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[摘要]： 物业服务是一个新的行业，良好的素质是物业服务发展的需要，物业从业人员只有具备良好的素质，才能做好服务工作，提高服务水平，达到业主满意。物业服务企业要抓好员工素质的培训，使物业从业人员具备职业道德素质、知识技能素质和个人基本素质。一支德才兼备的物业从业人员队伍，是保障物业服务企业持续、稳定、健康发展的重要基础。
[关键词]：物业从业人员 素质 培养
中图分类号：TQ35 文献标识码：TQ 文章编号：1009-914X（2012）32- 0084 -01
提高全体人民的科学文化素质和思想道德素质、着力培养造就大批高素质人才，是科学发展观的要求，也是思想政治工作的总体要求。物业服务是一个新的行业，随着城镇房地产的迅猛发展，业主在拥有住房的同时，也更加关注住宅小区的物业服务，对现有的物业服务水平提出了更高的要求。因此，物业从业人员必须具备良好的素质，一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”员工队伍，才能做好服务工作，提高服务水平，达到业主满意，保障物业服务企业持续、稳定、健康发展。
一、良好的素质是物业服务发展的需要
在物业服务活动中，从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准，而从业人员的素质又影响到物业服务企业的服务质量。目前，有些物业服务企业还缺乏经营服务意识，从而造成业主的投诉和欠费。所以，物业从业人员的素质高低、服务质量的好坏，直接影响到物业服务企业的生存与发展。物业从业人员的素质和服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
一是直接影响业主对物业服务的满意程度。住宅小区业主对物业服务企业的满意程度，是对物业服务水平优劣的一项重要标准。二是影响物业服务企业的信誉。物业服务企业要想在日趋激烈的市场竞争中赢得一席之地，只有走“树形象、创品牌”的路子。三是影响物业服务企业的经济效益。物业服务企业的服务是靠人来实现的，物业从业人员的素质就显得尤其重要。在市场竞争日益激烈的今天，从业人员整体素质的高低，关系到企业在市场竞争中的胜负。
二、物业从业人员的素质要求
“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、知识、技能、身体等多方面的综合反映。物业服务从业人员应该具备以下三个方面的素质。
一是职业道德素质
1、事業心强。物业从业人员特别是管理人员，在工作上应具备强烈的事业心和责任感，遇到困难时不畏艰难，关键时刻挺身而出，一心把工作做好做精。
2、品德优良。道德是做人的根本，一个人具有了优良的品德，才能严于律己、宽以待人，才能诚实守信、见利思义，才能尊老爱幼、团结同志，才能勤奋好学、持之以恒，才能自强不息、勇于创新，一心一意干好本职工作。
3、遵纪守法。这是物业从业人员的基本义务和必备素质，物业服务人员要与人、财、物打交道，有时要入户服务，必须处处约束自己的不良行为，做到学法、知法、守法、用法。
4、爱岗敬业。物业服务是一件繁杂琐碎的工作，没有爱岗敬业的精神，就很难成为称职的员工。
5、认真负责。物业管理行业是服务行业，要重视业主的满意度，想方设法为他们排忧解难，真正做到诚信第一、业主至上。
6、文明礼貌。要做到满腔热情、文明礼貌，见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落落大方、彬彬有礼。
7、助人为乐。要针对居民生活需求，进行专项服务和特约服务，这种助人为乐式的服务，满足了居民的生活需求，密切了与业主之间的关系，能使物业服务企业取得较好的社会效益。
二是知识技能素质
1、政策知识。物业服务人员要经常不断地学习党的路线、方针、政策。
2、法律知识。如今是法制社会，遵纪守法、按章办事是物业服务行业的根本。因此，要学习国家及地方政府出台的一系列法律法规，熟悉和理解多部法律。
3、专业知识。现在，物业管理已涉及社会行业方方面面，物业从业人员必须具备物业服务专业性知识，熟悉物业服务日常运作、建筑工程、房地产与经营等方面的专业知识，还应具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识，这样有利于妥善解决社区内各种各样的问题。
4、专业技能。物业从业人员要精通本物业的各个系统，了解社区内的所有硬件，熟知供电系统、供水系统、供暖系统、通讯系统和消防、应急通道等系统。还要具备良好的写作能力，熟练掌握和运用计算机，实现信息化、系统化、网络化管理。
三是个人基本素质
1、善于言语沟通。沟通是做好物业服务的有效方法之一，沟通是融洽与业主关系的桥梁和纽带。较强的语言表达能力，有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受，有利于协调与业主之间的关系，正确处理各种矛盾。
2、擅长组织活动。在物业服务中，离不开各项活动的组织，例如在社区文化建设中，要开展各种文体娱乐活动，组织一些文艺晚会和体育比赛，举办各类培训班或专题讲座，这就需要物业服务人员有较强的组织能力。
3、心理素质稳定。俗话说：“一人难称百人心”，物业服务人员免不了要受气，被人误解或当出气筒，没有一个好的心态，绝对做不好这项工作。在遇到挫折时，要能够控制自己，增强心理承受能力，做到心胸宽广、忍辱负重。
