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一、信息化城市综合管理的概念
“信息化城市综合管理”要求将城市中各个元素，诸如市政井盖、电话亭、邮筒、果皮箱、路牌、路灯、灯箱等都纳入城市综合管理信息化数据库中，并为每个城市元素设置一个身份编号。当城市中的果皮箱破损、灯箱破损或者井盖缺失等现象发生时，可通过大城管信息系统，运用网格化技术搜索、定位、跟踪问题元素，由大城管信息中心转至相关城市管理职能部门第一时间解决问题。也就是说信息化城市综合管理是运用网络信息技术和移动通信技术及时发现、汇报、处理、分析和管理城市各个区域中所有城市元素及各个时段的事件和信息，通过运用信息化的技术促进城市各方面的人流、物流、资金流、信息流、交通流的通畅与协调。
信息化城市综合管理模式采用单元网格化管理法，结合城市元素和事件责任管理方式，集合多项数据信息化和地理数字化的技术，运用移动多功能信息数据终端采集器，创新信息实时采集传输的手段，设立城市综合管理指挥中心和监督中心两个管理体制，梳理城市综合管理程序，以此实现迅速、精确、高效、全时段、全方位覆盖的信息化城市综合管理模式（如图1）。
二、信息化城市综合管理系统结构
（一）基础数据层
基础数据层采用多层分布式的平台，结合认证登陆环境和数据资源数据访问层，构成系统支撑部分。城市综合管理中的数据资源仓库包括基础资源数据库、管理对象数据库、职能部门数据库、法律法规数据库等，通过数据访问，将数据仓库中各类数据资源和信息资源综合起来，并提供共享服务。
（二）中间平台层
该层提供了访问门户情景，包括分布式数据交换引擎、流程控制引擎、信息检索引擎3个工作平台。集合应用项目中的内容和服务，统一联系各种网络资源和应用系统，沟通数据、协调服务、协同业务。这3个工作平台和统一身份管理构成了3+l的信息化城市综合管理系统基础。
（三）应用系统层
该层以模块化方式组织起来，由6个子系统构成，被整合在一起提供特色而具体的应用服务功能。
1.数据交换系统。依据面向用户原则和数据定义标准化原则构造数据交换平台，逐步将分布在不同部门如城管局、规划局、建设局、环保局、园林局、公安局、工商局、交通局等单位现有的、孤立的城市综合管理数据信息进行交流和共享，通过数据交换平台，形成统一的整体，并构建在一个统一的平台上。
2.资源数据库。内容包括城管局、规划局、环保局、建设局、园林局、公安局、工商局、交通局等单位提供的有关信息；城市综合执法管理涉及的各类行政执法对象的相关信息；城市综合管理工作涉及到的相关法律法规信息等。
3.定位及跟踪系统。运用GPS技术对城市综合管理工作车辆和城管手机进行定位跟踪，直观显现工作车辆的动态变化，实时定位、跟踪和指挥调度，加强城市综合管理接警和出警的反应机动性，提高案件协调处理能力，为城市综合管理工作提供直观、准确的依据。
4.信息监控系统。充分利用各个辖区的网格化监控点信息资源，包括城市综合管理指挥中心、移动监控指挥系统、重点区域监控系统和重大事件专项预案系统，可快速获取城市各个部位、地段、社区的有关城市综合管理问题现场信息，准确、直观、快捷地反映和记录现场有关部位的动态情况。
5.“城管手机”系统。城市综合管理监督员和相关城市综合管理职能部门执法人员配备智能信息化移动终端设备（城管手机），通过无线网络链接到大城管信息系统服务器，进行数据交换操作，通过网络技术，城市综合管理监督员和相关城市综合管理职能部门执法人员还能够现场在城管手机终端设备上查询资源数据库有关信息，现场制作多种文书，完成简易案件全部和一般程序案件部分操作，进行各种案件处理和执法活动的记录(包括照相、视频、录音等信息)。
6.“文明卡”系统。文明卡最早应用在城市的施工工地管理中，后推广至相关大型责任单位的城市综合管理模式中。该卡针对大型的责任单位及城市综合管理行政相对人，要求各个单位独自建档并做出相关符合城市管理的文明承诺，如施工工地渣土运输，对工地开发商、施工承建单位及渣土运输单位都进行详细的信息采集、整理、更新，要求其承诺渣土运输无污染城市道路现象等。文明卡配合“城管手机”系统，可根据行政相对人的信息，对单位档案信用考核值进行扣分操作，更加有效地服务于城市综合管理工作。
