论文部分内容阅读
摘要：本文总结分析了当前我国电力公司电费缴费渠道（电力公司渠道、金融机构渠道、非金融机构渠道和第三方渠道）的现状，并基于现状提出拓展电费缴费渠道的思考，旨在提升电力公司对缴费渠道进行合理规划和管理的能力，以满足电力客户日益增长的电力需求。
关键词：电力缴费；渠道建设；思考
引言
电费收缴是供电公司营销服务工作的基础业务活动，直接关系到供电公司经营成果实现和客户服务体验；对数量占比最大的低压供电客户提供更为便捷高效的电费缴费方式，满足客户多样化的缴费需求，对降低营销成本、提高服务质量、提升客户满意度具有重要的现实意义。
一、当前电力缴费渠道现状及其分析
早在上世纪90年代初，某省电力公司就以部署“拓宽收费渠道，方便客户交费”工作为契机，与各大商业银行进行了频繁的接洽，合作进行银电联网代收代扣用户收费，并不断探索多样化缴费方式，收到了良好的社会效应。随着电力客户类型的不断增加，用电量迅速递增，使得用电服务要求呈现出了多样化的趋势，因此缴费方式也呈现出了多样化。为了解决这方面的需求，该省电力公司不断的引入新型的缴费模式，积极引导用户采用新型缴费渠道缴费，从而形成了一个较为全面的电力缴费渠道。
分析当前电力缴费渠道按照渠道特点，可分为三大类：分别是供电公司渠道、金融机构渠道、非金融机构及第三方代收渠道。
供电公司渠道是指供电公司利用自身的人力资源、组织资源、技术系统资源等条件，采取营业厅坐收、自助终端缴费、POS机缴费等方式，形成自成体系的缴费渠道，以完成电费的回收。
金融机构渠道是指银行与供电公司合作，利用银行的人力、营业网点、代办点等资源，开展银行网点代收、代扣、终端缴费、网上银行缴费、短信缴费等业务，从而完成电费的回收。目前与该省各级供电公司合作银电联网代收、代扣电费的有中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行、农商行、光大银行、浦发银行等多家银行。但只有邮储银行、光大银行等少数银行支持银行网点柜面代收，大多银行的代收业务主要集中在银行自助终端、网上银行等客户自助缴费方式。
非金融机构和第三方代收渠道是指供电公司借助公共事业单位、个人或第三方等社会力量回收电费。是一种采取与社会化组织或个人签订代收电费协议，按电费回收金额或笔数支付手续费的缴费渠道。
该公司所推出的多样化的缴费方式，满足了不同的客户群体、不同类型客户的用电需求，也为客户提供了多元化、人性化、细心、贴心的缴费服务。但分析目前的缴费方式，仍存在一些亟待解决的问题：
（1）运营成本增加。主要指供电公司自有的缴费渠道。它占用了供电公司大量的人力成本，同时也增加了管理成本（如网点租金、设备维护费用、水电费、保安费用、人员培训、通讯费等等），不利于供电公司减员增效。
（2）不稳定性存在。主要指利用社会化资源的缴费渠道。它虽充分利用了社会公众消费渠道，但渠道运营的不稳定性（特别是个人渠道）、客户服务标准不统一、渠道忠诚度等原因，对供电公司在對社会化缴费渠道的业务监督、控制、管理、服务质量考核上提出了新的挑战。
（3）金融机构缴费，不可避免会存在电费代收业务与银行网点现有业务占用资源的冲突，造成银行网点柜台代收电费业务量相对较少。
（4）网络缴费推广遇到“瓶颈”。主要指利用金融机构的网银缴费渠道。虽然网上操作，足不出户就可缴纳电费，但该类业务的客户量相对较少，很多客户并不熟悉网银操作，嫌麻烦、怕操作失误。
二、电力缴费渠道发展趋势的思考
电费收缴是供电公司营销活动中关键一环，服务质量好坏触及客户利益，也直接影响到公司形象，应本着节约成本、便捷高效、提升质量原则，充分利用社会资源，积极拓展适合客户的缴费渠道。应针对当地用户性质和不同群体消费习惯的差异，建立不同缴费方式以适应、满足不同的用户的实际需求，合理引导、分流缴费高峰期间的用户流。
