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摘要：相对一般员工而言，知识型员工由于所从事专业特点与自身特点，管理方法上一直存在不适应。文章从冲突视角，尤其是知识型员工的专业—组织冲突入手，着力揭示知识型员工专业认同与组织认同之间的关系和本质，提出通过组织认同的塑造，协调专业—组织冲突，形成员工与组织的命运共同体，为企业知识型员工的管理提供一些启示。
关键词：知识型员工；专业认同；组织认同
随着知识在社会经济发展中作用的日益突出，知识型员工已越来越成为企业竞争取胜的关键，同时也给传统管理实践带来了新的挑战。知识型员工的概念最早由德鲁克提出，是指那些掌握和运用符号、概念，利用知识或信息工作的人。他们运用自己的知识、智慧给产品带来附加值，控制了财富的创造水平，是企业成功的潜在影响力。近几年，对知识管理的研究，已经从关注知识员工本身的性格特征转向他们所从事的工作和有效促进他们工作的方法与途径上。从冲突视角进行分析，为管理方式的研究提供了好方法，尤其是专业—组织冲突这一议题，在目前国内研究尚不普遍。本文从这一视角入手，在对知识型员工专业—组织冲突分析的基础上，提出企业知识型员工管理的方法。
一、冲突的定义
冲突并不存在一个被普遍接受的定义。Thomas认为冲突是“一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始的一个过程”。Fink认为冲突是“在任何一个社会环境或过程中两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连结的现象”。Wall和Canister的定义是“冲突是一种过程，在这个过程中一方感知自己的利益受到另一方的反对或者消极影响”。因此冲突可定义为行为主体之间因某种因素而导致的对立的心理状态或行为过程，或是两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突的含义很广，既包括人们内心的动机斗争，也包括外在的实际斗争。
二、知识型员工的专业认同与组织认同的冲突
相对一般员工而言，知识型员工由于所从事职业特点与自身特点导致与组织的关系存在双重认同的冲突—专业认同与组织认同之间的冲突。这是造成组织层面冲突与个体内心冲突的根源，可能导致知识型员工敬业度降低、工作倦怠和离职等一系列行为。
（一）知识型员工的专业认同
知识型员工会体现出强烈的专业认同倾向。专业认同是指“个体按照其所从事的工作以及从事该项工作个体的典型特征定义自己的程度”。专业工作角色具有独特的态度属性和价值观。当一个知识型员工认同自己的专业时，他会将这些独特的职业特质和价值并入自我的身份中，成为引导态度和行为的基础。可见，知识型员工将工作视为进一步发展专业技术和建立专业声誉的过程。
（二）知识型员工的组织认同
Male与Ashforth（1992）认为组织认同是成员与组织一致或是一种归属于组织的知觉。由于认同都是针对特定组织而产生，为此具有难以模仿的特性，成为企业竞争力的主要来源。当人们对某种团体产生认同时，会表现为组织成员有较多的合作行为、较多的与组织对手竞争的动力以及较多的组织公民行为。组织认同已经被证明与绩效正相关与员工离职率及离职意向负相关。知识型员工组织认同感的产生意味着“我们感”的形成，是与组织结成事业共同体和利益共同体的心理基础。对知识型员工而言，若是组织认同已经构成了自我概念的重要组成部分，离职对他们而言则意味着某种心理上的缺失。
（三）知识型员工专业认同与组织认同冲突分析
知识型员工专业认同与组织认同存在矛盾，从本质上说是由于知识型员工从事的行业，专业化分工与外部网络实体对组织内部劳工分工提出了不同要求。一方面，专业化趋势要求在某些领域内形成一定行业内部团体，他们与组织传统的层级机构之间必然存在着制度上的、文化上的冲突。知识型员工倾向于以他们涉足的知识领域来建立自己的身份认同，他们在特定的机构中工作，但他们并不对这些机构有归属感。他们中的许多人对不同机构中从事同一种知识工作的人更有认同感，而不是对同一机构中从事不同知识工作的人有认同感。
组织—专业冲突在组织价值观与职业价值观不匹配时发生。由于组织关注于控制和职权、规则和制度，对组织的认同可能与知识型员工对专业的自主性和高标准的主张相冲突。这种冲突会引起专业人员在满足组织要求与满足专业价值观和判断时进行妥协。这种妥协越多，冲突就越大。在组织中，知识型员工的工作更多的是通过工作小组的形式来实现，使得在任务小组领导者的行政管理体系之外，又可能存在一种专家体系，激化专业—组织冲突。这种冲突会激发知识型员工心理的矛盾和冲突，产生疏远心理和行为，最终导致敬业度降低、工作倦怠和离职行为。
