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摘要：进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。
关键词：细化服务推动提升
0 引言
从2001年的“电力市场整顿和优质服务年活动”开始，供电优质服务工作正式步入了体系化规划和建设元年，10年来，经过全体电力职工不懈的的努力和追求，供电服务工作收到了显著效果，曾经的“电老虎”形象已永远的退出历史舞台。“努力超越、追求卓越”，“四个服务”，“你用电、我用心”是公司关注民生、促进和谐的具体体现，同时也向全社会诠释了国家电网公司在履行政治责任、社会责任方面创造的综合价值导向。
经过10年的探索和发展，公司服务目标、服务机制、服务标准、服务文化、品牌建设已逐步形成体系化运作模式，“国家电网”的无形资产价值得到全面提升，随处可见的“国家电网”已经成为家喻户晓并逐渐认可的品牌形象，供电优质服务已经成为公司创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础，并在公司可持续发展、社会形象建设中起着举足轻重的作用。
1 提升品质是供电服务的发展所趋
回瞻供电优质服务的10年发展之路，充分体现着国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标，供电服务工作也伴随着国民经济的高速发展同步递进，在服务形式、服务标准、服务模式上充分适应着社会和客户的需求。
进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。
供电企业作为大型国有企业和公益性企业，由于其特殊性和影响性，服务质量已经成为全社会最直接的衡量和评价电力企业的标准，按照世界二次能源革命发展需求，其承担的社会责任和使命感比其它行业更深入、更广泛，提高服务质量、提升服务品质已势在必行，且刻不容缓。
2 精细服务客户体验是提升品质的前提
近年来，客户关注的焦点从产品的功能和质量逐渐转移到是否能带来情感上的满足，并且对服务品质的要求也逐渐提升到细节管理和全过程参与与体验上，因此，供电企业的精细化服务，必须提升其内涵，应用技巧化、关系化、标准化、差异化等多种服务机制，将无形、不可分、多变的服务，转化为有形、可规划、可控的服务体系，对服务的目标、承诺、现场、行为、语言、过程、结果等要素进行控制，力求达到令顾客满意的结果，从而达到提升供电服务品质的效果。
3 精细服务客户体验之工作实践
供电企业的服务对于客户而言，服务品质的焦点除去供电可靠性为必须条件之外，主要体现在窗口服务规范性、业务办理时限性、现场服务效率性、服务热线畅通性、故障抢修及时性和信息告知便捷性等方面。
3.1 客户体验窗口的亲情化服务
营业窗口是供电服务体系中的重要环节，是反映企业面貌和员工素质的重要平台，目前，窗口服务标准已经成为广大社会和电力客户对国家电网形象认知度的直观切入点，宽敞明亮的大厅，统一的形象识别标识，规范化的服务流程、礼貌的行为规范礼仪和文明服务用语都成为展示公司形象的重要支撑。为提升窗口服务品质，公司从细节入手，从方便、快捷角度出发，积极推行“人性化”服务举措。
特色一：“我引你答”成为窗口服务人性化主流。
由于供电企业业务专业性强，并且科技发展使电力新产品、新技术以及工作模式不断发生变化，智能电表的推广、自助终端、服务热线、多种缴费方式、服务新举措等都需要客户适应并使用。为此，公司要求窗口人员要转变思维，由以往“你问我答”的被动服务转化为“我引你答”的主动服务模式，其中服务热线要主动引导客户描述清楚故障情况；现场人员要主动引导客户节约用电、安全用电的常识；而窗口人员需主动引导客户说明业务需求，以及关于新产品、新技术、新举措的功能和使用；解决客户过去由于缺乏引导对窗口服务的不理解、不支持和新技术推广滞后的问题。
特色二：“快捷方便”成为服务新举措的落脚点。
