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摘 要：绩效评价指标是实施图书馆管理的重要一环，但是在实际的实施中，其指标往往比较抽象不易量化，造成评估结果混乱不清；因此本文介紹三类学术图书馆绩效评估实用手册，三类指标包含不同的指标体系，详细说明了指标的概念和组成。
关键词：图书馆；绩效；管理
一、 前言
自1970年以来，图书馆的管理理念在企业绩效管理的影响下，开始关注效率，所以如何评价图书馆的管理成为学术界关注的焦点。评估（evaluation）是行政与管理程序中的重要一环，是一套评价某一机构工作目标完成情况的方法、指标体系。图书馆评估即是依照图书馆的设定的目标，评价图书馆读者服务现状、图书馆的设施组成、目标完成的结果。图书馆管理绩效评估的科学化、客观化，有助于图书馆更好的实施管理，促进图书馆的发展。但是，绩效管理评估的理论在图书馆管理中由于其抽象，操作性不强，所以制定实施符合图书馆实际情况的绩效评估指标，成为当务之急。基于此，本文参考国外的研究，主要介绍三种指标体系，为图书馆绩效评估的实施提供参考和借鉴。
二、 图书馆管理绩效的评价指标体系
（一） 第一类指标体系
1984年由美国大学与研究图书馆协会编撰《评量学术图书馆绩效》手册，于1990年出版。这一手册的核心目的是为图书馆绩效管理提供指标体系。评估的结果一方面可以为图书馆的管理提供借鉴；另一方面依据评估的结果查缺补漏，完善各种指标，为科研机构学术研究提供服务。在这本手册中，大多内容涉及图书馆的服务方面，对于图书馆内部的管理制度未作讨论，主要从读者、硬件设施方面建构指标体系。该手册所设计15种评量法，可归纳成4大类服务，具体如下：
1. 图书馆用户满足情况
①使用者一般满意度
2. 图书数据供应及使用情况
①图书数据流通数量；②馆内图书数据使用数量；③图书数据使用总数量；④图书数据供应情形；⑤图书数据提供之延误情形
3. 图书馆及其设备之使用情况
①用户到访图书馆次数；②用户在馆外使用图书馆次数；③使用者到访与在馆外使用图书馆总数；④图书馆设备使用率；⑤流通及参考等服务使用人次；⑥图书馆内总使用人次
4. 信息服务
①参考咨询服务使用次数；②参考咨询服务满意情况；③在线检索评估
在该手册中，对于评估指标的四个方面，详细地说明了每一方面指标的操作性概念界定、概念的测量指标、数据采集的方法、数据统计分析、结果讨论、未来工作的建议，但是这些指标体系仅仅是图书馆内部绩效评估的指标，只能说明某个图书馆的服务质量，不能作为横向评估的指标，即图书馆之间的管理绩效的差异性对比。
（二） 第二类指标体系
国际图书馆协会联盟1996年出版《学术图书馆绩效评估指引》手册，这一绩效评估手册包含的内容有，图书馆任务设定、读者群的特点、探寻读者的需要、图书馆的读者服务内容、考查服务和读者之间的满意关系、改进的措施和达成的效果，该手册把图书馆的服务和读者的需求紧密联系在一起，实行动态的方式考查图书馆的管理绩效，除了绩效管理的理论介绍之外，主要包括的17个指标体系如下：
1. 市场渗透力：图书馆实际使用者在潜在用户中所占的百分比。2. 图书馆实际的开放时数与用户期望的开放时数差异。3. 用以核查馆藏质量的专家书目。4. 馆藏使用率。5. 特定主题馆藏使用率。6. 未被使用图书数据率。7. 特定馆藏图书数据查获率。8. 特定主题的馆藏图书数据查获率。9. 采购速度：图书数据出版后，采购到馆速度。10. 图书处理速度：图书数据到馆经分类编目后上架速度。11. 图书数据获得率：用户需要数据被获得的情况。12. 文献传递时间：馆内用户找寻数据到完成借出手续时间。13. 馆际互借速度：馆际之间书籍资料互借的频率和获取速度及费用计算等。14. 图书馆读者评议问题的回答率。15. 远程用户使用情况：主要用户群的远程使用人数、频率。16. 用户的满意程度：图书馆整体服务及各分项服务满意情况。17. 使用者对于远程使用服务的满意度。
