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摘要：在经济不断向前发展的今天，建立健全我国的市场经济体制，金融市场在向着更深更广的空间发展，而且该过程不断向公众公开，总之，商业银行之间相互存在着很大的竞争，商业银行想要在竞争中获得有利的地位就要不断的与时俱进，以新的经营理念和更加完善的服务来发展自己。本文分析了当前商业银行发展的具体状况，就该发展之中存在的各种不利因素做了更加深刻的剖析，并在此基础上提供了一些很好的解决方案。
关键词：商业银行 客户经理制 激励机制
1 客户经理制概述
客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机制，不断的增加银行的收益。客户经理制充分的展示了当下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商业银行被很好的利用。客户经理制在我国的产生和发展的背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞争不断发展的产物。商业银行之所以要建立起以客户经理为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头对外的服务形式，增加了部门间存在的服务想通之处，有利于更好的协调银行内部各个部门。改革开放几年过后我国的各大主要的股份制商业银行不断的推出了相应的客户经理管理措施，积极的实行客户经理制。总的来说，客户经理制比较适合我国商业银行的发展状况，该体制的推广在很大意义上促进了我国银行业发展。
2 目前我国商业银行客户经理制缺陷分析
通过对计划经济状态下的专业银行的改制的基础上形成的国有商业银行在各个方面都和国外基础比较好的商业银行相比之还有比较广的改进空间，不仅是在经营体制、管理机制还需要不断的建立健全，而且经营管理也有待提高，国有商业银行在这样的基础上推广客户经理制务必要遭遇到很多的阻碍和困难。
2.1 营销观念的方向出现偏移。一部分的银行，尤其是国有商业银行，其经营理念仍然是被传统理念所控制，依然没有将市场的需要和客户的要求作为工作的出发点，也就是说其市场意识、效益意识和竞争意识都不能及时的更新，银行的工作重点就是不断的增加自己的业务量，忽视管理和服务。而客户经理制度是在市场竞争中产生的，要是银行的经营观念没有放到市场需要和客服这方面来，其发展必然会受限制。
2.2 目前的信贷经营人员远远不能满足需要，且职业素质不能满足要求。当下各个银行挑选上岗的客户经理，虽然在其所在领域来说是比较强的，但是其所在行的业务也只是局限在個别的或者是有限的几个上面，对于一专多能的复合型人才并不多。另外，当前各个商业银行在客户经理的培训之中一般的主要内容就是介绍金融行业的各种产品，并对其使用和发展进行相关的传达。在这方面来讲，在培训的过程之中金融行业的一些重要的营销的战略、策略、技巧以及经理和客户之间的交流方法都没有涉及或者涉及很少，而想要提高客户经理的职业素质就是要不断的培养这些策略和技巧，让客户经理得到系统性培训能从市场的需求出发，了解客户的真正需求并创造客户需求。目前金融业的不断发展，商业银行的客户经理务必要培养自己的综合素质，不仅仅要具备很好的敬业精神和角色意识，还要不断的学习先进的管理营销战略和技巧，以更多切实可行的战略战术提高自己的综合业务水平并掌控好内外部的关系。一般来说，客户经理对银行的金融产品和金融服务比较熟悉的话便能很好的引导客户“购买”金融产品。
