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[摘 要]当“看病难看病贵”成为一种社会共识的时候，在许多人眼中，医院受到了全面质疑，从医疗体制到就诊流程，从医疗费用到服务质量，一个个尖锐的矛盾都在指向医院。医院客户关系管理系统HCRM（Hospital Customer Relationship Management）的建设，对改善医院服务质量、创造和提升医院的品牌优势、优化医院的服务流程、降低医院的服务成本、开辟新的收入来源、提升医疗信息化的水平等都具有重要意义。
[关键词]医院客户关系管理 满意度 患者随访
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）25-0364-02
引言
随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一家医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。在医院经营中越来越意识到患者资源的重要性，并把“客户”理念逐步引入到现代医院管理中，能更好地服务于患者，服务于社会[1]。“保持客户、赢得客户”的理念已经成为医院经营的宗旨，着眼长远发展，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以患者为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后一体化的高品质服务，改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
一、系统设计及功能
二、业务流程及需求分析
我院经过几年的信息化发展，实现了医院基本业务系统，管理系统，电子病历系统，医学影像系统，实验室系统的建设和融合。在现有医院信息应用平台的基础上，建立医院客户关系管理系统，实现以人为本，以病人为中心的服务理念。为客户提供动态的跟踪服务，能有效改善医患关系，提高医院服务水平，技术水平及管理水平，从而提高医院的整体经营效益。
医院客户关系管理系统是指综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术，通过与客户充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程[2]。为了更有效地提高患者随访工作效率，落实医院随访工作，医院从全院科室抽调了业务资深医护人员，成立了专门的医院患者服务中心。
医院客户关系管理系统的主要功能模块简单分为以下几部分：客户档案管理、出院随访、患者咨询投诉、满意度调查、预约服务、综合查询和统计分析。
三、系统建设原则
1.HCRM是基于网络两层体系的B/S结构，操作维护方便，同时能够利用医院已有的信息网络和硬件设备，兼顾系统的可扩充性可升级性。
2.从医院信息化建设的实际出发，与医院信息管理系统信息共享，实现系统之间的无缝连接，HCRM具备完整的患者及联系人资料管理，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访资料和联系资料。任何与患者有关的信息都将存入患者信息中，为患者资料的整理、统计、发掘利用提供有力的基础。
3.系统应根据不同患者的情况自动提醒到访时间和随访内容，使随访人员在系统主界面上就可以一目了然的看到，从而能够方便、快捷、有序地进行随访工作。
四、系统模块及功能介绍
患者随访管理系统
针对重点病人、手术后病人以及住院治疗出院后的病人，必须启用电话随访工作。在病人办理出院时，主治医生根据病人治疗情况判断是否需随访，并制定相应的随访时间计划，第一次随访工作由临床医生负责完成，后期的随访交由服务中心人员完成，对随访结果进行登记管理。
制定随访计划：住院医生在病人办理出院手续时，根据病人的治疗情况、病情轻重决定是否需要进入后期的随访流程，如果需要随访，从随访计划列表中（7天—15天—30天，7天—30天—90天等）选择对应的随访计划，并填写随访说明（病情概要、随访重点、注意事项等）。
首次医生随访：随访计划到执行时间点时系统自动在医生工作站进行随访提醒，医生经过电话随访后将随访结果、处理意见输入随访结果中，并完成首次随访工作。
服务中心随访：系统自动根据随访计划时间进行提醒，服务中心人员根据随访名单对其进行电话随访，并将随访结果进行登记，直到随访计划终止；（图1）
患者满意度调查管理
患者满意度调查问卷模板化，为不同种类的调查对象提供不同的问卷内容（手术病人、门诊病人、慢性病等），使得随访问卷项目规范化，而且可以实现共享、统计和分析。（图2）