（四）展示层
展示层通过信息化设备终端浏览器和手机实现界面信息显示。依托基础底层、中间平台层等支撑，组成信息化城市综合管理模式系统一个统一、安全的电子政务标准和规范，形成一个统一的信息化城市综合管理系统（如图2）。
三、信息化城市综合管理系统工作流程
（一）信息收集阶段
一方面，城市综合管理监督中心接收来自城市市民关于相关城市综合管理问题的投诉和举报，通知网格化监督员或者城市综合管理执法人员到现场确认核实，上报核实结果；另一方面，城市综合管理监督员和城市综合管理执法人员日常在规定的若干城市单元格内巡视时，发现城管问题后，利用城管手机，及时采集问题信息，通过无线网络把现场定位、图片、表单、录音等信息传输上报到城市综合管理监督中心。
（二）立案派遣阶段
城市综合管理监督中心接收群众举报、市长热线、城市综合管理监督员和城市综合管理执法人员转来的城市问题后，负责问题的审核立案工作，立案后批转到城市综合管理指挥中心。根据案件内容进行分类筛选，根据城市管理相关职能部门的职责，分别派遣至相关部门进行第一时间处理。
（三）处理反馈阶段
相关职能部门接收来自城市综合管理指挥中心派遣的案件后，及时安排执法人员或工作人员第一时间到达现场按照执法和工作程序处理问题，并通过城管手机进行回复；然后案件处理结果信息通过网络被及时反馈到城市综合管理指挥中心。指挥中心再将问题处理结果信息通过网络信息系统转到城市综合管理监督中心。
（四）核查结案阶段
城市综合管理监督中心通知相应网格化区域的监督员或执法人员到现场对问题的处理情况进行核查，通过移动多功能信息传输设备或城管手机把核查结果上报到指挥中心；报送的核查信息与指挥中心派遣的问题处理信息不一致时，由监督中心责成相关职能部门督办该问题并记入考核；信息一致时，监督中心进行结案。根据考核和结案的监督，加强对相关职能部门的工作职责和工作内容的考核和监督。
四、信息化城市综合管理系统的深化应用
（一）街镇社区管理网格化
街镇社区网格化的系统在武汉市硚口区大城管信息系统的构建中，其内容主要有建立街镇社区网格化服务中心，受理社会管理与服务的相关问题；在信息化城管管理内容的范围内，扩展城市综合管理业务和服务内容，包括市政设施、社会治安、社会服务等与老百姓生活息息相关的内容；建立与信息化城市综合管理系统类似的闭环式的街镇城市管理工作流程；社区网格化管理与市级、区级网格化管理平台一体化应用。
（二）城市执法管理信息化
采用信息化的城市管理执法工作后，解决了以往城管执法过程中缺乏监督、程序复杂、问题处置力量不足、缺乏长效手段、处置中信息化程度低的不足。自从武汉市硚口区应用信息化城市综合管理系统以来，城管执法人员通过移动信息终端城管手机完整对接信息化城管系统，及时发现城市管理问题，实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加便捷，减少了以往行政相对人对行政处罚拖延不配合的情况。
（三）市政设施管理数字化
随着市政部门不断深入重视和采用网格化管理和数字化管理技术，数字化城市管理市政设施成为市政管理的重要手段和需求。城市管理监督员转化为信息化市政管理员，信息化城管手机转化为数字化市政手机。市政管理员运用市政手机将全市地下管线、道路桥梁、公共设备等公用设施采用数字编号进行数字化管理，并对所在区域划分为单元网格进行实时动态监管，初步实现全区市政设施管理全区域和全时段覆盖，提高城市综合管理的精确和高效。
五、信息化城市综合管理系统的社会意义
信息化城市综合管理系统的推广应用，显著促进了城市综合管理的高效执法，实现了管理成本、执法成本、调度成本的大幅降低，形成了快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的运行机制，有效地促进了城市综合管理工作向更高、更快和更精细方向发展。
（一）增强发现城市管理问题的能力
过去武汉市硚口区市民每天投诉问题不到30件，但采用大城管信息系统后7个多月来，全区广大市民通过“12345市长专线”、城管执法热线投诉问题、110联动接收转派问题，以及100余名信息化城管监督员通过城管手机等数据终端发现转回的城市管理问题，平均每天发现城管问题800余件。信息化城市综合管理系统让大量的城市管理问题暴露出来，城市综合管理问题的发现率大幅提升。