2.3 目前的考核激励机制还存在很多的缺陷。现在，一些银行还没有推行顺应市场经济发展的客户经理激励约束机制，也就是说这些银行在客户经理“责、权、利”几个方面还不能相互适应，肩负的责任过多，能够行使的权力比较少，可能被处罚的地方比较多，给予回报的地方比较少。这些限制在很大程度上都在削弱着客户经理的工作热情，不利于客户经理队伍的整体发展。从客户经理业绩检测和考评上来讲，各种各样的产品所制定的考评一般都是产品自身所在业务的主管部门来进行，但是这就会造成部分的考核指标重复的在季度或年度的测评中出现，使得政策的不连贯。与此同时各个部门之间因为不能够很好的进行联系，各类指标比例在核定上存在着很多的不恰当的地方，考核所进行的评定依据也不够充分，不能够很及时很全面的检测和反应出各个业务的实施状况，考核的合理性和正确性存在着限制。再加上一些商业银行对客户经理的考核激励体系没有合理的依据，使得客户经理并没有创造出什么实际性的效益也能获得相应的收入，这些都在很大程度上影响客户经理不断的改进自己的工作。
2.4 业务流程落后于市场的发展，风险性增加。现在银行信贷管理体制和业务流程一般是依据银行的管理需要，而不是从市场的需要和客户的要求出发的，由此大大的削减了银行整体竞争能力，不利于客户经理制有效运转。由外部上看，目前的银行信贷运行模式依然是围绕着信贷产品为中心进行的，部门分工依据信贷的不同种类进行划分，多个部门对外。客户想要获得银行的金融服务就要按照其服务的各个品种和银行的多个相关业务部门进行交涉，这对于客户来说是件比较麻烦的事情。从内部看，因为没有比较综合性的客户服务部门，所以服务过程不能够进行调整，也就是说各个服务部门之间不能有效的进行沟通和协作，导致了银行的服务效率不高，制约着它增强市场竞争力。客户经理制的实行极大地提高了商业银行的经营效益，但同时也增加了商业银行的经营风险。客户经理制作为一项业务创新，其运行规则和制度不可能一步到位，在这种情况下实行客户经理制，可能会诱发一些经营风险。
3 我国商业银行实施客户经理制的几点对策
3.1 强化营销理念。在市场经济条件下，商业银行是不能脱离市场的需求来进行营销的，适合市场经济发展的经营理念才能够成为商业银行全体员工的共同价值观和行为准则。推广客户经理制的过程中，要树立起与时俱进的比较切实可行的客户经营观念，从客户需求的角度出发服务，调整客户结构，增加和留住优质客户是银行发展战略的重要内容。这样的严格要求才能够更好的展现出实施客户经理制所带来的有利之处，增加工作的重要性和紧迫性，将竞争意识贯穿到各部门的工作之中，不断的促进银行和客户之间的沟通和协作。与此同时要整顿客户经理工作作风和促进其观念上的与时俱进，以市场份额和客户满意度为目标积极的推进工作，不断的促进客户经理制顺利的推广。也就是说要推广客户经理制务必要在有思想观念上得到根本性的转变，银行高层管理者和银行发展战略上的支持，以及在经营管理机制方面不断的进行完善。
3.2 加强自身素质建设。一是建立健全客户经理准入退出机制。要选取综合素质比较强的客户经理的就要严格录用环节，与此同时，明确客户经理退出机制，实行竞聘上岗和离岗审计，淘汰不适合的，留下能力比较强的人。二是要抓好对客户经理的持续培训。要实时的为各个部门的经理提供适当的培训，不断的更新经理的专业知识和技术。三是岗位轮换不宜勤。人事的调整要适度，不仅要有利于促进工作的开展和人才的成长，还要在巩固银行与老客户之间业已存在的关系上发挥必要的作用。
3.3 建立激励制度。客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。
3.4 创新业务产品。要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。
参考文献：
[1]朱赫宇.健全与完善商业银行客户经理制，理论界，2007.第八期.
[2]吴国章.浅谈我国国有商业银行客户经理制的实施，经济师，2003.
[3]甄立.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策，短论，2006.
[4]吴建华.我国商业银行推出客户经理制的对策研究，经济师，2006.06.