三、组织认同：企业知识型员工的管理的出发点
知识型员工专业认同与组织认同之间存在的冲突，以及在知识经济条件下，雇主对员工选聘与解聘权和知识型员工利用其手中掌握的知识在组织间的自主流动形成了雇佣双方的双向选择，往往造成知识型员工流动性较大，员工与组织之间存在着潜在的冲突。因此，员工多大程度上把自己看成是组织中的一员，即建立所谓的“组织身份”（organizational identity），进而培育知识型员工的组织认同，是知识经济条件下对知识员工管理的重要出发点。
（一）建立鲜明的企业文化
企业文化最重要的作用就是凝聚力。当一个企业的员工面对其他企业高额报酬的利诱而不为所动的时候，这就是企业文化所发生的作用。通过建立专业导向的文化、支持专业形象的提升来增加专业认同，从而增加组织认同，减少组织—专业冲突和离职率，是一条有效的途径。如微软公司就建立了及其鲜明的组织文化与层级机构，尽可能避免管理层与知识型员工之间价值观以及行为层面产生的冲突。微软拥有既能抓生产又能参与技术决策的经理层，高级管理人员在个人职业生涯发展中，对专业技术的要求非常高，通过流程设计与组织文化特点成功避免了官僚行政机构的过度控制，高度共享的组织文化与高员工忠诚度也使得管理层在给员工较大程度自主权的同时保持着对员工产品设计方面的必要控制。因此，对知识型企业来说，用文化来对员工实施软约束，提高他们对自身组织身份的认同感，尤其是通过建立专业导向的文化，减少知识型员工组织—专业冲突，是培育知识型员工组织认同的重要举措。
（二）加强员工的社会化过程
组织社会化是指使一个人了解承担组织角色或成为组织成员所需的价值观、能力、期望行为以及社会知识的过程。组织社会化对个人绩效、工作态度、组织认同和适应程度具有重要影响。在有针对吸引合适的知识型人才进入组织后，组织可以对新进员工采取伴随策略建立和培育组织认同。所谓伴随策略是指组织固定安排有经验的成员伴随新进者进行社会化，最典型的是“导师制”。通过导师的指派，新进人员可能将对导师的情感迅速转移到组织中，提升对组织的认同。根据知识型员工的工作经验情况，选择适当的社会化策略，对他们组织认同的培育和建立具有重要的作用，可以为专业—组织冲突的协调建立良好的基础。
（三）设计合理的工作团队与任务流程
对知识型员工来说，工作中较多的采用的是团队合作与任务小组的形式，因此，组织需要给知识型员工足够的独立自主空间，在流程设计上保证团队与小组不受行政管理体系的过度控制，同时为专业人员提供有效工作的资源，建立组织中知识共享、集体学习的良好氛围，在提升员工的专业认同的同时，提高知识型员工的组织认同。处理知识型员工与组织关系的关键并不在于建立一种严厉的控制系统，把人套牢挤出知识，而是希望形成一个人人愿意奉献和创造知识的管理系统。其内在要求专业认同与组织认同的协调，实现组织与知识型员工的共同发展。
（四）设计有竞争力的薪酬制度
针对知识型员工流动性较高的特点，有吸引力的薪酬体系是留住人才的一个关键步骤。尤其在传统薪酬设计之外，根据知识型员工的工作特点，采用员工持股、期权激励这样的方法往往能达到较好的激励效果。许多实证研究也证实了员工持股计划对组织认同的正向效应。因此，实践中可尝试采取股票期权、利润分享以及技术入股和管理入股等多种方式实现个人对组织的所有权。
（五）对员工进行有效的沟通
建立开放而规范的正式沟通网络，加强对非正式沟通网络的引导和利用；同时，采用多元化、人性化、柔性化的管理方法，及时了解知识型员工所思所想，在生活上给予他们关心，在工作上帮助他们减压，设计弹性工作制度等等，都是提高员工组织认同的有效办法。
参考文献：
1、彼得·得鲁克.变动中的管理界[M].上海译文出版社,1999.
2、张向前.知识型人才冲突管理研究[J].科学学与科学技术管理,2006(11).
3、韩雪松.从冲突到协调:知识型员工的组织认同培育模型[J].企业经济,2006(12).
4、Harry Scarbrouch．Knowledge as Work:Conflicts in the Management of Knowledge Workers[J].Technology Analysis &Strategic Management,1999(1).
5、吴红梅.组织支持:解决知识员工冲突管理的良方[J].人才开发,2004(12).
6、秦文波.冲突在知识员工学习过程中的激励作用[J].技术经济与管理研究,2005(5).
