论文部分内容阅读
摘 要：做为基层县级行政服务中心，不仅是行政机关，同时也是对群众办事的窗口。作为行政服务中心内部的各个窗口各个职能部门进行审批的地方。人民群众对窗口工作的不满和意见，主要也集中在行政服务中心。笔者从基层县级行政审批中心的作用、特点及存在的问题出发，对总体情况和特殊原因进行分析，以文明创建为载体，提高窗口服务质量，服务群众。
关键词：文明创建;窗口;功能;提升
一、行政服务中心的职能
中心的管理机构为XX市行政审批管理办公室，为市政府派出正科（局）级行政机构，代表本级政府对行政审批及相关服务活动履行组织、协调、监督、管理职能。下设综合科、业务科、督查科。服务宗旨是“依法、便民、高效”。为认真贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》，加快政府职能转变，扎实推进干部队伍作风建设，营造便民、高效的发展软环境，深入有效地打造“有限政府”、“责任政府”和“服务型政府”，2008年3月，XX市委、市政府决定开展行政机关内设机构行政审批职能归并工作。实现了在机构、人员、职数“三个不增加”前提下，改革现行行政机关行政审批的运作模式，调整了市级部门内设机构的职能，撤并或挂牌设立行政审批科，统一进驻行政服务中心窗口，为实现审批与监管分离、转变政府职能、建设服务型效能型政府奠定了基础。
同时，涉及下列事项的相关审批办理归并到一个审批办理专窗，实现专窗一次性告知、统一受理、统一协调、统一传递、联合审批、统一发放审批结果的“一口式”审批办理模式。市场监管窗口办理企业设立“多证合一”及大型餐馆业相关审批业务、基本建设项目审批专窗办理基本建设项目相关审批业务、公安窗口办理旅馆业相关审批业务、卫计窗口办理洗浴业相关审批业务、城管窗口办理户外广告登记相关审批业务、综合窗口（供销社）办理再生资源回收相关审批业务、交通窗口办理一类机动车维修经营相关审批业务以及文广窗口办理文化娱乐业、电影业、高危险性体育项目（游泳池和游泳馆）相关审批业务。
二、行政服务中心在社会服务时遇到的问题
近年来，虽然在深化审批制度改革，缩减审批项目、简化审批流程、加快审批速度方面作了较大努力，取得了一定成效。但从服务对象的反映看，还存在不少问题，主要有：
（一）目前行政审批设置的项目偏多
法律规定的行政许可的项目本来就不少，除了法律法规设定，还有不少事项通过红头文件以登记、备案、年检、认定等形式，变相设定的非行政许可项目，两者相加XX市最多的时候有676项，随着各级放权的增加，审批事项也还在增加。近年来，各地都在搞事项清理、环节优化，但清理不彻底，权力部门化、利益化问题仍然存在。取消的一般是不经常办的项目，经常在审批的项目一般都没有被取消，在具体办理过程中，事项多、环节多的现象仍然存在。
（二）中介服务仍是审批难的问题之一
随着市场经济的发展，政府要简政放权，凡是市场能有效调节的一些事项，就要交给市场;凡是社会能有效治理的事项就交给社会，对中介组织能够自律管理的事项，要积极转移给中介。但目前中介市场还不发达，形不成竞争，个别中介机构已经成了“二”政府，服务态度差，办事时间长，问题非常突出。如环评、能评、安评、图审等。
（三）一些部门改革不够彻底
“两集中、两到位”没有真正的落实，个别单位一些项目办理过程中业主既跑窗口又跑单位，“两头跑”现象仍然存在，重复提供的资料现象也有发生。
（四）窗口工作人员素质有待提高
在少数窗口工作人员中还存在衙门作风，对群众的咨询不热情、不耐烦，一些工作人员业务不熟悉，一次性告知不够到位;一些部门派驻人员数量不足，存在充数现象;临聘人员占窗口工作人员的比例过大。
（五）土地征迁影响审批
