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上海通用别克 英朗XT
车型:1.6 手动进取版 厂家指导价:13.49万元
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月。“别克关怀(Buick Care)”是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌,率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神,“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目,例如每年多次举办的爱车免费健诊活动、星月服务、一对一经理服务制、自助菜单式保养等,对国内汽车市场售后服务水平的整体提升起到带头和推动作用。
一汽-大众 高尔夫
车型:1.6 手动舒适型 厂家指导价:12.58万元
一汽-大众汽车有限公司是我国第一个按照经济规模建设的现代化轿车工业基地。目前,旗下拥有大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾等系列车型,深受广大车主喜爱。2006年9月,在总结过去多年售后服务经验的基础上,一汽-大众推出了全新的售后服务品牌——“严谨就是关爱”,以一丝不苟的服务态度,为客户提供最值得信赖的服务。2007年初,一汽-大众通过发布《销售/服务顾客体验指南》,推出了旨在使客户实现欣喜的“心喜之旅”项目。2008年,一汽-大众售后服务为奥运服务用车和工作用车提供全力支持获得各界首肯。2009年初,一汽-大众又推出了升级版的“严谨关爱365”,目的就是为车主提供365天不间断的关爱和服务。
长安马自达 马自达3两厢
车型:1.6 手动舒适型 厂家指导价:13.98万元
长安马自达成立于2007年4月9日,是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。长安马自达不仅拥有来自于本土和国际的丰富市场营销经验,还在企业文化中融入了马自达品牌所特有的“Zoom-Zoom”品牌精髓,为中国汽车市场带来了全新的活力。成立伊始,长安马自达就推出了“全程关怀”售后服务品牌。“全程关怀”是指从用户购车之日起,在车辆使用和维修保养过程中,长安马自达始终给予用户无微不至的关爱。在车辆使用过程中,长安马自达的客户关系中心(CRC)和经销商的客户关系中心(DCRC)能够为用户解决其关心的一切问题;在维修保养过程中,经销商会严格执行长安马自达制定的12步SUG服务流程。除了3年/6万 km的质保承诺以外,“一次修复,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”和“准时交车,珍视您的分秒”这3项服务承诺使用户更加省心、放心。
从国内市场来看,时尚的两厢车历来不乏年轻人的追逐。现在可供选择的两厢车越来越多,特别是A级车,不过真正能称得上精品的并不多。而在众多的两厢车中,绝大多数属于更适合居家使用的两厢车,比如我们曾经进行过服务测评的i30、世嘉和骐达。随着更多年轻一代购车群体的加入,对更时尚动感的精品两厢车的需求日益高涨,也正是在这个时候,第6代高尔夫来了,英朗和马自达3两厢也适时加入。这3款精品两厢车的上市,让消费者眼前一亮,流畅的线条,时尚的风格,更多流行的元素,让众多年轻的消费者找到了自己的归属。本期我们将对这3款A级两厢精英展开服务测评,共同感受一下它们在服务方面的差异和特色。
服务便利性对比
服务便利性是一个硬性的指标,是对厂家售后服务硬件设施的考核,服务网点多,布局合理才能实现便利服务的目的,因此我们从3款车生产厂家在全国售后服务网点数和重点城市网点布局来考察。
