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[摘 要]本文针对涉电舆情管理中存在的敏感性不够、应对能力不强、防范机制不全、经营风险易被指责等矛盾和问题，通过规范经营管理、借助网络问政、活用新平台新手段、加强培训引导、强化应急处置等措施有效实施舆情防范、监测、分析和处置的闭环管理，实现了舆情风险有效控制、品牌形象不断提升、经营管理持续优化的目标。
[关键词]电力企业；舆情管理；问题；对策
中图分类号：TU525 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）37-0330-01
当前，我国正处于社会结构深刻调整、利益格局深刻变动、思想观念深刻变化的关键时期，各种矛盾日益凸现。“民间舆论场”迅猛崛起，进入“全民麦克风”的自媒体时代，很多过去我们认为天经地义的观念、举措，自认为理所当然的福利、待遇，现在越来越难以被社会监管、社会舆论所接受。电力企业舆情管理面临新的形势和特点。
一、涉电舆情的类型及成因
供电企业因其行业特性，倍受社会关注，容易引发舆情。结合供电行业近几年的舆情内容，涉电舆情大致可分为以下四类：
1.涉及体制机制的舆情
电力体制改革始终是舆论的热点问题，在近几年来电力企业内部从规范管理、精益管理角度持续推进各项改革，如三集五大、主多分开、同工同酬、业务外包、农电体制等，因为涉及到相关人员的关键利益，极易引发矛盾和不满，进而形成负面舆情。
2.涉及营销服务的舆情
电力供需方面，供电企业用电分类、电价调整、有序用电、计量计费等政策执行，恶劣天气引发供电故障，用电高峰期出现低电压，社会上发生的涉电安全事故，利益受损客户易向媒体投诉。营销管理方面，供电企业对未按规定缴费或查处偷窃电的客户实施强制停电时，客户情绪容易激发。供电服务方面，供电管理人员在办理用电业务时，因回应较慢、态度不好、行为失当、方法粗暴、程序错误、缺乏沟通等极易引发客户不满。
3.涉及电网建设舆情
近年来，电网投资建设步伐加快，基建、环保类问题较为突出。有些群众对电网建设施工征地漫天要价，阻挠施工，通过媒体恶意攻击。电网运行中的树线矛盾、房线矛盾，以及电力设施保护等问题，如果处理不好，也易引发负面舆情。
4.涉及“四风”舆情
公款消费、公车私用、搞铺张讲排场、员工个人不当言谈等问题，引发公众反感。这类舆情发生频率较高且容易扩大。
二、舆论传播的新特点
1.立体传播
传统媒体深入热点话题，充分发挥其权威性、专业性优势，成为社会舆论引领者。网络媒体借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，人们通过电脑、手机等发布负面信息，形成传播迅速，事前毫无征兆。新老媒体相互呼应所产生的巨大传播效果，对社会舆情热点的生成和舆论格局的走向产生直接而有力的推动作用。
2.快捷传播
微博的快速崛起，成为网络舆情热点的重要推动力量。其实时、持续的移动传播方式，以人际关系网络为基础的传播机制，使得事件的广而告之与舆情的酝酿、传递过程几乎是同时启动。
3.观点多元
由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭，易将舆情事件引向复杂化。
4.破坏力大
一旦发生负面问题，容易引起各类媒体的竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴，这些涉电舆情往往让民众对供电企业的公信力产生质疑，影响企业形象。
三、舆情管理存在的矛盾和问题
随着媒体的迅猛发展和民众维权意识不断增强，涉电舆情管理工作面临的挑战和困难前所未有。总体上，舆情管理存在四方面矛盾和四方面问题。
