论文部分内容阅读
摘 要：物流服务水平与物流成本之间存在效益悖反，进行物流水平与物流成本之间的权衡与决策将直接影响物流企业收益。通过分析物流客户服务水平、物流成本、物流客服服务成本间的关系，建立有效的关系模型，将促进企业确定合适的物流服务水平，保证企业的良好运作。
关键词：物流服务水平；物流成本；客户服务成本
客户服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得所交易的产品或服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的客户服务水平。
物流系统中存在众多的效益悖反现象，其中包括物流功能之间的效益悖反，物流服务水平与物流成本的效益悖反。现代物流理念及从系统角度出发，借助系统优化方法及现代物流管理手段对位物流系统进行分析、组织与实施实现物流系统整体优化，协调各子系统配合。物流服务水平与物流成本的效益悖反现象时物流系统中较易忽略的内容，改善服务质量，降低服务成本的双重要求对解决效益悖反想象双重压力。因此本文将从物流服务水平、物流成本、物流效益三个方面进行综合系统分析，提出给予较高服务水平，较低物流成本，较好物流效益的决策方法理论。
一、物流服务水平与物流成本及效益的关系
1.物流服务水平与物流成本的关系分析
物流服务水平与物流成本之间的权衡受到多种外界要素影响，其效益悖反现象主要体现物流成本将在物流服务水平提高的同时随之增加，物流成本在不同环境因素下的增长敏感度不同，利用成本弹性对物流服务水平变化时物流成本变动规律进行分析。
随着不同的相关因素影响，根据不同的弹性程度，我们将选择合适的分析策略分析。当弹性越小时，表明提高服务水平对成本的影响的程度越小，该情况下，我们将在一定范围内提升服务水平。当企业的物流服务水平处于较低的阶段是，可以追加成本，使得物流服务水平大幅提升；当物流服务水平处于较高阶段，提升同样的物流服务水平时，将需要投入更多物流成本。
2.物流服务水平与物流收益的关系分析
物流服务水平的确定将直接影响物流成本的高低，同时影响物流客户选择物流服务的决策。合理选择最佳的物流服务水平，及保证较低的物流成本投入同时企业得到良好的物流收益，将是企业确定物流服务水平的重要影响指标。很多实际工作中，无法准确测量成本的增加数量，无法衡量迅速修正合同的条款来确定物流系统绩效，因此通过物流服务水平与水流成本的定量关系，则可以帮之企业很快测算出相应物流服务水平下的物流成本，同时确定物流收益等。同时选取相应的竞争情况、客户对企业绩效敏感度等进行分析比较。
二、物流服务水平与物流成本、收入的权衡
从物流系统设计的观点来看，企业需要在提供给客户的基本服务水平和取得目标绩效的运作成本之间取得平衡。提供多少基本客户服务，必须通过论证成本和收益再做出决定。从经济学的角度来说，在给定一个正的服务需求弹性的前提下，更好的服务水平会增加顾客购买数量，这是通常的规律。因此，企业会理性地增加花费以改进物流绩效，即提供最后一个服务单位的边际成本等于最后一个卖出单位所产生的边际收益，这时企业将会取得利润最大化的均衡点，从而实现短期利润的最大化。
在买方市场的前提下，物流企业首先要从利润最大化的角度考虑采取什么样的物流服务水平，可以从以下几种情况进行讨论：
（1）顾客没有提出所需要的物流服务水平。企业可以根据顾客的需要，制定出相应的物流服务水平作为顾客物流服务水平。
（2）顾客提出了期望物流服务水平。如果顾客期望物流服务水平低于企业最优物流服务水平，就采用顾客期望物流服务水平，顾客一般不会反对。如果顾客期望物流服务水平高于企业最优物流服务水平，这时就要和顾客协商，此时企业要计算相应的利润值，再和顾客进行协商，双方讨价还价找到一致的平衡点。企业的竞争力取决于其物流产品或服务在物流市场上与同类企业的竞争力，同时也取决于与客户的博弈能力。
三、物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
1.作为客户服务一部分的物流服务
从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务是客户服务的主要构成部分，主要包括以下三个要素：①有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。
现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以合适的数量、合适的价格，在合适的时间送达到合适的地点。
2.作为物流企业产品的物流服务
从物流企业的服务角度看，其产品的全部内容就是物流服务。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，在服务能力和服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的市场来自于工商企业的物流需求。因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。
四、物流服务水平的确定
企业应保证具有优势的物流服务水平，在适当的物流成本下提供最优的物流服务，以实现利益的最大化。合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它应随着市场与企业经营状况的变化做相应的调整。它主要包括以下几个步骤：
①对顾客服务进行调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验（基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度）；④根据顾客服务水准实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准修正。
五、总论
随着企业面临的市场竞争日趋激烈，物流企业必须从顾客的需求出发，根据自身的情况，制定最优的顾客物流服务水平。在全球化经济、供应链管理的时代，降低物流成本并不是改善物流系统的唯一目的，物流成本与物流服务的权衡就显得至关重要。良好的客户服务水平在使整个供应链系统的总成本维持在一个较低水平的同时，能够提高客户的满意度，提升企业的竞争力。