＊本文为安徽省教育厅社会科学研究项目“跨文化企业的冲突管理和整合路径研究”（项目编号：2006SK102）的部分成果。
（作者单位：安徽财经大学管理学院）
关键词：知识型员工；专业认同；组织认同
随着知识在社会经济发展中作用的日益突出，知识型员工已越来越成为企业竞争取胜的关键，同时也给传统管理实践带来了新的挑战。知识型员工的概念最早由德鲁克提出，是指那些掌握和运用符号、概念，利用知识或信息工作的人。他们运用自己的知识、智慧给产品带来附加值，控制了财富的创造水平，是企业成功的潜在影响力。近几年，对知识管理的研究，已经从关注知识员工本身的性格特征转向他们所从事的工作和有效促进他们工作的方法与途径上。从冲突视角进行分析，为管理方式的研究提供了好方法，尤其是专业—组织冲突这一议题，在目前国内研究尚不普遍。本文从这一视角入手，在对知识型员工专业—组织冲突分析的基础上，提出企业知识型员工管理的方法。
一、冲突的定义
冲突并不存在一个被普遍接受的定义。Thomas认为冲突是“一方感到另一方损害了或打算损害自己利益时所开始的一个过程”。Fink认为冲突是“在任何一个社会环境或过程中两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连结的现象”。Wall和Canister的定义是“冲突是一种过程，在这个过程中一方感知自己的利益受到另一方的反对或者消极影响”。因此冲突可定义为行为主体之间因某种因素而导致的对立的心理状态或行为过程，或是两方或多方彼此感觉对立的情况。冲突的含义很广，既包括人们内心的动机斗争，也包括外在的实际斗争。
二、知识型员工的专业认同与组织认同的冲突
相对一般员工而言，知识型员工由于所从事职业特点与自身特点导致与组织的关系存在双重认同的冲突—专业认同与组织认同之间的冲突。这是造成组织层面冲突与个体内心冲突的根源，可能导致知识型员工敬业度降低、工作倦怠和离职等一系列行为。
（一）知识型员工的专业认同
知识型员工会体现出强烈的专业认同倾向。专业认同是指“个体按照其所从事的工作以及从事该项工作个体的典型特征定义自己的程度”。专业工作角色具有独特的态度属性和价值观。当一个知识型员工认同自己的专业时，他会将这些独特的职业特质和价值并入自我的身份中，成为引导态度和行为的基础。可见，知识型员工将工作视为进一步发展专业技术和建立专业声誉的过程。
（二）知识型员工的组织认同
Male与Ashforth（1992）认为组织认同是成员与组织一致或是一种归属于组织的知觉。由于认同都是针对特定组织而产生，为此具有难以模仿的特性，成为企业竞争力的主要来源。当人们对某种团体产生认同时，会表现为组织成员有较多的合作行为、较多的与组织对手竞争的动力以及较多的组织公民行为。组织认同已经被证明与绩效正相关与员工离职率及离职意向负相关。知识型员工组织认同感的产生意味着“我们感”的形成，是与组织结成事业共同体和利益共同体的心理基础。对知识型员工而言，若是组织认同已经构成了自我概念的重要组成部分，离职对他们而言则意味着某种心理上的缺失。
（三）知识型员工专业认同与组织认同冲突分析
知识型员工专业认同与组织认同存在矛盾，从本质上说是由于知识型员工从事的行业，专业化分工与外部网络实体对组织内部劳工分工提出了不同要求。一方面，专业化趋势要求在某些领域内形成一定行业内部团体，他们与组织传统的层级机构之间必然存在着制度上的、文化上的冲突。知识型员工倾向于以他们涉足的知识领域来建立自己的身份认同，他们在特定的机构中工作，但他们并不对这些机构有归属感。他们中的许多人对不同机构中从事同一种知识工作的人更有认同感，而不是对同一机构中从事不同知识工作的人有认同感。
组织—专业冲突在组织价值观与职业价值观不匹配时发生。由于组织关注于控制和职权、规则和制度，对组织的认同可能与知识型员工对专业的自主性和高标准的主张相冲突。这种冲突会引起专业人员在满足组织要求与满足专业价值观和判断时进行妥协。这种妥协越多，冲突就越大。在组织中，知识型员工的工作更多的是通过工作小组的形式来实现，使得在任务小组领导者的行政管理体系之外，又可能存在一种专家体系，激化专业—组织冲突。这种冲突会激发知识型员工心理的矛盾和冲突，产生疏远心理和行为，最终导致敬业度降低、工作倦怠和离职行为。
三、组织认同：企业知识型员工的管理的出发点