对于17个评估指标，在该手册中则对应给出概念、概念的量化、数据采集、数据的分析解释、方案的产出，仔细阐述了每一个指标的使用过程以及详细步骤，具有极强的操作性。
（三） 第三类指标体系
第三类指标从为读者服务的角度思考管理绩效，第一，明确图书馆的服务任务和内容；然后考察读者的服务期望；第二，依据读者的服务期望和图书馆现有的实际情况，制定可行的服务计划。
三、 结论
随着信息时代的来临，图书馆的管理理念需要不断引入符合时代要求的管理范式与方法，要求绩效评估指标全面化、细化，突出量化的特点。对于图书馆绩效的测评，可以在一定程度上提高图书馆的服务质量，促进图书馆的内部评价发展。本文介绍三类有关学术图书馆绩效评估指标体系，具有实务操作的作用，期望有助于学术图书馆绩效评估的实施与推行。
在某一定程度上，建立完善、客观、量化的图书馆绩效评估指标体系，有助于图书馆明晰发展目标、工作方向，而且从制度上激励馆员参与工作的积极性，结合现代的网络技术把读者和图书馆管理连接在一起，凸显图书馆服务的个性化，共同推动图书馆的管理。
参考文献：
[1]张凤巧.高校图书馆服务质量评价与发展趋势探究[J].现代情报，2009，（10）：43-44.
[2]张红霞.国际图书馆服务质量评价：绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J].中国图书馆学报，2009，（01）：78-85.
[3]韦景竹，曹树金，陈忆金.基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例[J].图书情报知识，2015，（06）：36-47.
[4]朱丹.浅析现代图书馆服务深化与服务质量评价[J].现代情报，2008，（01）：131-133.
[5]吴冬曼，邵敏，张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆学报，2012，（05）：82-89.
作者简介：
郭千钰，陕西省渭南市渭南师范学院图书馆。
关键词：图书馆；绩效；管理
一、 前言
自1970年以来，图书馆的管理理念在企业绩效管理的影响下，开始关注效率，所以如何评价图书馆的管理成为学术界关注的焦点。评估（evaluation）是行政与管理程序中的重要一环，是一套评价某一机构工作目标完成情况的方法、指标体系。图书馆评估即是依照图书馆的设定的目标，评价图书馆读者服务现状、图书馆的设施组成、目标完成的结果。图书馆管理绩效评估的科学化、客观化，有助于图书馆更好的实施管理，促进图书馆的发展。但是，绩效管理评估的理论在图书馆管理中由于其抽象，操作性不强，所以制定实施符合图书馆实际情况的绩效评估指标，成为当务之急。基于此，本文参考国外的研究，主要介绍三种指标体系，为图书馆绩效评估的实施提供参考和借鉴。
二、 图书馆管理绩效的评价指标体系
（一） 第一类指标体系
1984年由美国大学与研究图书馆协会编撰《评量学术图书馆绩效》手册，于1990年出版。这一手册的核心目的是为图书馆绩效管理提供指标体系。评估的结果一方面可以为图书馆的管理提供借鉴；另一方面依据评估的结果查缺补漏，完善各种指标，为科研机构学术研究提供服务。在这本手册中，大多内容涉及图书馆的服务方面，对于图书馆内部的管理制度未作讨论，主要从读者、硬件设施方面建构指标体系。该手册所设计15种评量法，可归纳成4大类服务，具体如下：
1. 图书馆用户满足情况
①使用者一般满意度
2. 图书数据供应及使用情况
①图书数据流通数量；②馆内图书数据使用数量；③图书数据使用总数量；④图书数据供应情形；⑤图书数据提供之延误情形
3. 图书馆及其设备之使用情况
