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摘要：通过抽样调查江西省图书馆、江西省博物馆、江西省科技馆（以下称三馆）的用户特征和用户利用三馆的资源情况及对其服务评价来分析提供服务的不足，并提出相关的建议来达到服务创新及资源高效利用。
关键词：图书馆；博物馆；科技馆；服务评价；用户调查
引言
2015年，经江西省委、省政府研究决定并统一部署，江西省图书馆、江西省博物馆、江西省科技馆新馆建设开工，选址落在南昌市凤凰洲红谷北大道以东，凤凰公园以北，比邻赣江。江西省图书馆占地94.6亩，共7层建筑面积，两侧为江西省博物馆和江西省科技馆，分别占地44.9亩，59.9亩。三者地理位置相邻，得天独厚，为三馆开展联合服务创造了天然必备条件。基于此为更好提供服务，特对三馆用户开展调查研究，希望对新馆的合作有所促进。
1问卷设计和样本数据分析
1.1问卷内容设计
该问卷内容能真实反映调查主题，问卷设计先通过对江西省图书馆、江西省博物馆、江西省科技馆用户大概情况初步摸底调查，结合三馆服务现状及服务特点进行针对性设计提问内容和方式，在此基础上形成初始问卷。本次问卷设计由三馆用户的基本个人资料信息、对三馆服务内容、态度、品质、需求等几个部分组成：第一部分主要针对三馆用户的基本特征信息开展调查，包含用户的年龄、性别、职业背景、学历专业方向、家庭住址及家庭成员结构等信息，以了解调查用户的基本相关信息及受众群体分布，判断调查是否具有针对性和代表性；第二部分主要用于了解用户对三馆的服务内容使用情况及服务发布、推送等相关信息的了解情况，包括用户兴趣、到馆目的、期望、馆内信息查询渠道、社交软件及新技术应用等，以了解调查用户利用三馆资源的粘合度、受欢迎及品牌内容及公共文化服务的整合空间的行为与特征；第三部分旨在调查用户对三馆服务需求的满足情况和用户体验及服务评价，最后将初始问卷发送给公共事业相关的专家及到馆用户抽样咨询，根据反馈意见、建议信息对问卷进行一定的修改和完善，在小范围内进行样本测试后形成定稿，该问卷调查表预先定义好的问题表格，其中包含开放性的问题和建议供被调查者按实际填写。
1.2调查样本选择
根据江西省图书馆、江西省博物馆及江西省科技馆所处的地理位置，为便于选择样本目标群和问卷填写的有效性，通过实地调查和筛选，从附近几个社区及周边学校调研备选中选择有代表性、针对性的用户群开展调查。结合易于实施调查目标等方面综合比较，最后敲定以附近的成熟社区和几所幼儿园，中、小学学校在校学生家庭为单位作为调查对象填写问卷，以此调查数据为样本来综合分析。
1.3调查数据统计
在南昌市选择与三馆有地缘优势的成熟社区和幼儿园、中小学在校生家庭开展问卷调查，共发放调查问卷300份，最终回收调查问卷268份，在剔除内容填写大量缺失的问卷后，最终得到有效问卷241份，问卷有效回收率80.3%。按被调查者填写的问卷来统计分析，其中问卷调查对象以在校生家庭为单位可能会导致调查结果对学生群有偏重，但通过社区调查的用户样本有效地较为全面地覆盖目标人群。总体而言，内容填写真实、详尽，样本采集数据可靠、有效，能较好地反应用户实际需求。
从此次调查共收回241份有效问卷的统计结果可知，此次调查性别比例适中；家庭成员的调查情况都涵盖了少年、中年、老年群体，调查显示有86%的家庭开展了包括阅读、参加讲座、展览等活动，而且经常参与公共文化机构举办的活动人数为51%，62%的调查家庭选择在节假日或周末参与，调查结果显示地理位置靠近其中一馆的，该馆利用率达85%以上。但三馆都利用的频次年平均在三次以上的只有2%，78%的用户给出的理由是路程远，不方便，57%的用户给出的理由是时间不够。被调查用户家庭小孩年龄聚集在7岁到16岁之间，占调查总数的53%，被调查用户家庭的小孩年龄在3-6岁之间的占42%，被调查的老年人群到馆占22%，陪伴小孩到馆的成人占67%，其中家长的文化水平在大学以上的占48%。调查显示有45%的人选择偶尔手机上网浏览相关馆的官方网站，但三馆网站都浏览过的不到10%，其中江西省图书馆的网站浏览点击率为47%，江西省博物馆的网站浏览点击率为34%，江西省科技馆的网站浏览点击率为12%。了解江西省图书馆的手机APP的人数占37%，有22%的调查用户安装并应用掌上赣图APP，江西省博物馆和江西省科技馆的手机APP安装数不到10%。愿意安装的人数占63%。
