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摘 要： 票务管理能力是城市轨道交通运营管理专业从业人员必须掌握的一项职场能力。针对部分高职院校在“票务管理”课程中对学生此项能力培养的忽视，我们将现代学徒制运用到“票务管理”课程教学中，并根据地铁车站站务员、客运值班员日常从事的票卡、票务设备操作、票务报表填写、异常票务处理、车站收款室管理典型任务将教学整合五个项目，以此培养学生这五方面的票务能力。
关键词： 现代学徒制 票务管理课程 项目教学法
一、“票务管理”课程指导思想及定位
1.指导思想
“票务管理”课程是高职院校城市轨道交通运营管理专业的必修课程。为更好地培养城市轨道交通票务人才，我们以历年，特别是近五年来国家陆续颁布的关于大力发展职业教育的政策性文件为指导思想进行教学。
如2012年胡锦涛同志在《中国共产党第十八次全国代表大会上的报告》中指出：“全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力。”2016年全国人大审议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出应“推行产教融合、校企合作的应用型人才和技术技能人才培养模式，促进职业学校教师和企业技术人才双向交流。推动专业设置、课程内容、教学方式与生产实践对接”，“深化教育改革，增强学生社会责任感、法治意识、创新精神、实践能力”。2017年习近平代表第十八届中央委员会向党的十九大做报告提到：“完善职业教育和培训体系，深化产教融合、校企合作。”
从上述高职教育政策文件中不难看出，“票务管理”课程人才的培养应立足于社会岗位需求，随着岗位职责的变化，人才培养目标应不断地进行修订；且高职学生实践能力和人文素养的培养、产教融合、校企合作之路是“票务管理”课程教学改革不断探寻之路。
2.课程定位
基于上述高职教育政策的理论指导，根据《城市轨道交通服务员》行业标准，结合学生历年实习、就业需求，“票务管理”课程主要为城市轨道交通——地铁车站培养客运服务中心站务员岗、站厅站务员岗（厅巡）和客运值班员等岗位且具备优秀的从业道德、较强地日常票务处理技能、较高的岗位安全责任意识和团队合作精神、良好的与乘客、同事、上级沟通和交流的能力，敏锐、从容不迫地处理突发事件应急能力的人才。
二、“票务管理”课程教学效果反馈
为更好地掌握目前“票务管理”课程育人效果，2018年4月19至20日我们对一所高职高专院校城市轨道运营管理的2015级与地铁集团有限公司签订就业协议的30名大三实习生进行问卷调查。调查结果如下：
表1 您认为技能知识的提高更多来自于？
表2 您认为贵校专业指导老师对你帮助“最大”的是什么方面？
尽管高职院校应承担学生系统专业知识学习和技能训练，但专业理论知识是为学生技能和能力提高的基础服务的，学生学习时实用、够用即可，教师教学重点应放在学生岗位技能的训练上。但表1、2的频数分布却显示75.9%的学生认为技能知识更多的来自于企业而不是学校；41.4%的学生认为在校专业指导老师对自己帮助“最大”的是教授理论知识，而不是实践技能。这些数据表明学生在校实践技能的培养有待提高，所以“票务管理”课程教学违背最初高职教育的指导理念，应刻不容缓地进行教学改革。
三、现代学徒制在教学中的应用
“票务管理”课程如何进行改革？79.3%的学生认为“现代学徒制”对学生未来的就业帮助很大，如表3所示。
表3 您认为开展“现代学徒制”对学生未来的就业有帮助吗？
现代学徒制是深化产教融合、校企合作的有效途径，这种人才培养模式运用到“票务管理”课程中，既是高职教育政策理论指导的体现，又有利于促进城市轨道行业、企业“参与职业教育人才培养全过程，从而实现“票务管理”课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，学生毕业证书与职业资格证书对接”①，进而提高票务人才培养质量。
