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摘要：随着顾客关系管理的发展，顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展，还直接关系到企业的经营业绩，以及在市场上的竞争力。因此，对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求，并根据其需求改善企业的服务水平，从而提升企业的销售服务，为企业的发展创造更广阔的空间。
关键词：顾客价值；销售服务；顾客满意度测评
一、顾客满意度测评因素
顾客满意是指消费者对产品或服务的感受，是一种主观心理的把控，对于心理活动，很难有一个衡量满意的标准，很多人认为产品和服务是主要影响顾客满意的主要因素，实际上，除此之外消费者购买决策和他人对消费的产品或服务的评价和态度等都会成为影响顾客满意的测评因素。针对网购购物的特殊性，消费者线上支付，线下消费，会对产品或服务有预期的评价，每个消费者对购买的产品或服务期待不一样，评价也会有差异，但在线评价影响较大，从消费者的心理出发，人们会更多的关注评价中最差的部分，也许会因为一个差评从而不进行消费，人们不会较多的关注好评，但对差评的数量更为在乎。影响顾客对产品和服务满意度的一般测评因素如表1所示。
二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析
网络购物满意度的测评因素是对顾客满意度研究的一个细分领域，本文从团购自身特点出发，将团购网站设计、信息可靠性、在线支付、商品营销、团购劵的属性、团购网站的服务水平、商家服务水平，消费场所的环境、对顾客权益的保障等9个因素作为可能影响消费者进行网络团购满意度的测评因素，同时假设顾客满意度对重复购买产生的影响以及顾客忠诚的程度，消费者的心理感受的不同也会影响到网络团购的满意度，针对因素进行部分分析[1]。（1）网站设计与顾客满意度。顾客在进行网络购物时，最先感受到的是网站的页面设计，页面设计浏览是否舒适美观，搜索功能是否强大，登录注册的流程是否简单易操作等都是会直接影响顾客网购是否满意以及顾客购物的效率。（2）信息可靠性与顾客满意度。顾客在进行网购的过程中，首先是对产品的价格以及产品描述进行购买决策，团购信息的真实性的程度、团购信息描述是否易得到消费者的认可都会直接影响到消费者是否下单购买，但消费者是否会重复购买，就需要商家提供的服务与团购信息的相符程度。团购信息描述与线下消费感受二者是否一致，是影响顾客是否满意的重要因素[2]。（3）商家服务水平与顾客满意度。人们在进行消费不在单单关注产品本身的价值，而是更看重商家的服务水平，如果因为该商品是团购，而降低服务水平，将会直接影响到顾客满意程度。随着行业竞争日益激烈的环境下，在保持产品的可靠性的前提下，保持或提高商家服务水平，会大幅度的提高顾客满意的程度。（4）在線支付与顾客满意度。随着互联网金融的发展，越来越多的支付形式应运而生，顾客可以通过支付宝、微信支付等工具短时间内完成订单的支付，网上支付的发展直接推动了网络购物的发展，与传统消费模式相比，团购属于先支付后消费，再支付的过程中，支付安全是否有保证，顾客的支付信息是否保密程度，网络支付的安全问题一直使人们在进行网购过程中最为担心也是最为看重的一点，所以在线支付的安全性是影响消费者是否满意的又一重要测评因素。
三、完善销售服务顾客满意度测评的建议
（1）与优质商家进行合作。美团网目前在市场份额上占有绝对优势，在此情况下，美团网可以适当减少对商家数量的关注，可以增加对商家的质量的把控，对有合作意向的商家制定严格的筛选和审查流程，尽量与环境好、服务好的商家进行合作，提升顾客体验效果，让顾客每次消费都能得到最好的产品和服务。在商家审核上要有严格的流程控制：对商家进行现场调研，商家的环境、服务人员的态度等进行考察，再与商家进行探讨方案签订合同，时时以消费者的利益为首[3]。（2）明确双方责任。美团网是一个提供服务的平台，顾客从美团线上购买到店线下消费，所以要与商家明确责任，确保商家服务质量，维护顾客权益。密切关注顾客从购买到消费完成的整个过程，提高售后服务的质量。美团网和商家明确各自的责任，在合作中加强双方的沟通，如果有顾客投诉的情况，美团网和商家都应该有一个积极的态度，给顾客一个满意的答复，尽量降低不满意的影响，使美团网和商家达成双方共赢的关系。（3）加强网站创新。加强移动端的建设与创新，如手机买单、闪惠、订座、点菜等功能的推出极大的提升了顾客使用移动端消费的体验，省去到店消费冗余环节；大力提高网站的的信息质量，为顾客在进行团购有关产品或服务提供有利的指引作用；网站设计要简化操作、贴合顾客购物习惯、从而进一步提升顾客体验意愿与效果。 开展体验活动，提高顾客兴趣。美团网在网站创新上可以加强和完善网站客户端的在线点评机制和信誉等级评分机制；在线点评机制能够为顾客提供一个友好开放的交流平台，通过在线点评机制可以接收顾客关于消费体验的直接信息，从而进行改善，提高顾客满意度。（4）提高服务质量。影响顾客满意度最重要的因素就是服务质量，然而服务的好坏并没有一个明确的标准，所以今后在团购活动中，商家要注重服务质量，保证实际情况符合团购时的产品信息，保持信息的一致性；无论是团购的顾客还是非团购的顾客，都要同等对待，给予热情的服务，在服务人员的着装、态度上可以适当进行培训或制动一个标准，提高服务人员的基本素质，使顾客满意。
（作者单位：江西科技学院）
参考文献
[1]郭惠玲.快时尚品牌顾客满意度测评因素实证研究——以快时尚服装为例[J].中国流通经济，2015，（02）：98-106.