2根据调查数据分析用户利用三馆服务的现状
通过统计用户对三馆最感兴趣的服务内容和到馆目的发现，87%的被调查用户每年三馆都到的次数在三次以下，这说明多数用户利用三馆资源和服务的频率都比较低，被调查用户中事先有意向，明确目的到江西省科技馆参观内容的有42%，到江西省图书馆有明确借阅需求的占53%。通过调查数据显示68%的用户到江西省图书馆目的是图书借阅，但期望借到预定的文献书籍资料的占比只有37%，58%的被调查用户是到科技馆参观过程中逐渐发现感兴趣的参观内容；但几乎所有的调查用户都提到江西省博物馆参观海昏侯展览的目的明确，且参观满意度在80%以上。用户对江西省博物馆最感兴趣的参观内容是展品展出，其次是对江西省科技馆的科技运用、情景展现、培训实验和特效电影。通过江西省图书馆海报、宣传册及通告栏参与江西省图书馆讲座、展览及主题活动的占45%，可以看出图书馆的传统功能不断被多样化的文化服务功能所代替，这也为图书馆和博物馆、科技馆的服务整合提供了用户需求基础。从数据分析发现，目前江西省博物馆、江西省科技馆提供的主要服务资源有高度一致性，江西省科技馆发挥科学传播与普及作用，通过吸引用户的参与、体验来培养大众的科学精神，提高全民的科学素养。江西省博物馆通过展品展出，让用户了解历史和文物相关知识，提升公众对文化的传承使命和民族自尊和自豪感。而江西省图书馆则通过满足用户自身的阅读需求并通过延伸服务，以举办展览、亲子活动、讲座等一系列活动来促进全民阅读，促进大众知识水平和文化层次提高。调查发现大多数用户到三馆的目的皆是为了充实知识、提升自我、休闲娱乐，可见随着人们对美好生活的追求，物质生活富裕后，人们更加重视幸福指数提升，对自身知识的充实，对孩子的成长教育，对物质生活以外的精神层面的追求增多。而大多数人参观科技馆事先都有一定的参观目的，说明用户参观前有期望提供参观的相关系统知识，其提供的服务和江西省圖书馆及江西省博物馆的服务有共享共建的可能，江西省科技馆服务的针对性和粘合力会因为多角度强化展品的内容而得到提升，服务就更容易得到用户的响应、喜爱和反馈。 2.1.对三馆服务，用户可自主选择、合理安排性少
从调查数据分析得出，被调查用户利用三馆的时间可看出，去江西省图书馆的频次明显高于去江西省博物馆和江西省科技馆的频次，而去江西省图书馆借书的目的性行为和借到所需书的期望相关度低于40%，这说明用户期望在图书馆借阅的同时，希望多些公共文化及休闲服务，尤其是小孩的课外参与及兴趣体验活动，涉及故事、动画、电影等情境活动安排的意愿强烈。江西省博物馆与江西省科技馆距离较近，而离江西省图书馆较远，且江西省博物馆和江西省科技馆举办的活动种类和频次较江西省图书馆少，而且体验型活动三馆有共性，在新馆建设上三馆考虑合作，对有共性的服务进行整合，协调安排，从用户需求和参与的时间安排上考虑都可以取得共赢。
2.2大众科普、休闲娱乐的信息资源较为青睐
根据调查数据显示，用户对三馆的需求侧重点有所不同，对图书馆、博物馆除资料查询、学术研究利用外，绝大多数家庭用户带小孩到馆的目的是为了开拓视野、培养兴趣爱好、熏陶学习、增长见识等方面的需求，对信息资源的青睐更多贴近生活，有近70%的用户意愿选择休闲娱乐信息，有93.5%的用户认为免费提供公共文化娱乐、休闲养生一体化方面的资源有必要。而且他们利用图书馆等免费公共服务的时间半数以上在工作或学习之外，时间利用曾碎片化、随意性、消遣性特征，难以集中时间对三馆的资源集中、整合利用。对多样化的休闲、娱乐和知识的多样化获取和体验期望很高。
2.3用户对三馆的数字化信息服务了解较少