本期对比的3款车分别来自上海通用别克、一汽-大众和马自达(两厢马自达3为进口车,由长安马自达负责销售和售后服务),其中资格最老的要数一汽-大众了。从最初的单一特约服务站体系,到后来升级为“4S”店体系,一汽-大众不断完善自己的售后服务网络。从表1中数据来看,本期对比的3款车中,高尔夫的生产厂一汽-大众的服务网点数是最多的,这一格局也在情理之中。
而上海通用别克的售后服务网络虽然没有一汽-大众成立得早,网点数也没有一汽-大众多,但是其售后服务的理念发展一直领先于国内同行。早在2002年就推出了国内第一个汽车售后服务品牌——别克关怀。在发展服务网络的同时,更加注重服务品质的提升,在理念上体现出对用户的尊重。
由于中国经济发展的区域性和不均衡性,重点城市历来是各个车厂的必争之地,也是服务网络重点布局的地带。从3个厂商在全国5个重点城市的布局来看,北京、上海受到了重点“关照”,表2中给出了具体的网点数,其中上海通用别克在上海的服务网点数达到了37家之多,带有明显的“守土”特征。而一汽-大众更加注重在北京等北方城市的布局,并在已经设厂的成都也大力发展服务网络。相比之下,长安马自达的网络布局就显得单薄一些,在所有重点城市的网点数均不如前两个厂家,这不利于马自达3两厢的销售和口碑,有待加强。
总体上看,本期对比的3款车中,高尔夫1.6 手动舒适型的服务便利性是最好的。
服务政策和费用对比
服务政策方面我们主要对比质量担保期、首保里程和保养间隔。质量担保期长短事关车主切身利益,同时也代表着厂家对产品质量的承诺和保障。一旦发生质量问题,及时无条件地索赔是赢得用户口碑的重要一环。表3中给出了本期对比的3款车相关服务政策,从整车质量担保期来看,3款车都不够长,2年/6万km的质保期在国内已经是最短的了,虽然马自达3两厢的质保期在时间上延长到3年,但实际里程并没有延长,很多车主在两年就可以达到6万km的行驶里程。与国内很多车型的3年/10万km质保期相比,这3款车显然不够慷慨,期待改进。
从首保里程来看,3款车的里程都不算短,这也说明厂家对产品质量的信心。随着发动机材质和装配质量的提升,现在车辆的首保里程有延长的趋势,而不是以前1 000-3 000 km的概念了,这也说明产品的可靠性大大增强。高尔夫的首保里程最长,符合德国品质的一贯风格。
保养间隔直接关系到保养费用的多少。在保证性能的前提下,间隔里程或时间越长,保养费用越低。3款车中,英朗的保养间隔里程最长,大大超出之前别克车型一贯的5 000 km保养间隔,充分显示了这款车综合性能比之前同档次的别克车型有了大大提升。
为了体现公平性,服务费用的对比我们仍然选择了基本保养项目。由于不同地区的工时费差异性,我们选了北京地区进行暗访。其他地区的读者可以亲自到“4S”店查看公示板,也可直接拨打“4S”店的售后服务电话获知。
别克英朗XT 1.6 手动进取版
英朗是上海通用基于“全球平台、欧美技术”所推出的又一款杰作,与新君威、新君越一样,采用了全新平台,并处处强调自己的欧洲血统。英朗XT采用的是与雪佛兰科鲁兹相同的DeltaII平台,该平台是通用汽车下一代的主力紧凑级前驱轿车和跨界车平台。
表4是记者随机采访北京一家“4S”店了解到的基本保养价格,可以看出英朗的保养价格很公道。另外,由于采用1万km的保养里程间隔,因此6万km之内基本保养总的花费非常低,甚至低于我们之前调查的世嘉1.6。从这个角度看,英朗是一款既时尚,又实在的车。
高尔夫1.6 手动舒适型
第6代高尔夫追求外观时尚和实用性的结合,在产品品质、内饰、舒适性装备上也体现了德国车的一贯品质,大量以往只装备在豪华轿车上的配置,均出现在第6代高尔夫上,特别是第6代高尔夫配备的大众汽车最先进的动力总成,树立了同级别车型在动力、品质和舒适性方面的标杆,颠覆了中国汽车市场对两厢车的传统概念。
如表5所示,我们选择了高尔夫1.6 手动舒适型来考察其基本保养费用。从表中的数据来看,高尔夫的基本保养价格并不高。而且由于保养间隔里程为7 500 km,使其总体的保养价格保持中游水平。
马自达3两厢 1.6手动舒适
