论文部分内容阅读
家装业，是近20年来新兴起的一个行业。是人们生活由温饱走向小康的一个标志，是改革开放伟大国策结出的一个硕果。
在六朝古都南京家装企业中，有一个堪称老字号的代表，它就是南京爱华装饰有限公司。爱华装饰始创于1990年，原名叫军威装饰工程处，属军办企业。1997年12月改制为现名。18年的艰苦奋斗，铸就了爱华装饰这个倍受消费者欢迎的金字招牌。
爱华装饰为啥能够长盛不衰，笔者近日走进爱华装饰有限公司，进行了实地采访。现将耳闻目睹的情况予以实录。
上篇：爱华装饰业绩卓著
有比较才有鉴别。
18年前的军威装饰工程处，总共只有5个人，每年主要是做部队内部营房维修工作，很少对外搞家装。1997年改制为爱华装饰时，也只有9个人，其中1个监理，3个设计员，加上几个工作人员。临时租了一间30平方米的房子办公。跑业务、上工地，都靠骑自行车。到装饰城买材料或进货，也用自行车或雇三轮车。那几年，光自行车就骑坏了6辆。说他们是白手起家，艰苦创业，名符其实，一点不过。
18年后的今天，爱华装饰成了南京家装企业中的一面旗帜。和过去相比，不是“鸟枪换大炮”，而是“鸟枪换导弹”了。
公司规模由小变大。公司总部拥有办公房3000平方米，是当时的100倍；公司有4个营业部和1个橱柜专卖店；公司有4000平方米的大型家装工厂及材料展示配送中心；2007年，公司成立了3000平方米的整体家装设计体验基地；公司技术力量由弱变强。现有设计师60人，是过去的20倍。其中设计总监4人，首席设计师14人，主任设计师9人，主案设计12人；公司有优秀工程监理18人，是过去的18倍；公司现有员工800人，是当年的80倍。其中公司总部就有138人；公司开始搞家装时，一年只能做10多户。现在每年已能做500—600户，业主总数已超过了1万。
公司的荣誉越来越多，品牌也越来越响。2003年荣获“中国优秀装饰装修品牌”证书；在近10年中，先后被评为“南京诚信服务优秀单位”、“南京消费者喜爱品牌”、“南京六大诚信装饰企业”、“南京装饰行业四小龙”和南京日报2004年首届十佳样板房设计施工大赛一等奖和最佳设计风格奖。现在，爱华装饰在南京，已深入人心，几乎无人不晓。
2007年下半年以来，房地产市场的低迷，对家装行业有较大影响，不少家装公司举步维艰。但爱华装饰公司却“淡季不淡”，业务仍在上升。2008年1—8月份，已完成500多家装饰，在建工程还有240多个。预计到年底，装饰总户数将会超过去年。
爱华装饰的主业一直兴旺，副业也很发达。
2001年2月8日，伴随着新世纪的曙光，爱华装饰在南京成立了南京大华国际旅游公司。经过几年的努力打拼，该公司已成为南京市、江苏省和华东地区首屈一指的大型综合性旅行社。公司现有员工400多人，其中专职导游就有148人。拥有60多辆奔驰、金龙、宇通和现代等豪华旅游巴士，还有奥迪A8、路虎、皇冠、帕萨特、阁瑞斯等10多辆商务车。年接待中外游客20多万人次，年营业额达2亿多元。连续5年被评为“南京市AAAA级旅行社”、“南京市文明单位”、“江苏省十佳旅行社”、“江苏省诚信旅行社”、“江苏省文明单位”、“全国百强国内旅行社”。2006年，在全国17000多家国内旅行社中名列第七，为南京的旅游事业发展，做出了突出贡献。
下篇：爱华装饰秘诀探寻
水长流不息有源，树枝繁叶茂有根。爱华装饰的不凡业绩，是天上掉下来的吗？不是。是自然产生的吗？不是。是开始就有的吗？也不是。其因何在？笔者经过一番探寻，感到，主要有以下几个原因。
秘诀一：常常爆满的家装课堂。家装要发展，认识要领先。这是爱华装饰在实践中逐步感悟到的。过去在着重解决温饱问题时，能有房子住就很满意了，基本上没有人搞装修。随着生活水平的提高，人们对家居装饰越来越重视。爱华装饰公司，一开始就很注意这方面的宣传，随时随地的讲，经常不断的讲。为了使更多的人认识装饰，了解装饰，参加装饰，从2006年开始，爱华装饰主动联系《现代快报》、《扬子晚报》、《金陵晚报》、《东方卫报》、《南京日报》和十八频道标点广告等6家新闻媒体，在南京开办大型公益家装课堂。请家装公司领导、资深设计师和监理等授课，市民免费听课。每月开办两次，每堂课上午9点40分开始，讲解两小时，中午免费供应午餐，下午集中参观样板房和家装工厂。
爱华装饰开办的家装课堂，深受市民欢迎。两年多来，能坐100多人的会场，几乎是场场爆满。
爱华装饰的家装课堂主要向市民讲些什么？概括起来，大体有8个方面内容：一是讲家装理念和意义，认识家装作用和价值；二是讲家装市场的形势，认清发展趋势，对家装保持清醒头脑；三是讲家装质量，指导客户寻找放心的家装公司；四是讲家装设计，明确怎样设计适合自己居住的环境；五是讲家装价格预算，如何做到量力而行；六是讲家装材料，怎样选购才能价廉物美，符合环保要求；七是讲什么是全包、半包和自制，搞清各方的责任；八是讲客户在家装中如何正确使用和维护自己的权利。
家装课堂对准备搞家装的客户，犹如“及时雨”。请看如下具体内容：你会审核自己的装修预算报价吗？家装公司提供的门是好是坏，如何识别？市场上的门有哪些种类？门锁如何选择？台面、门板哪些适合你？什么是半包和全包？半包的材料哪些由业主买？哪些由装饰公司提供？家装公司材料到现场如何验收？水电隐蔽工程怎样验收？水电怎样做更可靠实用？选地板时要注意哪些事项？你家用实木地板好还是复合地板好？复合地板如何铺贴效果最好？客厅里铺地砖好还是铺地板好？选用洁具要注意什么问题？如何选择乳胶漆？对乳胶漆如何辨别真假？平房、多层、高层和别墅等户型，各应采用什么样的设计风格？等等。内容非常实在，非常管用。
为了让准备家庭装饰的客户，明明白白的装饰，不打糊涂仗，爱华装饰公司在每次讲课时，还送给客户一份，“家庭装饰明细表”和“友情提醒”。“家庭装饰明细表”中有自购项目、半包项目和定制项目三部分。每个部分都有具体内容、数量和参考价格。“友情提醒”总共有9个方面的注意事项。条条清楚，一目了然。这被客户们称为爱华装饰的“葵花宝典”。