四方面矛盾：一是供电公司系统内强化管控节约成本与众媒体市场化后需求增长的矛盾。二是企业履行供电责任与用户过度期望的矛盾。三是企业沉默应对与公众迫切希望信息公开的矛盾。四是公认舆情管理重要与实际岗位缺乏应对资源不足的矛盾。
四方面问题：一是舆情敏感性不足。表现为少数领导干部缺乏甄别负面舆情风险的敏感性。部分职工思想认识薄弱，对企业各项规章制度落实不到位。基层服务末端工作欠缺感情化、个性化处理方案。二是应对能力不强。在面对负面舆情时，处置人员表现为心慌、底气不足，或采取简单的围堵压制措施，或回复不及时，用语不规范。与媒体打交道缺乏应有技巧，回避或仓促、随意回应，不重视第三方机构的声援。三是防控机制不全。表现为事前监控预警不足，对舆情收紧、整理、分析、判断工作滞后和缺失，造成在应对舆情时处于被动地位。四是经营管理风险易被指责。个别单位对高发性问题分析梳理不透，解决方案不佳，工作思路不创新，导致问题反复抓、反复出。
四、舆情管理主要思路和做法
1.规范经营管理降低舆情风险
从源头抓起，针对舆情关注焦点部位，在加强自身建设上下功夫，杜绝和减少舆情发热点。一是按照“不限电、少停电、用好电”的原则，不断完善电网结构，提高供电能力，持续优化供电服务，提升服务效能。二是切实增强风险、法制和监督三种意识，严格依法治企，规范企业经营行为，持续改进工作作风，深入查改“四风”方面存在的问题。三是规范员工个人行为，教育员工保持阳光心态，严格遵守公司各项规章制度和廉洁管理各项规定，时刻提醒员工谦逊做人，低调做事。
2.借助网络问政吸纳化解舆情
依托地方网络政务平台，实施“4+4+3”舆情监控法积极应对，即建立领导小组联席会议、培训提升、涉案必查、网络发言人等四项制度，实施舆情报告、评判分析、版主沟通、督查通报等四项机制，采取及早应对、正面应对和主动应对三种工作方法，形成一套行之有效的网帖舆情快速处理流程，使舆情大多化解在当地。
3.活用新平台新手段抢占舆论话语权
开发运用官方微博，把微博平台作为服务工作的延伸，集中优势力量，用好、用活官方微博平台。通过组建阳光供电QQ群，加强与网络媒体记者、投诉上访专业户等舆情易发人群的沟通和互动，主动化解矛盾。加强与社会媒体、宣传主管部门、网警等各方沟通协作，做好意见领袖的维护和沟通，为企业赢得话语权。充分整合媒体资源，针对重大电网建设等社会关注的热点和企业发展的难点，综合运用新闻发布会、官方微博、主流媒体、意见领袖等实施新型的新闻发布，立体化披露信息，扩大受众面，赢得各界的认同和支持。
4.强化应急处置防止舆情爆发
准确把握舆情处置的“时、度、效”，强化“分级负责、属地管理，统一组织、内协外联，快速反应、应对有力，明确责任、加强引导”工作机制，成立舆情应对领导小组和工作组，设置专人作为新闻发言人，修订完善新闻处置应急预案和网络舆情监控实施管理办法，并开展舆情處置应急演练。建立覆盖全企业的舆情监测网络，实施24小时舆情监测。面对负面突发舆情事件，以公开信息、诚恳致歉的姿态“即刻回应、快报结果、慎报原因”，采取阶梯渐进式信息发布，先满足舆论对结果信息的渴求，再复查原因，着力提升突发舆情应急处置效率，确保及时高效，化解舆情危机。
五、结语
涉电企业的规范经营管理、借助网络问政、活用新平台新手段、加强培训引导、强化应急处置等舆情管理措施，形成了一套实用性强、易操作、可复制的舆情防范、监测、分析和处置工具。对这套工具的灵活运用，可以实现用有限的人力、财务和物资资源化解舆情管理中存在的诸多矛盾，解决舆情管理中存在的多种问题，促进企业形象和经营管理全面提升，为企业科学发展创造良好的舆论环境。
参考文献
[1] 赵晶晶，刘婷.浅析电网企业对外舆情危机应对[J].企业经营管理，2013.2.
[2] 李连存.基于危机管理的电网企业舆情风险管理[D].华北电力大学，2012.6.