马自达3两厢是一款平抑进口车价的先锋车型,进口车的品质,合资车的售价是马自达3两厢的优势所在。全新进口马自达3两厢是用来代替老款马自达3两厢的大改款车型。老款两厢车型于2008年首次以整车进口的方式进入中国销售,将进口运动型两厢车的价位一下拉入20万元以下区间。如今时隔两年,全新进口马自达3两厢卷土重来,在外观进行大刀阔斧变化的同时,5速自动和6速手动变速器的引入让它的动力总成也得到了提升。
马自达3两厢采用日系车惯用的保养里程间隔,因此其6万 km之内的保养次数是3款车中最多的。表6中给出了马自达3两厢基本保养的价格和6万 km之内基本保养总花费。从单次保养得价格来看,马自达3两厢与高尔夫相差不多,但由于保养的频率较高,因此导致了6万 km内基本保养总体的花费远远超出其他两款车。
同一地区保养价格一致性对比
2010年以来,我们一直关注同一地区相同保养项目的收费一致性,同时也呼吁厂家重视这一问题,但是每次服务测评的结果都令我们失望,本期测评的3款车同样存在着很大的收费差异性。我们以北京地区为例,调查了本期对比的3款车同一保养项目收费情况。
表7、表8和表9分别是通过电话采访获知的3款车不同“4S”店基本保养项目报价,从中我们发现,居然没有一家保养价格是一样的。相比较而言,长安马自达的“4S”店提供的马自达3两厢保养价格差异最小,在3款车中表现突出,值得称赞。针对这一情况,我们建议车主在保养车时一定要“货比三家”,由于常规保养项目技术含量不高,“4S”店都能保证保养质量,因此如果距离相差不远,当然要选择“物美价廉”的“4S”店接受保养。
明明白白消费是每个车主都希望见到的,也是厂家应该做到的,以目前厂家对“4S”店的控制力度来看,做到同一地区保养价格一致性应该不是很难的一件事。然而实际情况表现出了的巨大差异,也给厂家售后服务部门提出更高要求。既要体现厂家服务收费的一致性让用户满意,又要防止同一地区“4S”店之间的不正当竞争。
在调查中我们还发现3个品牌“4S”店的售后服务人员对业务的了解程度也有不同,英朗的售后服务人员很快能给出报价,而高尔夫的售后服务人员报价速度很慢,需要查阅。同样都是上市不久的新车,出现这样的差异,说明服务人员业务水平存在差异,“4S”店对新车信息的培训力度有待加强。
车型:1.6 手动进取版 厂家指导价:13.49万元
上海通用汽车有限公司成立于1997年6月。“别克关怀(Buick Care)”是上海通用汽车于2002年11月创立的中国第一个汽车服务品牌,率先将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”。秉承“比你更关心你”的精神,“别克关怀”坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。“别克关怀”首创了很多有特色的服务项目,例如每年多次举办的爱车免费健诊活动、星月服务、一对一经理服务制、自助菜单式保养等,对国内汽车市场售后服务水平的整体提升起到带头和推动作用。
一汽-大众 高尔夫
车型:1.6 手动舒适型 厂家指导价:12.58万元
一汽-大众汽车有限公司是我国第一个按照经济规模建设的现代化轿车工业基地。目前,旗下拥有大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾等系列车型,深受广大车主喜爱。2006年9月,在总结过去多年售后服务经验的基础上,一汽-大众推出了全新的售后服务品牌——“严谨就是关爱”,以一丝不苟的服务态度,为客户提供最值得信赖的服务。2007年初,一汽-大众通过发布《销售/服务顾客体验指南》,推出了旨在使客户实现欣喜的“心喜之旅”项目。2008年,一汽-大众售后服务为奥运服务用车和工作用车提供全力支持获得各界首肯。2009年初,一汽-大众又推出了升级版的“严谨关爱365”,目的就是为车主提供365天不间断的关爱和服务。
长安马自达 马自达3两厢
车型:1.6 手动舒适型 厂家指导价:13.98万元