由于经济快速发展，生活节奏加快，从为客户提供便捷出发，公司积极推广“减少人工干预”的服务新机制，营业厅内的客户可以在自助查询终端查询电费、工程进度和业务流程，可以在自助交费终端交纳电费；24小时自助营业厅有效解决了客户须在工作时间交纳电费的矛盾。
研发使用了《营业厅智能管理及全过程服务质量跟踪系统》，以营销管理信息系统和各营销业务功能系统为数据支撑，实现营业厅与营销各专业的有机优化与整合、营销业务之间的无缝配合和衔接，实现营业厅业务的全功能受理、全方位提速、全过程评价，综合提高窗口办事效率和工作质量。
特色三：民族营业厅得到少数民族客户的青睐和赞颂。
由于历史原因，长治市西大街形成了回族居住区，而大多数工作人员都不太了解当地回族的风俗习惯和宗教信仰，往往在现场沟通、现场服务、电费收缴和电网改造时引发不必要的误会，针对此种情况，公司从尊重少数民族习惯出发，将所在地营业厅改为符合当地习惯的民族营业厅，并安排公司回族人员担任营业厅负责人，同时要求营业厅人员要主动学习回族的风俗习惯，用回族习惯的方式进行沟通和交流，此举不但使各项业务顺利开展，也得到了广大民族人士的广泛称赞和评价。
3.2 客户体验业务办理全过程
业扩报装是客户与电力企业的第一次接触，其友好的供（用）电关系建立此环节尤为重要，其员工素质、工作效率、管理成效、部门协调等直接呈现在客户面前，目前本项业务也是电力监管机构和社会关注的重点，针对此种情况，公司推出了客户全过程体验的三维立体业扩报装管理模式。
三维立体业扩报装管理是利用先进的管理模式，采用轴间相嵌同步递进、各轴独立因果清晰的管控模式运行，其中，将客户服务中心设为中心轴，即业扩流程办理的主体；将客户业务需求设定为“X”轴，即业扩工作面向客户，强化“一口对外”服务机制；将平行机构协同配合设定为“Y”轴，即在业扩办理流程中要达到高效运转，无缝衔接；将公司职能部门的业务管控设定为“Z”轴，即要将公司关于营销服务、业扩报装管理的要求具体落实，精确执行。
特色一：九卡设置让客户全程体验，并提供建议、参与、评价、知情权，使客户参与业务全过程中节点衔接、时间控制和服务能力。
由于业扩工程环节多，专业性强，考虑客户在用电业务办理过程中对用电业务办理程序的茫然，解决由此造成的沟通难、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立体业扩从服务细节入手，推出了业扩九卡业务引导体系，它将全部业务流程分为九个环节，编制了九张服务引导卡，分别按业务环节交付客户对应使用，以红线为指引，简单、详尽的流程指引模式指引客户完成每个环节的对应事宜，同时，客户还可以通过九卡对时限、服务质量、使用需求进行直接反馈和体现，达到质量全过程掌握和控制，使客户明明白白亲身体验全过程业务办理。
特色二：搭建四个平台体现阳光、透明、公平、公正的供电优质服务机制。
围绕客户工程中涉及的主要技术环节，三维立体业扩搭建了“供电方案确定、图纸审核、技术协议确定、验收送电”四个双方和谐沟通平台，主动邀请客户参与，同时明确了各平台的服务职责和义务，将“做精做细”、“一次性解决”和“双方满意最佳结果”作为平台运行的基本原则，让客户用上放心电、合理电、满意电。
特色三：垂直管理模式保障了供用电双方的合法权益、工作质量、服务质量和时限控制。
业扩三维立体运行模式，由于各轴之间无交叉和链接，上道工序将会对下道工序的时限和质量、管理层对工程的决策和指导产生直接影响，各节点之间靠客户服务中心坐标进行枢纽传递，可对各工序之间的质量和时限做到及时掌握和控制，对于客户头痛的“三指定”和客户“多头跑、到处找”的弊病可有效控制和解决。
特色四：圆心发起运行模式可使客服人员全过程服务质量到位。
由于各节点发起都是以客户服务中心为轴，客户经理将担任发起、传递、跟踪、处理和反馈的角色，还将担任直对客户、承上启下、沟通协调的主要工作，无论哪一个环节失误或延误，将导致管理部门、平行单位和客户的业务进度与信息出现偏差，影响到整体，这就要求客服人员必须精准执行，精细工作，具备高度的责任心、业务能力和服务能力才能确保工程进度稳步推进。
3.3 客户体验不见面的温馨服务
随着科技的高速发展，网络、电话、短信、广播、电视已经成为为客户提供服务的重要手段，如何在双方不用见面的情况下提供服务和解决客户实际用电问题也是提升服务品质的课题之一，也是客户希望接受并期盼的超值服务。
