【摘 要】
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公开发布致歉信及事件处理方案已经成为企业在危机中即时修复声誉的常见做法,但并非所有的话语都能实现预期的声誉修复目标。鉴于此,文章将声誉管理和话语分析相结合,对2017
【机 构】
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浙江大学外国语言文化与国际交流学院,浙江外国语学院英语语言文化学院,广东外语外贸大学广州国际商贸中心研究基地
【基金项目】
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国家自然科学基金项目“创业要素匹配视角下创业话语的形成过程与作用机制研究”(71872165),教育部人文社会科学基金项目“合法性视角下创业叙事的资源获取与绩效转化机制研究”(18YJC630241),国家语委科研项目“语言如何助力脱贫--于语言经济学与资源基础观的实证研究”(YB135-95),广东省普通高校青年创新人才类项目“合法性视角下企业社会战略话语的构建与绩效转化机制研究”(2019WQ
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公开发布致歉信及事件处理方案已经成为企业在危机中即时修复声誉的常见做法,但并非所有的话语都能实现预期的声誉修复目标。鉴于此,文章将声誉管理和话语分析相结合,对2017年海底捞在后厨卫生危机后第一时间发布的致歉信及处理通报进行话语分析,详细探讨及时、准确的话语如何帮助企业在较短时间内实现声誉的初步修复。案例分析表明,公开话语的语篇、概念及人际三大元功能与声誉修复过程中的问题识别、解决方案及关系调节存在侧重性对应关系,通过准确表述、传达企业的态度、行动及持续改进能力来改变利益相关者的负面看法,从而实现企业声誉
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