作者简介：吕贤杰（1964-），男，内蒙古托克托人，大学本科，经济师，研究方向为信贷、风险管理。地址：工商银行内蒙古分行营业部风险内控管理部。
关键词：商业银行 客户经理制 激励机制
1 客户经理制概述
客户经理制主要是根据广大客户的不同要求，采取当下比较有效的营销措施，综合银行所有的物资和人力，以创造利润为主要的目标，将客户的需要放在重要的位置，以更加适合的营销措施来建立健全合理有效服务创新机制，不断的增加银行的收益。客户经理制充分的展示了当下商业银行的最新经营理念，它正在世界范围内的各大商业银行被很好的利用。客户经理制在我国的产生和发展的背景就是我国经济体制的完善和金融体制改革，是金融竞争不断发展的产物。商业银行之所以要建立起以客户经理为中心的客户体系，主要原因是该体系能从各个角度出发服务客户的不同金融需求，能最大限度的避免之前的多头对外的服务形式，增加了部门间存在的服务想通之处，有利于更好的协调银行内部各个部门。改革开放几年过后我国的各大主要的股份制商业银行不断的推出了相应的客户经理管理措施，积极的实行客户经理制。总的来说，客户经理制比较适合我国商业银行的发展状况，该体制的推广在很大意义上促进了我国银行业发展。
2 目前我国商业银行客户经理制缺陷分析
通过对计划经济状态下的专业银行的改制的基础上形成的国有商业银行在各个方面都和国外基础比较好的商业银行相比之还有比较广的改进空间，不仅是在经营体制、管理机制还需要不断的建立健全，而且经营管理也有待提高，国有商业银行在这样的基础上推广客户经理制务必要遭遇到很多的阻碍和困难。
2.1 营销观念的方向出现偏移。一部分的银行，尤其是国有商业银行，其经营理念仍然是被传统理念所控制，依然没有将市场的需要和客户的要求作为工作的出发点，也就是说其市场意识、效益意识和竞争意识都不能及时的更新，银行的工作重点就是不断的增加自己的业务量，忽视管理和服务。而客户经理制度是在市场竞争中产生的，要是银行的经营观念没有放到市场需要和客服这方面来，其发展必然会受限制。
2.2 目前的信贷经营人员远远不能满足需要，且职业素质不能满足要求。当下各个银行挑选上岗的客户经理，虽然在其所在领域来说是比较强的，但是其所在行的业务也只是局限在個别的或者是有限的几个上面，对于一专多能的复合型人才并不多。另外，当前各个商业银行在客户经理的培训之中一般的主要内容就是介绍金融行业的各种产品，并对其使用和发展进行相关的传达。在这方面来讲，在培训的过程之中金融行业的一些重要的营销的战略、策略、技巧以及经理和客户之间的交流方法都没有涉及或者涉及很少，而想要提高客户经理的职业素质就是要不断的培养这些策略和技巧，让客户经理得到系统性培训能从市场的需求出发，了解客户的真正需求并创造客户需求。目前金融业的不断发展，商业银行的客户经理务必要培养自己的综合素质，不仅仅要具备很好的敬业精神和角色意识，还要不断的学习先进的管理营销战略和技巧，以更多切实可行的战略战术提高自己的综合业务水平并掌控好内外部的关系。一般来说，客户经理对银行的金融产品和金融服务比较熟悉的话便能很好的引导客户“购买”金融产品。
2.3 目前的考核激励机制还存在很多的缺陷。现在，一些银行还没有推行顺应市场经济发展的客户经理激励约束机制，也就是说这些银行在客户经理“责、权、利”几个方面还不能相互适应，肩负的责任过多，能够行使的权力比较少，可能被处罚的地方比较多，给予回报的地方比较少。这些限制在很大程度上都在削弱着客户经理的工作热情，不利于客户经理队伍的整体发展。从客户经理业绩检测和考评上来讲，各种各样的产品所制定的考评一般都是产品自身所在业务的主管部门来进行，但是这就会造成部分的考核指标重复的在季度或年度的测评中出现，使得政策的不连贯。与此同时各个部门之间因为不能够很好的进行联系，各类指标比例在核定上存在着很多的不恰当的地方，考核所进行的评定依据也不够充分，不能够很及时很全面的检测和反应出各个业务的实施状况，考核的合理性和正确性存在着限制。再加上一些商业银行对客户经理的考核激励体系没有合理的依据，使得客户经理并没有创造出什么实际性的效益也能获得相应的收入，这些都在很大程度上影响客户经理不断的改进自己的工作。