我市除滨海新区外，其他区块都存在一些项目因土地征用政策处理不到位而影响审批进展。如：一些项目土地二次补偿未处理到位，导致业主无法进场勘测，影响施工图设计及后续的所有审批。
三、文明创建提升行政服务中心的社会功能
（一）加强组织领导，促进活动有序开展
一是强化活动的组织领导。成立了由审管办班子成员和进驻中心的各单位窗口负责人为主的活动领导小组，制订主题活动方案，组织全体窗口工作人员积极参与主题活动。
二是强化制度保障。制订完善了《XX市审管办领导班子建设制度汇编》、《XX市行政服务中心制度汇编》等工作制度，通过对制度的严格执行，来促进活动的开展，保证窗口服务效能进一步提升。三是扎实推进党的群众路线教育实践活动。根据上级的统一部署，针对窗口工作的特点，设计活动载体，精心组织开展党的群众路线教育实践活动中学习教育、意见征求、查摆问题、开展批评、整改落实、建章立制等各阶段工作，有力地促进了干部提神、发展提速、服务提效，全体党员在日常工作中积极发挥表率示范作用，用实际行动践行“全心全意为人民服务”的宗旨。
（二）突出宣传教育，营造良好活动氛围
中心坚持宣传教育、文明创建、实践养成相统一，把社会主义核心价值观作为对党员干部进行教育培训的重要内容。
一是开展“我的价值观大讨论”活动。深入学习“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善”24个字的社会主义核心价值观，组织全体党员及窗口工作人员进行讨论，要求每一位同志联系窗口工作实际，把社会主义核心价值观的内涵体现在日常审批服务工作上。组织全体窗口工作人员到其它单位开展“优质服务、诚信为本”交流活动，不断完善服务理念，提升服务效能。
二是实行多形式宣传教育。利用道德讲堂、中心网站、公示栏、中心简报、LED电子屏、海报等载体，大力宣传普及“三个倡导”基本内容，使社会主义核心价值观入脑入心。
三是提炼行政服务核心价值。在学习讨论的基础上，积极引导党员干部集思广益，结合自身特点，凝聚大家的共识，形成“诚信践诺、优质服务”的中心价值观;以行动来实现“依法、便民、高效”的服务宗旨。同时，中心还征集了展示中心窗口特色的LOG，实现了中心形象标识的规范化，来营造浓厚的中心文化氛围。
（三）强化“对标争先”，开展窗口服务竞赛
中心以创优质服务、创优良作风、创优美环境、让群众满意的“创三优一满意””活动为主要内容，广泛开展窗口规范化服务竞赛活动。一是开展“服务标兵”、“党员先锋岗”评选活动。在全体窗口工作人员开展每季度“服务标兵”评选;在全体党员中开展每半年度“党员先锋岗”评选活动，充分发挥党员干部先锋模范作用。
二是开展“一员双岗”活动。在开展“党员先锋岗”的基础上，落实党员“责任岗”，积极发挥党员模范带着作用，带动身边一批非党干部做好窗口服务工作，优化窗口形象。
三是举办“向身边的先进典型学习”主题报告会。组织评选公安、发改、财税、规划等窗口先进集体和个人，通过报告会的形式用这种身边人、身边事来教育和激励广大党员干部，进一步营造学习先进、争做标杆，立足本职、尽责履职的浓厚氛围。
四是开展审批换位体验活动。在全体党员干部中开展我是“一名企业主”、我是“一名办事群众”、我是“群众回声筒”审批服务换位体验活动。通过体验窗口服务，换位思考，查找工作中的问题，努力提高办事群众服务满意度。
五是开展“我承诺，你监督”活动。审批服务坚持“七项公开”，全面落实首问负责、一审一核、限时办结等一系列制度;每位窗口工作人员都在自己的工作牌上亮出“一句话服务承诺”，接受办事群众的监督;通过发放服务监督卡、委托第三方对服务满意度进行回访、上门走访等多种方式监督履行承诺情况，努力让群众的监督做到见人见物。
