【摘 要】
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<正>情绪,是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验,常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户,聆听不同的声音,处理客户不同的诉求,相对其他工种更容易
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<正>情绪,是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验,常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户,聆听不同的声音,处理客户不同的诉求,相对其他工种更容易产生情绪上的波动。尤其遇上难以应对的客户及面对各种指标考核压力,都可能引发消极情绪。这种消极情绪可能会导致另一个恶性循环,不仅影响与其他用户的沟通,而且可能带来更多不必要的投诉。反之,正面的情绪也会影响工作,积极的心态解决客户问题,更容易化干戈为玉帛,而用
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