秘诀二：家家户户都是样板房。“组织客户参观样板房”，开通“样板房直通车”，“用样板房引领装饰”。这是爱华装饰的创造，这个活动在南京搞得是最早的。
爱华装饰相信，“点式效应”或者叫“聚焦效应”。爱华装饰还相信，耳听为虚，眼见为实，百闻不如一见。人的信息三分之二是靠眼睛获得的，桃李不言，下自成溪。参观是伟大的生产力。
爱华装饰搞第一个样板房时，就引起人们很大兴趣。参观的人很多。开始，两个星期搞一次样板房参观，因满足不了要求，就改为一星期一次。天长日久，爱华装饰形成了一个习惯：来了客户先不谈业务，参观样板房后再谈。等参观完，客户的心也被征服了。
爱华装饰在实践中感觉到，光搞一个样板房是不够的。人们的要求不断在变化。年老的要看中式样板房，年轻的要看时尚样板房，一些有钱的要看别墅样板房，还有的要看欧式样板房，等等。
满足客户的要求，就是爱华装饰的追求。他们同时确定和做出多套类型不同、风格不同、大小不同的样板房。客户想看哪种就看哪种。而且不仅看装饰好的成品样板房，还看正在施工中的样板房。爱华装饰还向客户郑重承诺，凡是爱华装饰的客户，家家都是样板房，都可以随时参观。
秘诀三：现代化的家装工厂。南京的家装已经不再像十多年前那样，没有设计思路，没有技术含量，完全由工人手工操作了。建材商不断向家装拓展，许多家装产品已走向成品化，由建材商直接派人送货安装。家装也是产品。一些有实力的家装企业，开始走办工厂道路。爱华装饰就是这方面的领跑者。
爱华装饰开办的家装工厂，在南京市麒麟镇工业园区，占地4000平方米。引进世界一流的生产线，包括德国豪迈集团的全自动重型、轻型封边机、双边铣、推台锯、多位排孔机等现代化设备。实行家装工厂化、企业规范化、质量标准化。生产的产品，涉及家具、套门、橱柜等。
爱华装饰办的工厂，首先保证的就是质量。现代化、标准化的生产，完全有别于手工作坊式的产品。南京气候潮湿，很多木制品会吸收水分，导致含水量超标，生产出来的门、橱柜、家具等容易变形、生虫。为此，爱华装饰投资30多万元，专门在厂里建设烘干房。对所有木料进行烘干，确保木制品的质量。同时消除了客户购买材料的烦恼。比如买橱柜，客户在建材城定好橱柜，还需要材料商上门测量尺寸，安装时需要和家装公司沟通。如果前期沟通不好，当厨房瓷砖已贴好，橱柜准备进场安装时，才发现尺寸有问题，还要破坏已经做好的墙，重新贴瓷砖。这样一来，不仅要花费更多的钱，还拖延工期。而爱华装饰有自办的工厂，专门的橱柜设计师和家装设计师沟通后，为客户定好方案，客户选好橱柜款式后，爱华橱柜会两次上门核对尺寸，确保万无一失。木门、门套也是一样，工厂生产的产品，不仅美观而且又避免了手工的不规范。第三是降低成本，让利给客户。有了自己的生产线，自己的技术，自己的产品，自己从厂家进的材料，就可以以出厂价将产品卖给客户，省去了材料经销商赚的钱，使客户直接得利。
爱华装饰办的家装工厂，生产过程全透明化，完全向客户开放，随时都可以参观。家装工厂进的每一款材料，都经得起环保检测。材料由公司统一配送，每一件产品都保质保量。对于崇尚个性或在家具城无法选择自己称心家具的客户，家装工厂还提供家具定制服务，解决“个性”难题。
秘诀四：四对一服务的设计师。满意家装离不开三个组成部分，即巧妙的设计＋优质的材料＋细致的施工工艺。在这三个部分中，设计可谓是灵魂。再好的工艺，没有好的设计，终将失败。一位客户给爱华装饰打电话诉苦：我家是夏天装饰的，现在天冷了，每天晚上睡觉前要起来关灯，真是麻烦。最近才听说，卧室顶灯可以装双联双控，门旁一个开关，床边一个开关，这样就省得冬天躺在床上再起来关灯了。我们客户不了解也就算了，怎么设计师也没有告诉我们呢？除此之外，布线不合理、空间布局浪费、厨房材料选择不实用等家装的不顺心，都与遗憾设计相关，不少都是前期设计考虑不周到或不到位。
爱华装饰认为，设计师在家装过程中应是权威。材料的选择、造价的定位和施工的工艺，均应由设计师所定。家装市场将是设计师的市场。一个优秀的室内设计师，应具备以下四个方面的素质：一是有较深的文化底蕴；二是有较好的艺术修养；三是要掌握建筑设计的基本理论和原理；四是要精通本专业知识。然而，每位设计师都有专长，也都有短处，四大素质都优秀的“全能”人才太少。
为了克服单个设计师为客户服务的不足，爱华装饰推出了“四对一服务”的模式，即设计师4人为一组，为一位客户服务。同时规定，平面装饰方案必须出三份，供客户选择。
尺有所短，寸有所长。由4位设计师组成的设计团队，互相提醒，互相补充，达到优势互补的目的。这样，设计造成的遗憾就会大大减少。三套风格不同的装饰平面设计图，也便于客户比较挑选。这样一来，虽然设计师的工作量加重了，公司的成本增加了，但是只有这样，服务质量才能提高，为客户带来满意的家装。如果说设计创造价值，那还要加上一句话，服务创造价值。设计和服务完美结合，这是爱华装饰的又一条成功之路。
秘诀五：责任到人的班组长制。在家装中实行班组长责任制，这是爱华装饰创造的一个管理模式，实践证明是成功的。
在南京家装市场上，大多数装饰公司都采用项目经理承包制。这个制度的最大好处是，企业领导省事，管理方便。项目经理权力大，可以个人完全说了算。问题也恰恰出在项目经理身上。由于有的自身素质不好，人品差，就成了家装陷阱的挖坑人。项目经理在家装中基本上是不干活的，俗称“包工头”。家装材料采购是其重要工作。为了能有更多的收入，他们就会在材料上耍心眼，以次充好是最常见的手法。这不仅损害客户的利益，家装公司的声誉也倍受影响。由于项目经理和家装企业之间关系松散，因此，项目经理并不会考虑某个企业的发展和品牌的塑造。只会关注眼前的利益，发这些不义之财了。
针对实行项目经理制容易产生的弊端，爱华装饰公司领导决定，采取责任到人的班组长制。这个制度与项目经理制度究竟有何不同？其好处在哪里？
首先，班组长制规定，一切材料由爱华装饰公司统一配送，杜绝了项目经理乘买材料之机偷梁换柱，以劣充优；其次，班组长制还避免了工程转包和分包现象，公司总部直接掌握家装工程；第三，班组长只对施工工艺负责，责任更加明确，一旦家装施工出了问题，也便于责任追究。
