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[摘要] 通过探讨旅游活动中细微服务的内涵,强调在旅游经营活动中应从尊重游客,提高员工素质以及改善工作流程等方面加强对客人的细微服务,细微处见真情，提高服务质量。
[关键词] 旅游 细微服务 以小见大
对于“旅游”，目前比较普遍的看法是将审美和自娱作为旅游活动的本质，因而认为旅游是一种消闲活动，目的在于消遣、休息或是为了丰富其经历和文化教养。从对旅游本质的认识上看，强调旅游的消遣性，是一种动态的休闲行为。
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务,更要从细微做起,方能使人觉得周到,感到温暖。反之,则失误,甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上,而细微服务是旅游服务取胜的法宝。
古人云:知微见着,可见天下事,必要于细。细则成,细则胜。这是历史的证明。
正所谓：“细节决定成败”
一、细微服务的内涵
细微服务,它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。
1、注意细节
细枝末节往往被人忽视,也往往是容易出纰漏,使服务质量打折扣。事后弥补往往也不会受到意想中的效果。
2、注意从小事做起
服务过程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧,从而不愿做,不想做。往往就是这些小事，让我们收到了“100-1=0”的效果。
3、必须有积极向上的工作态度
俗话说“态度决定一切”，应该具备良好的工作态度，具备良好的职业态度，只有这样才会提供完美的细微服务。
4、亲历亲为，杜绝想当然
如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮,没坏,懒得动手,恰恰是这种想法出了问题,引起客人的投诉。
5、以人性化服务为基础
中国有句老话:“一母生九子,九子各不同”。
现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要,就应有个性化的服务。个性化服务,才能培养忠诚客人,扩大客源市场。
细微化服务是检验服务企业的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在旅游服务人员的头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有服务人员的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小游客的期望值与所得到服务之间的差距。
在旅游服务中，我们往往各自去思考经营策略，从而忽略了服务细节。个别旅游服务企业在效益面前似乎也遗忘了游客在乎的细节：比如门券，大部分的景点都是进入景区内即采取撕角或盖章作废处理，这样对于景点的管理者倒是很方便，但对于有收藏爱好的游客来说，就是一大遗憾。如果你是参加旅行社的组团旅游，那门票往往是团体票，旅游结束后，游客还不一定拿得到门票。有一些景区比较集中的地方，往往将几个景点捆绑到一起卖联票，这样游客如想收藏每一个景点的门票，也难如其愿。
还有刷卡问题，看起来很小，但有时候也会急煞人。因为带现金出游不便，许多游客喜欢带信用卡出门，但景区内可供刷卡的地方不多，不少景点的门票也不能持卡购买。如果事先知道，还可以在旅馆附近刷卡取足现金。如果事先不知道，到了景点又取不出钱来，那个尴尬，就让人游兴顿失。有的景点因信用卡取款时间太长，游客跟不上旅行团，或耽误了观赏，令人扫兴。对于中国的旅游景点这一细节应该普及，以免游客的燃眉之急。
二、加强细微服务的重要性
细微服务最能考验服务质量和服务水平。骏马一驾，不能千里，驭马十驾，功在不舍，游客在接受服务过程中，有不满意的地方，不会随便向我们倾诉，而是在亲朋的圈子里传播，这情况下，我们损失的就不单是一个回头客，而是整个群体。千里之堤，溃于蚁穴，一句不经意的服务忌语，一处小小的疏忽，都可能影响自身乃至企业的形象，甚至酿成服务投诉事件。因此，注重将细微服务列入旅游企业员工绩效评价体系，在体制机制上加以完善，意义深远。
细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚,充满着无私奉献的真诚的心,时时把握游客的需求动向,并不断满足游客的需求和期望。旅游业属于服务行业,旅游业的竞争就是服务质量的竞争,要想长久地吸引游客的注意力,就必须有优质的服务作保障,才能赢得游客的回头率。旅游消费观念日益成熟的今天,游客在衡量一项服务产品的价值时,已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。
三、如何做到细微化服务
细微服务，在思想上体现为见微知著，防微杜渐，精益求精。细微化服务、在旅游引导上,应充分调动客人的能动作用,积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。
1、提供“暖”字服务
