爱尚鲜花网创始人邹小峰希望今年能过一个平静的情人节。为了应付突然增加的鲜花订单，去年情人节前后的一周他几乎都在疯狂的加班中度过。上万束鲜花要在一天之内准时送达全国各地，每一个环节都不能出现差错，毕竟让女生在情人节当天收不到鲜花绝非一个小事件。
　　2011年圣诞节销售季一过，爱尚鲜花网整个团队就投入到情人节的筹备中：制订新的营销策划方案、监控花材价格波动、培训临时聘任的客服、根据往年情况与配送店预先对接、规划配送行车路线、提前通知会员预订等等。
　　但邹小峰也不能确定今年会轻松多少，毕竟情人节期间的销售额占到公司全年销售额的15%。今年鲜花速递市场预热较早，距离情人节差不多一周时间，爱尚已经陆续接到了2000多张订单，网站每天独立访问量超过10万。他觉得以已有的订单量判断，这个情人节至少要比去年1万束花的销售成绩翻一倍。
　　据邹小峰提供的数据，2011年爱尚鲜花网鲜花速递业务收入超过2000万元，官方网站拥有20万注册会员。2007年底成立至今，爱尚鲜花网已经与8000多家线下实体花店建立合作，配送网络能够覆盖到国内80%以上的县城。
　　邹小峰当初在浙江台州创办这家公司时，并没有考虑清楚网站的市场定位。“那时只是想做一家让客户买花更便捷、更安全的网站，甚至不知道市场上有多少家网站提供同类服务。”
　　转型做鲜花速递服务商之前，邹小峰曾做过建筑工人、销售员，开过小吃加盟店，对电子商务所知不多。因为女友喜爱鲜花，每逢节日他都会到花店预订，但有时交了钱鲜花却不能及时送到女友手中。几次不愉快的订花体验让他萌生了自己做一家网站的想法。
　　在美国、中国台湾等地，鲜花速递业是通过快递方式寄送给收花人。国内快递业专业化程度较低，用户在线上提交订单后，必须依靠各地实体花店自有的花材货源就近配送。所以线下配送店资源的整合能力是决定国内鲜花速递网站成败的关键因素。
　　爱尚最初的商谈进展并不顺利，很多实体花店不认可网上订花的渠道价值。由于缺少业务量支撑，爱尚在谈判中也没有任何议价能力。
　　“网上预订价格100元，给配送商的价格也是100元，没留下一点利润空间。接到订单后还要先把钱预付给配送店。”邹小峰以舍弃利润的合作模式在几个月内签下了上千家配送店。
　　在没钱做大规模营销推广情况下，仅靠在论坛上发发帖子，公司运营的第一年销售成绩惨淡，“最好时一天也只有十来单。”
　　2008年七夕节后，新合伙人为公司注入了100多万元，爱尚开始在百度、搜狗、人人网、开心网等平台上投放广告。因为依靠配送店自身货源派送，爱尚鲜花网本身没有库存压力，新转化的订单收入也被拿来做推广。很长一段时间里爱尚鲜花一直在百度搜索结果中排名第一位。
　　除了投放网络广告，邹小峰还利用当时流行的博客营销来提升品牌认知度。爱尚鲜花网在官网、阿里巴巴、QQ空间上开通了博客，记录为顾客送花的真实故 事。
　　“每个人送花背后可能都会有自己的故事。分享这些温情小故事更容易跟用户建立起一种情感联系。”邹小峰说。
　　讲故事做营销是个很耗费精力的事，邹小峰开始时设置了一个硬性指标，每个员工每月要写6篇以上的文章，比如客服人员要挖掘送花人的故事，配送管理部则要讲述配送店的故事，邹小峰自己也负责在博客发一些行业新闻。讲故事的做法延续至今已经成为了公司的一种传统 。通过博客链接转化的流量曾为公司贡献过30%的营收。
　　经历了近一年的摸索，邹小峰也开始考虑与其他鲜花速递网站的差异化。网上购买鲜花的主要用户群体是年龄在20岁至33岁之间的公司人和大学生，多数是异地送花，其中男性消费者占70%以上，他们要求较好的鲜花品质，并对价格相对敏感。爱尚鲜花网收集的用户反馈大部分都在抱怨花价贵，网站的鲜花定价普遍在100元以上。
　　意识到这一点后，邹小峰很快推出了“88元初体验”的促销活动，并承诺24小时内无条件退款。新注册会员第一次下订单时可以购买88元的特价鲜花，这一定价接近于实体花店，很容易被年轻消费者接受。价格区间在90元到150元的鲜花后来一直是爱尚鲜花网的主打产品。
　　这部分核心用户的另一个特点是：重复购买率高，一年之内会在情人节、母亲节、圣诞节、七夕节等几个节日多次在网上购买鲜花。而这几个重要节日的收入通常会占到鲜花速递网站全年整体收入的30%以上。鲜花电商在互联网上获取一个新用户的成本至少是老用户的7倍。邹小峰希望通过低价体验的方式发展新用户，然后深度挖掘这些用户潜在的价值。他聘请专业的数据分析公司搭建了用户行为数据库，通过分析用户过往的消费行为预判其下一次购花时间、鲜花品类、递送城市及价格。节日来临前，爱尚会向老用户推送他们可能喜欢的鲜花，也会推出针对性强的促销活动激发他们的购买欲。
　　2009年底，爱尚鲜花官方购物平台上平均每天能生成几百单生意，合作的配送店也增加到5000多家。如何管理数量庞大的配送店体系，对爱尚而言是一项不小的考验。之前爱尚仅用简单的服务细则要求配送店，对配送店选取的花材、贺卡、服务以及客户投诉的处理方案一一规定，由转单客服评估。在执行过程中这种不规范的管理方式暴露出诸多弊端。