长安马自达成立于2007年4月9日,是马自达品牌在中国重要的产品销售网络之一。长安马自达不仅拥有来自于本土和国际的丰富市场营销经验,还在企业文化中融入了马自达品牌所特有的“Zoom-Zoom”品牌精髓,为中国汽车市场带来了全新的活力。成立伊始,长安马自达就推出了“全程关怀”售后服务品牌。“全程关怀”是指从用户购车之日起,在车辆使用和维修保养过程中,长安马自达始终给予用户无微不至的关爱。在车辆使用过程中,长安马自达的客户关系中心(CRC)和经销商的客户关系中心(DCRC)能够为用户解决其关心的一切问题;在维修保养过程中,经销商会严格执行长安马自达制定的12步SUG服务流程。除了3年/6万 km的质保承诺以外,“一次修复,一步到位”、“透明费用,以信誉令您信任”和“准时交车,珍视您的分秒”这3项服务承诺使用户更加省心、放心。
从国内市场来看,时尚的两厢车历来不乏年轻人的追逐。现在可供选择的两厢车越来越多,特别是A级车,不过真正能称得上精品的并不多。而在众多的两厢车中,绝大多数属于更适合居家使用的两厢车,比如我们曾经进行过服务测评的i30、世嘉和骐达。随着更多年轻一代购车群体的加入,对更时尚动感的精品两厢车的需求日益高涨,也正是在这个时候,第6代高尔夫来了,英朗和马自达3两厢也适时加入。这3款精品两厢车的上市,让消费者眼前一亮,流畅的线条,时尚的风格,更多流行的元素,让众多年轻的消费者找到了自己的归属。本期我们将对这3款A级两厢精英展开服务测评,共同感受一下它们在服务方面的差异和特色。
服务便利性对比
服务便利性是一个硬性的指标,是对厂家售后服务硬件设施的考核,服务网点多,布局合理才能实现便利服务的目的,因此我们从3款车生产厂家在全国售后服务网点数和重点城市网点布局来考察。
本期对比的3款车分别来自上海通用别克、一汽-大众和马自达(两厢马自达3为进口车,由长安马自达负责销售和售后服务),其中资格最老的要数一汽-大众了。从最初的单一特约服务站体系,到后来升级为“4S”店体系,一汽-大众不断完善自己的售后服务网络。从表1中数据来看,本期对比的3款车中,高尔夫的生产厂一汽-大众的服务网点数是最多的,这一格局也在情理之中。
而上海通用别克的售后服务网络虽然没有一汽-大众成立得早,网点数也没有一汽-大众多,但是其售后服务的理念发展一直领先于国内同行。早在2002年就推出了国内第一个汽车售后服务品牌——别克关怀。在发展服务网络的同时,更加注重服务品质的提升,在理念上体现出对用户的尊重。
由于中国经济发展的区域性和不均衡性,重点城市历来是各个车厂的必争之地,也是服务网络重点布局的地带。从3个厂商在全国5个重点城市的布局来看,北京、上海受到了重点“关照”,表2中给出了具体的网点数,其中上海通用别克在上海的服务网点数达到了37家之多,带有明显的“守土”特征。而一汽-大众更加注重在北京等北方城市的布局,并在已经设厂的成都也大力发展服务网络。相比之下,长安马自达的网络布局就显得单薄一些,在所有重点城市的网点数均不如前两个厂家,这不利于马自达3两厢的销售和口碑,有待加强。
总体上看,本期对比的3款车中,高尔夫1.6 手动舒适型的服务便利性是最好的。
服务政策和费用对比
服务政策方面我们主要对比质量担保期、首保里程和保养间隔。质量担保期长短事关车主切身利益,同时也代表着厂家对产品质量的承诺和保障。一旦发生质量问题,及时无条件地索赔是赢得用户口碑的重要一环。表3中给出了本期对比的3款车相关服务政策,从整车质量担保期来看,3款车都不够长,2年/6万km的质保期在国内已经是最短的了,虽然马自达3两厢的质保期在时间上延长到3年,但实际里程并没有延长,很多车主在两年就可以达到6万km的行驶里程。与国内很多车型的3年/10万km质保期相比,这3款车显然不够慷慨,期待改进。
从首保里程来看,3款车的里程都不算短,这也说明厂家对产品质量的信心。随着发动机材质和装配质量的提升,现在车辆的首保里程有延长的趋势,而不是以前1 000-3 000 km的概念了,这也说明产品的可靠性大大增强。高尔夫的首保里程最长,符合德国品质的一贯风格。
