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摘要：在用户个性化信息需求越来越高的情况下，传统形式的个性化信息服务越来越不适用。此种情况，实施基于客户关系管理的个性化信息服务，全面收集与整合用户信息，分析用户真实需求，提供针对性的、个性化的信息服务。基于此，本文将着重分析如何优化实施基于客户关系管理的个性化信息服务。
关键词：客户关系管理;个性化信息服务;用户需求;信息整合
现代化的今天，信息应用越来越重要、广泛。此种情况下，企业要想在竞争激烈的市场环境之中良好生存与发展，需要转变经营理念，即由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，详细了解用户个性化信息需求，提供优质的服务。这就意味着要想提高企业个性化信息服务水平，需要客户关系管理的支持，即深入挖掘用户个性化信息需求，构建良好的服务环境以及制定适合的服务内容，满足用户真实的需求，如此才能真正提高用户满意度。
一、客户关系管理的概述
客户关系管理是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及实地在企业内部和客户之间流通，实现客户资源的有效利用。有此概念可知，客户关系管理的思想是“以客户为中心”，着重收集和分析客户实际情况，进而让企业了解到客户的需求、客户的参与度、客户满意度、潜在客户等，以便企业能够有针对性优化产品或服务，不断增加客户群，促进本企业持续健康地发展[1]。
二、个性化信息服务的概述
个性化信息服务是指能够满足用户个性化信息需求的信息服务方式。具体来说，就是在用户提出明确的要求的情况下为其提供正队形的、个性化的信息服务。由此看出它最大的特征是体现了“用户第一”的服务理念。也就是以满足用户的需求为出发点，采用多种方式或方法将用户所需要的信息及时且准确地提供给用户，以此来提高用户的满意度。通常情况下，为了保证个性化信息服务到位，建立健全的个性化服务机制，在此基础上合理设计并实施个性化信息服务模型，以便个性化信息服务能够及时地、有效地、科学地展开，能够最大程度地满足用户长远的、潜在的信息需求[2]。除此之外，个性化信息服务还具有信息提供方便快捷的特征。之所以这样说是因为在多种先进技术支持下的个性化信息服务已经根据用户需求而建立“个性化数据库”，用户可以直接登录数据库，在数据库内收集和使用所需信息，如此能够避免用户在海量信息的互联网中搜索信息既耗时又耗力。
三、基于客户关系管理的个性化信息服务的必要性和可行性
（一）基于客户关系管理的个性化信息服务的必要性
改革开放不断深化的背景下市场经济环境越来越复杂，企业之间的竞争越来越激烈。此种情况下，企业要想在市场环境中更好更快更健康的发展，单单提高产品质量或服务水平是远远不够的，需要将经营观念、营销模式由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，了解當下客户的诉求，进而有针对性的调整和优化产品或服务，让客户享受优质的产品或服务体验，不断扩大客户群体，如此企业才能占有更大的市场份额，才能创造更多的经济效益，推动本企业良好发展。基于此，个性化服务水平的提升，需要重视并且运用客户关系管理。通过切实有效的落实该项管理工作来收集并分析客户，以便了解客户的需求，进而对客户进行精细化分类，设定不同服务目标，从而针对不同诉求的提供相应的个性化信息服务[3]。
（二）基于客户关系管理的个性化信息服务的可行性