患者咨询投诉管理
患者咨询投诉业务流程图如下：（图3）
电话咨询：院外有患者通过电话形式，向服务中心人员进行寻医问药等咨询，接线员根据咨询内容作相应解答，对于第一时间暂不能解答的问题，流转给院内专业人员解答。并将来电电话、咨询人姓名、解答结果、咨询内容、问题解答人等信息进行登记。
电话投诉：
1、服务中心人员接到投诉电话后，对投诉内容进行登记，记录投诉联系人、联系电话、联系地址、投诉问题，对投诉问题进行初步的解答，根据问题性质进行归类。
2、将投诉内容流转给相应的职能科室，由相关科室人员向投诉人进行解答处理。
3、服务中心对投诉进行跟踪，等问题处理解决完成后，向投诉人进行电话确定、对处理结果是否满意。
预约挂号管理
支持门诊挂号、住院、体检等服务的预约，提高就医的前期工作效率，节约就医时间，方便了患者就医。（图4）
查询与统计报表
患者统计：患者年龄、患者来源、患者疾病
随访统计：患者回访率、治疗效果、患者满意度、意见与建议汇总
投诉统计：科室投诉、人员投诉
工作量统计：随访人员工作量、科室预约量
统计报表支持柱形、饼形、线性三种图形显示，支持时间段、人员等多条件查询。（图5）
系统应用效果
医院客户关系管理系统的实施，通过规范持续地关怀和随访，大大改善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高了患者的复诊就诊率，并且通过患者口碑带来更多的潜在患者，大大提高医院的经济效益。根据客户反馈的意见与建议，帮助领导决策层能及时发现医院管理中存在的问题，对不足之处进行及时改进，从而提高医院的服务水平、医疗水平。
小结
通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低了工作强度，提高随访的工作效率。
下一步，将在现有患者随访信息基础上，与数据挖掘、数据仓库及其他信息技术相结合，实现数据信息的有效利用，为临床治疗、医学研究提供丰富的资料。同时增加自动录音功能，对所有的来电咨询和去电随访电话进行录音，并做长期保存，可随时回放录音资料，对回访工作的质量评估提供科学依据，最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。
参考文献
[1] 夏磊，陈敏.医院客户关系管理系统的体系结构研究[J].医学与社会，2005.6
[2] 吉琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4
作者简介
李松平（1981年11月出生）、男、籍贯（浙江省丽水市）、现任丽水市人民医院（邮编：323000）信息处副总工程师职务、工程师职称、学士学位、研究方向（计算机管理）。
[关键词]医院客户关系管理 满意度 患者随访
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）25-0364-02
引言
随着医疗事业的飞速发展和医疗体制的改革，使得衡量一家医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。越来越多的患者需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务。在医院经营中越来越意识到患者资源的重要性，并把“客户”理念逐步引入到现代医院管理中，能更好地服务于患者，服务于社会[1]。“保持客户、赢得客户”的理念已经成为医院经营的宗旨，着眼长远发展，医院必须向就医患者提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以患者为中心”的服务理念，为就医患者提供诊前、诊中、诊后一体化的高品质服务，改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
一、系统设计及功能
二、业务流程及需求分析
我院经过几年的信息化发展，实现了医院基本业务系统，管理系统，电子病历系统，医学影像系统，实验室系统的建设和融合。在现有医院信息应用平台的基础上，建立医院客户关系管理系统，实现以人为本，以病人为中心的服务理念。为客户提供动态的跟踪服务，能有效改善医患关系，提高医院服务水平，技术水平及管理水平，从而提高医院的整体经营效益。
医院客户关系管理系统是指综合应用计算机技术、网络通讯技术、数据库技术等信息技术，通过与客户充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程[2]。为了更有效地提高患者随访工作效率，落实医院随访工作，医院从全院科室抽调了业务资深医护人员，成立了专门的医院患者服务中心。