为了防止班组长在施工时克扣材料，爱华装饰还实行了空桶回收制。在施工前，公司材料部对每个家装工程所需的材料进行计算，再由专人配送至现场。工程结束后，有专门人员上门核算材料使用量，并回收油漆、涂料等空桶。这样就避免了克扣材料和施工不到位等问题了。
秘诀六：过得硬的施工队伍。拥有一支过得硬的施工队伍，是爱华装饰最引以为傲的资本，也是爱华装饰18年长盛不衰的一条经验。
为什么有的装饰公司工程质量不稳定、时好时差？一个重要原因就是施工队伍不稳定，工人流动性太大。
爱华装饰的施工队伍，有4个鲜明特点：一是人多，600多人；二是干的时间长，有一半工人干了10年以上；三是各类技术人员齐全，许多都是行家里手；四是内部团结和谐，风气比较正。
施工队伍的素质源于培养教育。
爱华装饰公司注重教育工人热爱装饰事业。他们经常向工人灌输的最核心的一句话，让每个人都明白是“为自己干”。不是“为别人干”，不是“为集体干”，也“不是为主义干”，就是“为自己干”。为自己干，一般能干好；为别人干，一般都干不好。
爱华装饰公司注重教育工人讲究工程质量。他们经常向工人宣传“产品就是人品”、“产品质量的好坏就是人格品行的好坏”。质量在每道工序里、在每个细节中。质量与每个人息息相关。凡是影响质量的人，都要承担后果。如果质量出了问题，不仅设计白忙，施工白忙，材料浪费，一切都是负数。
爱华装饰公司注重在实践中培养教育工人。他们对木工、瓦工、水电工、油漆工等，分专业进行培训；他们把工人带到问题现场进行培训；他们请优秀工人现身说法，用身边的人影响带动身边人；他们按制度要求，对工人进行规范管理教育。公司领导还特别注重以自己的人格魅力和表率作用，来引爆工人的热情，给工人做好样子。
秘诀七：合理合适的装饰价格。爱华装饰之所以能够长盛不衰，是因为其价格合理合适，得到客户认可和接受。《现代快报》2007年12月4日现代家居版刊登的一篇文章：“三份装修报价叶先生为何偏选贵的？”就很说明这个问题。
叶茂新先生在珠江路做电脑生意，已经晋升成功人士之列。半年前叶先生购买了一套三室两厅的住房，面积为120平方米。房子还没到手的时候，叶先生就开始寻找满意的家装方案。叶先生追求完美，为人精明。他一共去了八家家装公司，在其中的三家家装公司交了500元定金，拿到了报价表和平面图——这可是家装界的行规，不交定金业主拿不到报价表和平面图。为了找到满意的家装方案，叶先生可谓煞费苦心。报价最低的一家装饰公司只要1万8千元，号称低于市场价的30%。一听到这个价格叶先生心中暗喜，但是他一研究报价表却发现许多问题，“不含水电、不含门套、不含橱柜、不含吊顶、没有窗套。” 叶先生认为这家公司不够诚信，暗藏报价陷阱，于是选择拒绝。叶先生吸取教训，特意找了一家大型装饰公司，这家装饰公司在全国都具有较高的知名度。该装饰公司的报价是3万8千元。当时叶先生心想：“贵就贵点吧，人家可是大公司呢。”但是这份报价表还是让叶先生大失所望，“不含门套和橱柜、也不包括吊顶、没有窗套，而且电路改造的报价才2000元。肯定做不起来，正常的电路改造的报价都要六七千元！” 叶先生又算了一笔账：“我家一共有9扇门，装修时价格应该是1600元×9扇＝14400元，橱柜部分则是4.8×1400/米＝6720元。这两万多的开支报价表里居然没有罗列！而且还只能购买他们制定的产品！”
于是叶先生开始为装修发愁。但是近日笔者再次见到他的时候，叶先生却是喜气洋洋！一打听，原来叶先生终于找到了让他满意的家装公司。“能透露一下是哪家家装公司吗？”这下叶先生打开了话匣子，“就是爱华装饰，它家报价是4万2千元。虽然在这三家中爱华的报价是最高的，但是也是最合理的、最透明的报价！一个房间一个房间的报价都写得十分清楚，而且分门别类。包含橱柜、木门等。这才是明明白白消费！我再也不用提防有陷阱了！其实爱华的报价很适中，比如橱柜的报价才1100元/米。之所以爱华可以以出厂价将产品卖给业主，那是因为爱华有工厂，有自己的生产线，自己的技术，可以自行加工，不用到市场去购买材料，省去了材料商层层加码，可以直接让利给消费者。橱柜、木门等技术含量高而且有售后服务保证。”兴致勃勃的叶先生又问笔者：“你去过爱华的家装工厂看过吗？那里足有4000平米，每一款材料都统一配送。”
宁愿自己少赚点，也要把利多让给客户。这就是爱华装饰长期奉行的一条准则。这也是其得人心、口碑好的一个重要原因。
秘诀八：志存高远的总经理。在爱华装饰公司采访，笔者感受最深的，就是公司有个好带头人。这个带头人是谁？就是总经理顾爱华。
顾爱华，1966年5月出生，南通人。高中毕业后，在南通学了两年木工。1988年投奔在南京某部队工作的姨父。开始在南深装修公司打工。
顾爱华有理想，爱学习，很勤奋，能吃苦。他在当工人、当监理时，白天上班，晚上坚持上夜校，学习土木建筑，学习预算定额，学习工程管理。打下了很好的基础。后到军办企业的军威装饰工程处当队长，从此走上了从事装饰工程之路。
爱华装饰公司是顾爱华亲自创办的，是在他领导下发展起来的。18年的风雨，18年的历程，18年的辛苦，18年的辉煌，都与他密切相关。
看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。
回顾过去的18年，顾爱华有哪些感悟和体会呢？下面是笔者和顾爱华的几段对话。
笔者：《爱华装饰家装完全手册》第一页上有“志存高远，成就无限”的话，请问顾总，你的志向到底是什么？