（1）加强对合作渠道的掌控能力
对合作渠道进行分层分级管理和评估，设定合理的激励措施，增加与优质合作渠道的合作强度，培养合作渠道的忠诚度，保证渠道合作运行的稳定性。
（2）充分利用电子渠道作用
随着网络技术的发展，网络被应用到我们日常生活的各个方面。目前，大多数金融机构已开通网上银行交费，用户通过登录网银即可缴纳电费，方便用户交费同时也提高了用户对金融机构网银支付的认知度。因此供电公司应尽快开通“网上营业厅”，在此平台上整合各金融机构的网银支付，让客户在供电公司自有的电子平台上缴费。用户通过进入供电公司网上营业厅，成功注册账号，选择电费业务，确认自己的欠费信息后，通过选择网银种类，登录自己的网银在支付平台上即可网上缴纳电费。
（3）大力推行缴费一卡通
一卡通是政府大力推广的业务，供电公司应积极与其合作，将电费缴费纳入到城市一卡通系统，改变“一卡通”单一公交应用的局限性。通过该项业务，可以将用户的水、电、气等缴费费整合在一张卡里，用户只需持一张卡即可交纳日常生活中的各项费用，可免去市民保管多张银行卡应付各种费用和往返于各银行网点和收费单位之间的麻烦，为广大市民提供更多生活便利。
（4）通过有线电视交电费
供电公司应积极探索合作方式，可通过有线网络将电视用户与电力营销系统、银联系统连接在一起。居民在使用该系统交纳电费时，将自己的用户编号、银行卡号与机顶盒绑定，同时确保持卡人姓名、身份证号码和机顶盒信息一致。绑定成功后，通过手中的摇控器，在电视界面根据系统提示，输入户号、核对客户信息、欠费信息，输入交纳金额，验证后可完成电费交纳。同时系统还支持客户的用电及交费信息查询，整个过程只需居民用遥控器操作，让居民明白消费、放心消费、方便消费。
利用此系统，还可实现居民用户无人工催费的管理模式。当用户欠费时，不再把《电费通知单》贴在居民家门上或单元门上，利用有线电视，设立“点对点”催费方式，在客户有线电视终端显示电费信息，让居民生活更加便利，同时也保证了居民信息的保密性。
（5）大力推广电费代扣业务
大多金融机构与供电公司合作的银电联网业务都已开通电费代扣业务，电费代扣可以减少现金交易，降低客户现金携带、保管、运送的风险。但因推广力度不够，真正使用该业务的用户并不多。供电公司应积极与银行合作，改变以往此业务的推广模式，变等用户去办理改为主动引导用户办理，向客户大力宣传其便利性。
积极开展企事业单位的缴费合作，扩大对社区居民的集中缴费方式。通过合作协议将企事业单位员工工资卡折与电费缴费号绑定；通过上门服务措施，如进社区宣传电费代扣业务，为广大用电客户集中办理电费代扣。还可以进一步简化手续，将代扣协议的签署从银行网点转移到供电营业厅或居民家门口，客户来缴交电费时或在小区内就可轻松办理代扣协议的签署，提高客户办理电费代扣业务的积极性，引导居民养成良好的缴费观念和习惯，不断提升银行代扣电费业务的普及率。
（6）通过固网电话支付电费
目前电信公司和少数金融机构正推广“电话支付”业务，通过一台智能刷卡电话，连上电话线，就可直接刷卡进行水、电、话费等公共事业的自助缴纳，供电公司应积极参与这一方式的推广。固网电话支付，由于是在家庭内使用，是中老年用户认为最安全的，能让用户不出家门就能轻松完成交易，也解决了不会使用互联网人群的缴费问题。
三、结束语
每一种缴费渠道的发展，都是供电企业服务不断发展和进步的标志。为了适应信息化经济时代下市场开发、优质服务等工作的需要，只有提高电力营销的工作效率和管理水平，不断拓展新兴的缴费方式，让各种缴费方式百花齐放，才能更好地适应不同消费习惯的广大客户，为电力客户提供更方便、更快捷、更灵活、更优质的多元化的服务。