现代化的今天，科学技术发展实现了质的飞跃，越多越多的先进技术支持客户关系管理，比如数据库技术、现代计算机技术、信息技术、互联网技术、商业智能技术、知识发现技术、数据仓库技术等等，这使得客户关系管理能够更加精准地、高效地收集、统计、分析及利用客户信息。基于此，利用客户关系管理来辅助个性化信息服务，则能够精细化分析客户个性化信息获取的诉求，进一步优化个性化数据库;能够对信息资源进行统筹分析与整合，之后为用户制定并提供个性化信息定制服务;能够了解用户的信息需求，为用户提供多层次、多维度的信息，以便用户可以灵活地应用个性化信息。总之，基于客户关系管理的个性化信息服务的实施，能够极大程度上满足用户需求，提高用户满意度。
四、基于客户关系管理的个性化信息服务存在的问题
立足于现实层面，对现阶段基于客户关系管理的个性化信息服务实施实际情况来看，该项服务存在一些问题，即：
（一）用户信息整合有待增强
基于客户关系管理的个性化信息服务的最终目的是满足用户个性化信息需求。为了达成这一目的，信息服务机构需要坚持以用户为中心的服务理念，围绕用户展开相关信息的收集、整合及利用。立足于现实层面，对现阶段信息服务机构用户信息整合实际情况予以分析，不难发现用户信息整合需要构建可行的、完善的、有效的用户数据模型，对用户数据信息予以统一的整合，得出关键信息。但诸多信息服务机构所实施的用户数据模型存在漏洞，所获得的个性化信息或信息呈现形式并没有满足用户多样化信息需求，这就意味着个性化信息服务程度水平有限。
（二）用户教育与培训有待提升
对于个性化信息服务来说，客户关系管理应用价值主要体现在两方面，即用户信息的收集与整合;用户教育与培训。其实，以往客户关系管理实施的关键是维护企业与用户之间的关系，以便企业能够拥有相对稳定的客户群。而伴随着时代的不断发展，企业之间竞争越来越激烈，客户关系管理的实施不仅能够维护企业与客户之间的关系，还要挖掘潜在客户。所以，基于客户关系管理的个性化信息服务实施的过程中同样要注重潜在用户的挖掘。也就是有针对性的实施用户教育与培训，以便用户能够获取个性化信息，同时能够更加灵活地应用个性化信息服务技术。但从现阶段用户教育与培训实施情况来看，某些信息服务机构依旧进行传统形式的用户教育与培训，导致该项工作难以得到用户认可;用户教育与培训内容更新较慢，导致该项工作的展开满意满足用户技能掌握诉求，致使教育培训效果不佳，用户对机构所实施个性化信息服务的认可度不是很高[4]。 五、基于客户关系管理的个性化信息服务优化路径
基于上内容分析，可以看出基于客户关系管理的个性化信息服务还存在薄弱之处，这也侧面说明了该项服务的实施并没有真正贴近用户。而从当前信息应用趋势来看，满足用户个性化信息需求是促进企业良好发展的关键。所以，优化基于客户关系管理的个性化信息服务要从此方面入手，探索可行性路径。
（一）树立与时俱进的思想，深入挖掘用户个性化需求
在现代化的今天，信息应用越来越重要，无论是对企业还是个人来说。所以，要想真正优化个性化信息服务，依旧要将深入挖掘用户个性化信息需求作为重点。而要做这方面的工作，首先需要信息服务机构能够树立与时俱进的管理思想，即以用户为中心的管理思想，根据个性化信息服务工作目标及要求而有针对性地强化客户关系管理，也就是改变以往根据某特征或者共性信息来划分用户，确定用户个性化信息需求的局面。具体的做法是灵活地运用网络信息技术，让企业工作人员能够与终端用户产生联系，通过沟通交流的方式来了解每个用户的个性化信息需求，之后以长期视角来分析用户当前及未来可能需要的个性化信息需求，进而为用户指定针对性的、长期的个性化信息服务，如此既能够满足用户真实的诉求，同时又能让用户与企业之间建立良好的关系。
（二）基于维护用户关系，创建用户个性化服务环境
对于企业来讲，与用户维系良好的关系，并且积极发展潜在用户，不断扩大用户群，才能够促进本企业持续健康的发展。为了做到这一点，在对基于客户关系管理的个性化信息服务予以优化之际，还应注意创建良好的服务环境，以便积极正面影响用户，使之能够享受更加优质的服务体验，提高用户满意度。那么，如何创建良好的用户个性化服务环境呢？企业应当积极了解用户的诉求，通过线上沟通的方式让用户直接或间接参与服务环境创造，比如提供服务环境创建的意见、参与服务环境设计，如此营造的个性化服务环境势必能够得到用户的青睐，使之产生熟悉感、自然感，逐渐习惯向本企业表达自身个性化信息需求或相关技术学习需求等，这能够让企业有目的的优化个性化信息服务，促使企业一直保持创新发展的步伐[5]。
