【摘 要】
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<正>一、服务创新成果创造背景简介1、背景随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化,客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏,将直接影响客户感知,进而影响
【机 构】
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中国联合网络通信有限公司浙江省分公司
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<正>一、服务创新成果创造背景简介1、背景随着移动互联网的快速发展、以及流量经营的不断深化,客户的投诉在内容上发生质的变化。投诉处理好坏,将直接影响客户感知,进而影响公司服务口碑、客户稳定和企业效益。因此,如何提升客服投诉服务处理能力,已成为客服部门必须深入研究的课题。2、现状分析通过对客服中心整体服务过程的深入调查、分析,我们发现,客服中心在投诉受理及处理过程中面临着五个比较大的困扰:(1)公司业务多、投诉预处理流程繁杂;(2)投诉分类十分复杂,不容易记忆、掌握,移动互联网业
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