据数据统计显示，调查用户对数字馆的信息了解较少，而实体馆在馆体建筑功能导航、展区展品介绍、服务内容安排日常化、服务信息推送和宣传力度较小。据调查数据显示，有54.2%的用户是江西省图书馆实体馆读者，经常去江西省图书馆查阅纸质文献信息的有44%，36%的调查用户没使用过移动图书馆查阅文献信息，有84%的学生用户参观过江西省科技馆，却从未接触过江西省科技馆的数字资源服务项目。38%的调查用户知道江西省博物馆的数字馆藏，但更多的用户是通过网络搜索引擎或百度得知海昏侯墓群相关文物的信息。根据用户对数字化信息服务的需求态度调查结果可以发现，多数用户认为数字化信息服务是未来信息索取的趋势和手段，表现比较积极，尤其是在手机APP软件、智能提示和导航服务及获取展品相关拓展和知识牵引方面，他们获知的需求意愿强烈。因此，在移动互联网时代，三馆可以重点从这几个方面为用户提供新型信息服务，也就是说三馆可以合作开发，集成手机终端通用App，同时随着三馆建新馆在地理位置上比邻，可以共同开发软件应用于空间位置导航服务、实物展品展示和相关知识相结合、到馆参加展览和数字下载模拟展出等多方面合作。
3结语
江西省图书馆、江西省博物馆和江西省科技馆等公共文化服务只有与时俱进，充分利用移动互联网时代的新型服务工具，不断以用户思维来推进服务效能，开发创新服务，协同服务，规模化、一体化、客户需求最大化，实现资源的有效整合、开发，才能提高我国公共文化服务水平，并在当前和今后一段时间的公共文化服务体系构建中发挥更加重要的作用。
参考文献：
[1]龚剑，新媒体与科技馆的科学传播[J]科学大众2015（8）：172-173
[2]李喜娥，博物馆社会化进程中的博物馆定义与演变[J]牡丹江大学学报2013（11）：135-137
[3]胡心悦，图书馆、档案馆和博物馆资源整合的发展趋势：基于ICA、IFLA和ICOM历届会议主题的研究：[J]图书情报工作2014（17）136-142
[4]王凤霞，庄青图书馆与博物馆展览服务创新的思考[J]科技情报开发与经济2015（17）21-23
作者简介：
叶丽红，女，1978年生，研究生，江西省图书馆，馆员，研究方向：读者服務。
肖美兰，女，1982年生，本科，江西省图书馆，馆员，研究方向：读者服务。
关键词：图书馆；博物馆；科技馆；服务评价；用户调查
引言
2015年，经江西省委、省政府研究决定并统一部署，江西省图书馆、江西省博物馆、江西省科技馆新馆建设开工，选址落在南昌市凤凰洲红谷北大道以东，凤凰公园以北，比邻赣江。江西省图书馆占地94.6亩，共7层建筑面积，两侧为江西省博物馆和江西省科技馆，分别占地44.9亩，59.9亩。三者地理位置相邻，得天独厚，为三馆开展联合服务创造了天然必备条件。基于此为更好提供服务，特对三馆用户开展调查研究，希望对新馆的合作有所促进。
1问卷设计和样本数据分析
1.1问卷内容设计
该问卷内容能真实反映调查主题，问卷设计先通过对江西省图书馆、江西省博物馆、江西省科技馆用户大概情况初步摸底调查，结合三馆服务现状及服务特点进行针对性设计提问内容和方式，在此基础上形成初始问卷。本次问卷设计由三馆用户的基本个人资料信息、对三馆服务内容、态度、品质、需求等几个部分组成：第一部分主要针对三馆用户的基本特征信息开展调查，包含用户的年龄、性别、职业背景、学历专业方向、家庭住址及家庭成员结构等信息，以了解调查用户的基本相关信息及受众群体分布，判断调查是否具有针对性和代表性；第二部分主要用于了解用户对三馆的服务内容使用情况及服务发布、推送等相关信息的了解情况，包括用户兴趣、到馆目的、期望、馆内信息查询渠道、社交软件及新技术应用等，以了解调查用户利用三馆资源的粘合度、受欢迎及品牌内容及公共文化服务的整合空间的行为与特征；第三部分旨在调查用户对三馆服务需求的满足情况和用户体验及服务评价，最后将初始问卷发送给公共事业相关的专家及到馆用户抽样咨询，根据反馈意见、建议信息对问卷进行一定的修改和完善，在小范围内进行样本测试后形成定稿，该问卷调查表预先定义好的问题表格，其中包含开放性的问题和建议供被调查者按实际填写。