总之，窗口服务关系到广大人民群众的利益，通过精神文明创建，提升行政服务中心的窗口质量，用自己的实际行动向社会传递了爱心，弘扬了正能量，践行了社会主义核心价值观。
关键词：文明创建;窗口;功能;提升
一、行政服务中心的职能
中心的管理机构为XX市行政审批管理办公室，为市政府派出正科（局）级行政机构，代表本级政府对行政审批及相关服务活动履行组织、协调、监督、管理职能。下设综合科、业务科、督查科。服务宗旨是“依法、便民、高效”。为认真贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》，加快政府职能转变，扎实推进干部队伍作风建设，营造便民、高效的发展软环境，深入有效地打造“有限政府”、“责任政府”和“服务型政府”，2008年3月，XX市委、市政府决定开展行政机关内设机构行政审批职能归并工作。实现了在机构、人员、职数“三个不增加”前提下，改革现行行政机关行政审批的运作模式，调整了市级部门内设机构的职能，撤并或挂牌设立行政审批科，统一进驻行政服务中心窗口，为实现审批与监管分离、转变政府职能、建设服务型效能型政府奠定了基础。
同时，涉及下列事项的相关审批办理归并到一个审批办理专窗，实现专窗一次性告知、统一受理、统一协调、统一传递、联合审批、统一发放审批结果的“一口式”审批办理模式。市场监管窗口办理企业设立“多证合一”及大型餐馆业相关审批业务、基本建设项目审批专窗办理基本建设项目相关审批业务、公安窗口办理旅馆业相关审批业务、卫计窗口办理洗浴业相关审批业务、城管窗口办理户外广告登记相关审批业务、综合窗口（供销社）办理再生资源回收相关审批业务、交通窗口办理一类机动车维修经营相关审批业务以及文广窗口办理文化娱乐业、电影业、高危险性体育项目（游泳池和游泳馆）相关审批业务。
二、行政服务中心在社会服务时遇到的问题
近年来，虽然在深化审批制度改革，缩减审批项目、简化审批流程、加快审批速度方面作了较大努力，取得了一定成效。但从服务对象的反映看，还存在不少问题，主要有：
（一）目前行政审批设置的项目偏多
法律规定的行政许可的项目本来就不少，除了法律法规设定，还有不少事项通过红头文件以登记、备案、年检、认定等形式，变相设定的非行政许可项目，两者相加XX市最多的时候有676项，随着各级放权的增加，审批事项也还在增加。近年来，各地都在搞事项清理、环节优化，但清理不彻底，权力部门化、利益化问题仍然存在。取消的一般是不经常办的项目，经常在审批的项目一般都没有被取消，在具体办理过程中，事项多、环节多的现象仍然存在。
（二）中介服务仍是审批难的问题之一
随着市场经济的发展，政府要简政放权，凡是市场能有效调节的一些事项，就要交给市场;凡是社会能有效治理的事项就交给社会，对中介组织能够自律管理的事项，要积极转移给中介。但目前中介市场还不发达，形不成竞争，个别中介机构已经成了“二”政府，服务态度差，办事时间长，问题非常突出。如环评、能评、安评、图审等。
（三）一些部门改革不够彻底
“两集中、两到位”没有真正的落实，个别单位一些项目办理过程中业主既跑窗口又跑单位，“两头跑”现象仍然存在，重复提供的资料现象也有发生。
（四）窗口工作人员素质有待提高
在少数窗口工作人员中还存在衙门作风，对群众的咨询不热情、不耐烦，一些工作人员业务不熟悉，一次性告知不够到位;一些部门派驻人员数量不足，存在充数现象;临聘人员占窗口工作人员的比例过大。
（五）土地征迁影响审批
我市除滨海新区外，其他区块都存在一些项目因土地征用政策处理不到位而影响审批进展。如：一些项目土地二次补偿未处理到位，导致业主无法进场勘测，影响施工图设计及后续的所有审批。
三、文明创建提升行政服务中心的社会功能