参考文献：
[1]王蔚，王文，樊爱军，电力多渠道缴费理论与最优化缴费模式.会议.2011年11月27日
关键词：电力缴费；渠道建设；思考
引言
电费收缴是供电公司营销服务工作的基础业务活动，直接关系到供电公司经营成果实现和客户服务体验；对数量占比最大的低压供电客户提供更为便捷高效的电费缴费方式，满足客户多样化的缴费需求，对降低营销成本、提高服务质量、提升客户满意度具有重要的现实意义。
一、当前电力缴费渠道现状及其分析
早在上世纪90年代初，某省电力公司就以部署“拓宽收费渠道，方便客户交费”工作为契机，与各大商业银行进行了频繁的接洽，合作进行银电联网代收代扣用户收费，并不断探索多样化缴费方式，收到了良好的社会效应。随着电力客户类型的不断增加，用电量迅速递增，使得用电服务要求呈现出了多样化的趋势，因此缴费方式也呈现出了多样化。为了解决这方面的需求，该省电力公司不断的引入新型的缴费模式，积极引导用户采用新型缴费渠道缴费，从而形成了一个较为全面的电力缴费渠道。
分析当前电力缴费渠道按照渠道特点，可分为三大类：分别是供电公司渠道、金融机构渠道、非金融机构及第三方代收渠道。
供电公司渠道是指供电公司利用自身的人力资源、组织资源、技术系统资源等条件，采取营业厅坐收、自助终端缴费、POS机缴费等方式，形成自成体系的缴费渠道，以完成电费的回收。
金融机构渠道是指银行与供电公司合作，利用银行的人力、营业网点、代办点等资源，开展银行网点代收、代扣、终端缴费、网上银行缴费、短信缴费等业务，从而完成电费的回收。目前与该省各级供电公司合作银电联网代收、代扣电费的有中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、邮储银行、农商行、光大银行、浦发银行等多家银行。但只有邮储银行、光大银行等少数银行支持银行网点柜面代收，大多银行的代收业务主要集中在银行自助终端、网上银行等客户自助缴费方式。
非金融机构和第三方代收渠道是指供电公司借助公共事业单位、个人或第三方等社会力量回收电费。是一种采取与社会化组织或个人签订代收电费协议，按电费回收金额或笔数支付手续费的缴费渠道。
该公司所推出的多样化的缴费方式，满足了不同的客户群体、不同类型客户的用电需求，也为客户提供了多元化、人性化、细心、贴心的缴费服务。但分析目前的缴费方式，仍存在一些亟待解决的问题：
（1）运营成本增加。主要指供电公司自有的缴费渠道。它占用了供电公司大量的人力成本，同时也增加了管理成本（如网点租金、设备维护费用、水电费、保安费用、人员培训、通讯费等等），不利于供电公司减员增效。
（2）不稳定性存在。主要指利用社会化资源的缴费渠道。它虽充分利用了社会公众消费渠道，但渠道运营的不稳定性（特别是个人渠道）、客户服务标准不统一、渠道忠诚度等原因，对供电公司在對社会化缴费渠道的业务监督、控制、管理、服务质量考核上提出了新的挑战。
（3）金融机构缴费，不可避免会存在电费代收业务与银行网点现有业务占用资源的冲突，造成银行网点柜台代收电费业务量相对较少。
（4）网络缴费推广遇到“瓶颈”。主要指利用金融机构的网银缴费渠道。虽然网上操作，足不出户就可缴纳电费，但该类业务的客户量相对较少，很多客户并不熟悉网银操作，嫌麻烦、怕操作失误。
二、电力缴费渠道发展趋势的思考
电费收缴是供电公司营销活动中关键一环，服务质量好坏触及客户利益，也直接影响到公司形象，应本着节约成本、便捷高效、提升质量原则，充分利用社会资源，积极拓展适合客户的缴费渠道。应针对当地用户性质和不同群体消费习惯的差异，建立不同缴费方式以适应、满足不同的用户的实际需求，合理引导、分流缴费高峰期间的用户流。
（1）加强对合作渠道的掌控能力
