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摘 要 为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院积极响应卫生部和省卫生厅开展“优质护理服务示范工程”活动及“湖北省护理示范医院”创建活动号召，积极申报开展创建工作，有幸成为湖北省重点联系医院之一。医院将此项工作定为“一把手”工程，并列为2010年医院工作重点。按照《卫生部、省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，将两项活动有机结合起来，同步进行，举全院之力，打造优质护理服务示范医院。以“基础护理”为立足点，以“优质护理服务示范工程”活动为契机，结合医院实际，采取试点先行、稳步推进的原则，在护理工作模式、排班方式、护理服务、优化工作流程、护士绩效考核、护理管理等方面不断尝试、积极探索，从根本上加强了临床护理工作，改善了护理服务，提高了护理质量，已初见成效。
关键词 基层医院；优质护理；体会
中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1006-7256（2011)24-0075-02
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院积极响应卫生厅开展“优质护理服务示范工程”活动及“护理示范医院”创建活动号召（以下简称“创优”活动），作为湖北省重点联系医院之一，按照《省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，结合医院实际，在护理工作模式、排班方式、护理服务、优化工作流程、护士绩效考核等方面从尝试、积极探索、不断积累经验、建立机制到稳步推进。以“基础护理”为立足点，以“创优”活动为契机，首先确立外一科二区为试点病区，于2010年8月正式启动，活动开展顺利，至今巳有九个病区相继开展“创优”活动，现将具体做法和体会汇报如下。
1 医院情况介绍
我院是一所二级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。编制床位368张，现开放床位450张，病房护理单元15个，全院有护理人员275人。现有“创优”试点病房9个，2010年8月份启动1个，12月份启动2个；2011年3月份启动3个；5月份启动3个；开展率达60%。
2 前期准备
2.1 领导重视，全力支持
2.1.1 医院成立由院长为组长的领导小组，制订“创优”方案，将“创优”方案下发到科，组织学习、讨论。召开护士长及护士会议，学习卫生部和省卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”的文件，使全体护士能够统一思想、提高认识。利用院讯、宣传标牌、医院网、媒体等形式宣传“创优”活动内容，号召全院职工积极参与，营造良好的创建活动氛围。分别在全院中层干部、全院护士长、全院护士大会上召开创建动员大会，医院院长及分管护理工作的副院长作了重要讲话，全面部署创建活动的实施，针对要解决的问题逐条分解到各相关部门落实，正式拉开了创建的序幕。
2.1.2 医院在人力、物力、财力方面大力支持 通过公开招考，聘用护士25名，全部充实到临床一线。现在，我院有床位编制的科室床护比已全部达到1︰0.4。确定外一科二区为试点病区后，根据调研的结果，对试点病房进行人员补充，编制床位20张，实际住院病人25人左右，配护士11人。将护士夜班费调整为每班次30元。拨专款购置护理用具，如洗头盆、护理车等。落实了护理人员的健康体检。
2.1.3 成立支助中心 为了真正实现“把时间还给护士，把护士还给病人”，达到“夯实基础护理，提供满意服务”的目的，医院成立支助中心，经过两个月的筹备，于2010年9月12日正式启动。支助中心的工作运行后，实现了住院有人送，转科有人跟，检查有人陪，药品有人拿，标本有人取，困难有人帮。
2.1.4 多方协调沟通 与科主任进行交流，得到他们的理解、支持与配合，同时召开护士座谈会，听取护士的意见和建议，对不理解的地方进行耐心、细致的讲解和疏导。
3 主要做法
3.1 公示护理服务内容、护士服务照片，履行服务承诺 将《住院患者基础护理服务项目》上墙，既指导工作，又让患者明白住院期间应享受的基础护理服务项目。完善护患沟通的双向渠道 ，建立护患沟通本。
