快下班时打电话
　　遭到客户刁难

　　惠琪
　　女，26岁，销售
　　职场自述：
　　我们公司主要推销一种大型测量仪，刚上班那一个月，经理让我打打杂，熟悉情况，见我干活麻利、脑袋灵光，十分欣赏我。一天，经理委派给我一个重要客户，让我当日联系，我踌躇满志地说，“保证完成任务。”然而，部门主任喊我去打印材料，回来后我竟将这事忘在了脑后，等猛然想起来已快下班。
　　忙乱之中，我抓过手机便拨通了客户范先生的号码，“喂，您好！是范先生吗？我是…… ”还没等我说完，范先生便不耐烦地表示没时间，然后匆匆挂断了电话，再打过去则显示忙音状态。下班时，经理问我联系进展，得知情况后狠批了我一顿。
　　难度系数：★★★
　　诊断报告：
　　快下班的时候打电话给客户，往往会因对方有其他安排导致不能达到预期的效果。惠琪触碰了打电话的忌讳，选择时间有误，不仅遭到范先生的为难，还在经理面前留下不好的印象，无形中为自己的职场印象减分。
　　商务非常道：
　　惠琪应深刻汲取这次选错时间打电话的惨痛教训，在今后打电话时要先考量好时间是否合理，充分考虑对方的作息习惯与心情，再进行通话。若是必须在不合时宜的时间打电话，对方拒绝或故意刁难时，不要自暴自弃，应从细节着眼，根据对方的性格特点和工作性质，用一些技巧感化對方，让对方容易接受。
　　若联系对象是公司老客户，可事先了解对方的工作及处事风格，选择恰当时间拨打电话；如果打电话时客户在忙，应先表示抱歉，再询问对方何时有空，事后再与其联系；或通过短信事先约好，要灵活应变，流露出诚意。

准备不足打电话
　　我的设计白忙活

　　Mary
　　女，25岁，设计
　　职场自述：
　　2013年10月，公司特别忙，任务一个接着一个。那天是周一，我交上通宵完成的方案，刚松了口气，老总让我联系客户庆总，称他们公司需要设计一个重要庆典，让我来操作。我有种临危受命的荣耀感，准备好记事本和笔，卡着上午10点钟庆总喝咖啡的时间把电话打了进去。
　　没想到庆总说话语速很快，最要命的是他的南方口音很浓，我将耳朵紧贴在话筒上，还是听不明白，可他又不给我打断的机会，像读演讲稿一样一口气说完设计要求，中途还时不时列举设计效果的例子，我怕听错了要求对方重复一下，可这时话筒里传来“嘟嘟嘟”的声音。为了让庆总满意，我翻出以前同事给庆总公司的设计方案，反复研究摸索，又字斟句酌推敲他说的要求，领悟风格，最后才开始工作。可设计方案交上后竟然被全盘否定。
　　难度系数：★★★★
　　诊断报告：
　　兵家有句老话，“不打无准备之仗”，同样，在职场也不能做无准备之事。和客户通话，看似微不足道，却关乎成败。Mary的设计之所以白忙活，完全源自她打电话前的准备不充分：第一，她准备了本子和笔，这些是看得见、摆在桌面上的准备，却忽略了对庆总本人的了解，若事先从同事那里知道他是南方人，准备录音笔，那么结果不会那样糟糕；第二，她研究以前同事给庆总公司设计的方案，这是刻板思维的体现，即便真没听懂，单独跑一趟拜访庆总，虚心请教，他未尝不会接受。可见，Mary败在了准备太草率上。
　　商务非常道：
　　打电话之前，职场人士要拥有全面而细化的准备，首先要梳理情绪，保持专注，考虑周到，比如，打电话对象的年龄、性格、身份、喜好、口碑等，掌握基本情况，想象通话可能出现的最坏结果，包括应对方式等；然后，再根据工作属性和内容，定好约见时间、地点，制定两至三个方案，留出选择余地；最后，若是最近需要保持频繁联系，征求对方的意见选择邮件、短信或通话方式，与此同时，了解对方近一周的工作安排，何时联系比较方便等，减少不必要的打扰。

商务电话的细节要素

　　打电话前：
　　1.时间尽可能选在办公时间内，切忌选在下班之后的私人时间及午休、公休、用餐等时间，倘若是国际长途，就要计算好时间差，更要避开对方业务繁忙的时间段。最好的通话时间，一是双方提前约定好，二是对方方便的时间。
　　2.切记一定寻找安静的环境，如办公室比较嘈杂，可事先和大家打招呼，实在没法回避，可另找地方。喧嚷的环境不仅影响通话质量，最重要的是会让对方感到不被重视，有失礼貌。
　　3.办公桌上要收拾整洁，准备好记录本、笔，列出要点和注意事项，避免浪费时间，根据实际情况准备录音笔、相关材料等，以确保万无一失，用到时不忙乱。
　　打电话时：
　　1.口气要谦恭有素，温和、热情、亲切、自然，对方看不到你现在的表情，但是，声音传导过程中，对方极易从你的语速、语调、语气中感受到你的心情。如果你身心疲惫、情绪不稳，可暂时调整一下状态，再进行电话联系。
　　2.吐字要清晰，语速要适度，上来先自报家门，再说想找谁，交代清楚事宜，话语间流露出真诚。若是对方不在，询问什么时间可以再打过去，或者留下自己的联系方式和回电时间。
　　3.使用礼貌用语也有讲究，“谢谢”二字使用不要超过三次，结束通话时说再见，若是关于商讨方案事宜，切忌说“务必再考虑一下”，而要说“请您考虑一下”；约见时间不要模糊地说“几点左右”，而是要说“几点整见面”。
　　4.要有意识地、自觉地控制时间长度，工作中的通话有个“三分钟原则”，即通话最好不要超过三分钟，不能滔滔不绝，说个没完没了。当然，要根据具体情况而定，尤其是对方的态度和需求，如果通话时间很长也难以表述清楚，可考虑面谈。
　　5.回避谈论私事，专心交流工作，如中途发生分歧，或对方态度不好，职场人士要克制住情绪，保持头脑冷静，用宽容的态度对待，但前提是要表明自己的立场，言语可委婉一些，切忌盲目撕破脸皮，出现更为尴尬的局面，这是基本素养，也是个人情商的体现。