1.2调查样本选择
根据江西省图书馆、江西省博物馆及江西省科技馆所处的地理位置，为便于选择样本目标群和问卷填写的有效性，通过实地调查和筛选，从附近几个社区及周边学校调研备选中选择有代表性、针对性的用户群开展调查。结合易于实施调查目标等方面综合比较，最后敲定以附近的成熟社区和几所幼儿园，中、小学学校在校学生家庭为单位作为调查对象填写问卷，以此调查数据为样本来综合分析。
1.3调查数据统计
在南昌市选择与三馆有地缘优势的成熟社区和幼儿园、中小学在校生家庭开展问卷调查，共发放调查问卷300份，最终回收调查问卷268份，在剔除内容填写大量缺失的问卷后，最终得到有效问卷241份，问卷有效回收率80.3%。按被调查者填写的问卷来统计分析，其中问卷调查对象以在校生家庭为单位可能会导致调查结果对学生群有偏重，但通过社区调查的用户样本有效地较为全面地覆盖目标人群。总体而言，内容填写真实、详尽，样本采集数据可靠、有效，能较好地反应用户实际需求。
从此次调查共收回241份有效问卷的统计结果可知，此次调查性别比例适中；家庭成员的调查情况都涵盖了少年、中年、老年群体，调查显示有86%的家庭开展了包括阅读、参加讲座、展览等活动，而且经常参与公共文化机构举办的活动人数为51%，62%的调查家庭选择在节假日或周末参与，调查结果显示地理位置靠近其中一馆的，该馆利用率达85%以上。但三馆都利用的频次年平均在三次以上的只有2%，78%的用户给出的理由是路程远，不方便，57%的用户给出的理由是时间不够。被调查用户家庭小孩年龄聚集在7岁到16岁之间，占调查总数的53%，被调查用户家庭的小孩年龄在3-6岁之间的占42%，被调查的老年人群到馆占22%，陪伴小孩到馆的成人占67%，其中家长的文化水平在大学以上的占48%。调查显示有45%的人选择偶尔手机上网浏览相关馆的官方网站，但三馆网站都浏览过的不到10%，其中江西省图书馆的网站浏览点击率为47%，江西省博物馆的网站浏览点击率为34%，江西省科技馆的网站浏览点击率为12%。了解江西省图书馆的手机APP的人数占37%，有22%的调查用户安装并应用掌上赣图APP，江西省博物馆和江西省科技馆的手机APP安装数不到10%。愿意安装的人数占63%。
2根据调查数据分析用户利用三馆服务的现状
通过统计用户对三馆最感兴趣的服务内容和到馆目的发现，87%的被调查用户每年三馆都到的次数在三次以下，这说明多数用户利用三馆资源和服务的频率都比较低，被调查用户中事先有意向，明确目的到江西省科技馆参观内容的有42%，到江西省图书馆有明确借阅需求的占53%。通过调查数据显示68%的用户到江西省图书馆目的是图书借阅，但期望借到预定的文献书籍资料的占比只有37%，58%的被调查用户是到科技馆参观过程中逐渐发现感兴趣的参观内容；但几乎所有的调查用户都提到江西省博物馆参观海昏侯展览的目的明确，且参观满意度在80%以上。用户对江西省博物馆最感兴趣的参观内容是展品展出，其次是对江西省科技馆的科技运用、情景展现、培训实验和特效电影。通过江西省图书馆海报、宣传册及通告栏参与江西省图书馆讲座、展览及主题活动的占45%，可以看出图书馆的传统功能不断被多样化的文化服务功能所代替，这也为图书馆和博物馆、科技馆的服务整合提供了用户需求基础。从数据分析发现，目前江西省博物馆、江西省科技馆提供的主要服务资源有高度一致性，江西省科技馆发挥科学传播与普及作用，通过吸引用户的参与、体验来培养大众的科学精神，提高全民的科学素养。江西省博物馆通过展品展出，让用户了解历史和文物相关知识，提升公众对文化的传承使命和民族自尊和自豪感。而江西省图书馆则通过满足用户自身的阅读需求并通过延伸服务，以举办展览、亲子活动、讲座等一系列活动来促进全民阅读，促进大众知识水平和文化层次提高。调查发现大多数用户到三馆的目的皆是为了充实知识、提升自我、休闲娱乐，可见随着人们对美好生活的追求，物质生活富裕后，人们更加重视幸福指数提升，对自身知识的充实，对孩子的成长教育，对物质生活以外的精神层面的追求增多。而大多数人参观科技馆事先都有一定的参观目的，说明用户参观前有期望提供参观的相关系统知识，其提供的服务和江西省圖书馆及江西省博物馆的服务有共享共建的可能，江西省科技馆服务的针对性和粘合力会因为多角度强化展品的内容而得到提升，服务就更容易得到用户的响应、喜爱和反馈。 2.1.对三馆服务，用户可自主选择、合理安排性少