[2]李玉萍，胡培.顾客网络购物满意度测评因素研究[J].商业研究，2015，57（01）：160-165.
[3]焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014，29（11）：80-86.
关键词：顾客价值；销售服务；顾客满意度测评
一、顾客满意度测评因素
顾客满意是指消费者对产品或服务的感受，是一种主观心理的把控，对于心理活动，很难有一个衡量满意的标准，很多人认为产品和服务是主要影响顾客满意的主要因素，实际上，除此之外消费者购买决策和他人对消费的产品或服务的评价和态度等都会成为影响顾客满意的测评因素。针对网购购物的特殊性，消费者线上支付，线下消费，会对产品或服务有预期的评价，每个消费者对购买的产品或服务期待不一样，评价也会有差异，但在线评价影响较大，从消费者的心理出发，人们会更多的关注评价中最差的部分，也许会因为一个差评从而不进行消费，人们不会较多的关注好评，但对差评的数量更为在乎。影响顾客对产品和服务满意度的一般测评因素如表1所示。
二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析
网络购物满意度的测评因素是对顾客满意度研究的一个细分领域，本文从团购自身特点出发，将团购网站设计、信息可靠性、在线支付、商品营销、团购劵的属性、团购网站的服务水平、商家服务水平，消费场所的环境、对顾客权益的保障等9个因素作为可能影响消费者进行网络团购满意度的测评因素，同时假设顾客满意度对重复购买产生的影响以及顾客忠诚的程度，消费者的心理感受的不同也会影响到网络团购的满意度，针对因素进行部分分析[1]。（1）网站设计与顾客满意度。顾客在进行网络购物时，最先感受到的是网站的页面设计，页面设计浏览是否舒适美观，搜索功能是否强大，登录注册的流程是否简单易操作等都是会直接影响顾客网购是否满意以及顾客购物的效率。（2）信息可靠性与顾客满意度。顾客在进行网购的过程中，首先是对产品的价格以及产品描述进行购买决策，团购信息的真实性的程度、团购信息描述是否易得到消费者的认可都会直接影响到消费者是否下单购买，但消费者是否会重复购买，就需要商家提供的服务与团购信息的相符程度。团购信息描述与线下消费感受二者是否一致，是影响顾客是否满意的重要因素[2]。（3）商家服务水平与顾客满意度。人们在进行消费不在单单关注产品本身的价值，而是更看重商家的服务水平，如果因为该商品是团购，而降低服务水平，将会直接影响到顾客满意程度。随着行业竞争日益激烈的环境下，在保持产品的可靠性的前提下，保持或提高商家服务水平，会大幅度的提高顾客满意的程度。（4）在線支付与顾客满意度。随着互联网金融的发展，越来越多的支付形式应运而生，顾客可以通过支付宝、微信支付等工具短时间内完成订单的支付，网上支付的发展直接推动了网络购物的发展，与传统消费模式相比，团购属于先支付后消费，再支付的过程中，支付安全是否有保证，顾客的支付信息是否保密程度，网络支付的安全问题一直使人们在进行网购过程中最为担心也是最为看重的一点，所以在线支付的安全性是影响消费者是否满意的又一重要测评因素。
三、完善销售服务顾客满意度测评的建议
（1）与优质商家进行合作。美团网目前在市场份额上占有绝对优势，在此情况下，美团网可以适当减少对商家数量的关注，可以增加对商家的质量的把控，对有合作意向的商家制定严格的筛选和审查流程，尽量与环境好、服务好的商家进行合作，提升顾客体验效果，让顾客每次消费都能得到最好的产品和服务。在商家审核上要有严格的流程控制：对商家进行现场调研，商家的环境、服务人员的态度等进行考察，再与商家进行探讨方案签订合同，时时以消费者的利益为首[3]。（2）明确双方责任。美团网是一个提供服务的平台，顾客从美团线上购买到店线下消费，所以要与商家明确责任，确保商家服务质量，维护顾客权益。密切关注顾客从购买到消费完成的整个过程，提高售后服务的质量。美团网和商家明确各自的责任，在合作中加强双方的沟通，如果有顾客投诉的情况，美团网和商家都应该有一个积极的态度，给顾客一个满意的答复，尽量降低不满意的影响，使美团网和商家达成双方共赢的关系。（3）加强网站创新。加强移动端的建设与创新，如手机买单、闪惠、订座、点菜等功能的推出极大的提升了顾客使用移动端消费的体验，省去到店消费冗余环节；大力提高网站的的信息质量，为顾客在进行团购有关产品或服务提供有利的指引作用；网站设计要简化操作、贴合顾客购物习惯、从而进一步提升顾客体验意愿与效果。 开展体验活动，提高顾客兴趣。美团网在网站创新上可以加强和完善网站客户端的在线点评机制和信誉等级评分机制；在线点评机制能够为顾客提供一个友好开放的交流平台，通过在线点评机制可以接收顾客关于消费体验的直接信息，从而进行改善，提高顾客满意度。（4）提高服务质量。影响顾客满意度最重要的因素就是服务质量，然而服务的好坏并没有一个明确的标准，所以今后在团购活动中，商家要注重服务质量，保证实际情况符合团购时的产品信息，保持信息的一致性；无论是团购的顾客还是非团购的顾客，都要同等对待，给予热情的服务，在服务人员的着装、态度上可以适当进行培训或制动一个标准，提高服务人员的基本素质，使顾客满意。
（作者单位：江西科技学院）
参考文献
[1]郭惠玲.快时尚品牌顾客满意度测评因素实证研究——以快时尚服装为例[J].中国流通经济，2015，（02）：98-106.
[2]李玉萍，胡培.顾客网络购物满意度测评因素研究[J].商业研究，2015，57（01）：160-165.
[3]焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊，2014，29（11）：80-86.