（二）强化对车辆和人员的动态监管
城市综合管理监督中心的GPS系统，可对城市各个网格化区域内正在开展城市综合管理的工作人员和车辆进行动态定位；通过启动附近视频监控设备监管，可对城市综合管理工作人员或者执法人员进行实时监督。采用信息化城市综合管理系统，促使城管工作更加细化，增强工作人员责任意识，降低了渎职行为的发生。
（三）提升城市管理问题处置效率
过去武汉市硚口区由于办案人员不足，每月可处置城市综合管理问题只有160件左右，且很多案件从立案到结案时间过长。现在一个月处置城市综合管理问题达500多件，是过去的3倍，平均处置时间从过去的一周缩短到目前的6小时。群众反映强烈的一些城市管理顽疾得到了集中解决，城市面貌也大为改观。
（四）降低城市管理问题办案成本
应用信息化城市综合管理系统，节约城市管理案件的办理时间，简化了繁琐的行政处罚环节，大幅降低包括执法车辆油耗、案件调阅、案卷复印等各项执法管理成本。武汉市硚口区每年办理信息化城市综合管理一般程序类案件约2万件，简易案件共约28万件，处理回复每件投诉最少节约通讯费、车辆油耗等支出约10元和5元，每年可节省执法成本约160万元。
（五）科学考核和评价城管工作
以信息化城市综合管理软件平台自动生成的数据为依据，对城市综合管理各个职能部门和管理、执法人员的考核和评价更加公平、公正和客观，具有较强的可操作性、可信性、权威性、科学性。武汉市硚口区大城管信息系统自正式运行以来，这种考核评价和约束体系，在维系城市综合管理平台稳定和有效发挥监督职能上，有着过去传统考评监督模式不可比拟的优势。
参考文献
[1]周里智.天津市政公路设施网格化管理的研究[D].硕士论文,天津大学，2008.6.1.
[2]杨俊宇.数字化城市综合管理监控平台的设计与实现[D].硕士论文,云南大学,2008.5.1.
[3]王家华,齐同军,张燕.杭州城市管理中数字化执法技术和应用实践[J].城市管理与科技，2009(1):51-53.
[4]韦紫辰.当前城市管理行政执法问题研究[J].山东行政学院山东省经济管理干部学院学报，2009(12):100-103.
（责任编辑：赵静）
“信息化城市综合管理”要求将城市中各个元素，诸如市政井盖、电话亭、邮筒、果皮箱、路牌、路灯、灯箱等都纳入城市综合管理信息化数据库中，并为每个城市元素设置一个身份编号。当城市中的果皮箱破损、灯箱破损或者井盖缺失等现象发生时，可通过大城管信息系统，运用网格化技术搜索、定位、跟踪问题元素，由大城管信息中心转至相关城市管理职能部门第一时间解决问题。也就是说信息化城市综合管理是运用网络信息技术和移动通信技术及时发现、汇报、处理、分析和管理城市各个区域中所有城市元素及各个时段的事件和信息，通过运用信息化的技术促进城市各方面的人流、物流、资金流、信息流、交通流的通畅与协调。
信息化城市综合管理模式采用单元网格化管理法，结合城市元素和事件责任管理方式，集合多项数据信息化和地理数字化的技术，运用移动多功能信息数据终端采集器，创新信息实时采集传输的手段，设立城市综合管理指挥中心和监督中心两个管理体制，梳理城市综合管理程序，以此实现迅速、精确、高效、全时段、全方位覆盖的信息化城市综合管理模式（如图1）。
二、信息化城市综合管理系统结构
（一）基础数据层
基础数据层采用多层分布式的平台，结合认证登陆环境和数据资源数据访问层，构成系统支撑部分。城市综合管理中的数据资源仓库包括基础资源数据库、管理对象数据库、职能部门数据库、法律法规数据库等，通过数据访问，将数据仓库中各类数据资源和信息资源综合起来，并提供共享服务。
（二）中间平台层
该层提供了访问门户情景，包括分布式数据交换引擎、流程控制引擎、信息检索引擎3个工作平台。集合应用项目中的内容和服务，统一联系各种网络资源和应用系统，沟通数据、协调服务、协同业务。这3个工作平台和统一身份管理构成了3+l的信息化城市综合管理系统基础。
（三）应用系统层
该层以模块化方式组织起来，由6个子系统构成，被整合在一起提供特色而具体的应用服务功能。
