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【摘要】目前，商業银行计算机系统说明书是按照系统内模块功能编写。对于复杂流程操作，这种说明书并不适用。商业银行产品（服务）流程化的操作急需按产品（服务）流程编写的说明书。
【关键词】计算机系统 说明书 产品流程
目前，商业银行计算机系统的说明书，是按照系统的模块，模块内各个小项，分项说明它们的功能，几百页的说明书，统统都是模块功能。
一、按系统模块功能编写的说明书弊端
商业银行的产品（服务）都需要遵循一定的流程，按系统模块功能编写的说明书对于简单流程操作是适用的，但是对于复杂的流程操作，该种说明书就无能为力了。
对于简单流程操作，该种说明书是适用的。比如客户银行卡挂失，只需要进入核心账务处理系统，启动相应的挂失操作码，然后进行操作即可。操作人员有什么不明白的，通过查看系统说明书内的相应“挂失”模块，即可清楚需要录入什么信息。而相应的挂失需要注意什么，需要审查什么，这些统统都是由规章制度所规范的内容，柜员在操作中需要遵循这些规章制度。这些规章制度有的对系统操作提出了要求，有的则没有，如果有要求的话，柜员需要注意遵守。
对于复杂流程操作，这种说明书并不适用。操作人员需要大量时间去摸索，在操作错误中积累正确的经验。以个人住房贷款为例说明一下：
个人住房贷款的基本流程是：楼盘营销与准入、贷前服务、贷款受理、贷前调查、贷款审核、贷款审批、合同签订、贷款担保、贷款发放、贷后服务。全流程需要录入几十屏信息。
按系统模块功能编写的说明书，造成个人贷款新系统上线或升级之后，摸索怎么做成一笔个人贷款，需要很长的时间，就是摸着石头过河。操作人员摸索的过程中，会出现各种各样的错误。出现这样的错误是难以避免的，因为新的操作系统或者是升级过后，与原系统是有差异的，而我们操作人员的思路还是原操作系统的思路，所以在没有流程操作说明书的情况下，开始出错难以避免。
新系统上线或升级时，通常我们的工作思路是：先让一个管理先进，原系统操作熟练的分、支行，让他们先走一遍流程，在操作错誤中积累正确的经验，当他们全流程走通时，总结他们的操作经验，编制一个说明，发给其它的分、支行。并让其它分、支行当业务走不通时，咨询该分、支行。
二、按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书
按系统模块功能编写的说明书对于复杂流程的产品指导作用有限，银行需要按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书。其说明书的编写思路是：明确产品的流程，产品明细流程需要哪些系统模块的操作以及如何操作，沟通反馈修正。说明书可以采用影像资料、图片与文字相结合的方式。
（一）明确产品（服务）的流程
商业银行提供产品（服务）都遵循一定的流程，我们要识别产品（服务）的流程。计算机系统是实现产品（服务）流程的必要工具。通过计算机系统，银行可实现流程的电子化。银行的规章制度对于产品（服务）流程都有一定的要求，通过查阅资料能够了解清楚。
（二）产品明细流程需要哪些系统模块的操作以及如何操作
理清产品流程之后，哪些需要计算机操作的？需要运用到系统哪些模块？以及如何操作。这些就是计算机系统说明书的主要内容。
以“贷款放款”流程进行说明：
贷款放款主要的明细流程是：审核放款条件，复核系统录入信息，放款，打印“开立贷款账户通知书”。
审核放款条件，需要放款人员审核抵押是否已经落实，放款人员需要在操作系统中进入“抵押模块”中相应的明细模块中进行查询，看到该笔贷款的权证号码，则该笔贷款符合放款条件。
复核系统录入信息，需要影像件与系统录入信息进行核对，放款人员需进入“影像模块”，点击“身份证明资料”查看身份证信息，进行比对；点击“账户信息”，比对委托扣款账户等等。
放款作业，需要操作人员进入“贷款发放明细模块”，录入相关信息后，点击发放。该作业联动打印“开立贷款账户通知书”；如果打印故障，则可进入“凭证补打模块”。
（三）沟通反馈修正
基层员工在使用计算机系统的过程中，会遇到各种各样的问题，有些是系统本身的问题，有些则是操作问题，解决这些问题，需要有沟通的渠道。在新系统上线或者升级时，往往会有一个临时的项目组负责。该项目组负责搜集问题，向总行提交，并将总行反馈信息下发。在日常工作中，各部门也应该配备相应的岗位人员，该岗位负责系统的维护以及沟通、反馈。
系统维护人员应定期的修正计算机系统说明书，剔除那些过时的信息，使得说明书一直保持最新。
（四）说明书的样式
说明书可以采用影像资料、图片与文字相结合的方式。利用拷屏软件，录制操作人员的操作，形成影像资料，这样更为直观，新手可以根据影像资料，比葫芦画瓢即可。说明书还可以采用图片与文字相结合方式，将流程操作的每一屏拷贝下来，将需要注意的录入项在图片中圈出来，并配文字说明。
（五）说明书应便于查询和获得
系统维护人员应将计算机系统说明书挂在企业网内网中，或者是将说明书内置在计算机系统中，便于操作人员查询。
三、按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书是银行规章制度的一部分
流程银行需要流程化的规章制度。商业银行从业人员经办业务需要遵守规章制度，进行系统操作时，需要按照计算机系统说明书要求操作。计算机系统说明书从规章制度角度来看，它就是计算机系统操作规范，是银行规章制度的一部分。计算机系统操作不规范，会带来操作风险。而实用价值很高的按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书，它的使用，将有效防范操作风险。