（三）出于提高用户满意度，制定用户个性化服务内容
企业个性化信息服务的基本目标是提升用户价值。为此，基于客户关系管理的个性化信息服务需要以用户最真实的信息服务需求为导向来制定适合的、可行的、有效的服务内容。为此，首先要详细地、深入地分析用户个性化信息需求，在此基础上总结以往个性化服务实际情况，明确服务优势和劣势，进而提高用户满意度的角度出发，制定个性化信息服务内容，比如提供信息导航、信息查询、个性化信息筛选、指定信息推送等，以便尽可能全面地、详细地为用户提供所需的个性化信息。
结束语
在科学技术应用与发展越来越好的情况下，诸多先进技术被应用于客户关系管理之中，极大程度上提高了该项管理工作的应用价值。所以，将客户关系管理应用于个性化信息管理之中是非常必要的。当然，要想基于客户关系管理的个性化信息服务有效落实，需要注意树立与时俱进的思想，深入挖掘用户个性化需求、基于维护用户关系，创建用户个性化服务环境、出于提高用户满意度，制定用户个性化服务内容。
参考文献
[1]江丽丽.基于多 Agent 的图书馆个性化信息服务应用模型研究[J].电脑编程技巧与维护，2018（03）：91-94.
[2]谢秋琪;标准文献资源服务向策略信息服务变革研究[A];標准化改革与发展之机遇——第十二届中国标准化论坛论文集[C];2015.
[3]张帆;余开朝;数据仓库在CRM系统中的应用研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005.
[4]徐进;数据挖掘在客户关系管理中的应用[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007.
[5]汤妙吉.面向个性化信息服务的图书馆移动用户行为分析模型设计[J].现代情报，2018，38（01）：121-126.
（云南省玉溪工业财贸学校 云南 玉溪）
关键词：客户关系管理;个性化信息服务;用户需求;信息整合
现代化的今天，信息应用越来越重要、广泛。此种情况下，企业要想在竞争激烈的市场环境之中良好生存与发展，需要转变经营理念，即由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，详细了解用户个性化信息需求，提供优质的服务。这就意味着要想提高企业个性化信息服务水平，需要客户关系管理的支持，即深入挖掘用户个性化信息需求，构建良好的服务环境以及制定适合的服务内容，满足用户真实的需求，如此才能真正提高用户满意度。
一、客户关系管理的概述
客户关系管理是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及实地在企业内部和客户之间流通，实现客户资源的有效利用。有此概念可知，客户关系管理的思想是“以客户为中心”，着重收集和分析客户实际情况，进而让企业了解到客户的需求、客户的参与度、客户满意度、潜在客户等，以便企业能够有针对性优化产品或服务，不断增加客户群，促进本企业持续健康地发展[1]。
二、个性化信息服务的概述
个性化信息服务是指能够满足用户个性化信息需求的信息服务方式。具体来说，就是在用户提出明确的要求的情况下为其提供正队形的、个性化的信息服务。由此看出它最大的特征是体现了“用户第一”的服务理念。也就是以满足用户的需求为出发点，采用多种方式或方法将用户所需要的信息及时且准确地提供给用户，以此来提高用户的满意度。通常情况下，为了保证个性化信息服务到位，建立健全的个性化服务机制，在此基础上合理设计并实施个性化信息服务模型，以便个性化信息服务能够及时地、有效地、科学地展开，能够最大程度地满足用户长远的、潜在的信息需求[2]。除此之外，个性化信息服务还具有信息提供方便快捷的特征。之所以这样说是因为在多种先进技术支持下的个性化信息服务已经根据用户需求而建立“个性化数据库”，用户可以直接登录数据库，在数据库内收集和使用所需信息，如此能够避免用户在海量信息的互联网中搜索信息既耗时又耗力。