顾总：我的志向就是要把家装当作事业，做大做强做优，成为行业领跑者，成为行业的一面旗帜。我当装饰工程处队长时，就立下了这个志向。在企业更名为爱华装饰公司时，这个志向就更明确、更坚定了。爱华，不单是我的名字，它有更深的含意，就是爱中华、爱华夏，爱我们伟大的祖国。2001年成立大华假日旅游公司时，为什么要起名大华？也是要更加突出中华、华夏的意思。起名字是很有学问的，起一个响当当的名字，可以说是企业创业的第一步。“道可道，非常道；名可名，非常名。”这是对无形资产的高瞻远瞩。人生必须要有目标，而且目标要远大，要咬定目标不放松，不管风吹浪打不能动摇。手段、方法可以改，目标不能改。《成功绿卡》书中记载了这样一件事：“美国斯坦福大学有一项调查报告，反映目标与人生绩效的相互关系。”随机抽取的被调查对象中，27%的人没有目标，他们随波逐流，无所事事；60%的人目标模糊，不能自主；10%的人，有明确目标，为自己的未来有设计；3%的人不仅有明确的目标，写在纸上，反复默念，而且有实现目标的具体步骤。经过25年的追踪调查后发现；没有目标的人，处在社会最低层，他们贫困潦倒，靠社会救济金过日子；目标模糊的人，进入蓝领阶层；目标明确的人，大多成了白领阶层，属于专业人士，进入上流社会；有远大目标，且不达目标不罢休的人，成了社会的顶尖人物和各行各业的领袖。”由此可见，目标始终如一，是何其重要。
笔者：家装市场竞争很激烈。仅南京市比较大的家装企业就有300多家。请问顾总，你对这种竞争形势怎么看？你有没有担心过自己在竞争中被淘汰？
顾总：竞争自古以来就有。原始社会，体力竞争为主；资本社会，财力竞争为主；信息社会，智力竞争为主。竞争是好事。竞争，可以促进发展，达到“双赢”。一个地方因竞争而催生多个品牌的例子，国内国际都很多。德国是个弹丸之地，但它产生了5个世界级的名牌汽车公司。奔驰、宝马车是世界顶尖的。日本的丰田、松下，都在竞争中取得了超常进步。美国的百事可乐诞生之后，可口可乐的销售量，不仅没有下降，反而大幅增长。也是由于竞争，逼使它们共同走出美国，走向世界。竞争，还可以打破垄断，使消费者受益。南京家装市场，经过竞争，将会使强者更强，弱者、小者倒闭。这是市场经济的规律。爱华装饰不怕竞争，也不担心在竞争中被淘汰。因为，爱华装饰就是在竞争中发展壮大起来的，已修炼出过硬的内功。爱华装饰坚信，只要货真价实，就能站住脚。
笔者：爱华装饰公司已走过18年历程，请问顾总，在这18年中，你平时考虑最多、关注最多，用心最多的是什么？
顾总：在这18年中，我平时考虑最多、关注最多、用心最多的是工程质量。有质量才能有市场，有市场才能有效益。质量是企业的生命，这是千真万确的真理。质量出了问题，客户索赔，媒体曝光，舆论抨击，政府问责，其结果，不是一般的损失，而将是“一本万害”。客户对家庭装饰最关心的，也是质量问题。质量好，就口碑好，就有回头客。天地间有杆秤，秤砣就是老百姓。前几年，爱华装饰基本上没有做过广告，就是靠口碑，口口相传。成贤街小学校长家的房子，是爱华装饰做的，他很满意。先后介绍了13家客户。栖霞区政府办公室主任家的房子，也是爱华装饰搞的，他到处宣传装饰好，共介绍了16家客户。怎样才能保证工程质量？顾总说，最主要的是要坚持认真精神。一位新华社记者在参观德国奔驰公司时，请教奔驰成为名牌的秘诀，得到的回答是：无秘诀可言，如果说有，那就是认真。认真，蕴含着严谨的科学态度，是敬业的体现，是富有战略远见的经营之道。爱华装饰，值得信赖，这完全是认真的结晶，是质量的结晶。
笔者：爱华装饰能够长盛不衰，需要一批人才支撑。请问顾总，你对人才是怎么认识的？是怎样充分发挥人才作用的？
顾总“企业兴旺靠人才。”我们开始对这个问题认识并不足。认为家装都是手工活，不需要什么高新技术。有一则故事对我启发很大。美国一家企业有台重要机器出了故障，总找不到原因。最后只好去请某著名工程师来解难。一个小时后，这位工程师在电机的铜线圈上画了道线说：“除去一圈铜线就行了。”照此一做，果然机器运转起来。业主忙问工程师需要多少酬金，得到回答是：1000美元。业主大为吃惊，疑惑不解地问：画道线就值1000美元吗？这位工程师笑着答道：“不，画道线只值一美元，而知道在何处画，值999美元。”工程师之言说明，人才的作用实在太重要了。家庭装饰实际上也是一门艺术，有很深的学问。它不仅需要管理人才，而且需要设计、监理、施工等多方面人才。我对人才从心眼里热爱、尊重和礼待。尤其是在待遇上从优。公司绝大多数技术人员都能安心工作，尽职出力。
在对个别特殊人才的使用上，我还坚持“四不讲一只讲”的原则，即不讲出身，不讲文凭，不讲资历，不讲年龄，只讲真才实学。大华假日旅游公司总经理黄义纯，就是按照这个原则选定的。黄义纯来自安徽农村，当时只有20多岁，但他有政治意识，有经营头脑，有组织才能。担任总经理7年间，把旅游公司搞得很红火，创造了很高的价值。
笔者：一个企业要长盛不衰，就要有自己的文化。请问顾总，爱华装饰的文化是什么？
顾总：爱华装饰的文化，就是诚信立业。信誉乃立业之本，事业之基。信誉者融汇天下。爱华装饰长期坚持与值得信赖同在。对员工，对客户，对消费者乃至社会信守承诺，载誉之途，诚信为本。
商鞅在秦国变法，担心人们不相信，就在新的法律公布前，在城南门立了一根木头，然后公开悬赏：谁能把这根木头从南门背到北门，就给他10两金子。人们都很奇怪，没人敢搬。商鞅又把赏金提高到50两。有人尝试着搬了，结果真得到了50两金子。这个“立木为信”的故事，实际上做的是一种诚信广告。这说明，诚信既是一种世界观，也是一种方法论。它是推动企业发展的强大动力。诚信，对内增强向心力，对外增强吸引力。邓小平说过，科学技术是第一生产力。借用这个思路，是否可以说，文化是第二生产力。美国著名管理学家沙因在《企业文化生存指南》书中曾指出，企业文化是核心竞争力。这都说明，企业文化十分重要，企业家要高度重视企业文化建设。
笔者：家装企业的服务对象是千家万户，双方发生矛盾在所难免。请问顾总，爱华装饰是如何处理这方面矛盾的？
顾总：爱华装饰有个百年不变的承诺：做放心家装，让业主省心。不求所有业主都满意，但求所有问题都解决。基于这个承诺，爱华装饰对与之发生矛盾的客户，不管是老客户还是新客户，不管是有责任还是无责任，都以满腔热情的态度对待。是爱华装饰的责任，虚心接受，一点不推卸；是客户责任，爱华装饰也积极帮助处理。如有的需要经济赔偿的，爱华装饰尽量多承担一些，让客户少受损失。有部分客户就是在解决实际矛盾中，更加认识爱华装饰，更加信赖爱华装饰，成了爱华装饰的义务宣传员，成了爱华装饰的“活广告”。
爱华装饰经过艰苦奋斗，虽然取得了一些成绩，但与成就无限的标准相比，还有较大差距。顾总表示，现在还不是骄傲的时候。还要继续努力，埋头苦干，争取再上一个台阶！