关键词：物流服务水平；物流成本；客户服务成本
客户服务是发生在买方、卖方以及第三方之间的一个过程，这个过程使得所交易的产品或服务实现增值，而实现这一增值所能达到的幅度则取决于企业所提供的客户服务水平。
物流系统中存在众多的效益悖反现象，其中包括物流功能之间的效益悖反，物流服务水平与物流成本的效益悖反。现代物流理念及从系统角度出发，借助系统优化方法及现代物流管理手段对位物流系统进行分析、组织与实施实现物流系统整体优化，协调各子系统配合。物流服务水平与物流成本的效益悖反现象时物流系统中较易忽略的内容，改善服务质量，降低服务成本的双重要求对解决效益悖反想象双重压力。因此本文将从物流服务水平、物流成本、物流效益三个方面进行综合系统分析，提出给予较高服务水平，较低物流成本，较好物流效益的决策方法理论。
一、物流服务水平与物流成本及效益的关系
1.物流服务水平与物流成本的关系分析
物流服务水平与物流成本之间的权衡受到多种外界要素影响，其效益悖反现象主要体现物流成本将在物流服务水平提高的同时随之增加，物流成本在不同环境因素下的增长敏感度不同，利用成本弹性对物流服务水平变化时物流成本变动规律进行分析。
随着不同的相关因素影响，根据不同的弹性程度，我们将选择合适的分析策略分析。当弹性越小时，表明提高服务水平对成本的影响的程度越小，该情况下，我们将在一定范围内提升服务水平。当企业的物流服务水平处于较低的阶段是，可以追加成本，使得物流服务水平大幅提升；当物流服务水平处于较高阶段，提升同样的物流服务水平时，将需要投入更多物流成本。
2.物流服务水平与物流收益的关系分析
物流服务水平的确定将直接影响物流成本的高低，同时影响物流客户选择物流服务的决策。合理选择最佳的物流服务水平，及保证较低的物流成本投入同时企业得到良好的物流收益，将是企业确定物流服务水平的重要影响指标。很多实际工作中，无法准确测量成本的增加数量，无法衡量迅速修正合同的条款来确定物流系统绩效，因此通过物流服务水平与水流成本的定量关系，则可以帮之企业很快测算出相应物流服务水平下的物流成本，同时确定物流收益等。同时选取相应的竞争情况、客户对企业绩效敏感度等进行分析比较。
二、物流服务水平与物流成本、收入的权衡
从物流系统设计的观点来看，企业需要在提供给客户的基本服务水平和取得目标绩效的运作成本之间取得平衡。提供多少基本客户服务，必须通过论证成本和收益再做出决定。从经济学的角度来说，在给定一个正的服务需求弹性的前提下，更好的服务水平会增加顾客购买数量，这是通常的规律。因此，企业会理性地增加花费以改进物流绩效，即提供最后一个服务单位的边际成本等于最后一个卖出单位所产生的边际收益，这时企业将会取得利润最大化的均衡点，从而实现短期利润的最大化。
在买方市场的前提下，物流企业首先要从利润最大化的角度考虑采取什么样的物流服务水平，可以从以下几种情况进行讨论：
（1）顾客没有提出所需要的物流服务水平。企业可以根据顾客的需要，制定出相应的物流服务水平作为顾客物流服务水平。
（2）顾客提出了期望物流服务水平。如果顾客期望物流服务水平低于企业最优物流服务水平，就采用顾客期望物流服务水平，顾客一般不会反对。如果顾客期望物流服务水平高于企业最优物流服务水平，这时就要和顾客协商，此时企业要计算相应的利润值，再和顾客进行协商，双方讨价还价找到一致的平衡点。企业的竞争力取决于其物流产品或服务在物流市场上与同类企业的竞争力，同时也取决于与客户的博弈能力。
三、物流服务的内涵
物流服务是企业为了满足客户的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。
1.作为客户服务一部分的物流服务
从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务是客户服务的主要构成部分，主要包括以下三个要素：①有顾客所期望的商品（备货保证）；②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；③符合顾客所期望的质量（品质保证）。
现代物流对于服务要求可以用5R（5个“合适”）来表示，即将合适的产品，以合适的数量、合适的价格，在合适的时间送达到合适的地点。
2.作为物流企业产品的物流服务
从物流企业的服务角度看，其产品的全部内容就是物流服务。物流企业的服务要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要，在服务能力和服务质量上都要以货主满意为目标。在能力上满足货主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛性等方面；在质量上满足货主需求，主要表现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流企业的市场来自于工商企业的物流需求。因此，物流企业要提高自身的竞争力，开拓市场，首先要把握工商企业物流需求内容和特征，将物流服务融入到工商企业物流系统当中去，树立以货主为中心的服务理念。
四、物流服务水平的确定
企业应保证具有优势的物流服务水平，在适当的物流成本下提供最优的物流服务，以实现利益的最大化。合理物流服务水平的确定是一个动态的变化过程，它应随着市场与企业经营状况的变化做相应的调整。它主要包括以下几个步骤：
①对顾客服务进行调查；②顾客服务水平设定；③基准成本的感应性实验（基准成本的感应性是指顾客水平变化时成本的变化程度）；④根据顾客服务水准实施物流服务；⑤反馈体系的建立；⑥业绩评价；⑦基准与计划的定期检查；⑧标准修正。
五、总论
随着企业面临的市场竞争日趋激烈，物流企业必须从顾客的需求出发，根据自身的情况，制定最优的顾客物流服务水平。在全球化经济、供应链管理的时代，降低物流成本并不是改善物流系统的唯一目的，物流成本与物流服务的权衡就显得至关重要。良好的客户服务水平在使整个供应链系统的总成本维持在一个较低水平的同时，能够提高客户的满意度，提升企业的竞争力。