三、基于客户关系管理的个性化信息服务的必要性和可行性
（一）基于客户关系管理的个性化信息服务的必要性
改革开放不断深化的背景下市场经济环境越来越复杂，企业之间的竞争越来越激烈。此种情况下，企业要想在市场环境中更好更快更健康的发展，单单提高产品质量或服务水平是远远不够的，需要将经营观念、营销模式由“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，了解當下客户的诉求，进而有针对性的调整和优化产品或服务，让客户享受优质的产品或服务体验，不断扩大客户群体，如此企业才能占有更大的市场份额，才能创造更多的经济效益，推动本企业良好发展。基于此，个性化服务水平的提升，需要重视并且运用客户关系管理。通过切实有效的落实该项管理工作来收集并分析客户，以便了解客户的需求，进而对客户进行精细化分类，设定不同服务目标，从而针对不同诉求的提供相应的个性化信息服务[3]。
（二）基于客户关系管理的个性化信息服务的可行性
现代化的今天，科学技术发展实现了质的飞跃，越多越多的先进技术支持客户关系管理，比如数据库技术、现代计算机技术、信息技术、互联网技术、商业智能技术、知识发现技术、数据仓库技术等等，这使得客户关系管理能够更加精准地、高效地收集、统计、分析及利用客户信息。基于此，利用客户关系管理来辅助个性化信息服务，则能够精细化分析客户个性化信息获取的诉求，进一步优化个性化数据库;能够对信息资源进行统筹分析与整合，之后为用户制定并提供个性化信息定制服务;能够了解用户的信息需求，为用户提供多层次、多维度的信息，以便用户可以灵活地应用个性化信息。总之，基于客户关系管理的个性化信息服务的实施，能够极大程度上满足用户需求，提高用户满意度。
四、基于客户关系管理的个性化信息服务存在的问题
立足于现实层面，对现阶段基于客户关系管理的个性化信息服务实施实际情况来看，该项服务存在一些问题，即：
（一）用户信息整合有待增强
基于客户关系管理的个性化信息服务的最终目的是满足用户个性化信息需求。为了达成这一目的，信息服务机构需要坚持以用户为中心的服务理念，围绕用户展开相关信息的收集、整合及利用。立足于现实层面，对现阶段信息服务机构用户信息整合实际情况予以分析，不难发现用户信息整合需要构建可行的、完善的、有效的用户数据模型，对用户数据信息予以统一的整合，得出关键信息。但诸多信息服务机构所实施的用户数据模型存在漏洞，所获得的个性化信息或信息呈现形式并没有满足用户多样化信息需求，这就意味着个性化信息服务程度水平有限。
（二）用户教育与培训有待提升
对于个性化信息服务来说，客户关系管理应用价值主要体现在两方面，即用户信息的收集与整合;用户教育与培训。其实，以往客户关系管理实施的关键是维护企业与用户之间的关系，以便企业能够拥有相对稳定的客户群。而伴随着时代的不断发展，企业之间竞争越来越激烈，客户关系管理的实施不仅能够维护企业与客户之间的关系，还要挖掘潜在客户。所以，基于客户关系管理的个性化信息服务实施的过程中同样要注重潜在用户的挖掘。也就是有针对性的实施用户教育与培训，以便用户能够获取个性化信息，同时能够更加灵活地应用个性化信息服务技术。但从现阶段用户教育与培训实施情况来看，某些信息服务机构依旧进行传统形式的用户教育与培训，导致该项工作难以得到用户认可;用户教育与培训内容更新较慢，导致该项工作的展开满意满足用户技能掌握诉求，致使教育培训效果不佳，用户对机构所实施个性化信息服务的认可度不是很高[4]。 五、基于客户关系管理的个性化信息服务优化路径