在六朝古都南京家装企业中，有一个堪称老字号的代表，它就是南京爱华装饰有限公司。爱华装饰始创于1990年，原名叫军威装饰工程处，属军办企业。1997年12月改制为现名。18年的艰苦奋斗，铸就了爱华装饰这个倍受消费者欢迎的金字招牌。
爱华装饰为啥能够长盛不衰，笔者近日走进爱华装饰有限公司，进行了实地采访。现将耳闻目睹的情况予以实录。
上篇：爱华装饰业绩卓著
有比较才有鉴别。
18年前的军威装饰工程处，总共只有5个人，每年主要是做部队内部营房维修工作，很少对外搞家装。1997年改制为爱华装饰时，也只有9个人，其中1个监理，3个设计员，加上几个工作人员。临时租了一间30平方米的房子办公。跑业务、上工地，都靠骑自行车。到装饰城买材料或进货，也用自行车或雇三轮车。那几年，光自行车就骑坏了6辆。说他们是白手起家，艰苦创业，名符其实，一点不过。
18年后的今天，爱华装饰成了南京家装企业中的一面旗帜。和过去相比，不是“鸟枪换大炮”，而是“鸟枪换导弹”了。
公司规模由小变大。公司总部拥有办公房3000平方米，是当时的100倍；公司有4个营业部和1个橱柜专卖店；公司有4000平方米的大型家装工厂及材料展示配送中心；2007年，公司成立了3000平方米的整体家装设计体验基地；公司技术力量由弱变强。现有设计师60人，是过去的20倍。其中设计总监4人，首席设计师14人，主任设计师9人，主案设计12人；公司有优秀工程监理18人，是过去的18倍；公司现有员工800人，是当年的80倍。其中公司总部就有138人；公司开始搞家装时，一年只能做10多户。现在每年已能做500—600户，业主总数已超过了1万。
公司的荣誉越来越多，品牌也越来越响。2003年荣获“中国优秀装饰装修品牌”证书；在近10年中，先后被评为“南京诚信服务优秀单位”、“南京消费者喜爱品牌”、“南京六大诚信装饰企业”、“南京装饰行业四小龙”和南京日报2004年首届十佳样板房设计施工大赛一等奖和最佳设计风格奖。现在，爱华装饰在南京，已深入人心，几乎无人不晓。
2007年下半年以来，房地产市场的低迷，对家装行业有较大影响，不少家装公司举步维艰。但爱华装饰公司却“淡季不淡”，业务仍在上升。2008年1—8月份，已完成500多家装饰，在建工程还有240多个。预计到年底，装饰总户数将会超过去年。
爱华装饰的主业一直兴旺，副业也很发达。
2001年2月8日，伴随着新世纪的曙光，爱华装饰在南京成立了南京大华国际旅游公司。经过几年的努力打拼，该公司已成为南京市、江苏省和华东地区首屈一指的大型综合性旅行社。公司现有员工400多人，其中专职导游就有148人。拥有60多辆奔驰、金龙、宇通和现代等豪华旅游巴士，还有奥迪A8、路虎、皇冠、帕萨特、阁瑞斯等10多辆商务车。年接待中外游客20多万人次，年营业额达2亿多元。连续5年被评为“南京市AAAA级旅行社”、“南京市文明单位”、“江苏省十佳旅行社”、“江苏省诚信旅行社”、“江苏省文明单位”、“全国百强国内旅行社”。2006年，在全国17000多家国内旅行社中名列第七，为南京的旅游事业发展，做出了突出贡献。
下篇：爱华装饰秘诀探寻
水长流不息有源，树枝繁叶茂有根。爱华装饰的不凡业绩，是天上掉下来的吗？不是。是自然产生的吗？不是。是开始就有的吗？也不是。其因何在？笔者经过一番探寻，感到，主要有以下几个原因。
秘诀一：常常爆满的家装课堂。家装要发展，认识要领先。这是爱华装饰在实践中逐步感悟到的。过去在着重解决温饱问题时，能有房子住就很满意了，基本上没有人搞装修。随着生活水平的提高，人们对家居装饰越来越重视。爱华装饰公司，一开始就很注意这方面的宣传，随时随地的讲，经常不断的讲。为了使更多的人认识装饰，了解装饰，参加装饰，从2006年开始，爱华装饰主动联系《现代快报》、《扬子晚报》、《金陵晚报》、《东方卫报》、《南京日报》和十八频道标点广告等6家新闻媒体，在南京开办大型公益家装课堂。请家装公司领导、资深设计师和监理等授课，市民免费听课。每月开办两次，每堂课上午9点40分开始，讲解两小时，中午免费供应午餐，下午集中参观样板房和家装工厂。
爱华装饰开办的家装课堂，深受市民欢迎。两年多来，能坐100多人的会场，几乎是场场爆满。
爱华装饰的家装课堂主要向市民讲些什么？概括起来，大体有8个方面内容：一是讲家装理念和意义，认识家装作用和价值；二是讲家装市场的形势，认清发展趋势，对家装保持清醒头脑；三是讲家装质量，指导客户寻找放心的家装公司；四是讲家装设计，明确怎样设计适合自己居住的环境；五是讲家装价格预算，如何做到量力而行；六是讲家装材料，怎样选购才能价廉物美，符合环保要求；七是讲什么是全包、半包和自制，搞清各方的责任；八是讲客户在家装中如何正确使用和维护自己的权利。
家装课堂对准备搞家装的客户，犹如“及时雨”。请看如下具体内容：你会审核自己的装修预算报价吗？家装公司提供的门是好是坏，如何识别？市场上的门有哪些种类？门锁如何选择？台面、门板哪些适合你？什么是半包和全包？半包的材料哪些由业主买？哪些由装饰公司提供？家装公司材料到现场如何验收？水电隐蔽工程怎样验收？水电怎样做更可靠实用？选地板时要注意哪些事项？你家用实木地板好还是复合地板好？复合地板如何铺贴效果最好？客厅里铺地砖好还是铺地板好？选用洁具要注意什么问题？如何选择乳胶漆？对乳胶漆如何辨别真假？平房、多层、高层和别墅等户型，各应采用什么样的设计风格？等等。内容非常实在，非常管用。
为了让准备家庭装饰的客户，明明白白的装饰，不打糊涂仗，爱华装饰公司在每次讲课时，还送给客户一份，“家庭装饰明细表”和“友情提醒”。“家庭装饰明细表”中有自购项目、半包项目和定制项目三部分。每个部分都有具体内容、数量和参考价格。“友情提醒”总共有9个方面的注意事项。条条清楚，一目了然。这被客户们称为爱华装饰的“葵花宝典”。
秘诀二：家家户户都是样板房。“组织客户参观样板房”，开通“样板房直通车”，“用样板房引领装饰”。这是爱华装饰的创造，这个活动在南京搞得是最早的。
