
医院要健全人才沟通制度，由各科副职以上人员负责科室的人才沟通。通过例会、信息交流等形式强化人才沟通，积极反馈医护工作人员对岗位的工作意見和建议。医院的人力资源管理可以通过微信、报告等形式加强与医护人员的沟通，以协助医护人员解决实际问题为主要目的，增加医院对人才的重视度，巩固医院的人才储备[4]。加强沟通交流的目的是希望能够及时了解人才对服务的期望和感知，并将这些信息反馈传递给人力资源管理部门，从而弥合差距。此外，院内可以实施满意度调查、人才培养工程、座谈会或人才交流会等活动，来提升人才活跃度。
3.2 优化人力资源管理岗位，明确人才服务标准
首先要明确人力资源管理各个岗位的工作职责、要求、目标以及评价指标，根据不同人力资源的特点，将医院人才进行合理划分，比如分成医生、护士和其他管理人员等。因为职业身份不同，所需的人力资源服务也不同，需要首先明确各种人力资源档案服务的标准。医院可以通过实施“目标与关键成果”的管理模式来进行人员管理，首先根据成员特点分成合理搭配的各个小组，小组成员自上而下制定年度服务“目标”，并找到目标达成的可衡量“关键结果”，每个成员都要介绍自己的“目标与关键成果”，由全员进行整体评估，需要注意的是目标需同科室目标一致，同人才期望的服务标准一致[5]。
3.3 实现人力资源档案服务的信息化管理 为提升人才档案管理的效率，为人力资源提供便利，需要实现人力资源档案服务的信息化，通过引入先进的计算机信息技术，研发人才档案管理系统，实现人力资源相关信息的动态管理，全方位体现医院人才的特点并且能够及时更新。具体可以从以下几个方面考虑：①根据医院人力资源的分类建立个性化的档案管理，在人事档案中增加体现个人素养的材料，比如医学成果、科技研发、学术进步，或诚信度、患者满意度，也可以增加考核成果，比如绩效、出勤、个人突出表现等。②在电子档案中增加能够体现医院专业水平的信息，比如重大医疗技术突破、新的科研成果、对疑难杂症的突破性进展等，既可以是个人，也可以是团队。③加强医院人力资源档案服务的动态管理，详细归档所有医护人员的基本资料，主要目的是为了实现全方位的数字化动态管理，便于档案资料的调取和使用，确保人员信息的周全，进而提高人力资源档案管理的效率，节约人力资源档案管理成本。
3.4 加强医院的档案文化建设
医院是为人民提供医疗服务的公共卫生单位，其运转模式有一定的特殊性，大部分医院的实际管理过程中，往往容易忽视档案文化的建设。要想提高医院人资档案管理的工作效率，医院必须要对人力资源档案管理服务引起高度的重视，只有这样才能注重档案文化的创建，并投入人力和资金进行开发、创建[7]。通过优化医院的人力资源档案文化，提升人力资源档案管理的工作环境，营造良好的人力资源档案管理氛围，只要这样，才能更好地做好人力资源档案管理服务。另外，将档案的文化建设融入医院的精神文明建设中，通过各种媒体渠道加大文化宣传和教育，一方面体现医院对文化建设的重视，另一方面促进人力资源管理的发展进步，也有利于人力资源档案服务的提升。
结语
总而言之，为医院的人力资源管理提供高质量的人才服务，是人力资源管理部门义不容辞的事情，同时高质量的人才档案服务能够促进整个医院的运转，对医院的未来发展具有潜移默化的推动作用。优质的人力资源档案服务不仅仅是人力资源管理部门自己的努力，同样也需要其他部门人员的密切配合，共同拉近人力资源管理部门与“人力资源”之间的距离。从服务质量差距模型的视角来看，这一模型能够帮助医院分析出人力资源档案服务中的很多“差距”，通过弥补这些差距来优化医院人力资源档案服务的质量，从而营造更好的工作氛围，优化医院的人才资源配置，提升工作效率，促进医院的持续发展。
参考文献：
[1]杨立成，高雅杰，吴双，等.基于服务质量差距模型的社区慢性病管理影响因素研究[J].卫生软科学，2020，34（7）：60—65.
[2]朱玲凤，朱琳鸿，陳志红，等.基于服务质量差距模型和IPA理论的住院患者就医体验研究[J].医院管理论坛，2020，37（8）：29—32.
[3]张玲，喻峰，杨帆.服务质量差距模型在提升药房服务质量中的应用[J].现代医院，2019，19（4）：479—482.
[4]李国平，孙梦霞，姜娜，等.服务质量差距模型在高职护理教育服务质量管理中的应用[J].岳阳职业技术学院学报，2019，34（3）：6—9.
[5]史明星.人事档案在医院人力资源管理中的应用[J].卷宗，2020，10（4）：28.
（作者单位：内江市中医医院）