医院客户关系管理系统的主要功能模块简单分为以下几部分：客户档案管理、出院随访、患者咨询投诉、满意度调查、预约服务、综合查询和统计分析。
三、系统建设原则
1.HCRM是基于网络两层体系的B/S结构，操作维护方便，同时能够利用医院已有的信息网络和硬件设备，兼顾系统的可扩充性可升级性。
2.从医院信息化建设的实际出发，与医院信息管理系统信息共享，实现系统之间的无缝连接，HCRM具备完整的患者及联系人资料管理，同时有详细的门诊资料、住院资料、随访资料和联系资料。任何与患者有关的信息都将存入患者信息中，为患者资料的整理、统计、发掘利用提供有力的基础。
3.系统应根据不同患者的情况自动提醒到访时间和随访内容，使随访人员在系统主界面上就可以一目了然的看到，从而能够方便、快捷、有序地进行随访工作。
四、系统模块及功能介绍
患者随访管理系统
针对重点病人、手术后病人以及住院治疗出院后的病人，必须启用电话随访工作。在病人办理出院时，主治医生根据病人治疗情况判断是否需随访，并制定相应的随访时间计划，第一次随访工作由临床医生负责完成，后期的随访交由服务中心人员完成，对随访结果进行登记管理。
制定随访计划：住院医生在病人办理出院手续时，根据病人的治疗情况、病情轻重决定是否需要进入后期的随访流程，如果需要随访，从随访计划列表中（7天—15天—30天，7天—30天—90天等）选择对应的随访计划，并填写随访说明（病情概要、随访重点、注意事项等）。
首次医生随访：随访计划到执行时间点时系统自动在医生工作站进行随访提醒，医生经过电话随访后将随访结果、处理意见输入随访结果中，并完成首次随访工作。
服务中心随访：系统自动根据随访计划时间进行提醒，服务中心人员根据随访名单对其进行电话随访，并将随访结果进行登记，直到随访计划终止；（图1）
患者满意度调查管理
患者满意度调查问卷模板化，为不同种类的调查对象提供不同的问卷内容（手术病人、门诊病人、慢性病等），使得随访问卷项目规范化，而且可以实现共享、统计和分析。（图2）
患者咨询投诉管理
患者咨询投诉业务流程图如下：（图3）
电话咨询：院外有患者通过电话形式，向服务中心人员进行寻医问药等咨询，接线员根据咨询内容作相应解答，对于第一时间暂不能解答的问题，流转给院内专业人员解答。并将来电电话、咨询人姓名、解答结果、咨询内容、问题解答人等信息进行登记。
电话投诉：
1、服务中心人员接到投诉电话后，对投诉内容进行登记，记录投诉联系人、联系电话、联系地址、投诉问题，对投诉问题进行初步的解答，根据问题性质进行归类。
2、将投诉内容流转给相应的职能科室，由相关科室人员向投诉人进行解答处理。
3、服务中心对投诉进行跟踪，等问题处理解决完成后，向投诉人进行电话确定、对处理结果是否满意。
预约挂号管理
支持门诊挂号、住院、体检等服务的预约，提高就医的前期工作效率，节约就医时间，方便了患者就医。（图4）
查询与统计报表
患者统计：患者年龄、患者来源、患者疾病
随访统计：患者回访率、治疗效果、患者满意度、意见与建议汇总
投诉统计：科室投诉、人员投诉
工作量统计：随访人员工作量、科室预约量
统计报表支持柱形、饼形、线性三种图形显示，支持时间段、人员等多条件查询。（图5）
系统应用效果
医院客户关系管理系统的实施，通过规范持续地关怀和随访，大大改善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高了患者的复诊就诊率，并且通过患者口碑带来更多的潜在患者，大大提高医院的经济效益。根据客户反馈的意见与建议，帮助领导决策层能及时发现医院管理中存在的问题，对不足之处进行及时改进，从而提高医院的服务水平、医疗水平。
小结
通过智能化的随访管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低了工作强度，提高随访的工作效率。
下一步，将在现有患者随访信息基础上，与数据挖掘、数据仓库及其他信息技术相结合，实现数据信息的有效利用，为临床治疗、医学研究提供丰富的资料。同时增加自动录音功能，对所有的来电咨询和去电随访电话进行录音，并做长期保存，可随时回放录音资料，对回访工作的质量评估提供科学依据，最终实现客户满意度的最大化和医院收益的最大化。
参考文献
[1] 夏磊，陈敏.医院客户关系管理系统的体系结构研究[J].医学与社会，2005.6
[2] 吉琳.医院市场营销与过程再造.现代医院，2004，4
作者简介
李松平（1981年11月出生）、男、籍贯（浙江省丽水市）、现任丽水市人民医院（邮编：323000）信息处副总工程师职务、工程师职称、学士学位、研究方向（计算机管理）。