爱华装饰相信，“点式效应”或者叫“聚焦效应”。爱华装饰还相信，耳听为虚，眼见为实，百闻不如一见。人的信息三分之二是靠眼睛获得的，桃李不言，下自成溪。参观是伟大的生产力。
爱华装饰搞第一个样板房时，就引起人们很大兴趣。参观的人很多。开始，两个星期搞一次样板房参观，因满足不了要求，就改为一星期一次。天长日久，爱华装饰形成了一个习惯：来了客户先不谈业务，参观样板房后再谈。等参观完，客户的心也被征服了。
爱华装饰在实践中感觉到，光搞一个样板房是不够的。人们的要求不断在变化。年老的要看中式样板房，年轻的要看时尚样板房，一些有钱的要看别墅样板房，还有的要看欧式样板房，等等。
满足客户的要求，就是爱华装饰的追求。他们同时确定和做出多套类型不同、风格不同、大小不同的样板房。客户想看哪种就看哪种。而且不仅看装饰好的成品样板房，还看正在施工中的样板房。爱华装饰还向客户郑重承诺，凡是爱华装饰的客户，家家都是样板房，都可以随时参观。
秘诀三：现代化的家装工厂。南京的家装已经不再像十多年前那样，没有设计思路，没有技术含量，完全由工人手工操作了。建材商不断向家装拓展，许多家装产品已走向成品化，由建材商直接派人送货安装。家装也是产品。一些有实力的家装企业，开始走办工厂道路。爱华装饰就是这方面的领跑者。
爱华装饰开办的家装工厂，在南京市麒麟镇工业园区，占地4000平方米。引进世界一流的生产线，包括德国豪迈集团的全自动重型、轻型封边机、双边铣、推台锯、多位排孔机等现代化设备。实行家装工厂化、企业规范化、质量标准化。生产的产品，涉及家具、套门、橱柜等。
爱华装饰办的工厂，首先保证的就是质量。现代化、标准化的生产，完全有别于手工作坊式的产品。南京气候潮湿，很多木制品会吸收水分，导致含水量超标，生产出来的门、橱柜、家具等容易变形、生虫。为此，爱华装饰投资30多万元，专门在厂里建设烘干房。对所有木料进行烘干，确保木制品的质量。同时消除了客户购买材料的烦恼。比如买橱柜，客户在建材城定好橱柜，还需要材料商上门测量尺寸，安装时需要和家装公司沟通。如果前期沟通不好，当厨房瓷砖已贴好，橱柜准备进场安装时，才发现尺寸有问题，还要破坏已经做好的墙，重新贴瓷砖。这样一来，不仅要花费更多的钱，还拖延工期。而爱华装饰有自办的工厂，专门的橱柜设计师和家装设计师沟通后，为客户定好方案，客户选好橱柜款式后，爱华橱柜会两次上门核对尺寸，确保万无一失。木门、门套也是一样，工厂生产的产品，不仅美观而且又避免了手工的不规范。第三是降低成本，让利给客户。有了自己的生产线，自己的技术，自己的产品，自己从厂家进的材料，就可以以出厂价将产品卖给客户，省去了材料经销商赚的钱，使客户直接得利。
爱华装饰办的家装工厂，生产过程全透明化，完全向客户开放，随时都可以参观。家装工厂进的每一款材料，都经得起环保检测。材料由公司统一配送，每一件产品都保质保量。对于崇尚个性或在家具城无法选择自己称心家具的客户，家装工厂还提供家具定制服务，解决“个性”难题。
秘诀四：四对一服务的设计师。满意家装离不开三个组成部分，即巧妙的设计＋优质的材料＋细致的施工工艺。在这三个部分中，设计可谓是灵魂。再好的工艺，没有好的设计，终将失败。一位客户给爱华装饰打电话诉苦：我家是夏天装饰的，现在天冷了，每天晚上睡觉前要起来关灯，真是麻烦。最近才听说，卧室顶灯可以装双联双控，门旁一个开关，床边一个开关，这样就省得冬天躺在床上再起来关灯了。我们客户不了解也就算了，怎么设计师也没有告诉我们呢？除此之外，布线不合理、空间布局浪费、厨房材料选择不实用等家装的不顺心，都与遗憾设计相关，不少都是前期设计考虑不周到或不到位。
爱华装饰认为，设计师在家装过程中应是权威。材料的选择、造价的定位和施工的工艺，均应由设计师所定。家装市场将是设计师的市场。一个优秀的室内设计师，应具备以下四个方面的素质：一是有较深的文化底蕴；二是有较好的艺术修养；三是要掌握建筑设计的基本理论和原理；四是要精通本专业知识。然而，每位设计师都有专长，也都有短处，四大素质都优秀的“全能”人才太少。
为了克服单个设计师为客户服务的不足，爱华装饰推出了“四对一服务”的模式，即设计师4人为一组，为一位客户服务。同时规定，平面装饰方案必须出三份，供客户选择。
尺有所短，寸有所长。由4位设计师组成的设计团队，互相提醒，互相补充，达到优势互补的目的。这样，设计造成的遗憾就会大大减少。三套风格不同的装饰平面设计图，也便于客户比较挑选。这样一来，虽然设计师的工作量加重了，公司的成本增加了，但是只有这样，服务质量才能提高，为客户带来满意的家装。如果说设计创造价值，那还要加上一句话，服务创造价值。设计和服务完美结合，这是爱华装饰的又一条成功之路。
秘诀五：责任到人的班组长制。在家装中实行班组长责任制，这是爱华装饰创造的一个管理模式，实践证明是成功的。
在南京家装市场上，大多数装饰公司都采用项目经理承包制。这个制度的最大好处是，企业领导省事，管理方便。项目经理权力大，可以个人完全说了算。问题也恰恰出在项目经理身上。由于有的自身素质不好，人品差，就成了家装陷阱的挖坑人。项目经理在家装中基本上是不干活的，俗称“包工头”。家装材料采购是其重要工作。为了能有更多的收入，他们就会在材料上耍心眼，以次充好是最常见的手法。这不仅损害客户的利益，家装公司的声誉也倍受影响。由于项目经理和家装企业之间关系松散，因此，项目经理并不会考虑某个企业的发展和品牌的塑造。只会关注眼前的利益，发这些不义之财了。
针对实行项目经理制容易产生的弊端，爱华装饰公司领导决定，采取责任到人的班组长制。这个制度与项目经理制度究竟有何不同？其好处在哪里？
首先，班组长制规定，一切材料由爱华装饰公司统一配送，杜绝了项目经理乘买材料之机偷梁换柱，以劣充优；其次，班组长制还避免了工程转包和分包现象，公司总部直接掌握家装工程；第三，班组长只对施工工艺负责，责任更加明确，一旦家装施工出了问题，也便于责任追究。