1.数据交换系统。依据面向用户原则和数据定义标准化原则构造数据交换平台，逐步将分布在不同部门如城管局、规划局、建设局、环保局、园林局、公安局、工商局、交通局等单位现有的、孤立的城市综合管理数据信息进行交流和共享，通过数据交换平台，形成统一的整体，并构建在一个统一的平台上。
2.资源数据库。内容包括城管局、规划局、环保局、建设局、园林局、公安局、工商局、交通局等单位提供的有关信息；城市综合执法管理涉及的各类行政执法对象的相关信息；城市综合管理工作涉及到的相关法律法规信息等。
3.定位及跟踪系统。运用GPS技术对城市综合管理工作车辆和城管手机进行定位跟踪，直观显现工作车辆的动态变化，实时定位、跟踪和指挥调度，加强城市综合管理接警和出警的反应机动性，提高案件协调处理能力，为城市综合管理工作提供直观、准确的依据。
4.信息监控系统。充分利用各个辖区的网格化监控点信息资源，包括城市综合管理指挥中心、移动监控指挥系统、重点区域监控系统和重大事件专项预案系统，可快速获取城市各个部位、地段、社区的有关城市综合管理问题现场信息，准确、直观、快捷地反映和记录现场有关部位的动态情况。
5.“城管手机”系统。城市综合管理监督员和相关城市综合管理职能部门执法人员配备智能信息化移动终端设备（城管手机），通过无线网络链接到大城管信息系统服务器，进行数据交换操作，通过网络技术，城市综合管理监督员和相关城市综合管理职能部门执法人员还能够现场在城管手机终端设备上查询资源数据库有关信息，现场制作多种文书，完成简易案件全部和一般程序案件部分操作，进行各种案件处理和执法活动的记录(包括照相、视频、录音等信息)。
6.“文明卡”系统。文明卡最早应用在城市的施工工地管理中，后推广至相关大型责任单位的城市综合管理模式中。该卡针对大型的责任单位及城市综合管理行政相对人，要求各个单位独自建档并做出相关符合城市管理的文明承诺，如施工工地渣土运输，对工地开发商、施工承建单位及渣土运输单位都进行详细的信息采集、整理、更新，要求其承诺渣土运输无污染城市道路现象等。文明卡配合“城管手机”系统，可根据行政相对人的信息，对单位档案信用考核值进行扣分操作，更加有效地服务于城市综合管理工作。
（四）展示层
展示层通过信息化设备终端浏览器和手机实现界面信息显示。依托基础底层、中间平台层等支撑，组成信息化城市综合管理模式系统一个统一、安全的电子政务标准和规范，形成一个统一的信息化城市综合管理系统（如图2）。
三、信息化城市综合管理系统工作流程
（一）信息收集阶段
一方面，城市综合管理监督中心接收来自城市市民关于相关城市综合管理问题的投诉和举报，通知网格化监督员或者城市综合管理执法人员到现场确认核实，上报核实结果；另一方面，城市综合管理监督员和城市综合管理执法人员日常在规定的若干城市单元格内巡视时，发现城管问题后，利用城管手机，及时采集问题信息，通过无线网络把现场定位、图片、表单、录音等信息传输上报到城市综合管理监督中心。
（二）立案派遣阶段
城市综合管理监督中心接收群众举报、市长热线、城市综合管理监督员和城市综合管理执法人员转来的城市问题后，负责问题的审核立案工作，立案后批转到城市综合管理指挥中心。根据案件内容进行分类筛选，根据城市管理相关职能部门的职责，分别派遣至相关部门进行第一时间处理。
（三）处理反馈阶段
相关职能部门接收来自城市综合管理指挥中心派遣的案件后，及时安排执法人员或工作人员第一时间到达现场按照执法和工作程序处理问题，并通过城管手机进行回复；然后案件处理结果信息通过网络被及时反馈到城市综合管理指挥中心。指挥中心再将问题处理结果信息通过网络信息系统转到城市综合管理监督中心。
（四）核查结案阶段
城市综合管理监督中心通知相应网格化区域的监督员或执法人员到现场对问题的处理情况进行核查，通过移动多功能信息传输设备或城管手机把核查结果上报到指挥中心；报送的核查信息与指挥中心派遣的问题处理信息不一致时，由监督中心责成相关职能部门督办该问题并记入考核；信息一致时，监督中心进行结案。根据考核和结案的监督，加强对相关职能部门的工作职责和工作内容的考核和监督。
四、信息化城市综合管理系统的深化应用
（一）街镇社区管理网格化