[3] 《舆情信息工作策略与方法》王宏伟中国人事出版社2012年5月.
[关键词]电力企业；舆情管理；问题；对策
中图分类号：TU525 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）37-0330-01
当前，我国正处于社会结构深刻调整、利益格局深刻变动、思想观念深刻变化的关键时期，各种矛盾日益凸现。“民间舆论场”迅猛崛起，进入“全民麦克风”的自媒体时代，很多过去我们认为天经地义的观念、举措，自认为理所当然的福利、待遇，现在越来越难以被社会监管、社会舆论所接受。电力企业舆情管理面临新的形势和特点。
一、涉电舆情的类型及成因
供电企业因其行业特性，倍受社会关注，容易引发舆情。结合供电行业近几年的舆情内容，涉电舆情大致可分为以下四类：
1.涉及体制机制的舆情
电力体制改革始终是舆论的热点问题，在近几年来电力企业内部从规范管理、精益管理角度持续推进各项改革，如三集五大、主多分开、同工同酬、业务外包、农电体制等，因为涉及到相关人员的关键利益，极易引发矛盾和不满，进而形成负面舆情。
2.涉及营销服务的舆情
电力供需方面，供电企业用电分类、电价调整、有序用电、计量计费等政策执行，恶劣天气引发供电故障，用电高峰期出现低电压，社会上发生的涉电安全事故，利益受损客户易向媒体投诉。营销管理方面，供电企业对未按规定缴费或查处偷窃电的客户实施强制停电时，客户情绪容易激发。供电服务方面，供电管理人员在办理用电业务时，因回应较慢、态度不好、行为失当、方法粗暴、程序错误、缺乏沟通等极易引发客户不满。
3.涉及电网建设舆情
近年来，电网投资建设步伐加快，基建、环保类问题较为突出。有些群众对电网建设施工征地漫天要价，阻挠施工，通过媒体恶意攻击。电网运行中的树线矛盾、房线矛盾，以及电力设施保护等问题，如果处理不好，也易引发负面舆情。
4.涉及“四风”舆情
公款消费、公车私用、搞铺张讲排场、员工个人不当言谈等问题，引发公众反感。这类舆情发生频率较高且容易扩大。
二、舆论传播的新特点
1.立体传播
传统媒体深入热点话题，充分发挥其权威性、专业性优势，成为社会舆论引领者。网络媒体借助网络平台传播信息简单、直接且身份隐蔽，人们通过电脑、手机等发布负面信息，形成传播迅速，事前毫无征兆。新老媒体相互呼应所产生的巨大传播效果，对社会舆情热点的生成和舆论格局的走向产生直接而有力的推动作用。
2.快捷传播
微博的快速崛起，成为网络舆情热点的重要推动力量。其实时、持续的移动传播方式，以人际关系网络为基础的传播机制，使得事件的广而告之与舆情的酝酿、传递过程几乎是同时启动。
3.观点多元
由于人们的利益诉求、思想观念、价值取向、道德标准的差异，使得人们对事件的看法千差万别、众说纷纭，易将舆情事件引向复杂化。
4.破坏力大
一旦发生负面问题，容易引起各类媒体的竞相报道，网民也迅速跟帖，发表评论，使得各方言论铺天盖地，形成一种舆情风暴，这些涉电舆情往往让民众对供电企业的公信力产生质疑，影响企业形象。
三、舆情管理存在的矛盾和问题
随着媒体的迅猛发展和民众维权意识不断增强，涉电舆情管理工作面临的挑战和困难前所未有。总体上，舆情管理存在四方面矛盾和四方面问题。
四方面矛盾：一是供电公司系统内强化管控节约成本与众媒体市场化后需求增长的矛盾。二是企业履行供电责任与用户过度期望的矛盾。三是企业沉默应对与公众迫切希望信息公开的矛盾。四是公认舆情管理重要与实际岗位缺乏应对资源不足的矛盾。