作者简介：朱纪亮（1979-），男，汉族，河南濮阳人，高级经济师，管理学硕士，工作单位：中国建设银行河南省分行；范英（1973-），女，汉族，河南许昌人，经济师，大学本科，工作单位：中国建设银行河南省分行。
【关键词】计算机系统 说明书 产品流程
目前，商业银行计算机系统的说明书，是按照系统的模块，模块内各个小项，分项说明它们的功能，几百页的说明书，统统都是模块功能。
一、按系统模块功能编写的说明书弊端
商业银行的产品（服务）都需要遵循一定的流程，按系统模块功能编写的说明书对于简单流程操作是适用的，但是对于复杂的流程操作，该种说明书就无能为力了。
对于简单流程操作，该种说明书是适用的。比如客户银行卡挂失，只需要进入核心账务处理系统，启动相应的挂失操作码，然后进行操作即可。操作人员有什么不明白的，通过查看系统说明书内的相应“挂失”模块，即可清楚需要录入什么信息。而相应的挂失需要注意什么，需要审查什么，这些统统都是由规章制度所规范的内容，柜员在操作中需要遵循这些规章制度。这些规章制度有的对系统操作提出了要求，有的则没有，如果有要求的话，柜员需要注意遵守。
对于复杂流程操作，这种说明书并不适用。操作人员需要大量时间去摸索，在操作错误中积累正确的经验。以个人住房贷款为例说明一下：
个人住房贷款的基本流程是：楼盘营销与准入、贷前服务、贷款受理、贷前调查、贷款审核、贷款审批、合同签订、贷款担保、贷款发放、贷后服务。全流程需要录入几十屏信息。
按系统模块功能编写的说明书，造成个人贷款新系统上线或升级之后，摸索怎么做成一笔个人贷款，需要很长的时间，就是摸着石头过河。操作人员摸索的过程中，会出现各种各样的错误。出现这样的错误是难以避免的，因为新的操作系统或者是升级过后，与原系统是有差异的，而我们操作人员的思路还是原操作系统的思路，所以在没有流程操作说明书的情况下，开始出错难以避免。
新系统上线或升级时，通常我们的工作思路是：先让一个管理先进，原系统操作熟练的分、支行，让他们先走一遍流程，在操作错誤中积累正确的经验，当他们全流程走通时，总结他们的操作经验，编制一个说明，发给其它的分、支行。并让其它分、支行当业务走不通时，咨询该分、支行。
二、按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书
按系统模块功能编写的说明书对于复杂流程的产品指导作用有限，银行需要按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书。其说明书的编写思路是：明确产品的流程，产品明细流程需要哪些系统模块的操作以及如何操作，沟通反馈修正。说明书可以采用影像资料、图片与文字相结合的方式。
（一）明确产品（服务）的流程
商业银行提供产品（服务）都遵循一定的流程，我们要识别产品（服务）的流程。计算机系统是实现产品（服务）流程的必要工具。通过计算机系统，银行可实现流程的电子化。银行的规章制度对于产品（服务）流程都有一定的要求，通过查阅资料能够了解清楚。
（二）产品明细流程需要哪些系统模块的操作以及如何操作
理清产品流程之后，哪些需要计算机操作的？需要运用到系统哪些模块？以及如何操作。这些就是计算机系统说明书的主要内容。
以“贷款放款”流程进行说明：
贷款放款主要的明细流程是：审核放款条件，复核系统录入信息，放款，打印“开立贷款账户通知书”。
审核放款条件，需要放款人员审核抵押是否已经落实，放款人员需要在操作系统中进入“抵押模块”中相应的明细模块中进行查询，看到该笔贷款的权证号码，则该笔贷款符合放款条件。
复核系统录入信息，需要影像件与系统录入信息进行核对，放款人员需进入“影像模块”，点击“身份证明资料”查看身份证信息，进行比对；点击“账户信息”，比对委托扣款账户等等。
放款作业，需要操作人员进入“贷款发放明细模块”，录入相关信息后，点击发放。该作业联动打印“开立贷款账户通知书”；如果打印故障，则可进入“凭证补打模块”。
（三）沟通反馈修正
基层员工在使用计算机系统的过程中，会遇到各种各样的问题，有些是系统本身的问题，有些则是操作问题，解决这些问题，需要有沟通的渠道。在新系统上线或者升级时，往往会有一个临时的项目组负责。该项目组负责搜集问题，向总行提交，并将总行反馈信息下发。在日常工作中，各部门也应该配备相应的岗位人员，该岗位负责系统的维护以及沟通、反馈。
系统维护人员应定期的修正计算机系统说明书，剔除那些过时的信息，使得说明书一直保持最新。
（四）说明书的样式
说明书可以采用影像资料、图片与文字相结合的方式。利用拷屏软件，录制操作人员的操作，形成影像资料，这样更为直观，新手可以根据影像资料，比葫芦画瓢即可。说明书还可以采用图片与文字相结合方式，将流程操作的每一屏拷贝下来，将需要注意的录入项在图片中圈出来，并配文字说明。
（五）说明书应便于查询和获得
系统维护人员应将计算机系统说明书挂在企业网内网中，或者是将说明书内置在计算机系统中，便于操作人员查询。
三、按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书是银行规章制度的一部分
流程银行需要流程化的规章制度。商业银行从业人员经办业务需要遵守规章制度，进行系统操作时，需要按照计算机系统说明书要求操作。计算机系统说明书从规章制度角度来看，它就是计算机系统操作规范，是银行规章制度的一部分。计算机系统操作不规范，会带来操作风险。而实用价值很高的按产品（服务）流程编写的计算机系统说明书，它的使用，将有效防范操作风险。
作者简介：朱纪亮（1979-），男，汉族，河南濮阳人，高级经济师，管理学硕士，工作单位：中国建设银行河南省分行；范英（1973-），女，汉族，河南许昌人，经济师，大学本科，工作单位：中国建设银行河南省分行。