为了防止班组长在施工时克扣材料，爱华装饰还实行了空桶回收制。在施工前，公司材料部对每个家装工程所需的材料进行计算，再由专人配送至现场。工程结束后，有专门人员上门核算材料使用量，并回收油漆、涂料等空桶。这样就避免了克扣材料和施工不到位等问题了。
秘诀六：过得硬的施工队伍。拥有一支过得硬的施工队伍，是爱华装饰最引以为傲的资本，也是爱华装饰18年长盛不衰的一条经验。
为什么有的装饰公司工程质量不稳定、时好时差？一个重要原因就是施工队伍不稳定，工人流动性太大。
爱华装饰的施工队伍，有4个鲜明特点：一是人多，600多人；二是干的时间长，有一半工人干了10年以上；三是各类技术人员齐全，许多都是行家里手；四是内部团结和谐，风气比较正。
施工队伍的素质源于培养教育。
爱华装饰公司注重教育工人热爱装饰事业。他们经常向工人灌输的最核心的一句话，让每个人都明白是“为自己干”。不是“为别人干”，不是“为集体干”，也“不是为主义干”，就是“为自己干”。为自己干，一般能干好；为别人干，一般都干不好。
爱华装饰公司注重教育工人讲究工程质量。他们经常向工人宣传“产品就是人品”、“产品质量的好坏就是人格品行的好坏”。质量在每道工序里、在每个细节中。质量与每个人息息相关。凡是影响质量的人，都要承担后果。如果质量出了问题，不仅设计白忙，施工白忙，材料浪费，一切都是负数。
爱华装饰公司注重在实践中培养教育工人。他们对木工、瓦工、水电工、油漆工等，分专业进行培训；他们把工人带到问题现场进行培训；他们请优秀工人现身说法，用身边的人影响带动身边人；他们按制度要求，对工人进行规范管理教育。公司领导还特别注重以自己的人格魅力和表率作用，来引爆工人的热情，给工人做好样子。
秘诀七：合理合适的装饰价格。爱华装饰之所以能够长盛不衰，是因为其价格合理合适，得到客户认可和接受。《现代快报》2007年12月4日现代家居版刊登的一篇文章：“三份装修报价叶先生为何偏选贵的？”就很说明这个问题。
叶茂新先生在珠江路做电脑生意，已经晋升成功人士之列。半年前叶先生购买了一套三室两厅的住房，面积为120平方米。房子还没到手的时候，叶先生就开始寻找满意的家装方案。叶先生追求完美，为人精明。他一共去了八家家装公司，在其中的三家家装公司交了500元定金，拿到了报价表和平面图——这可是家装界的行规，不交定金业主拿不到报价表和平面图。为了找到满意的家装方案，叶先生可谓煞费苦心。报价最低的一家装饰公司只要1万8千元，号称低于市场价的30%。一听到这个价格叶先生心中暗喜，但是他一研究报价表却发现许多问题，“不含水电、不含门套、不含橱柜、不含吊顶、没有窗套。” 叶先生认为这家公司不够诚信，暗藏报价陷阱，于是选择拒绝。叶先生吸取教训，特意找了一家大型装饰公司，这家装饰公司在全国都具有较高的知名度。该装饰公司的报价是3万8千元。当时叶先生心想：“贵就贵点吧，人家可是大公司呢。”但是这份报价表还是让叶先生大失所望，“不含门套和橱柜、也不包括吊顶、没有窗套，而且电路改造的报价才2000元。肯定做不起来，正常的电路改造的报价都要六七千元！” 叶先生又算了一笔账：“我家一共有9扇门，装修时价格应该是1600元×9扇＝14400元，橱柜部分则是4.8×1400/米＝6720元。这两万多的开支报价表里居然没有罗列！而且还只能购买他们制定的产品！”
于是叶先生开始为装修发愁。但是近日笔者再次见到他的时候，叶先生却是喜气洋洋！一打听，原来叶先生终于找到了让他满意的家装公司。“能透露一下是哪家家装公司吗？”这下叶先生打开了话匣子，“就是爱华装饰，它家报价是4万2千元。虽然在这三家中爱华的报价是最高的，但是也是最合理的、最透明的报价！一个房间一个房间的报价都写得十分清楚，而且分门别类。包含橱柜、木门等。这才是明明白白消费！我再也不用提防有陷阱了！其实爱华的报价很适中，比如橱柜的报价才1100元/米。之所以爱华可以以出厂价将产品卖给业主，那是因为爱华有工厂，有自己的生产线，自己的技术，可以自行加工，不用到市场去购买材料，省去了材料商层层加码，可以直接让利给消费者。橱柜、木门等技术含量高而且有售后服务保证。”兴致勃勃的叶先生又问笔者：“你去过爱华的家装工厂看过吗？那里足有4000平米，每一款材料都统一配送。”
宁愿自己少赚点，也要把利多让给客户。这就是爱华装饰长期奉行的一条准则。这也是其得人心、口碑好的一个重要原因。
秘诀八：志存高远的总经理。在爱华装饰公司采访，笔者感受最深的，就是公司有个好带头人。这个带头人是谁？就是总经理顾爱华。
顾爱华，1966年5月出生，南通人。高中毕业后，在南通学了两年木工。1988年投奔在南京某部队工作的姨父。开始在南深装修公司打工。
顾爱华有理想，爱学习，很勤奋，能吃苦。他在当工人、当监理时，白天上班，晚上坚持上夜校，学习土木建筑，学习预算定额，学习工程管理。打下了很好的基础。后到军办企业的军威装饰工程处当队长，从此走上了从事装饰工程之路。
爱华装饰公司是顾爱华亲自创办的，是在他领导下发展起来的。18年的风雨，18年的历程，18年的辛苦，18年的辉煌，都与他密切相关。
看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。
回顾过去的18年，顾爱华有哪些感悟和体会呢？下面是笔者和顾爱华的几段对话。
笔者：《爱华装饰家装完全手册》第一页上有“志存高远，成就无限”的话，请问顾总，你的志向到底是什么？
顾总：我的志向就是要把家装当作事业，做大做强做优，成为行业领跑者，成为行业的一面旗帜。我当装饰工程处队长时，就立下了这个志向。在企业更名为爱华装饰公司时，这个志向就更明确、更坚定了。爱华，不单是我的名字，它有更深的含意，就是爱中华、爱华夏，爱我们伟大的祖国。2001年成立大华假日旅游公司时，为什么要起名大华？也是要更加突出中华、华夏的意思。起名字是很有学问的，起一个响当当的名字，可以说是企业创业的第一步。“道可道，非常道；名可名，非常名。”这是对无形资产的高瞻远瞩。人生必须要有目标，而且目标要远大，要咬定目标不放松，不管风吹浪打不能动摇。手段、方法可以改，目标不能改。《成功绿卡》书中记载了这样一件事：“美国斯坦福大学有一项调查报告，反映目标与人生绩效的相互关系。”随机抽取的被调查对象中，27%的人没有目标，他们随波逐流，无所事事；60%的人目标模糊，不能自主；10%的人，有明确目标，为自己的未来有设计；3%的人不仅有明确的目标，写在纸上，反复默念，而且有实现目标的具体步骤。经过25年的追踪调查后发现；没有目标的人，处在社会最低层，他们贫困潦倒，靠社会救济金过日子；目标模糊的人，进入蓝领阶层；目标明确的人，大多成了白领阶层，属于专业人士，进入上流社会；有远大目标，且不达目标不罢休的人，成了社会的顶尖人物和各行各业的领袖。”由此可见，目标始终如一，是何其重要。