保养间隔直接关系到保养费用的多少。在保证性能的前提下,间隔里程或时间越长,保养费用越低。3款车中,英朗的保养间隔里程最长,大大超出之前别克车型一贯的5 000 km保养间隔,充分显示了这款车综合性能比之前同档次的别克车型有了大大提升。
为了体现公平性,服务费用的对比我们仍然选择了基本保养项目。由于不同地区的工时费差异性,我们选了北京地区进行暗访。其他地区的读者可以亲自到“4S”店查看公示板,也可直接拨打“4S”店的售后服务电话获知。
别克英朗XT 1.6 手动进取版
英朗是上海通用基于“全球平台、欧美技术”所推出的又一款杰作,与新君威、新君越一样,采用了全新平台,并处处强调自己的欧洲血统。英朗XT采用的是与雪佛兰科鲁兹相同的DeltaII平台,该平台是通用汽车下一代的主力紧凑级前驱轿车和跨界车平台。
表4是记者随机采访北京一家“4S”店了解到的基本保养价格,可以看出英朗的保养价格很公道。另外,由于采用1万km的保养里程间隔,因此6万km之内基本保养总的花费非常低,甚至低于我们之前调查的世嘉1.6。从这个角度看,英朗是一款既时尚,又实在的车。
高尔夫1.6 手动舒适型
第6代高尔夫追求外观时尚和实用性的结合,在产品品质、内饰、舒适性装备上也体现了德国车的一贯品质,大量以往只装备在豪华轿车上的配置,均出现在第6代高尔夫上,特别是第6代高尔夫配备的大众汽车最先进的动力总成,树立了同级别车型在动力、品质和舒适性方面的标杆,颠覆了中国汽车市场对两厢车的传统概念。
如表5所示,我们选择了高尔夫1.6 手动舒适型来考察其基本保养费用。从表中的数据来看,高尔夫的基本保养价格并不高。而且由于保养间隔里程为7 500 km,使其总体的保养价格保持中游水平。
马自达3两厢 1.6手动舒适
马自达3两厢是一款平抑进口车价的先锋车型,进口车的品质,合资车的售价是马自达3两厢的优势所在。全新进口马自达3两厢是用来代替老款马自达3两厢的大改款车型。老款两厢车型于2008年首次以整车进口的方式进入中国销售,将进口运动型两厢车的价位一下拉入20万元以下区间。如今时隔两年,全新进口马自达3两厢卷土重来,在外观进行大刀阔斧变化的同时,5速自动和6速手动变速器的引入让它的动力总成也得到了提升。
马自达3两厢采用日系车惯用的保养里程间隔,因此其6万 km之内的保养次数是3款车中最多的。表6中给出了马自达3两厢基本保养的价格和6万 km之内基本保养总花费。从单次保养得价格来看,马自达3两厢与高尔夫相差不多,但由于保养的频率较高,因此导致了6万 km内基本保养总体的花费远远超出其他两款车。
同一地区保养价格一致性对比
2010年以来,我们一直关注同一地区相同保养项目的收费一致性,同时也呼吁厂家重视这一问题,但是每次服务测评的结果都令我们失望,本期测评的3款车同样存在着很大的收费差异性。我们以北京地区为例,调查了本期对比的3款车同一保养项目收费情况。
表7、表8和表9分别是通过电话采访获知的3款车不同“4S”店基本保养项目报价,从中我们发现,居然没有一家保养价格是一样的。相比较而言,长安马自达的“4S”店提供的马自达3两厢保养价格差异最小,在3款车中表现突出,值得称赞。针对这一情况,我们建议车主在保养车时一定要“货比三家”,由于常规保养项目技术含量不高,“4S”店都能保证保养质量,因此如果距离相差不远,当然要选择“物美价廉”的“4S”店接受保养。
明明白白消费是每个车主都希望见到的,也是厂家应该做到的,以目前厂家对“4S”店的控制力度来看,做到同一地区保养价格一致性应该不是很难的一件事。然而实际情况表现出了的巨大差异,也给厂家售后服务部门提出更高要求。既要体现厂家服务收费的一致性让用户满意,又要防止同一地区“4S”店之间的不正当竞争。
在调查中我们还发现3个品牌“4S”店的售后服务人员对业务的了解程度也有不同,英朗的售后服务人员很快能给出报价,而高尔夫的售后服务人员报价速度很慢,需要查阅。同样都是上市不久的新车,出现这样的差异,说明服务人员业务水平存在差异,“4S”店对新车信息的培训力度有待加强。