我们对游客的服务应该是发自内心的，是积极的，是乐观的，而绝不能受各自工作环境、身体状况及心情等因素的影响，是全心全意的，“暖”字服务就是用心服务，认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。我们要真心实意的为游客服务。
2、尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础,平等与自由是人人所向往的。人们常说:“客人是上帝,是我们的衣食父母。”因此,我们要笑脸迎客,礼貌待客。让客人处处感到温馨,处处得到尊重,即使是景区里那些没有生命的文字标语,我们也要赋予人情,体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采,应取消那些“摘花一朵,罚款五元”的生硬式,教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”,“请让绿水长流,请让绿树常青”等等,这些让人看了舒心,游客感觉到人格受到了尊重,而又能领会到你的善意地提醒,会自觉遵守景区的管理,做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游,心智得到启迪,思想得到开拓,心灵得到净化。
3、强调友好、高效的管理理念
我们要求旅游专业接待人员要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣，那就需要我们的管理者能有先进的管理理念，能尊重你的下属，想为他们所想，解决他们的后顾之忧，为他们提供温馨的工作氛围，处处体现出友好、高效。
4、让员工的素质进步完善
细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此,要在职工头脑中培育细微化服务意识,应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识,真正培育出一个以游客需要为中心,以游客满意为目标,以提供优质服务为宗旨的员工队伍,不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。
首先,我们要树立“宁愿自己千般苦,不让游客一时难”的思想,大力培养旅游从业人员的主人翁精神,教育他们爱岗敬业,只有爱岗敬业,细微服务才能成为自觉行动。
其次,我们采取行之有效的措施,帮助职工学会细微化服务的本领。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多,真正受过专业教育的人少;重眼前,现炒现卖的培训多,看未来,抓长远培训少;懂粗线条服务的人多,知细微服务的人少。因此,景区应把短期培训与长远教育相结合;把一般性教育与专业培训相结合,进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发,让职工学理论,正确认识和把握具体工作的规律,又要经常引导他们用理论指导工作实践,善于从中寻求解决问题的有效途径。
5、不断改进服务工作流程,规范服务标准,强化工作执行;通过整改和完善旅游接待服务设施,完善服务功能,突出服务细节,注重和谐发展
景区应成立精细服务活动领导小组,具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效,还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中,使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩,为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应,所有考核按季度进行,奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查,通过本部管理职能部门的日常评比打分,对照标准落实精细化工作的各项措施等,逐步建立起精细化服务长效管理机制。
总之，我们的细微服务中应该贯穿这七大法宝：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。
精细化服务活动是一个永无止境的细致工作,更是一项做好旅游服务的永恒主题,这没有绝对的标准,只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措,持之以恒,不懈努力,以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。
我们要把服务当作一门学问来钻研，只有这样，才会体验到细微服务对满足游客出行心理需求的重要性了。将诚心、热心、耐心和爱心作为贯穿于细微服务工作的主线。做好细微服务，真情服务的点点滴滴，共同实现“便捷、舒适、温馨、满意”的细微之处的服务。
参考文献：
[1] 林南枝陶汉军:《旅游经济学》[M] 南开大学出版社,2000年10月第2版.
[2] 刘纯:关于旅游行为及其动机的研究[J].《心理科学》,1999年第22卷.