3.2 确立工作模式，落实责任包干 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。由责任组长负责本组全面工作，选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，包干负责病人，全程负责患者的用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教。
3.3 护士长根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整，确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。加强了高风险时间段的管理。科室实行弹性排班，弥补传统班的不足，特别是中晚班的薄弱环节，设置早7︰30至下午3︰30的班次，协助中班护士的工作，保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接，另外针对晚班两头繁忙时段增设1人协助班，有效缓解了中晚班的压力。明确了各班各岗位职责，全面全程实施优质护理。
3.4 转变护理理念，倡导主动服务，提供人性化服务 加强人性化服务，注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。根据护理部制定的《优质护理服务质量评价标准及考核细则》，开展“服务第一，质量第一，病人第一”的优质服务活动，切实做好基础护理，如：为不能自理的病人协助生活护理、护送检查等；加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教，指导病人进行正确的功能锻炼；加大巡视病房的力度，及时观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对病人进行安全宣教，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生；护理部统一规范各种标识如物品归类放置，统一醒目标识、区域标识、指引标识、危重病人标识、管道标识、手术标识等。对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示，以保证护理工作的安全。为了给病人提供更优质的服务，添置了微波炉、冰箱、洗头车等；并提供开水、茶杯、针线包等服务。
3.5 加强护理管理，确保护理安全 为确保护理安全，实现护理工作零缺陷，护理部在原制度、职责成册的基础上，进一步细化和量化各项标准，完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准，建立严格的绩效考核制度，并按照标准定期考评，发现问题，及时反馈并限期进行整改，并与奖金挂钩，以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题，护理部定期与护士长协商，调整工作实施方案，并对绩效考核进行动态调整。
3.6 简化护理文书书写，减轻护士书写负担 启用新的表格式护理记录单，大大减少了护士用于记录的时间，护士有更多时间为病人提供直接服务。
3.7 加强团队建设，塑造团队文化 工作之余丰富护理人员文化生活，创造学习条件，提高护理人员的整体素质，营造和谐护理团队。“三八”妇女节组织护理人员赴烈士陵园接受传统教育、户外健身运动。医院增添音响设备，提供健身场所。护士节开展护理知识及护理技能竞赛活动，按培训计划每月进行培训与考核，以此来提高护理人员整体素质。
3.8 加强督查，确保创建工作顺利进行 护理部实地调研，组织创建工作专班不定期进行全面督查，对创建中存在的问题及时反馈、通报、全面整改。定期召开临床护理研讨会，责任护士定期汇报基础护理的进展与感想，及时发现基础护理的不足与缺陷。护理部和科室分别制定患者满意度调查表，每月进行满意度调查，以此发现存在问题、了解患者需求，进一步改善服务质量。
4 体会
通过“创优”活动的开展，我们进一步完善了护理工作制度，优化了护理工作流程，加强了护理管理；逐步完善了整体护理责任制包干模式，树立了以病人为中心的服务理念；护士的主动服务意识和责任感增强，密切了护患关系，和谐了医护关系，病人对护理工作的满意率提高；同时提高了护士对基础护理工作的认识。但在活动过程中，对照标准，我们仍存在很多不足：如少数护理人员护理观念未转变，对从事病人的生活护理工作有抵触，意见较大；个别科室护士长工作方式简单、机械，缺乏持之以恒、坚持不懈的精神；后勤保障体系有待加强，如病人饮食未得到较好的解决；个别科室治疗任务太重，护士大部分精力仍在完成治疗任务上，基础护理不到位；护理人力有待补充；护士层级管理、专科护士培养、护士绩效需逐步系统化、科学化。
