让我们设想一下以下这两种情境：第一种是发生在“石器时代”，一位顾客使用的某种商品出现了问题，他用他“古老”的电话拨打了免费客服电话，接电话的客服人员花了N多长时间才让他弄明白问题出在哪里；第二种情景，同样是一位商品出了问题的顾客，但是，他没有打电话，而是通过登陆公司的网站，阅读了处于主页显著位置的常见问题解答。从他的反复登陆记录来看，也许这位顾客并没有完全弄清楚那个问题，这个时候公司的客服代表主动通过网上对话为该顾客进行了解答。这就是现代社会里基于网络的自助客服。
　　毫无疑问，前面提到的第二种网络自助客服会为企业带来不少的益处。首先，可以提高客服质量，在这种情况下，客户不需要花太长时间等待客服电话，或者是向一个有可能根本不知道答案的陌生人描述所遇到的问题，而可以方便快捷地通过访问网站找到问题的答案；其次，可以降低成本，这个很简单，顾客自己完成了问题解答过程，也不用支付工资；再次，还可以增加收益。从传统视角出发，比较典型的顾客周期是从营销到销售再到服务，而以顾客的视角来说，这个生命周期却是从营销到服务再到销售。网络自助服务，可以帮助顾客获得新的商品信息，这样第二单生意就不远了。
　　听起来似乎很不错。这里提供几个实施网络自助客服的小贴士。
　　尽可能吸引顾客使用自助网站服务。你需要在所有印刷宣传品中列出自助网站的链接，而且在免费客服电话中也要推荐自助网站链接。
　　尽可能使常见问题更加贴近顾客的需求。这就要求对有关顾客的历史购物记录、他们现在拥有的商品以及他们在通过自助网站做什么之类的资料进行分析，从而针对他们的情况制作出针对某个顾客的个性化自助服务页面。
　　尽可能使网站语言更加通俗化。没有一个顾客会喜欢光顾充斥着官腔和术语的网站。所以，在设计常见问题时要采用那些比较通俗易懂的生活语言。