（一）加强组织领导，促进活动有序开展
一是强化活动的组织领导。成立了由审管办班子成员和进驻中心的各单位窗口负责人为主的活动领导小组，制订主题活动方案，组织全体窗口工作人员积极参与主题活动。
二是强化制度保障。制订完善了《XX市审管办领导班子建设制度汇编》、《XX市行政服务中心制度汇编》等工作制度，通过对制度的严格执行，来促进活动的开展，保证窗口服务效能进一步提升。三是扎实推进党的群众路线教育实践活动。根据上级的统一部署，针对窗口工作的特点，设计活动载体，精心组织开展党的群众路线教育实践活动中学习教育、意见征求、查摆问题、开展批评、整改落实、建章立制等各阶段工作，有力地促进了干部提神、发展提速、服务提效，全体党员在日常工作中积极发挥表率示范作用，用实际行动践行“全心全意为人民服务”的宗旨。
（二）突出宣传教育，营造良好活动氛围
中心坚持宣传教育、文明创建、实践养成相统一，把社会主义核心价值观作为对党员干部进行教育培训的重要内容。
一是开展“我的价值观大讨论”活动。深入学习“富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治， 爱国、敬业、诚信、友善”24个字的社会主义核心价值观，组织全体党员及窗口工作人员进行讨论，要求每一位同志联系窗口工作实际，把社会主义核心价值观的内涵体现在日常审批服务工作上。组织全体窗口工作人员到其它单位开展“优质服务、诚信为本”交流活动，不断完善服务理念，提升服务效能。
二是实行多形式宣传教育。利用道德讲堂、中心网站、公示栏、中心简报、LED电子屏、海报等载体，大力宣传普及“三个倡导”基本内容，使社会主义核心价值观入脑入心。
三是提炼行政服务核心价值。在学习讨论的基础上，积极引导党员干部集思广益，结合自身特点，凝聚大家的共识，形成“诚信践诺、优质服务”的中心价值观;以行动来实现“依法、便民、高效”的服务宗旨。同时，中心还征集了展示中心窗口特色的LOG，实现了中心形象标识的规范化，来营造浓厚的中心文化氛围。
（三）强化“对标争先”，开展窗口服务竞赛
中心以创优质服务、创优良作风、创优美环境、让群众满意的“创三优一满意””活动为主要内容，广泛开展窗口规范化服务竞赛活动。一是开展“服务标兵”、“党员先锋岗”评选活动。在全体窗口工作人员开展每季度“服务标兵”评选;在全体党员中开展每半年度“党员先锋岗”评选活动，充分发挥党员干部先锋模范作用。
二是开展“一员双岗”活动。在开展“党员先锋岗”的基础上，落实党员“责任岗”，积极发挥党员模范带着作用，带动身边一批非党干部做好窗口服务工作，优化窗口形象。
三是举办“向身边的先进典型学习”主题报告会。组织评选公安、发改、财税、规划等窗口先进集体和个人，通过报告会的形式用这种身边人、身边事来教育和激励广大党员干部，进一步营造学习先进、争做标杆，立足本职、尽责履职的浓厚氛围。
四是开展审批换位体验活动。在全体党员干部中开展我是“一名企业主”、我是“一名办事群众”、我是“群众回声筒”审批服务换位体验活动。通过体验窗口服务，换位思考，查找工作中的问题，努力提高办事群众服务满意度。
五是开展“我承诺，你监督”活动。审批服务坚持“七项公开”，全面落实首问负责、一审一核、限时办结等一系列制度;每位窗口工作人员都在自己的工作牌上亮出“一句话服务承诺”，接受办事群众的监督;通过发放服务监督卡、委托第三方对服务满意度进行回访、上门走访等多种方式监督履行承诺情况，努力让群众的监督做到见人见物。
总之，窗口服务关系到广大人民群众的利益，通过精神文明创建，提升行政服务中心的窗口质量，用自己的实际行动向社会传递了爱心，弘扬了正能量，践行了社会主义核心价值观。