作者简介：
姚玉梅（1976/9/28— ）女，辽宁省阜新市人，毕业于四川师范大学旅游系旅游管理专业，研究方向：旅游发展、旅游资源。
[关键词] 旅游 细微服务 以小见大
对于“旅游”，目前比较普遍的看法是将审美和自娱作为旅游活动的本质，因而认为旅游是一种消闲活动，目的在于消遣、休息或是为了丰富其经历和文化教养。从对旅游本质的认识上看，强调旅游的消遣性，是一种动态的休闲行为。
旅游是人的一种活动。旅游服务就是为旅游者服务。对人的服务,更要从细微做起,方能使人觉得周到,感到温暖。反之,则失误,甚至失败。在旅游服务中忽视细枝末节所付出沉重代价的投诉屡见不鲜。服务体现在细微上,而细微服务是旅游服务取胜的法宝。
古人云:知微见着,可见天下事,必要于细。细则成,细则胜。这是历史的证明。
正所谓：“细节决定成败”
一、细微服务的内涵
细微服务,它是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化,也是一个新的服务理念。
1、注意细节
细枝末节往往被人忽视,也往往是容易出纰漏,使服务质量打折扣。事后弥补往往也不会受到意想中的效果。
2、注意从小事做起
服务过程的大事大家也想到了,也都有人做。只有那些不起眼的小事人们认为不要紧,从而不愿做,不想做。往往就是这些小事，让我们收到了“100-1=0”的效果。
3、必须有积极向上的工作态度
俗话说“态度决定一切”，应该具备良好的工作态度，具备良好的职业态度，只有这样才会提供完美的细微服务。
4、亲历亲为，杜绝想当然
如在客房服务中每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨日还亮,没坏,懒得动手,恰恰是这种想法出了问题,引起客人的投诉。
5、以人性化服务为基础
中国有句老话:“一母生九子,九子各不同”。
现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要,就应有个性化的服务。个性化服务,才能培养忠诚客人,扩大客源市场。
细微化服务是检验服务企业的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此，要在旅游服务人员的头脑中培育细微化服务意识，应注重塑造、提高完善所有服务人员的服务观念、市场意识，真正培育出一个以游客需要为中心，以游客满意为目标，以提供优质服务为宗旨的员工队伍，不断缩小游客的期望值与所得到服务之间的差距。
在旅游服务中，我们往往各自去思考经营策略，从而忽略了服务细节。个别旅游服务企业在效益面前似乎也遗忘了游客在乎的细节：比如门券，大部分的景点都是进入景区内即采取撕角或盖章作废处理，这样对于景点的管理者倒是很方便，但对于有收藏爱好的游客来说，就是一大遗憾。如果你是参加旅行社的组团旅游，那门票往往是团体票，旅游结束后，游客还不一定拿得到门票。有一些景区比较集中的地方，往往将几个景点捆绑到一起卖联票，这样游客如想收藏每一个景点的门票，也难如其愿。
还有刷卡问题，看起来很小，但有时候也会急煞人。因为带现金出游不便，许多游客喜欢带信用卡出门，但景区内可供刷卡的地方不多，不少景点的门票也不能持卡购买。如果事先知道，还可以在旅馆附近刷卡取足现金。如果事先不知道，到了景点又取不出钱来，那个尴尬，就让人游兴顿失。有的景点因信用卡取款时间太长，游客跟不上旅行团，或耽误了观赏，令人扫兴。对于中国的旅游景点这一细节应该普及，以免游客的燃眉之急。
二、加强细微服务的重要性
细微服务最能考验服务质量和服务水平。骏马一驾，不能千里，驭马十驾，功在不舍，游客在接受服务过程中，有不满意的地方，不会随便向我们倾诉，而是在亲朋的圈子里传播，这情况下，我们损失的就不单是一个回头客，而是整个群体。千里之堤，溃于蚁穴，一句不经意的服务忌语，一处小小的疏忽，都可能影响自身乃至企业的形象，甚至酿成服务投诉事件。因此，注重将细微服务列入旅游企业员工绩效评价体系，在体制机制上加以完善，意义深远。
细微服务源自旅游行业职工一颗为旅客充满着真挚,充满着无私奉献的真诚的心,时时把握游客的需求动向,并不断满足游客的需求和期望。旅游业属于服务行业,旅游业的竞争就是服务质量的竞争,要想长久地吸引游客的注意力,就必须有优质的服务作保障,才能赢得游客的回头率。旅游消费观念日益成熟的今天,游客在衡量一项服务产品的价值时,已经用“值不值”的消费意识替代了以往传统的“贵不贵”的消费意识。
三、如何做到细微化服务
细微服务，在思想上体现为见微知著，防微杜渐，精益求精。细微化服务、在旅游引导上,应充分调动客人的能动作用,积极、正确引导他们参与大活动中的小活动。