①用户到访图书馆次数；②用户在馆外使用图书馆次数；③使用者到访与在馆外使用图书馆总数；④图书馆设备使用率；⑤流通及参考等服务使用人次；⑥图书馆内总使用人次
4. 信息服务
①参考咨询服务使用次数；②参考咨询服务满意情况；③在线检索评估
在该手册中，对于评估指标的四个方面，详细地说明了每一方面指标的操作性概念界定、概念的测量指标、数据采集的方法、数据统计分析、结果讨论、未来工作的建议，但是这些指标体系仅仅是图书馆内部绩效评估的指标，只能说明某个图书馆的服务质量，不能作为横向评估的指标，即图书馆之间的管理绩效的差异性对比。
（二） 第二类指标体系
国际图书馆协会联盟1996年出版《学术图书馆绩效评估指引》手册，这一绩效评估手册包含的内容有，图书馆任务设定、读者群的特点、探寻读者的需要、图书馆的读者服务内容、考查服务和读者之间的满意关系、改进的措施和达成的效果，该手册把图书馆的服务和读者的需求紧密联系在一起，实行动态的方式考查图书馆的管理绩效，除了绩效管理的理论介绍之外，主要包括的17个指标体系如下：
1. 市场渗透力：图书馆实际使用者在潜在用户中所占的百分比。2. 图书馆实际的开放时数与用户期望的开放时数差异。3. 用以核查馆藏质量的专家书目。4. 馆藏使用率。5. 特定主题馆藏使用率。6. 未被使用图书数据率。7. 特定馆藏图书数据查获率。8. 特定主题的馆藏图书数据查获率。9. 采购速度：图书数据出版后，采购到馆速度。10. 图书处理速度：图书数据到馆经分类编目后上架速度。11. 图书数据获得率：用户需要数据被获得的情况。12. 文献传递时间：馆内用户找寻数据到完成借出手续时间。13. 馆际互借速度：馆际之间书籍资料互借的频率和获取速度及费用计算等。14. 图书馆读者评议问题的回答率。15. 远程用户使用情况：主要用户群的远程使用人数、频率。16. 用户的满意程度：图书馆整体服务及各分项服务满意情况。17. 使用者对于远程使用服务的满意度。
对于17个评估指标，在该手册中则对应给出概念、概念的量化、数据采集、数据的分析解释、方案的产出，仔细阐述了每一个指标的使用过程以及详细步骤，具有极强的操作性。
（三） 第三类指标体系
第三类指标从为读者服务的角度思考管理绩效，第一，明确图书馆的服务任务和内容；然后考察读者的服务期望；第二，依据读者的服务期望和图书馆现有的实际情况，制定可行的服务计划。
三、 结论
随着信息时代的来临，图书馆的管理理念需要不断引入符合时代要求的管理范式与方法，要求绩效评估指标全面化、细化，突出量化的特点。对于图书馆绩效的测评，可以在一定程度上提高图书馆的服务质量，促进图书馆的内部评价发展。本文介绍三类有关学术图书馆绩效评估指标体系，具有实务操作的作用，期望有助于学术图书馆绩效评估的实施与推行。
在某一定程度上，建立完善、客观、量化的图书馆绩效评估指标体系，有助于图书馆明晰发展目标、工作方向，而且从制度上激励馆员参与工作的积极性，结合现代的网络技术把读者和图书馆管理连接在一起，凸显图书馆服务的个性化，共同推动图书馆的管理。
参考文献：
[1]张凤巧.高校图书馆服务质量评价与发展趋势探究[J].现代情报，2009，（10）：43-44.
[2]张红霞.国际图书馆服务质量评价：绩效评估与成效评估两大体系的形成与发展[J].中国图书馆学报，2009，（01）：78-85.
[3]韦景竹，曹树金，陈忆金.基于读者需求的城市公共图书馆服务质量评价模型研究——以广州图书馆为例[J].图书情报知识，2015，（06）：36-47.
[4]朱丹.浅析现代图书馆服务深化与服务质量评价[J].现代情报，2008，（01）：131-133.
[5]吴冬曼，邵敏，张喜来.研究图书馆服务质量评价指标构建实证研究[J].大学图书馆学报，2012，（05）：82-89.
作者简介：
郭千钰，陕西省渭南市渭南师范学院图书馆。