基于上内容分析，可以看出基于客户关系管理的个性化信息服务还存在薄弱之处，这也侧面说明了该项服务的实施并没有真正贴近用户。而从当前信息应用趋势来看，满足用户个性化信息需求是促进企业良好发展的关键。所以，优化基于客户关系管理的个性化信息服务要从此方面入手，探索可行性路径。
（一）树立与时俱进的思想，深入挖掘用户个性化需求
在现代化的今天，信息应用越来越重要，无论是对企业还是个人来说。所以，要想真正优化个性化信息服务，依旧要将深入挖掘用户个性化信息需求作为重点。而要做这方面的工作，首先需要信息服务机构能够树立与时俱进的管理思想，即以用户为中心的管理思想，根据个性化信息服务工作目标及要求而有针对性地强化客户关系管理，也就是改变以往根据某特征或者共性信息来划分用户，确定用户个性化信息需求的局面。具体的做法是灵活地运用网络信息技术，让企业工作人员能够与终端用户产生联系，通过沟通交流的方式来了解每个用户的个性化信息需求，之后以长期视角来分析用户当前及未来可能需要的个性化信息需求，进而为用户指定针对性的、长期的个性化信息服务，如此既能够满足用户真实的诉求，同时又能让用户与企业之间建立良好的关系。
（二）基于维护用户关系，创建用户个性化服务环境
对于企业来讲，与用户维系良好的关系，并且积极发展潜在用户，不断扩大用户群，才能够促进本企业持续健康的发展。为了做到这一点，在对基于客户关系管理的个性化信息服务予以优化之际，还应注意创建良好的服务环境，以便积极正面影响用户，使之能够享受更加优质的服务体验，提高用户满意度。那么，如何创建良好的用户个性化服务环境呢？企业应当积极了解用户的诉求，通过线上沟通的方式让用户直接或间接参与服务环境创造，比如提供服务环境创建的意见、参与服务环境设计，如此营造的个性化服务环境势必能够得到用户的青睐，使之产生熟悉感、自然感，逐渐习惯向本企业表达自身个性化信息需求或相关技术学习需求等，这能够让企业有目的的优化个性化信息服务，促使企业一直保持创新发展的步伐[5]。
（三）出于提高用户满意度，制定用户个性化服务内容
企业个性化信息服务的基本目标是提升用户价值。为此，基于客户关系管理的个性化信息服务需要以用户最真实的信息服务需求为导向来制定适合的、可行的、有效的服务内容。为此，首先要详细地、深入地分析用户个性化信息需求，在此基础上总结以往个性化服务实际情况，明确服务优势和劣势，进而提高用户满意度的角度出发，制定个性化信息服务内容，比如提供信息导航、信息查询、个性化信息筛选、指定信息推送等，以便尽可能全面地、详细地为用户提供所需的个性化信息。
结束语
在科学技术应用与发展越来越好的情况下，诸多先进技术被应用于客户关系管理之中，极大程度上提高了该项管理工作的应用价值。所以，将客户关系管理应用于个性化信息管理之中是非常必要的。当然，要想基于客户关系管理的个性化信息服务有效落实，需要注意树立与时俱进的思想，深入挖掘用户个性化需求、基于维护用户关系，创建用户个性化服务环境、出于提高用户满意度，制定用户个性化服务内容。
参考文献
[1]江丽丽.基于多 Agent 的图书馆个性化信息服务应用模型研究[J].电脑编程技巧与维护，2018（03）：91-94.
[2]谢秋琪;标准文献资源服务向策略信息服务变革研究[A];標准化改革与发展之机遇——第十二届中国标准化论坛论文集[C];2015.
[3]张帆;余开朝;数据仓库在CRM系统中的应用研究[A];全国第九届企业信息化与工业工程学术会议论文集[C];2005.
[4]徐进;数据挖掘在客户关系管理中的应用[A];2007中国科协年会——通信与信息发展高层论坛论文集[C];2007.
[5]汤妙吉.面向个性化信息服务的图书馆移动用户行为分析模型设计[J].现代情报，2018，38（01）：121-126.
（云南省玉溪工业财贸学校 云南 玉溪）