　　“客服的主观评估很难保证公平，也缺乏连续性和稳定性。尤其是节日期间，很多客服常忽略评估这项工作，时而把送货速度当重点，时而把服务理念当重点。配送店服务意识出现懈怠时因为无据可依也没法促其更正。”爱尚配送中心负责人刘成容说。
　　为改变混乱的管理局面，邹小峰跟团队花了3个月时间开发出一套更完善的配送店管理评估系统。新系统是一个计分制考核体系，评分项目包括三个方 面：服务理念、送花速度和客户满意度，规定比之前更为细致。比如“送花是否及时”这一项就有多种评分标准，是因为堵车、天气或收花人等不可测因素导致的误时，还是配送店人为因素造成晚点，原因会被多方评估后记录到系统中。转单客服、配送管理部、顾客的评价都会影响到配送店的最终得分。配送店可以直接通过后台系统实时查看订单和得分情况。
　　邹小峰喜欢直接作为顾客思考问题，他认为比鲜花更重要的是购买鲜花的人所要传递的一种感情，而送花服务在某种意义上负担着鲜花送达那一刻“瞬间的感动”。过去客户投诉80%集中在服务上，而不是鲜花本身。他所强调的这种服务理念也反映在新系统的各项要求中：配送员在送花时要面带微笑、耐心细致，根据不同节日做出相应祝福，如送生日鲜花时顺祝收花人生日快乐。订花人一般希望给对方一个惊喜，配送时不暴露身份，而是称有快件要送，还要注意贺卡上的字迹工整和匿名等等细节问题。
　　爱尚新设计出鲜花样式后会迅速推广到所有的配送店，并要求相似度达到80%以上。订单下发后，爱尚通常会要求配送店回传鲜花图片，特别是价格高、设计独特的花束，如365朵玫瑰。“花束的新鲜程度，花材是A类还是B类，包装纸用了几张，一眼就能看出个中差别。”邹小峰说。若图片中的花束缺乏设计感，爱尚会要求配送店重新设计直到满意才能发货。
　　鲜花配送店管理上的统一性始终是鲜花电商难以做大的瓶颈。由于配送店布点分散，配送人员素质高低不齐，评估系统即使做得再完善也没法保证执行得力。“尤其是在一些偏远地区，有时会雇佣一些赋闲在家的老人，你规定的服务再怎么细致，他们也不会按照要求做。”邹小峰说。
　　在邹小峰看来，解决服务规范性的问题只能寄望于有一定规模的配送商。很多配送商看到网上订花带来的收益后要求主动加盟，爱尚提高了新加盟店的审核准入门槛，要求配送店有相关营业执照、专业花艺师、5名以上配送人员，还有汽车、彩色打印机等硬件设备。
　　爱尚鲜花网采取的策略是在各地扶植区域代理商，兼管区域内的配送店。区域代理商选择标准是：合作两年以上，各项评估中得分靠前，在火爆节日期间能独立承担200到600个订单。区域代理商除了配合爱尚管理和推广外，还负责新增网点建设。“哪里产生订单就在哪里即时寻找配送店。”
　　邹小峰的计划是未来在各个城市都拥有自己的直营店，去年爱尚已经在上海、杭州两个城市开设了自己的门店。除此之外，公司还会挑选出一千家左右的配送店统一使用爱尚的店面形象、配送标识等。这是一个需要大投入的工程，邹小峰表示正在谈的融资到位后将主要用于配送店的规范化管理。
　　但对邹小峰来说，另一个更大的挑战是如何提高爱尚鲜花网的交易量。面对互联网广告价格逐年上涨，邹小峰感到推广成本压力越来越大。爱尚在百度平台的广告费用从最初的一天几百元一路升到现在的3万元。无力承担高昂的广告费，邹小峰不得不另寻出路。2009年底，受支付宝邀请爱尚入驻淘宝商城，尽管在这之前，邹小峰一直不认为这是个好的提议。
　　在淘宝商城做生意，与独立网站差别很大。独立网站靠花钱砸广告就能换来流量，而淘宝商城上用户会对多个卖家的产品、价格、服务做横向比较。爱尚在官网上行得通的低价策略拿到淘宝上来还是显得“太贵”。邹小峰首先调整了产品的定价，相同样式的花束选择价格略低的花材，使淘宝类似产品的均价比官网上低20至30个百分点。
　　相对其他进入淘宝的鲜花卖家，爱尚最先在淘宝上投放广告。但投下100万广告费后业绩并没有达到邹小峰的预期。仅靠广告投放并不能让爱尚在短时间内迅速扩大销量。邹小峰和团队花了大量时间来研究成熟淘宝商城卖家的推广经验，从图片拍摄到产品陈列对店铺进行了整体优化。
　　进入淘宝近一年时间邹小峰才终于开窍，“没什么其他的，就是做爆款。”邹小峰利用广告推出某一品类的多种产品让顾客来决定哪几种适合做“爆款”。通过不停的试错，爱尚每种花材品类下都至少拥有一个爆款产品。不断推出市场认可的爆款，2011年上半年爱尚在淘宝商城中的排名升至前几位。来自淘宝商城的渠道收入今年将超过爱尚官网，邹小峰接下来会在这块业务上投入更多精力。
　　对邹小峰及其它从业者来说，淘宝鲜花速递市场规模的增长是一个好预兆。据淘宝商城对国内鲜花速递同城配送业务所做的统计，今年情人节目前订单量比去年同期增长了54.24%。
　　但进驻淘宝商城也拉低了爱尚鲜花网的毛利率，邹小峰称去年公司毛利只有10%左右。邹小峰的希望是通过今年的努力能建立起品牌上的优势，因为淘宝商城的订单集中在排名前三的卖家。