由于现代学徒制下的“学徒”具有双主体（学生、学徒）、拥有双导师（学校教师、企业师傅）的特点，因此其学习场所无论是在学校还是企业，都是以师带徒的方式完成的。为使学生尽快适应企业职场环境，便于日后学习，学生在校学习时，专业教师应采用典型工作任务驱动教学法完成教学。首先，典型任务的设置需由高职院校与城市轨道交通公司或企业双方在共同研制课程人才培养方案、组织课程实施、开展教学研究、组织考核评价、开发课程和教材的基础上完成，即双方规定各自承担的任务、课时数、训练重点、实施场所及考评方法等内容。其次，学生在学期之初按照地铁车站岗位设置，即站长、值班站长、客运值班员、客运服务员（客服中心）、厅巡站务员（站厅）、站台站务员等岗位自由分组，每次任务实施，在站长带领下完成。最后，任务实施，按照技能掌握要求，结合任务考核标准，组与组、教师给组员、站长给组员进行考核的方式为任务打分，作为学生的实操成绩。
四、“票务管理”课程项目开发
1.教学项目设置
结合《城市轨道交通服务员》行业标准，通过对城市轨道交通——地铁车站运营前、运营中、运营后客运服务中心站务员、客运值班员岗位调研，我们总结出这两个岗位一天的典型工作任务，如票卡、现金、票务报表、车站终端设备操作等，在与地铁一线经验丰富的专家沟通交流后，最终将“票务管理”课程分为五个项目，16周授课，4学时/周，共64学时，如表4。
2.职业能力培养
教学中上述五个项目的实施均在学校城市轨道交通实训室完成。实训室完全仿真城市地铁车站而来，内设AFC设备，如查询机、自动售票机、半自动售票机、自动检票机、车站计算机系统等终端票务设备。学生在实训室完成项目任务的同时完全能感受到在地铁车站工作的真实职场环境。
由于学生从业于地铁集团先从基层站务员做起，考核晋级成功后依次升為客运值班员、值班站长，站长。因此，学校对学生技能的培养，考虑到学生今后岗位晋级的需求，对票务人才进行分级提高训练，如TVM机器钱票箱更换、卡票处理、自动售票机日营收结算单和车站票卡耗损日报填写、票卡和现金的加封、异常票务处理等业务，均是客运值班员所应掌握的票务技能，其余技能为站务人员所掌握。具体每一项目职场技能培养如下：
项目一：票卡。具有识别地铁各类票卡的能力，掌握票卡保管要求，各岗位工作人员能够准确、规范地进行票卡交接，具备熟练加封票卡的技能；掌握某城市地铁票务政策，异常情况下票务处理方法，具有辨识乘客证件使用能力，具有处理异常情况下票务工作的能力。
项目二：票务设备操作。了解BOM、TVM、AG内外部结构、基本功能；具备熟练操作BOM、TVM、AG废票箱和票箱更换，BOM、TVM填装票卡、卡票，TVM钱箱更换技能；BOM退票补票、TVM故障凭条处理的能力。能够熟练运用SC进行钱箱和票箱初始化、领用、归还操作；PCA领用、归还操作；能够运用SC进行车站设备监测，掌握车站运营开始和结束设备操作方法，现金、票卡、库存、更改、领用配发方法；了解AG闸机紧急释放操作方法。
项目三：票务报表填写。了解票务报表种类、管理规定，掌握票务报表填写要求，报表差错更改说明，准确、规范地填写乘客事务处理单、TVM日营收结算单、客服员日营收结算单、车站票卡耗损日报、乘客事务审批表填写方法。
项目四：异常票务处理。掌握部分半自动售票机、自动售票机、闸机故障时的票务处理技能；全部半自动售票机、自动售票机、闸机故障时的票务处理技能；地铁车站紧急情况下的票务处理方法。
项目五：车站收款室管理。具备辨识假钞能力；掌握车站现金加封原则；能够准确、规范进行现金交接；管理好车站备用金；掌握地铁车站票据保管、交接规定；掌握地铁车站票务钥匙保管、交接规定；掌握点钞机、点卡机、数币机、票箱钱箱摆放原则。
注释：
①《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》教职成〔2014〕9号文件。
参考文献：
[1]吴海东.职业技术教育中现代学徒制项目课程的开发[J].实验技术与管理，2016，33（07）：175-177.