四方面问题：一是舆情敏感性不足。表现为少数领导干部缺乏甄别负面舆情风险的敏感性。部分职工思想认识薄弱，对企业各项规章制度落实不到位。基层服务末端工作欠缺感情化、个性化处理方案。二是应对能力不强。在面对负面舆情时，处置人员表现为心慌、底气不足，或采取简单的围堵压制措施，或回复不及时，用语不规范。与媒体打交道缺乏应有技巧，回避或仓促、随意回应，不重视第三方机构的声援。三是防控机制不全。表现为事前监控预警不足，对舆情收紧、整理、分析、判断工作滞后和缺失，造成在应对舆情时处于被动地位。四是经营管理风险易被指责。个别单位对高发性问题分析梳理不透，解决方案不佳，工作思路不创新，导致问题反复抓、反复出。
四、舆情管理主要思路和做法
1.规范经营管理降低舆情风险
从源头抓起，针对舆情关注焦点部位，在加强自身建设上下功夫，杜绝和减少舆情发热点。一是按照“不限电、少停电、用好电”的原则，不断完善电网结构，提高供电能力，持续优化供电服务，提升服务效能。二是切实增强风险、法制和监督三种意识，严格依法治企，规范企业经营行为，持续改进工作作风，深入查改“四风”方面存在的问题。三是规范员工个人行为，教育员工保持阳光心态，严格遵守公司各项规章制度和廉洁管理各项规定，时刻提醒员工谦逊做人，低调做事。
2.借助网络问政吸纳化解舆情
依托地方网络政务平台，实施“4+4+3”舆情监控法积极应对，即建立领导小组联席会议、培训提升、涉案必查、网络发言人等四项制度，实施舆情报告、评判分析、版主沟通、督查通报等四项机制，采取及早应对、正面应对和主动应对三种工作方法，形成一套行之有效的网帖舆情快速处理流程，使舆情大多化解在当地。
3.活用新平台新手段抢占舆论话语权
开发运用官方微博，把微博平台作为服务工作的延伸，集中优势力量，用好、用活官方微博平台。通过组建阳光供电QQ群，加强与网络媒体记者、投诉上访专业户等舆情易发人群的沟通和互动，主动化解矛盾。加强与社会媒体、宣传主管部门、网警等各方沟通协作，做好意见领袖的维护和沟通，为企业赢得话语权。充分整合媒体资源，针对重大电网建设等社会关注的热点和企业发展的难点，综合运用新闻发布会、官方微博、主流媒体、意见领袖等实施新型的新闻发布，立体化披露信息，扩大受众面，赢得各界的认同和支持。
4.强化应急处置防止舆情爆发
准确把握舆情处置的“时、度、效”，强化“分级负责、属地管理，统一组织、内协外联，快速反应、应对有力，明确责任、加强引导”工作机制，成立舆情应对领导小组和工作组，设置专人作为新闻发言人，修订完善新闻处置应急预案和网络舆情监控实施管理办法，并开展舆情處置应急演练。建立覆盖全企业的舆情监测网络，实施24小时舆情监测。面对负面突发舆情事件，以公开信息、诚恳致歉的姿态“即刻回应、快报结果、慎报原因”，采取阶梯渐进式信息发布，先满足舆论对结果信息的渴求，再复查原因，着力提升突发舆情应急处置效率，确保及时高效，化解舆情危机。
五、结语
涉电企业的规范经营管理、借助网络问政、活用新平台新手段、加强培训引导、强化应急处置等舆情管理措施，形成了一套实用性强、易操作、可复制的舆情防范、监测、分析和处置工具。对这套工具的灵活运用，可以实现用有限的人力、财务和物资资源化解舆情管理中存在的诸多矛盾，解决舆情管理中存在的多种问题，促进企业形象和经营管理全面提升，为企业科学发展创造良好的舆论环境。
参考文献
[1] 赵晶晶，刘婷.浅析电网企业对外舆情危机应对[J].企业经营管理，2013.2.
[2] 李连存.基于危机管理的电网企业舆情风险管理[D].华北电力大学，2012.6.
[3] 《舆情信息工作策略与方法》王宏伟中国人事出版社2012年5月.