知识型员工专业认同与组织认同之间存在的冲突，以及在知识经济条件下，雇主对员工选聘与解聘权和知识型员工利用其手中掌握的知识在组织间的自主流动形成了雇佣双方的双向选择，往往造成知识型员工流动性较大，员工与组织之间存在着潜在的冲突。因此，员工多大程度上把自己看成是组织中的一员，即建立所谓的“组织身份”（organizational identity），进而培育知识型员工的组织认同，是知识经济条件下对知识员工管理的重要出发点。
（一）建立鲜明的企业文化
企业文化最重要的作用就是凝聚力。当一个企业的员工面对其他企业高额报酬的利诱而不为所动的时候，这就是企业文化所发生的作用。通过建立专业导向的文化、支持专业形象的提升来增加专业认同，从而增加组织认同，减少组织—专业冲突和离职率，是一条有效的途径。如微软公司就建立了及其鲜明的组织文化与层级机构，尽可能避免管理层与知识型员工之间价值观以及行为层面产生的冲突。微软拥有既能抓生产又能参与技术决策的经理层，高级管理人员在个人职业生涯发展中，对专业技术的要求非常高，通过流程设计与组织文化特点成功避免了官僚行政机构的过度控制，高度共享的组织文化与高员工忠诚度也使得管理层在给员工较大程度自主权的同时保持着对员工产品设计方面的必要控制。因此，对知识型企业来说，用文化来对员工实施软约束，提高他们对自身组织身份的认同感，尤其是通过建立专业导向的文化，减少知识型员工组织—专业冲突，是培育知识型员工组织认同的重要举措。
（二）加强员工的社会化过程
组织社会化是指使一个人了解承担组织角色或成为组织成员所需的价值观、能力、期望行为以及社会知识的过程。组织社会化对个人绩效、工作态度、组织认同和适应程度具有重要影响。在有针对吸引合适的知识型人才进入组织后，组织可以对新进员工采取伴随策略建立和培育组织认同。所谓伴随策略是指组织固定安排有经验的成员伴随新进者进行社会化，最典型的是“导师制”。通过导师的指派，新进人员可能将对导师的情感迅速转移到组织中，提升对组织的认同。根据知识型员工的工作经验情况，选择适当的社会化策略，对他们组织认同的培育和建立具有重要的作用，可以为专业—组织冲突的协调建立良好的基础。
（三）设计合理的工作团队与任务流程
对知识型员工来说，工作中较多的采用的是团队合作与任务小组的形式，因此，组织需要给知识型员工足够的独立自主空间，在流程设计上保证团队与小组不受行政管理体系的过度控制，同时为专业人员提供有效工作的资源，建立组织中知识共享、集体学习的良好氛围，在提升员工的专业认同的同时，提高知识型员工的组织认同。处理知识型员工与组织关系的关键并不在于建立一种严厉的控制系统，把人套牢挤出知识，而是希望形成一个人人愿意奉献和创造知识的管理系统。其内在要求专业认同与组织认同的协调，实现组织与知识型员工的共同发展。
（四）设计有竞争力的薪酬制度
针对知识型员工流动性较高的特点，有吸引力的薪酬体系是留住人才的一个关键步骤。尤其在传统薪酬设计之外，根据知识型员工的工作特点，采用员工持股、期权激励这样的方法往往能达到较好的激励效果。许多实证研究也证实了员工持股计划对组织认同的正向效应。因此，实践中可尝试采取股票期权、利润分享以及技术入股和管理入股等多种方式实现个人对组织的所有权。
（五）对员工进行有效的沟通
建立开放而规范的正式沟通网络，加强对非正式沟通网络的引导和利用；同时，采用多元化、人性化、柔性化的管理方法，及时了解知识型员工所思所想，在生活上给予他们关心，在工作上帮助他们减压，设计弹性工作制度等等，都是提高员工组织认同的有效办法。
参考文献：
1、彼得·得鲁克.变动中的管理界[M].上海译文出版社,1999.
2、张向前.知识型人才冲突管理研究[J].科学学与科学技术管理,2006(11).
3、韩雪松.从冲突到协调:知识型员工的组织认同培育模型[J].企业经济,2006(12).
4、Harry Scarbrouch．Knowledge as Work:Conflicts in the Management of Knowledge Workers[J].Technology Analysis &Strategic Management,1999(1).
5、吴红梅.组织支持:解决知识员工冲突管理的良方[J].人才开发,2004(12).
6、秦文波.冲突在知识员工学习过程中的激励作用[J].技术经济与管理研究,2005(5).
＊本文为安徽省教育厅社会科学研究项目“跨文化企业的冲突管理和整合路径研究”（项目编号：2006SK102）的部分成果。
（作者单位：安徽财经大学管理学院）