“顾客是上帝!”虽然听着这句名言长大,但始终不知道这是出自何人之口。后来,借助百度和Google,才找到这句名言的出处——世界零售巨头沃尔玛创始人山姆-沃尔顿。
　　长久以来,人们在疯传这句名言时,往往忽略了它后面还有另外两句重要的话,这三句话共同构成了山姆·沃尔顿的座右铭一一“顾客是上帝,尊重每一个员工,每天追求卓越”。
　　顾客是上帝,不错,但员工也不是奴隶。如果做不到“尊重每一个员工”,“每天追求卓越”就只是空想!
　　这些年曝出不少打着“顾客是上帝”旗号,践踏员工权益、挑战员工尊严的现象。比如,有的员工手册上写到,“第一,顾客永远是对的,第二,如果顾客错了,请参照第一条”。如果员工与顾客发生了争执,企业不问谁对谁错,一律要求员工道歉,甚至责令员工自打耳光、向顾客下跪,以此证明企业真正把顾客当成了“上帝”。
　　殊不知,这其实是对“上帝”的一种亵渎——因为顾客要的只是良好的产品和服务,而不是为了自己的利益宁要侵害他人的权利与自尊。
　　是的,员工同样是企业的“上帝”!
　　虽然山姆·沃尔顿没有明确提出这个观点,但“尊重每一个员工”已经表明,在他的心目中,员工起码决不是任其摆布的工具。
　　然而,不少企业老板都习惯把员工当成利润的分享者,而没看到员工更是利润的创造者,因而把自己摆在了员工的对立面,动不动就以罚款、记过、炒鱿鱼等手段对待员工。在这些人眼里,员工就是“赚钱的机器”,必须服服帖帖,稍有想法就通过种种方式为员工“洗脑”、“换脑”。比如,员工提出“加班为什么不给加班费”,他就说“爱计较的人不会有发展,因为计较是贫穷的开始”;员工抱怨工作环境太差,他就说“不要抱怨,抱怨会让你消极,要创造一个没抱怨的企业”。实质上,他就是既要员工放弃自己的合法利益,又要让员工放弃自己表达意愿的权利。总之,不管他做了多少对不起员工的事情,员工都得欣然接受、毫无怨言。笔者在广州一家公司打工时,老板甚至赤裸裸地说:“公司和员工的关系,就是利用与被利用的关系,你们应该为自己能被公司利用而感到荣幸,因为这说明你们有利用价值,要是哪天公司不利用你们了,就是你们失业的时候了……”
　　同样是论述老板和员工的关系,山姆·沃尔顿却是这样说的:
　　员工是我取得成功的基石,对于员工的管理,我在思想上保持着尊重的态度。
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　　我一直以来坚持尊重公司里的每一位员工,我们在公司里对员工都称做“同仁”。我们就像朋友一样结成一种工作伙伴关系,我始终觉得雇员和盟友有着本质上的区别。我一直想造就一种公司,内部没有上下级之分,而是一种友好的、愉快的、和谐的工作氛围。
　　在公司里,我对员工说我就是一名教练。我要求经理和员工的关系是一种“倒金字塔”的关系。在这整个的框架里,顾客是放在第一位的,员工的工作状态和精神是第二重要的事情,其次才是老板。因为员工是直接和顾客打交道的,因此,我认为善待员工就是善待顾客!
　　对于员工的管理,我还有一个制度,那就是门户开放。所谓门户开放就是说,员工可以在任何场合发表自己的看法和主张,不受到任何的限制。在精神上,我给予员工很好的激励办法。比如,我们这里每年都有一些老员工面临着下岗的境况,我会安排他们穿上工作服站在店门前,一方面他们是店的标志,另一方面也起到保安的作用,让来这里的人有一种安全的感觉,也避免了员工下岗。
　　培训,也是我对员工的一种很好的管理方法。我们有专门的培训机构,并拥有一个很大的培训体系,能给予员工尽善尽美的培训。同时,在店里有很多的实践机会,当实践和培训内容结合在一起的时候,就能显示出我这种培训方式的众多好处来。
　　同时,我规定只要员工一年工作了1000个小时以上,不管他处于什么位置,都能给他一定的鼓励。同时,员工还可以每个月从工资里扣出15%用来购买股票,让他们从这些股票之中获得利润。对于在沃尔玛工作一年以上的员工,我都给予提供一定的子女上学奖学金。同时我的员工在本店内购买的物品均享受10%的折扣……
　　虽然山姆没有高喊“员工也是上帝”的口号,但是,从他的言行中可以看出,他是g把员工当作‘上帝”来对待的。这,就是沃尔玛从一个乡村零售商店发展成为世界500强的深层原因。
　　山姆·沃尔顿的思想和做法,值得所有企业经营管理者深思。
　　
　　编辑/肖利平