1、提供“暖”字服务
我们对游客的服务应该是发自内心的，是积极的，是乐观的，而绝不能受各自工作环境、身体状况及心情等因素的影响，是全心全意的，“暖”字服务就是用心服务，认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。我们要真心实意的为游客服务。
2、尊重游客
尊重人是搞好细微化服务的重要基础,平等与自由是人人所向往的。人们常说:“客人是上帝,是我们的衣食父母。”因此,我们要笑脸迎客,礼貌待客。让客人处处感到温馨,处处得到尊重,即使是景区里那些没有生命的文字标语,我们也要赋予人情,体现对人的尊重。比如提醒客人不要乱摘乱采,应取消那些“摘花一朵,罚款五元”的生硬式,教训式的标牌。代以“请别摘走那朵向您微笑的小花,她还要向别人问好”、“一棵大树,可以制造千万根火柴,一根火柴,可以毁掉千万棵大树”,“请让绿水长流,请让绿树常青”等等,这些让人看了舒心,游客感觉到人格受到了尊重,而又能领会到你的善意地提醒,会自觉遵守景区的管理,做文明游客。这些人性化的新鲜标语还将成为景区文化建设的一道靓丽的风景线。游客到景区旅游,心智得到启迪,思想得到开拓,心灵得到净化。
3、强调友好、高效的管理理念
我们要求旅游专业接待人员要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣，那就需要我们的管理者能有先进的管理理念，能尊重你的下属，想为他们所想，解决他们的后顾之忧，为他们提供温馨的工作氛围，处处体现出友好、高效。
4、让员工的素质进步完善
细微化服务是检验一个景区一个接待服务单位的服务水平和员工素质高低的尺度。只有高素质的员工才能做好细微化服务。因此,要在职工头脑中培育细微化服务意识,应注重塑造、提高完善所有职工的服务观念、市场意识,真正培育出一个以游客需要为中心,以游客满意为目标,以提供优质服务为宗旨的员工队伍,不断缩小顾客的期望值与所得到服务之间的差距。
首先,我们要树立“宁愿自己千般苦,不让游客一时难”的思想,大力培养旅游从业人员的主人翁精神,教育他们爱岗敬业,只有爱岗敬业,细微服务才能成为自觉行动。
其次,我们采取行之有效的措施,帮助职工学会细微化服务的本领。目前旅游行业依然存在着“三多三少”即转行搞旅游的人多,真正受过专业教育的人少;重眼前,现炒现卖的培训多,看未来,抓长远培训少;懂粗线条服务的人多,知细微服务的人少。因此,景区应把短期培训与长远教育相结合;把一般性教育与专业培训相结合,进而提高员工的整体素质。培训中应从职工文化水平高低、工种差别、年龄大小等因素出发,让职工学理论,正确认识和把握具体工作的规律,又要经常引导他们用理论指导工作实践,善于从中寻求解决问题的有效途径。
5、不断改进服务工作流程,规范服务标准,强化工作执行;通过整改和完善旅游接待服务设施,完善服务功能,突出服务细节,注重和谐发展
景区应成立精细服务活动领导小组,具体做好精细化服务工作的内容组织与实施工作。为使服务工作持续有效,还应将精细化服务工作纳入到绩效考核之中,使之与部门、单位、个人的考核奖惩挂钩,为精细化服务提供管理机制上的保证。把个人岗位工作完成情况、质量与本单位、部门的精细化考核指标相对应,所有考核按季度进行,奖惩按季度兑现。同时通过活动中开展的定期、不定期的检查,通过本部管理职能部门的日常评比打分,对照标准落实精细化工作的各项措施等,逐步建立起精细化服务长效管理机制。
总之，我们的细微服务中应该贯穿这七大法宝：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。
精细化服务活动是一个永无止境的细致工作,更是一项做好旅游服务的永恒主题,这没有绝对的标准,只有更高地追求。精细化活动应作为旅游活动更快更好发展的重要举措,持之以恒,不懈努力,以真正细致入微的服务为游客提供一个舒适、文明、和谐、自然的旅游环境。
我们要把服务当作一门学问来钻研，只有这样，才会体验到细微服务对满足游客出行心理需求的重要性了。将诚心、热心、耐心和爱心作为贯穿于细微服务工作的主线。做好细微服务，真情服务的点点滴滴，共同实现“便捷、舒适、温馨、满意”的细微之处的服务。
参考文献：
[1] 林南枝陶汉军:《旅游经济学》[M] 南开大学出版社,2000年10月第2版.
[2] 刘纯:关于旅游行为及其动机的研究[J].《心理科学》,1999年第22卷.
作者简介：
姚玉梅（1976/9/28— ）女，辽宁省阜新市人，毕业于四川师范大学旅游系旅游管理专业，研究方向：旅游发展、旅游资源。