街镇社区网格化的系统在武汉市硚口区大城管信息系统的构建中，其内容主要有建立街镇社区网格化服务中心，受理社会管理与服务的相关问题；在信息化城管管理内容的范围内，扩展城市综合管理业务和服务内容，包括市政设施、社会治安、社会服务等与老百姓生活息息相关的内容；建立与信息化城市综合管理系统类似的闭环式的街镇城市管理工作流程；社区网格化管理与市级、区级网格化管理平台一体化应用。
（二）城市执法管理信息化
采用信息化的城市管理执法工作后，解决了以往城管执法过程中缺乏监督、程序复杂、问题处置力量不足、缺乏长效手段、处置中信息化程度低的不足。自从武汉市硚口区应用信息化城市综合管理系统以来，城管执法人员通过移动信息终端城管手机完整对接信息化城管系统，及时发现城市管理问题，实现对执法目标的现场移动执法，使执法过程更加便捷，减少了以往行政相对人对行政处罚拖延不配合的情况。
（三）市政设施管理数字化
随着市政部门不断深入重视和采用网格化管理和数字化管理技术，数字化城市管理市政设施成为市政管理的重要手段和需求。城市管理监督员转化为信息化市政管理员，信息化城管手机转化为数字化市政手机。市政管理员运用市政手机将全市地下管线、道路桥梁、公共设备等公用设施采用数字编号进行数字化管理，并对所在区域划分为单元网格进行实时动态监管，初步实现全区市政设施管理全区域和全时段覆盖，提高城市综合管理的精确和高效。
五、信息化城市综合管理系统的社会意义
信息化城市综合管理系统的推广应用，显著促进了城市综合管理的高效执法，实现了管理成本、执法成本、调度成本的大幅降低，形成了快速发现问题、快速处置问题、快速反馈结果的运行机制，有效地促进了城市综合管理工作向更高、更快和更精细方向发展。
（一）增强发现城市管理问题的能力
过去武汉市硚口区市民每天投诉问题不到30件，但采用大城管信息系统后7个多月来，全区广大市民通过“12345市长专线”、城管执法热线投诉问题、110联动接收转派问题，以及100余名信息化城管监督员通过城管手机等数据终端发现转回的城市管理问题，平均每天发现城管问题800余件。信息化城市综合管理系统让大量的城市管理问题暴露出来，城市综合管理问题的发现率大幅提升。
（二）强化对车辆和人员的动态监管
城市综合管理监督中心的GPS系统，可对城市各个网格化区域内正在开展城市综合管理的工作人员和车辆进行动态定位；通过启动附近视频监控设备监管，可对城市综合管理工作人员或者执法人员进行实时监督。采用信息化城市综合管理系统，促使城管工作更加细化，增强工作人员责任意识，降低了渎职行为的发生。
（三）提升城市管理问题处置效率
过去武汉市硚口区由于办案人员不足，每月可处置城市综合管理问题只有160件左右，且很多案件从立案到结案时间过长。现在一个月处置城市综合管理问题达500多件，是过去的3倍，平均处置时间从过去的一周缩短到目前的6小时。群众反映强烈的一些城市管理顽疾得到了集中解决，城市面貌也大为改观。
（四）降低城市管理问题办案成本
应用信息化城市综合管理系统，节约城市管理案件的办理时间，简化了繁琐的行政处罚环节，大幅降低包括执法车辆油耗、案件调阅、案卷复印等各项执法管理成本。武汉市硚口区每年办理信息化城市综合管理一般程序类案件约2万件，简易案件共约28万件，处理回复每件投诉最少节约通讯费、车辆油耗等支出约10元和5元，每年可节省执法成本约160万元。
（五）科学考核和评价城管工作
以信息化城市综合管理软件平台自动生成的数据为依据，对城市综合管理各个职能部门和管理、执法人员的考核和评价更加公平、公正和客观，具有较强的可操作性、可信性、权威性、科学性。武汉市硚口区大城管信息系统自正式运行以来，这种考核评价和约束体系，在维系城市综合管理平台稳定和有效发挥监督职能上，有着过去传统考评监督模式不可比拟的优势。
参考文献
[1]周里智.天津市政公路设施网格化管理的研究[D].硕士论文,天津大学，2008.6.1.
[2]杨俊宇.数字化城市综合管理监控平台的设计与实现[D].硕士论文,云南大学,2008.5.1.
[3]王家华,齐同军,张燕.杭州城市管理中数字化执法技术和应用实践[J].城市管理与科技，2009(1):51-53.
[4]韦紫辰.当前城市管理行政执法问题研究[J].山东行政学院山东省经济管理干部学院学报，2009(12):100-103.
（责任编辑：赵静）