所属课题：黑龙江省教育科学“十三五”规划2017年度备案课题《高职院校城市轨道交通运营管理专业实施“现代学徒制”现状及问题对策研究》（课题编号GZC1317013）。
关键词： 现代学徒制 票务管理课程 项目教学法
一、“票务管理”课程指导思想及定位
1.指导思想
“票务管理”课程是高职院校城市轨道交通运营管理专业的必修课程。为更好地培养城市轨道交通票务人才，我们以历年，特别是近五年来国家陆续颁布的关于大力发展职业教育的政策性文件为指导思想进行教学。
如2012年胡锦涛同志在《中国共产党第十八次全国代表大会上的报告》中指出：“全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力。”2016年全国人大审议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要》提出应“推行产教融合、校企合作的应用型人才和技术技能人才培养模式，促进职业学校教师和企业技术人才双向交流。推动专业设置、课程内容、教学方式与生产实践对接”，“深化教育改革，增强学生社会责任感、法治意识、创新精神、实践能力”。2017年习近平代表第十八届中央委员会向党的十九大做报告提到：“完善职业教育和培训体系，深化产教融合、校企合作。”
从上述高职教育政策文件中不难看出，“票务管理”课程人才的培养应立足于社会岗位需求，随着岗位职责的变化，人才培养目标应不断地进行修订；且高职学生实践能力和人文素养的培养、产教融合、校企合作之路是“票务管理”课程教学改革不断探寻之路。
2.课程定位
基于上述高职教育政策的理论指导，根据《城市轨道交通服务员》行业标准，结合学生历年实习、就业需求，“票务管理”课程主要为城市轨道交通——地铁车站培养客运服务中心站务员岗、站厅站务员岗（厅巡）和客运值班员等岗位且具备优秀的从业道德、较强地日常票务处理技能、较高的岗位安全责任意识和团队合作精神、良好的与乘客、同事、上级沟通和交流的能力，敏锐、从容不迫地处理突发事件应急能力的人才。
二、“票务管理”课程教学效果反馈
为更好地掌握目前“票务管理”课程育人效果，2018年4月19至20日我们对一所高职高专院校城市轨道运营管理的2015级与地铁集团有限公司签订就业协议的30名大三实习生进行问卷调查。调查结果如下：
表1 您认为技能知识的提高更多来自于？
表2 您认为贵校专业指导老师对你帮助“最大”的是什么方面？
尽管高职院校应承担学生系统专业知识学习和技能训练，但专业理论知识是为学生技能和能力提高的基础服务的，学生学习时实用、够用即可，教师教学重点应放在学生岗位技能的训练上。但表1、2的频数分布却显示75.9%的学生认为技能知识更多的来自于企业而不是学校；41.4%的学生认为在校专业指导老师对自己帮助“最大”的是教授理论知识，而不是实践技能。这些数据表明学生在校实践技能的培养有待提高，所以“票务管理”课程教学违背最初高职教育的指导理念，应刻不容缓地进行教学改革。
三、现代学徒制在教学中的应用
“票务管理”课程如何进行改革？79.3%的学生认为“现代学徒制”对学生未来的就业帮助很大，如表3所示。
表3 您认为开展“现代学徒制”对学生未来的就业有帮助吗？
现代学徒制是深化产教融合、校企合作的有效途径，这种人才培养模式运用到“票务管理”课程中，既是高职教育政策理论指导的体现，又有利于促进城市轨道行业、企业“参与职业教育人才培养全过程，从而实现“票务管理”课程内容与职业标准对接，教学过程与生产过程对接，学生毕业证书与职业资格证书对接”①，进而提高票务人才培养质量。