笔者：家装市场竞争很激烈。仅南京市比较大的家装企业就有300多家。请问顾总，你对这种竞争形势怎么看？你有没有担心过自己在竞争中被淘汰？
顾总：竞争自古以来就有。原始社会，体力竞争为主；资本社会，财力竞争为主；信息社会，智力竞争为主。竞争是好事。竞争，可以促进发展，达到“双赢”。一个地方因竞争而催生多个品牌的例子，国内国际都很多。德国是个弹丸之地，但它产生了5个世界级的名牌汽车公司。奔驰、宝马车是世界顶尖的。日本的丰田、松下，都在竞争中取得了超常进步。美国的百事可乐诞生之后，可口可乐的销售量，不仅没有下降，反而大幅增长。也是由于竞争，逼使它们共同走出美国，走向世界。竞争，还可以打破垄断，使消费者受益。南京家装市场，经过竞争，将会使强者更强，弱者、小者倒闭。这是市场经济的规律。爱华装饰不怕竞争，也不担心在竞争中被淘汰。因为，爱华装饰就是在竞争中发展壮大起来的，已修炼出过硬的内功。爱华装饰坚信，只要货真价实，就能站住脚。
笔者：爱华装饰公司已走过18年历程，请问顾总，在这18年中，你平时考虑最多、关注最多，用心最多的是什么？
顾总：在这18年中，我平时考虑最多、关注最多、用心最多的是工程质量。有质量才能有市场，有市场才能有效益。质量是企业的生命，这是千真万确的真理。质量出了问题，客户索赔，媒体曝光，舆论抨击，政府问责，其结果，不是一般的损失，而将是“一本万害”。客户对家庭装饰最关心的，也是质量问题。质量好，就口碑好，就有回头客。天地间有杆秤，秤砣就是老百姓。前几年，爱华装饰基本上没有做过广告，就是靠口碑，口口相传。成贤街小学校长家的房子，是爱华装饰做的，他很满意。先后介绍了13家客户。栖霞区政府办公室主任家的房子，也是爱华装饰搞的，他到处宣传装饰好，共介绍了16家客户。怎样才能保证工程质量？顾总说，最主要的是要坚持认真精神。一位新华社记者在参观德国奔驰公司时，请教奔驰成为名牌的秘诀，得到的回答是：无秘诀可言，如果说有，那就是认真。认真，蕴含着严谨的科学态度，是敬业的体现，是富有战略远见的经营之道。爱华装饰，值得信赖，这完全是认真的结晶，是质量的结晶。
笔者：爱华装饰能够长盛不衰，需要一批人才支撑。请问顾总，你对人才是怎么认识的？是怎样充分发挥人才作用的？
顾总“企业兴旺靠人才。”我们开始对这个问题认识并不足。认为家装都是手工活，不需要什么高新技术。有一则故事对我启发很大。美国一家企业有台重要机器出了故障，总找不到原因。最后只好去请某著名工程师来解难。一个小时后，这位工程师在电机的铜线圈上画了道线说：“除去一圈铜线就行了。”照此一做，果然机器运转起来。业主忙问工程师需要多少酬金，得到回答是：1000美元。业主大为吃惊，疑惑不解地问：画道线就值1000美元吗？这位工程师笑着答道：“不，画道线只值一美元，而知道在何处画，值999美元。”工程师之言说明，人才的作用实在太重要了。家庭装饰实际上也是一门艺术，有很深的学问。它不仅需要管理人才，而且需要设计、监理、施工等多方面人才。我对人才从心眼里热爱、尊重和礼待。尤其是在待遇上从优。公司绝大多数技术人员都能安心工作，尽职出力。
在对个别特殊人才的使用上，我还坚持“四不讲一只讲”的原则，即不讲出身，不讲文凭，不讲资历，不讲年龄，只讲真才实学。大华假日旅游公司总经理黄义纯，就是按照这个原则选定的。黄义纯来自安徽农村，当时只有20多岁，但他有政治意识，有经营头脑，有组织才能。担任总经理7年间，把旅游公司搞得很红火，创造了很高的价值。
笔者：一个企业要长盛不衰，就要有自己的文化。请问顾总，爱华装饰的文化是什么？
顾总：爱华装饰的文化，就是诚信立业。信誉乃立业之本，事业之基。信誉者融汇天下。爱华装饰长期坚持与值得信赖同在。对员工，对客户，对消费者乃至社会信守承诺，载誉之途，诚信为本。
商鞅在秦国变法，担心人们不相信，就在新的法律公布前，在城南门立了一根木头，然后公开悬赏：谁能把这根木头从南门背到北门，就给他10两金子。人们都很奇怪，没人敢搬。商鞅又把赏金提高到50两。有人尝试着搬了，结果真得到了50两金子。这个“立木为信”的故事，实际上做的是一种诚信广告。这说明，诚信既是一种世界观，也是一种方法论。它是推动企业发展的强大动力。诚信，对内增强向心力，对外增强吸引力。邓小平说过，科学技术是第一生产力。借用这个思路，是否可以说，文化是第二生产力。美国著名管理学家沙因在《企业文化生存指南》书中曾指出，企业文化是核心竞争力。这都说明，企业文化十分重要，企业家要高度重视企业文化建设。
笔者：家装企业的服务对象是千家万户，双方发生矛盾在所难免。请问顾总，爱华装饰是如何处理这方面矛盾的？
顾总：爱华装饰有个百年不变的承诺：做放心家装，让业主省心。不求所有业主都满意，但求所有问题都解决。基于这个承诺，爱华装饰对与之发生矛盾的客户，不管是老客户还是新客户，不管是有责任还是无责任，都以满腔热情的态度对待。是爱华装饰的责任，虚心接受，一点不推卸；是客户责任，爱华装饰也积极帮助处理。如有的需要经济赔偿的，爱华装饰尽量多承担一些，让客户少受损失。有部分客户就是在解决实际矛盾中，更加认识爱华装饰，更加信赖爱华装饰，成了爱华装饰的义务宣传员，成了爱华装饰的“活广告”。
爱华装饰经过艰苦奋斗，虽然取得了一些成绩，但与成就无限的标准相比，还有较大差距。顾总表示，现在还不是骄傲的时候。还要继续努力，埋头苦干，争取再上一个台阶！