对合作渠道进行分层分级管理和评估，设定合理的激励措施，增加与优质合作渠道的合作强度，培养合作渠道的忠诚度，保证渠道合作运行的稳定性。
（2）充分利用电子渠道作用
随着网络技术的发展，网络被应用到我们日常生活的各个方面。目前，大多数金融机构已开通网上银行交费，用户通过登录网银即可缴纳电费，方便用户交费同时也提高了用户对金融机构网银支付的认知度。因此供电公司应尽快开通“网上营业厅”，在此平台上整合各金融机构的网银支付，让客户在供电公司自有的电子平台上缴费。用户通过进入供电公司网上营业厅，成功注册账号，选择电费业务，确认自己的欠费信息后，通过选择网银种类，登录自己的网银在支付平台上即可网上缴纳电费。
（3）大力推行缴费一卡通
一卡通是政府大力推广的业务，供电公司应积极与其合作，将电费缴费纳入到城市一卡通系统，改变“一卡通”单一公交应用的局限性。通过该项业务，可以将用户的水、电、气等缴费费整合在一张卡里，用户只需持一张卡即可交纳日常生活中的各项费用，可免去市民保管多张银行卡应付各种费用和往返于各银行网点和收费单位之间的麻烦，为广大市民提供更多生活便利。
（4）通过有线电视交电费
供电公司应积极探索合作方式，可通过有线网络将电视用户与电力营销系统、银联系统连接在一起。居民在使用该系统交纳电费时，将自己的用户编号、银行卡号与机顶盒绑定，同时确保持卡人姓名、身份证号码和机顶盒信息一致。绑定成功后，通过手中的摇控器，在电视界面根据系统提示，输入户号、核对客户信息、欠费信息，输入交纳金额，验证后可完成电费交纳。同时系统还支持客户的用电及交费信息查询，整个过程只需居民用遥控器操作，让居民明白消费、放心消费、方便消费。
利用此系统，还可实现居民用户无人工催费的管理模式。当用户欠费时，不再把《电费通知单》贴在居民家门上或单元门上，利用有线电视，设立“点对点”催费方式，在客户有线电视终端显示电费信息，让居民生活更加便利，同时也保证了居民信息的保密性。
（5）大力推广电费代扣业务
大多金融机构与供电公司合作的银电联网业务都已开通电费代扣业务，电费代扣可以减少现金交易，降低客户现金携带、保管、运送的风险。但因推广力度不够，真正使用该业务的用户并不多。供电公司应积极与银行合作，改变以往此业务的推广模式，变等用户去办理改为主动引导用户办理，向客户大力宣传其便利性。
积极开展企事业单位的缴费合作，扩大对社区居民的集中缴费方式。通过合作协议将企事业单位员工工资卡折与电费缴费号绑定；通过上门服务措施，如进社区宣传电费代扣业务，为广大用电客户集中办理电费代扣。还可以进一步简化手续，将代扣协议的签署从银行网点转移到供电营业厅或居民家门口，客户来缴交电费时或在小区内就可轻松办理代扣协议的签署，提高客户办理电费代扣业务的积极性，引导居民养成良好的缴费观念和习惯，不断提升银行代扣电费业务的普及率。
（6）通过固网电话支付电费
目前电信公司和少数金融机构正推广“电话支付”业务，通过一台智能刷卡电话，连上电话线，就可直接刷卡进行水、电、话费等公共事业的自助缴纳，供电公司应积极参与这一方式的推广。固网电话支付，由于是在家庭内使用，是中老年用户认为最安全的，能让用户不出家门就能轻松完成交易，也解决了不会使用互联网人群的缴费问题。
三、结束语
每一种缴费渠道的发展，都是供电企业服务不断发展和进步的标志。为了适应信息化经济时代下市场开发、优质服务等工作的需要，只有提高电力营销的工作效率和管理水平，不断拓展新兴的缴费方式，让各种缴费方式百花齐放，才能更好地适应不同消费习惯的广大客户，为电力客户提供更方便、更快捷、更灵活、更优质的多元化的服务。
参考文献：
[1]王蔚，王文，樊爱军，电力多渠道缴费理论与最优化缴费模式.会议.2011年11月27日