由于现代学徒制下的“学徒”具有双主体（学生、学徒）、拥有双导师（学校教师、企业师傅）的特点，因此其学习场所无论是在学校还是企业，都是以师带徒的方式完成的。为使学生尽快适应企业职场环境，便于日后学习，学生在校学习时，专业教师应采用典型工作任务驱动教学法完成教学。首先，典型任务的设置需由高职院校与城市轨道交通公司或企业双方在共同研制课程人才培养方案、组织课程实施、开展教学研究、组织考核评价、开发课程和教材的基础上完成，即双方规定各自承担的任务、课时数、训练重点、实施场所及考评方法等内容。其次，学生在学期之初按照地铁车站岗位设置，即站长、值班站长、客运值班员、客运服务员（客服中心）、厅巡站务员（站厅）、站台站务员等岗位自由分组，每次任务实施，在站长带领下完成。最后，任务实施，按照技能掌握要求，结合任务考核标准，组与组、教师给组员、站长给组员进行考核的方式为任务打分，作为学生的实操成绩。
四、“票务管理”课程项目开发
1.教学项目设置
结合《城市轨道交通服务员》行业标准，通过对城市轨道交通——地铁车站运营前、运营中、运营后客运服务中心站务员、客运值班员岗位调研，我们总结出这两个岗位一天的典型工作任务，如票卡、现金、票务报表、车站终端设备操作等，在与地铁一线经验丰富的专家沟通交流后，最终将“票务管理”课程分为五个项目，16周授课，4学时/周，共64学时，如表4。
2.职业能力培养
教学中上述五个项目的实施均在学校城市轨道交通实训室完成。实训室完全仿真城市地铁车站而来，内设AFC设备，如查询机、自动售票机、半自动售票机、自动检票机、车站计算机系统等终端票务设备。学生在实训室完成项目任务的同时完全能感受到在地铁车站工作的真实职场环境。
由于学生从业于地铁集团先从基层站务员做起，考核晋级成功后依次升為客运值班员、值班站长，站长。因此，学校对学生技能的培养，考虑到学生今后岗位晋级的需求，对票务人才进行分级提高训练，如TVM机器钱票箱更换、卡票处理、自动售票机日营收结算单和车站票卡耗损日报填写、票卡和现金的加封、异常票务处理等业务，均是客运值班员所应掌握的票务技能，其余技能为站务人员所掌握。具体每一项目职场技能培养如下：
项目一：票卡。具有识别地铁各类票卡的能力，掌握票卡保管要求，各岗位工作人员能够准确、规范地进行票卡交接，具备熟练加封票卡的技能；掌握某城市地铁票务政策，异常情况下票务处理方法，具有辨识乘客证件使用能力，具有处理异常情况下票务工作的能力。
项目二：票务设备操作。了解BOM、TVM、AG内外部结构、基本功能；具备熟练操作BOM、TVM、AG废票箱和票箱更换，BOM、TVM填装票卡、卡票，TVM钱箱更换技能；BOM退票补票、TVM故障凭条处理的能力。能够熟练运用SC进行钱箱和票箱初始化、领用、归还操作；PCA领用、归还操作；能够运用SC进行车站设备监测，掌握车站运营开始和结束设备操作方法，现金、票卡、库存、更改、领用配发方法；了解AG闸机紧急释放操作方法。
项目三：票务报表填写。了解票务报表种类、管理规定，掌握票务报表填写要求，报表差错更改说明，准确、规范地填写乘客事务处理单、TVM日营收结算单、客服员日营收结算单、车站票卡耗损日报、乘客事务审批表填写方法。
项目四：异常票务处理。掌握部分半自动售票机、自动售票机、闸机故障时的票务处理技能；全部半自动售票机、自动售票机、闸机故障时的票务处理技能；地铁车站紧急情况下的票务处理方法。
项目五：车站收款室管理。具备辨识假钞能力；掌握车站现金加封原则；能够准确、规范进行现金交接；管理好车站备用金；掌握地铁车站票据保管、交接规定；掌握地铁车站票务钥匙保管、交接规定；掌握点钞机、点卡机、数币机、票箱钱箱摆放原则。
注释：
①《教育部关于开展现代学徒制试点工作的意见》教职成〔2014〕9号文件。
参考文献：
[1]吴海东.职业技术教育中现代学徒制项目课程的开发[J].实验技术与管理，2016，33（07）：175-177.
所属课题：黑龙江省教育科学“十三五”规划2017年度备案课题《高职院校城市轨道交通运营管理专业实施“现代学徒制”现状及问题对策研究》（课题编号GZC1317013）。