特色一：推广银行电费批扣解决欠费停电和交费难的问题。
充分利用银行优势，从方便客户交费和减少现金收取比例出发，以不见面解决客户交费问题为目标，公司结合目前电费收缴和向客户征求意见结果，推出了银行电费批扣业务，根据客户电费余额由银行在客户账户上进行电费划拨，账户划拨和余额不足时由银行短信告知和提醒，这样以来，不仅拓宽了客户便捷交费的途径，也避免了由于欠费而引起的停电纠纷问题。
特色二：做实、做精、做细客户可靠用电工作。
针对近年来电力供需矛盾易发、多发、突发的现状，对全市用电负荷结构和性质重新进行测算，认真核实居民生活用电、高危及重要用户、一般性企业保安用电及社会公共秩序保障用电等基准负荷，细分各类客户用电正常负荷需求，分档测算各类用电客户错避峰用电负荷指标，按照“一区一案”和“一厂一策”的原则，把计划停电、临时停电、停（限）电做到最优化，范围控制在最小，尽量让客户在不知不觉中完成生产和工作任务。
特色三：利用客户愿意接受的告知手段进行电力信息告知服务。
按照城市、农村、乡镇、小区、街道等客户群需求，制定多种电力信息告知服务，解决由于告知方式简单和形式落后引起的电力信息知晓率低，速度慢的难题，做细告知机制，落实责任义务，通过报纸、电话、网络、电台、电视、广播、海报、短信、张贴通知等形式，做到人人皆知，主动配合，有效减少了由于信息不对称而引发的纠纷。
4 结论
提升供电服务品质，不但是企业可持续发展的需求，也是建设“一强三优”现代公司的重要支撑，更是社会和客户对供电企业提出的要求和标准，任重而道远，只有全体电力职工牢固树立“以客户需求为中心”的思想，诚信服务、用心服务，把服务工作做细、做实，认真兑现“你用电、我用心”的服务承诺，才能有效提升服务质量，实现“四个服务”全面的品质提升。
参考文献：
[1]国家电网公司供电服务品质评价办法(试行).
[2]国家电网公司供电服务质量标准[M]. 中国电力出版社.
[3]电力企业市场经营与供电服务质量规范管理实用手册[M]. 科学技术出版社.
[4]李珞新，沈鸿.供电优质服务[M].中国电力出版社.
关键词：细化服务推动提升
0 引言
从2001年的“电力市场整顿和优质服务年活动”开始，供电优质服务工作正式步入了体系化规划和建设元年，10年来，经过全体电力职工不懈的的努力和追求，供电服务工作收到了显著效果，曾经的“电老虎”形象已永远的退出历史舞台。“努力超越、追求卓越”，“四个服务”，“你用电、我用心”是公司关注民生、促进和谐的具体体现，同时也向全社会诠释了国家电网公司在履行政治责任、社会责任方面创造的综合价值导向。
经过10年的探索和发展，公司服务目标、服务机制、服务标准、服务文化、品牌建设已逐步形成体系化运作模式，“国家电网”的无形资产价值得到全面提升，随处可见的“国家电网”已经成为家喻户晓并逐渐认可的品牌形象，供电优质服务已经成为公司创建和谐企业、构建和谐供用电关系的基础，并在公司可持续发展、社会形象建设中起着举足轻重的作用。
1 提升品质是供电服务的发展所趋
回瞻供电优质服务的10年发展之路，充分体现着国家电网公司“发展公司、服务社会”的责任目标，供电服务工作也伴随着国民经济的高速发展同步递进，在服务形式、服务标准、服务模式上充分适应着社会和客户的需求。
进入十二五以后，国家明确了建设和谐社会和服务型社会的努力方向，经济发展已从过去产品经济时代演变为服务经济时代和体验经济时代，随着科技、信息产业日新月异的发展，人们的需求与欲望、消费者的消费模式相应地受到了影响，服务已经成为衡量企业良性发展的基本标准，服务载体、服务手段、服务依托、服务目标都将成为社会或客户对企业信誉和诚信度的评价标尺。
供电企业作为大型国有企业和公益性企业，由于其特殊性和影响性，服务质量已经成为全社会最直接的衡量和评价电力企业的标准，按照世界二次能源革命发展需求，其承担的社会责任和使命感比其它行业更深入、更广泛，提高服务质量、提升服务品质已势在必行，且刻不容缓。
2 精细服务客户体验是提升品质的前提