5 建议
“优质护理服务示范工程”活动的开展刚刚起步，社会舆论导向要进一步引导，与患者和家属的沟通还需加强。另外，医院的护理人力成本大幅度增加，而医院目前护理收費严重偏低，导致医院投入的人力物力成本无法收回，国家财政又对医院的投入严重不足。在当前国民收入大幅度提高、物价整体水平提升的大环境中，特别需要改变医院目前护理收费严重偏低的现象，才能将此次活动中改进护理服务、提高护理质量的改革成果形成长效机制，真正让医院为人民群众提供长期、优质的护理服务，促进社会和谐。
总之，“创优”活动是一项长期性工作，我院将在院领导的高度重视、支持下，多向上级医院学习，多与兄弟医院沟通，共同探讨开展优质护理的新方法，积极稳步推进“创优”工作，真正达到“病人满意、政府满意、社会满意”。
关键词 基层医院；优质护理；体会
中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1006-7256（2011)24-0075-02
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，我院积极响应卫生厅开展“优质护理服务示范工程”活动及“护理示范医院”创建活动号召（以下简称“创优”活动），作为湖北省重点联系医院之一，按照《省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件要求，结合医院实际，在护理工作模式、排班方式、护理服务、优化工作流程、护士绩效考核等方面从尝试、积极探索、不断积累经验、建立机制到稳步推进。以“基础护理”为立足点，以“创优”活动为契机，首先确立外一科二区为试点病区，于2010年8月正式启动，活动开展顺利，至今巳有九个病区相继开展“创优”活动，现将具体做法和体会汇报如下。
1 医院情况介绍
我院是一所二级甲等综合医院，集医疗、教学、科研为一体。编制床位368张，现开放床位450张，病房护理单元15个，全院有护理人员275人。现有“创优”试点病房9个，2010年8月份启动1个，12月份启动2个；2011年3月份启动3个；5月份启动3个；开展率达60%。
2 前期准备
2.1 领导重视，全力支持
2.1.1 医院成立由院长为组长的领导小组，制订“创优”方案，将“创优”方案下发到科，组织学习、讨论。召开护士长及护士会议，学习卫生部和省卫生厅关于开展“优质护理服务示范工程”的文件，使全体护士能够统一思想、提高认识。利用院讯、宣传标牌、医院网、媒体等形式宣传“创优”活动内容，号召全院职工积极参与，营造良好的创建活动氛围。分别在全院中层干部、全院护士长、全院护士大会上召开创建动员大会，医院院长及分管护理工作的副院长作了重要讲话，全面部署创建活动的实施，针对要解决的问题逐条分解到各相关部门落实，正式拉开了创建的序幕。
2.1.2 医院在人力、物力、财力方面大力支持 通过公开招考，聘用护士25名，全部充实到临床一线。现在，我院有床位编制的科室床护比已全部达到1︰0.4。确定外一科二区为试点病区后，根据调研的结果，对试点病房进行人员补充，编制床位20张，实际住院病人25人左右，配护士11人。将护士夜班费调整为每班次30元。拨专款购置护理用具，如洗头盆、护理车等。落实了护理人员的健康体检。
2.1.3 成立支助中心 为了真正实现“把时间还给护士，把护士还给病人”，达到“夯实基础护理，提供满意服务”的目的，医院成立支助中心，经过两个月的筹备，于2010年9月12日正式启动。支助中心的工作运行后，实现了住院有人送，转科有人跟，检查有人陪，药品有人拿，标本有人取，困难有人帮。
2.1.4 多方协调沟通 与科主任进行交流，得到他们的理解、支持与配合，同时召开护士座谈会，听取护士的意见和建议，对不理解的地方进行耐心、细致的讲解和疏导。
3 主要做法
3.1 公示护理服务内容、护士服务照片，履行服务承诺 将《住院患者基础护理服务项目》上墙，既指导工作，又让患者明白住院期间应享受的基础护理服务项目。完善护患沟通的双向渠道 ，建立护患沟通本。
3.2 确立工作模式，落实责任包干 实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。由责任组长负责本组全面工作，选拔责任护士，明确护士职责，分组分区，包干负责病人，全程负责患者的用药治疗、生活护理、病情观察、心理护理、健康宣教。