从调查数据分析得出，被调查用户利用三馆的时间可看出，去江西省图书馆的频次明显高于去江西省博物馆和江西省科技馆的频次，而去江西省图书馆借书的目的性行为和借到所需书的期望相关度低于40%，这说明用户期望在图书馆借阅的同时，希望多些公共文化及休闲服务，尤其是小孩的课外参与及兴趣体验活动，涉及故事、动画、电影等情境活动安排的意愿强烈。江西省博物馆与江西省科技馆距离较近，而离江西省图书馆较远，且江西省博物馆和江西省科技馆举办的活动种类和频次较江西省图书馆少，而且体验型活动三馆有共性，在新馆建设上三馆考虑合作，对有共性的服务进行整合，协调安排，从用户需求和参与的时间安排上考虑都可以取得共赢。
2.2大众科普、休闲娱乐的信息资源较为青睐
根据调查数据显示，用户对三馆的需求侧重点有所不同，对图书馆、博物馆除资料查询、学术研究利用外，绝大多数家庭用户带小孩到馆的目的是为了开拓视野、培养兴趣爱好、熏陶学习、增长见识等方面的需求，对信息资源的青睐更多贴近生活，有近70%的用户意愿选择休闲娱乐信息，有93.5%的用户认为免费提供公共文化娱乐、休闲养生一体化方面的资源有必要。而且他们利用图书馆等免费公共服务的时间半数以上在工作或学习之外，时间利用曾碎片化、随意性、消遣性特征，难以集中时间对三馆的资源集中、整合利用。对多样化的休闲、娱乐和知识的多样化获取和体验期望很高。
2.3用户对三馆的数字化信息服务了解较少
据数据统计显示，调查用户对数字馆的信息了解较少，而实体馆在馆体建筑功能导航、展区展品介绍、服务内容安排日常化、服务信息推送和宣传力度较小。据调查数据显示，有54.2%的用户是江西省图书馆实体馆读者，经常去江西省图书馆查阅纸质文献信息的有44%，36%的调查用户没使用过移动图书馆查阅文献信息，有84%的学生用户参观过江西省科技馆，却从未接触过江西省科技馆的数字资源服务项目。38%的调查用户知道江西省博物馆的数字馆藏，但更多的用户是通过网络搜索引擎或百度得知海昏侯墓群相关文物的信息。根据用户对数字化信息服务的需求态度调查结果可以发现，多数用户认为数字化信息服务是未来信息索取的趋势和手段，表现比较积极，尤其是在手机APP软件、智能提示和导航服务及获取展品相关拓展和知识牵引方面，他们获知的需求意愿强烈。因此，在移动互联网时代，三馆可以重点从这几个方面为用户提供新型信息服务，也就是说三馆可以合作开发，集成手机终端通用App，同时随着三馆建新馆在地理位置上比邻，可以共同开发软件应用于空间位置导航服务、实物展品展示和相关知识相结合、到馆参加展览和数字下载模拟展出等多方面合作。
3结语
江西省图书馆、江西省博物馆和江西省科技馆等公共文化服务只有与时俱进，充分利用移动互联网时代的新型服务工具，不断以用户思维来推进服务效能，开发创新服务，协同服务，规模化、一体化、客户需求最大化，实现资源的有效整合、开发，才能提高我国公共文化服务水平，并在当前和今后一段时间的公共文化服务体系构建中发挥更加重要的作用。
参考文献：
[1]龚剑，新媒体与科技馆的科学传播[J]科学大众2015（8）：172-173
[2]李喜娥，博物馆社会化进程中的博物馆定义与演变[J]牡丹江大学学报2013（11）：135-137
[3]胡心悦，图书馆、档案馆和博物馆资源整合的发展趋势：基于ICA、IFLA和ICOM历届会议主题的研究：[J]图书情报工作2014（17）136-142
[4]王凤霞，庄青图书馆与博物馆展览服务创新的思考[J]科技情报开发与经济2015（17）21-23
作者简介：
叶丽红，女，1978年生，研究生，江西省图书馆，馆员，研究方向：读者服務。
肖美兰，女，1982年生，本科，江西省图书馆，馆员，研究方向：读者服务。