近年来，客户关注的焦点从产品的功能和质量逐渐转移到是否能带来情感上的满足，并且对服务品质的要求也逐渐提升到细节管理和全过程参与与体验上，因此，供电企业的精细化服务，必须提升其内涵，应用技巧化、关系化、标准化、差异化等多种服务机制，将无形、不可分、多变的服务，转化为有形、可规划、可控的服务体系，对服务的目标、承诺、现场、行为、语言、过程、结果等要素进行控制，力求达到令顾客满意的结果，从而达到提升供电服务品质的效果。
3 精细服务客户体验之工作实践
供电企业的服务对于客户而言，服务品质的焦点除去供电可靠性为必须条件之外，主要体现在窗口服务规范性、业务办理时限性、现场服务效率性、服务热线畅通性、故障抢修及时性和信息告知便捷性等方面。
3.1 客户体验窗口的亲情化服务
营业窗口是供电服务体系中的重要环节，是反映企业面貌和员工素质的重要平台，目前，窗口服务标准已经成为广大社会和电力客户对国家电网形象认知度的直观切入点，宽敞明亮的大厅，统一的形象识别标识，规范化的服务流程、礼貌的行为规范礼仪和文明服务用语都成为展示公司形象的重要支撑。为提升窗口服务品质，公司从细节入手，从方便、快捷角度出发，积极推行“人性化”服务举措。
特色一：“我引你答”成为窗口服务人性化主流。
由于供电企业业务专业性强，并且科技发展使电力新产品、新技术以及工作模式不断发生变化，智能电表的推广、自助终端、服务热线、多种缴费方式、服务新举措等都需要客户适应并使用。为此，公司要求窗口人员要转变思维，由以往“你问我答”的被动服务转化为“我引你答”的主动服务模式，其中服务热线要主动引导客户描述清楚故障情况；现场人员要主动引导客户节约用电、安全用电的常识；而窗口人员需主动引导客户说明业务需求，以及关于新产品、新技术、新举措的功能和使用；解决客户过去由于缺乏引导对窗口服务的不理解、不支持和新技术推广滞后的问题。
特色二：“快捷方便”成为服务新举措的落脚点。
由于经济快速发展，生活节奏加快，从为客户提供便捷出发，公司积极推广“减少人工干预”的服务新机制，营业厅内的客户可以在自助查询终端查询电费、工程进度和业务流程，可以在自助交费终端交纳电费；24小时自助营业厅有效解决了客户须在工作时间交纳电费的矛盾。
研发使用了《营业厅智能管理及全过程服务质量跟踪系统》，以营销管理信息系统和各营销业务功能系统为数据支撑，实现营业厅与营销各专业的有机优化与整合、营销业务之间的无缝配合和衔接，实现营业厅业务的全功能受理、全方位提速、全过程评价，综合提高窗口办事效率和工作质量。
特色三：民族营业厅得到少数民族客户的青睐和赞颂。
由于历史原因，长治市西大街形成了回族居住区，而大多数工作人员都不太了解当地回族的风俗习惯和宗教信仰，往往在现场沟通、现场服务、电费收缴和电网改造时引发不必要的误会，针对此种情况，公司从尊重少数民族习惯出发，将所在地营业厅改为符合当地习惯的民族营业厅，并安排公司回族人员担任营业厅负责人，同时要求营业厅人员要主动学习回族的风俗习惯，用回族习惯的方式进行沟通和交流，此举不但使各项业务顺利开展，也得到了广大民族人士的广泛称赞和评价。
3.2 客户体验业务办理全过程
业扩报装是客户与电力企业的第一次接触，其友好的供（用）电关系建立此环节尤为重要，其员工素质、工作效率、管理成效、部门协调等直接呈现在客户面前，目前本项业务也是电力监管机构和社会关注的重点，针对此种情况，公司推出了客户全过程体验的三维立体业扩报装管理模式。
三维立体业扩报装管理是利用先进的管理模式，采用轴间相嵌同步递进、各轴独立因果清晰的管控模式运行，其中，将客户服务中心设为中心轴，即业扩流程办理的主体；将客户业务需求设定为“X”轴，即业扩工作面向客户，强化“一口对外”服务机制；将平行机构协同配合设定为“Y”轴，即在业扩办理流程中要达到高效运转，无缝衔接；将公司职能部门的业务管控设定为“Z”轴，即要将公司关于营销服务、业扩报装管理的要求具体落实，精确执行。
特色一：九卡设置让客户全程体验，并提供建议、参与、评价、知情权，使客户参与业务全过程中节点衔接、时间控制和服务能力。