3.3 护士长根据各时段护理工作量及护士个人情况进行护理人力的动态调整，确保基础护理和各项治疗、护理措施落实到位。加强了高风险时间段的管理。科室实行弹性排班，弥补传统班的不足，特别是中晚班的薄弱环节，设置早7︰30至下午3︰30的班次，协助中班护士的工作，保证了早上各项治疗的及时执行和中午术后病人的顺利交接，另外针对晚班两头繁忙时段增设1人协助班，有效缓解了中晚班的压力。明确了各班各岗位职责，全面全程实施优质护理。
3.4 转变护理理念，倡导主动服务，提供人性化服务 加强人性化服务，注重健康教育和患者的个性化护理。护士长和责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。根据护理部制定的《优质护理服务质量评价标准及考核细则》，开展“服务第一，质量第一，病人第一”的优质服务活动，切实做好基础护理，如：为不能自理的病人协助生活护理、护送检查等；加强与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导、疾病宣教，指导病人进行正确的功能锻炼；加大巡视病房的力度，及时观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题；加强护理安全工作，对病人进行安全宣教，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的发生；护理部统一规范各种标识如物品归类放置，统一醒目标识、区域标识、指引标识、危重病人标识、管道标识、手术标识等。对每位患者的重点护理内容进行统一、规范化提示，以保证护理工作的安全。为了给病人提供更优质的服务，添置了微波炉、冰箱、洗头车等；并提供开水、茶杯、针线包等服务。
3.5 加强护理管理，确保护理安全 为确保护理安全，实现护理工作零缺陷，护理部在原制度、职责成册的基础上，进一步细化和量化各项标准，完善各种工作制度、流程、岗位职责及工作标准，建立严格的绩效考核制度，并按照标准定期考评，发现问题，及时反馈并限期进行整改，并与奖金挂钩，以确保护理质量安全、有序。对于工作中遇到的的重点、难点问题，护理部定期与护士长协商，调整工作实施方案，并对绩效考核进行动态调整。
3.6 简化护理文书书写，减轻护士书写负担 启用新的表格式护理记录单，大大减少了护士用于记录的时间，护士有更多时间为病人提供直接服务。
3.7 加强团队建设，塑造团队文化 工作之余丰富护理人员文化生活，创造学习条件，提高护理人员的整体素质，营造和谐护理团队。“三八”妇女节组织护理人员赴烈士陵园接受传统教育、户外健身运动。医院增添音响设备，提供健身场所。护士节开展护理知识及护理技能竞赛活动，按培训计划每月进行培训与考核，以此来提高护理人员整体素质。
3.8 加强督查，确保创建工作顺利进行 护理部实地调研，组织创建工作专班不定期进行全面督查，对创建中存在的问题及时反馈、通报、全面整改。定期召开临床护理研讨会，责任护士定期汇报基础护理的进展与感想，及时发现基础护理的不足与缺陷。护理部和科室分别制定患者满意度调查表，每月进行满意度调查，以此发现存在问题、了解患者需求，进一步改善服务质量。
4 体会
通过“创优”活动的开展，我们进一步完善了护理工作制度，优化了护理工作流程，加强了护理管理；逐步完善了整体护理责任制包干模式，树立了以病人为中心的服务理念；护士的主动服务意识和责任感增强，密切了护患关系，和谐了医护关系，病人对护理工作的满意率提高；同时提高了护士对基础护理工作的认识。但在活动过程中，对照标准，我们仍存在很多不足：如少数护理人员护理观念未转变，对从事病人的生活护理工作有抵触，意见较大；个别科室护士长工作方式简单、机械，缺乏持之以恒、坚持不懈的精神；后勤保障体系有待加强，如病人饮食未得到较好的解决；个别科室治疗任务太重，护士大部分精力仍在完成治疗任务上，基础护理不到位；护理人力有待补充；护士层级管理、专科护士培养、护士绩效需逐步系统化、科学化。
5 建议
“优质护理服务示范工程”活动的开展刚刚起步，社会舆论导向要进一步引导，与患者和家属的沟通还需加强。另外，医院的护理人力成本大幅度增加，而医院目前护理收費严重偏低，导致医院投入的人力物力成本无法收回，国家财政又对医院的投入严重不足。在当前国民收入大幅度提高、物价整体水平提升的大环境中，特别需要改变医院目前护理收费严重偏低的现象，才能将此次活动中改进护理服务、提高护理质量的改革成果形成长效机制，真正让医院为人民群众提供长期、优质的护理服务，促进社会和谐。
总之，“创优”活动是一项长期性工作，我院将在院领导的高度重视、支持下，多向上级医院学习，多与兄弟医院沟通，共同探讨开展优质护理的新方法，积极稳步推进“创优”工作，真正达到“病人满意、政府满意、社会满意”。