2.4 业务流程落后于市场的发展，风险性增加。现在银行信贷管理体制和业务流程一般是依据银行的管理需要，而不是从市场的需要和客户的要求出发的，由此大大的削减了银行整体竞争能力，不利于客户经理制有效运转。由外部上看，目前的银行信贷运行模式依然是围绕着信贷产品为中心进行的，部门分工依据信贷的不同种类进行划分，多个部门对外。客户想要获得银行的金融服务就要按照其服务的各个品种和银行的多个相关业务部门进行交涉，这对于客户来说是件比较麻烦的事情。从内部看，因为没有比较综合性的客户服务部门，所以服务过程不能够进行调整，也就是说各个服务部门之间不能有效的进行沟通和协作，导致了银行的服务效率不高，制约着它增强市场竞争力。客户经理制的实行极大地提高了商业银行的经营效益，但同时也增加了商业银行的经营风险。客户经理制作为一项业务创新，其运行规则和制度不可能一步到位，在这种情况下实行客户经理制，可能会诱发一些经营风险。
3 我国商业银行实施客户经理制的几点对策
3.1 强化营销理念。在市场经济条件下，商业银行是不能脱离市场的需求来进行营销的，适合市场经济发展的经营理念才能够成为商业银行全体员工的共同价值观和行为准则。推广客户经理制的过程中，要树立起与时俱进的比较切实可行的客户经营观念，从客户需求的角度出发服务，调整客户结构，增加和留住优质客户是银行发展战略的重要内容。这样的严格要求才能够更好的展现出实施客户经理制所带来的有利之处，增加工作的重要性和紧迫性，将竞争意识贯穿到各部门的工作之中，不断的促进银行和客户之间的沟通和协作。与此同时要整顿客户经理工作作风和促进其观念上的与时俱进，以市场份额和客户满意度为目标积极的推进工作，不断的促进客户经理制顺利的推广。也就是说要推广客户经理制务必要在有思想观念上得到根本性的转变，银行高层管理者和银行发展战略上的支持，以及在经营管理机制方面不断的进行完善。
3.2 加强自身素质建设。一是建立健全客户经理准入退出机制。要选取综合素质比较强的客户经理的就要严格录用环节，与此同时，明确客户经理退出机制，实行竞聘上岗和离岗审计，淘汰不适合的，留下能力比较强的人。二是要抓好对客户经理的持续培训。要实时的为各个部门的经理提供适当的培训，不断的更新经理的专业知识和技术。三是岗位轮换不宜勤。人事的调整要适度，不仅要有利于促进工作的开展和人才的成长，还要在巩固银行与老客户之间业已存在的关系上发挥必要的作用。
3.3 建立激励制度。客户经理队伍的压力要有适度的收放，建立健全一整套激励机制，将客户经理的收入分配和职位晋升与个人业绩联系在一起，拉开收入的差距，这样才能保证他们的工作积极性，不断的激励客户经理发挥自己的潜能。同时，在考核过程中要效益指标的完成情况以及客户的反馈情况、个人工作效率从方面整体的考评客户经理。也就是说，制定严格规范的客户经理考核指标体系，是商业银行加强客户经理管理，使之不断提高业务经营水平的一个重要措施。
3.4 创新业务产品。要成功地运作客户经理制，必须贯彻市场营销理念，重视营销战略的制定，在营销现有金融产品的基础上不断开拓和创新银行业。将工作的重点开发网络性金融产品和高质量、高效益的业务品种，在技术产品创新过程中，这样才能在激烈的金融竞争中始终保持银行的经营活力。
参考文献：
[1]朱赫宇.健全与完善商业银行客户经理制，理论界，2007.第八期.
[2]吴国章.浅谈我国国有商业银行客户经理制的实施，经济师，2003.
[3]甄立.我国商业银行客户经理制存在的问题与对策，短论，2006.
[4]吴建华.我国商业银行推出客户经理制的对策研究，经济师，2006.06.
作者简介：吕贤杰（1964-），男，内蒙古托克托人，大学本科，经济师，研究方向为信贷、风险管理。地址：工商银行内蒙古分行营业部风险内控管理部。