4、形象端庄得体。要穿戴得体，服装整洁，衣扣整齐，不袒胸露背，不穿奇装异服，特殊岗位人员按规定穿着工装或劳动防护装。要仪表端庄，整洁大方，梳理整齐，男同志不留长发、不剃光头，女同志不披头散发、浓妆艳抹。
5、身体强壮健康。身体健康是一切工作的保证，物业从业人员一定要珍惜自己的身体，养成良好的生活规律和习惯，坚持体育锻炼，提高身体素质，有了健康的身体，才能更好地为业主服务。
三、物业从业人员的素质培养
员工的素质是企业的第一竞争力，一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此，加大员工的培训力度，提高员工素质是物业服务企业的当务之急。
（一）建立培训机制。物业服务企业可以专门成立员工技能培训中心，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，让他们树立正确的职业理念，消除临时观点，消除“打工赚钱”的简单认识，树立增长技能、掌握本领的理念，引导员工做好物业管理服务工作。对岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到业主需求标准的要进行在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，同时结合岗位练兵、技能大赛，实现物业从业人员的岗位成才。
（二）培训要有针对性。在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，对其进行合理分类。物业服务企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、设备运行、设施维护以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工具有较好的政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差别。对此，可以将物业从业人员培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：基础类主要是学习、了解和掌握物业服务相关法律、法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。专业类主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。应用类主要是指做好物业服务具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。
（三）制定考评制度。对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。物业从业人员的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业服务企业必须对从业人员进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。物业主管部门也应当加强对物业服务企业的监管，对其服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使从业人员能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质，为物业服务企业打响品牌、发展壮大贡献聪明才智。
[关键词]：物业从业人员 素质 培养
中图分类号：TQ35 文献标识码：TQ 文章编号：1009-914X（2012）32- 0084 -01
提高全体人民的科学文化素质和思想道德素质、着力培养造就大批高素质人才，是科学发展观的要求，也是思想政治工作的总体要求。物业服务是一个新的行业，随着城镇房地产的迅猛发展，业主在拥有住房的同时，也更加关注住宅小区的物业服务，对现有的物业服务水平提出了更高的要求。因此，物业从业人员必须具备良好的素质，一支有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”员工队伍，才能做好服务工作，提高服务水平，达到业主满意，保障物业服务企业持续、稳定、健康发展。
一、良好的素质是物业服务发展的需要
在物业服务活动中，从业人员的素质日益成为业主议论的焦点，被视为物业管理水平高低的衡量标准，而从业人员的素质又影响到物业服务企业的服务质量。目前，有些物业服务企业还缺乏经营服务意识，从而造成业主的投诉和欠费。所以，物业从业人员的素质高低、服务质量的好坏，直接影响到物业服务企业的生存与发展。物业从业人员的素质和服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：
一是直接影响业主对物业服务的满意程度。住宅小区业主对物业服务企业的满意程度，是对物业服务水平优劣的一项重要标准。二是影响物业服务企业的信誉。物业服务企业要想在日趋激烈的市场竞争中赢得一席之地，只有走“树形象、创品牌”的路子。三是影响物业服务企业的经济效益。物业服务企业的服务是靠人来实现的，物业从业人员的素质就显得尤其重要。在市场竞争日益激烈的今天，从业人员整体素质的高低，关系到企业在市场竞争中的胜负。
二、物业从业人员的素质要求
“素质”是一个人在为人处事中所表现出来的多方面的能力和修养，是人的思想、道德、知识、技能、身体等多方面的综合反映。物业服务从业人员应该具备以下三个方面的素质。
一是职业道德素质
1、事業心强。物业从业人员特别是管理人员，在工作上应具备强烈的事业心和责任感，遇到困难时不畏艰难，关键时刻挺身而出，一心把工作做好做精。