由于业扩工程环节多，专业性强，考虑客户在用电业务办理过程中对用电业务办理程序的茫然，解决由此造成的沟通难、不理解、配合不力、流程失控等矛盾，立体业扩从服务细节入手，推出了业扩九卡业务引导体系，它将全部业务流程分为九个环节，编制了九张服务引导卡，分别按业务环节交付客户对应使用，以红线为指引，简单、详尽的流程指引模式指引客户完成每个环节的对应事宜，同时，客户还可以通过九卡对时限、服务质量、使用需求进行直接反馈和体现，达到质量全过程掌握和控制，使客户明明白白亲身体验全过程业务办理。
特色二：搭建四个平台体现阳光、透明、公平、公正的供电优质服务机制。
围绕客户工程中涉及的主要技术环节，三维立体业扩搭建了“供电方案确定、图纸审核、技术协议确定、验收送电”四个双方和谐沟通平台，主动邀请客户参与，同时明确了各平台的服务职责和义务，将“做精做细”、“一次性解决”和“双方满意最佳结果”作为平台运行的基本原则，让客户用上放心电、合理电、满意电。
特色三：垂直管理模式保障了供用电双方的合法权益、工作质量、服务质量和时限控制。
业扩三维立体运行模式，由于各轴之间无交叉和链接，上道工序将会对下道工序的时限和质量、管理层对工程的决策和指导产生直接影响，各节点之间靠客户服务中心坐标进行枢纽传递，可对各工序之间的质量和时限做到及时掌握和控制，对于客户头痛的“三指定”和客户“多头跑、到处找”的弊病可有效控制和解决。
特色四：圆心发起运行模式可使客服人员全过程服务质量到位。
由于各节点发起都是以客户服务中心为轴，客户经理将担任发起、传递、跟踪、处理和反馈的角色，还将担任直对客户、承上启下、沟通协调的主要工作，无论哪一个环节失误或延误，将导致管理部门、平行单位和客户的业务进度与信息出现偏差，影响到整体，这就要求客服人员必须精准执行，精细工作，具备高度的责任心、业务能力和服务能力才能确保工程进度稳步推进。
3.3 客户体验不见面的温馨服务
随着科技的高速发展，网络、电话、短信、广播、电视已经成为为客户提供服务的重要手段，如何在双方不用见面的情况下提供服务和解决客户实际用电问题也是提升服务品质的课题之一，也是客户希望接受并期盼的超值服务。
特色一：推广银行电费批扣解决欠费停电和交费难的问题。
充分利用银行优势，从方便客户交费和减少现金收取比例出发，以不见面解决客户交费问题为目标，公司结合目前电费收缴和向客户征求意见结果，推出了银行电费批扣业务，根据客户电费余额由银行在客户账户上进行电费划拨，账户划拨和余额不足时由银行短信告知和提醒，这样以来，不仅拓宽了客户便捷交费的途径，也避免了由于欠费而引起的停电纠纷问题。
特色二：做实、做精、做细客户可靠用电工作。
针对近年来电力供需矛盾易发、多发、突发的现状，对全市用电负荷结构和性质重新进行测算，认真核实居民生活用电、高危及重要用户、一般性企业保安用电及社会公共秩序保障用电等基准负荷，细分各类客户用电正常负荷需求，分档测算各类用电客户错避峰用电负荷指标，按照“一区一案”和“一厂一策”的原则，把计划停电、临时停电、停（限）电做到最优化，范围控制在最小，尽量让客户在不知不觉中完成生产和工作任务。
特色三：利用客户愿意接受的告知手段进行电力信息告知服务。
按照城市、农村、乡镇、小区、街道等客户群需求，制定多种电力信息告知服务，解决由于告知方式简单和形式落后引起的电力信息知晓率低，速度慢的难题，做细告知机制，落实责任义务，通过报纸、电话、网络、电台、电视、广播、海报、短信、张贴通知等形式，做到人人皆知，主动配合，有效减少了由于信息不对称而引发的纠纷。
4 结论
提升供电服务品质，不但是企业可持续发展的需求，也是建设“一强三优”现代公司的重要支撑，更是社会和客户对供电企业提出的要求和标准，任重而道远，只有全体电力职工牢固树立“以客户需求为中心”的思想，诚信服务、用心服务，把服务工作做细、做实，认真兑现“你用电、我用心”的服务承诺，才能有效提升服务质量，实现“四个服务”全面的品质提升。
参考文献：
[1]国家电网公司供电服务品质评价办法(试行).
[2]国家电网公司供电服务质量标准[M]. 中国电力出版社.
[3]电力企业市场经营与供电服务质量规范管理实用手册[M]. 科学技术出版社.
[4]李珞新，沈鸿.供电优质服务[M].中国电力出版社.