2、品德优良。道德是做人的根本，一个人具有了优良的品德，才能严于律己、宽以待人，才能诚实守信、见利思义，才能尊老爱幼、团结同志，才能勤奋好学、持之以恒，才能自强不息、勇于创新，一心一意干好本职工作。
3、遵纪守法。这是物业从业人员的基本义务和必备素质，物业服务人员要与人、财、物打交道，有时要入户服务，必须处处约束自己的不良行为，做到学法、知法、守法、用法。
4、爱岗敬业。物业服务是一件繁杂琐碎的工作，没有爱岗敬业的精神，就很难成为称职的员工。
5、认真负责。物业管理行业是服务行业，要重视业主的满意度，想方设法为他们排忧解难，真正做到诚信第一、业主至上。
6、文明礼貌。要做到满腔热情、文明礼貌，见到业主主动微笑打招呼，与业主交谈落落大方、彬彬有礼。
7、助人为乐。要针对居民生活需求，进行专项服务和特约服务，这种助人为乐式的服务，满足了居民的生活需求，密切了与业主之间的关系，能使物业服务企业取得较好的社会效益。
二是知识技能素质
1、政策知识。物业服务人员要经常不断地学习党的路线、方针、政策。
2、法律知识。如今是法制社会，遵纪守法、按章办事是物业服务行业的根本。因此，要学习国家及地方政府出台的一系列法律法规，熟悉和理解多部法律。
3、专业知识。现在，物业管理已涉及社会行业方方面面，物业从业人员必须具备物业服务专业性知识，熟悉物业服务日常运作、建筑工程、房地产与经营等方面的专业知识，还应具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识，这样有利于妥善解决社区内各种各样的问题。
4、专业技能。物业从业人员要精通本物业的各个系统，了解社区内的所有硬件，熟知供电系统、供水系统、供暖系统、通讯系统和消防、应急通道等系统。还要具备良好的写作能力，熟练掌握和运用计算机，实现信息化、系统化、网络化管理。
三是个人基本素质
1、善于言语沟通。沟通是做好物业服务的有效方法之一，沟通是融洽与业主关系的桥梁和纽带。较强的语言表达能力，有助于确切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受，有利于协调与业主之间的关系，正确处理各种矛盾。
2、擅长组织活动。在物业服务中，离不开各项活动的组织，例如在社区文化建设中，要开展各种文体娱乐活动，组织一些文艺晚会和体育比赛，举办各类培训班或专题讲座，这就需要物业服务人员有较强的组织能力。
3、心理素质稳定。俗话说：“一人难称百人心”，物业服务人员免不了要受气，被人误解或当出气筒，没有一个好的心态，绝对做不好这项工作。在遇到挫折时，要能够控制自己，增强心理承受能力，做到心胸宽广、忍辱负重。
4、形象端庄得体。要穿戴得体，服装整洁，衣扣整齐，不袒胸露背，不穿奇装异服，特殊岗位人员按规定穿着工装或劳动防护装。要仪表端庄，整洁大方，梳理整齐，男同志不留长发、不剃光头，女同志不披头散发、浓妆艳抹。
5、身体强壮健康。身体健康是一切工作的保证，物业从业人员一定要珍惜自己的身体，养成良好的生活规律和习惯，坚持体育锻炼，提高身体素质，有了健康的身体，才能更好地为业主服务。
三、物业从业人员的素质培养
员工的素质是企业的第一竞争力，一个高素质的具有良好职业道德和服务技能的员工，能给业主的生活带来便利、安全、满足和愉悦。因此，加大员工的培训力度，提高员工素质是物业服务企业的当务之急。
（一）建立培训机制。物业服务企业可以专门成立员工技能培训中心，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，让他们树立正确的职业理念，消除临时观点，消除“打工赚钱”的简单认识，树立增长技能、掌握本领的理念，引导员工做好物业管理服务工作。对岗前培训考核达不到服务技能标准的不准上岗，岗位服务技能达不到业主需求标准的要进行在岗培训，向员工传授新的服务技能，提高服务水准，同时结合岗位练兵、技能大赛，实现物业从业人员的岗位成才。
（二）培训要有针对性。在实施培训前，必须明确企业所培训的对象，对其进行合理分类。物业服务企业员工构成基本可分为决策层、管理层和操作层。由于物业管理的服务特点，其工作内容大致可分为保洁、绿化、秩序维护、设备运行、设施维护以及特约服务等几个部分，除了专业类培训的特别要求外，也要求员工具有较好的政策水平。因此，在对员工进行培训时既有相同要求，又有个性需求。同样的培训内容因受众群体不同，效果往往有很大差别。对此，可以将物业从业人员培训内容分为基础类、专业类和应用类三种：基础类主要是学习、了解和掌握物业服务相关法律、法规和基本运作程序及方法，是日常工作的指导性知识和内容。专业类主要涉及具体工作所需的专业知识和专业技能。应用类主要是指做好物业服务具体工作必须用到的知识和技能，如面对客户所需要的礼仪常识和沟通技巧等。
（三）制定考评制度。对培训成绩的考核和培训效果的评估也应根据实际情况进行，给受训人员以充分应用所学知识的实践机会，是培训工作的延续和检验。物业从业人员的素质高低，最终要通过他们的工作业绩表现出来。因此，物业服务企业必须对从业人员进行严格的考核，考核他们的服务质量、业务技能、各项指标完成情况、业主对其工作的满意程度、服务过程中的操作规范等等。物业主管部门也应当加强对物业服务企业的监管，对其服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平。通过客观、公正的考核和严明的奖惩，使从业人员能在考核中发现自己的差距，激励他们发挥主动性和创造性，不断完善自我，提高自身素质，为物业服务企业打响品牌、发展壮大贡献聪明才智。