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摘要：文章阐述了服务的涵义，介绍了服务营销的内容，并对电力服务营销做了简单的描述。当前的供电企业服务营销中，还存在着组织架构不够科学、人员综合素质偏低、偏远地区配电网基础薄弱、营业网点布局不合理、内部控制管理不到位等问题。最后，从提高电能质量、调整价格机制、促销与分销相结合、有形展示策略、员工队伍建设、加强过程控制等方面，探讨了如何构建服务导向的供电企业电力营销战略体系。
关键词：服务营销；电力产品；供电企业；营销体系
1服务营销理论
1.1服务的涵义
美国著名学者、市场营销学专家菲利普·科特勒认为，服务本质上是无形的，一方通过向另一方提供活动或利益，但不产生东西本身所有权的变化，既可以与实际产品有关，也可能与其无关。因此，大多数服务有着无形性、差异性、不可分离性、以及不可存储性的基本特征。相比于有形产品而言，服务最明显的特征是无形，其构成的成分与质量水平处于动态变化之中。服务产生于特定时间内的需要，而不可储存且容易消失。
1.2服务营销的内容
服务营销思想源自于传统的市场营销理论，最早出现在上个世纪60年代的美国。作为一种营销的理念，服务营销更加注重消费者的感受，包含了三个变量，即人员、有形展示、服务过程。服务营销所涉及的内容较多，大体可以分为服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示、以及服务过程。
2电力服务营销概述
随着服务营销理念的推广，电力服务营销应运而生，其宗旨是了更好的满足电力客户的需求。通过采取具有竞争性的策略，以达到促进电力产品销售的目的。相比于电力产品营销，电力服务营销在很多方面都存在着较大的不同，体现在产品的特点、顾客对生产过程的参与、人在产品中的作用、质量的控制、服务无法储存、时间因素的重要性、以及分销渠道的不同等方面，能够更好的满足顾客的多元化需求。
3供电企业服务营销存在的问题
3.1缺乏科学的组织构架
目前，在很多基层供电企业中，存在着“小机关、大基层”的组织构架。不仅管理的区域广、跨度大，且由于业务管理职能受到多方面因素的影响，因管理职责弱化而效果不佳。尤其是在业务管理层面，缺乏足够的管理人员，导致业务管理能力难以提高。重生产、轻营销的格局长期存在，不利于企业服务导向营销战略体系的构建。
3.2人员综合素质偏低
由于历史原因的影响，大部分供电企业的员工学历普遍不高，对于新知识、新技术的学习和接受能力明显偏弱，不利于营销服务工作的开展。偏低的员工综合素质，制约了服务观念的转变和提升，而长期的垄断经营更导致了思想观念的陈旧。随着供电企业服务导向战略的提升，对营销服务工作的水平提出了更高的要求，与当前基层消极的局面显得格格不入。加上处于只出不进的自然减员阶段，结构性缺员的情况还将长期存在。
3.3偏远地区配电网基础薄弱
供电企业的服务区域往往较广，尤其是在一些地广人稀的偏远地区，“点多、线长、面广”是配电网的突出特点。由于配电网的基础薄弱，导致很多问题难以得到有效解决。一方面，单辐射形式的农配电网路，其供电半径过大而导致互供互带能力不足。加上长期投入不足、运行环境恶劣，设备、线路存在着较多的安全隐患；另一方面，农网的设计与改造中存在着较多的问题，且下户线运行时间较长，进而增加了报修的工作量。
3.4营业网点布局不合理
从现有的电力营销网点来看，不仅数量相对不足，且布局也不够合理，尤其体现在农村地区。传统的“站所合一”的工作模式，仅能够满足正常的生产经营需求。但随着营销服务的现代化程度不断提高，传统的运行方式已无法满足营销服务工作的需求。客户不仅在申请新装用电时存在着诸多不便，在进行咨询、交费时也较为困难。尽管近年来设立了一些电费代收点，但其管理情况不容乐观。尤其是在一些偏远地区，农牧民对pos等新型购电无线终端设备不了解，家属代购网点覆盖率低，因而服务设备的使用、应用较低。
3.5内部控制管理不到位
近年来，各地的供电企业在生产、运行、维护、营销、财务、人力资源等方面陆续出台了一系列的内部控制与管理制度。在专业管理方面，也制定了习惯的制度和标准。但就其整体情况来看，与实际工作还存在着一定的脱节，内部控制管理的水平还有待提高。加上供电企业内部员工身份的多元化，在考核执行时难以把握，还需要修改和完善。
4构建服务导向的供电企业电力营销战略体系
4.1提高电能质量
电作为一种产品，有着其自身的特殊性，也涉及到质量的问题。而电能质量的衡量，取决于电压、频率和波形等指标，其目的在于保证供电连续性，以避免客户用电设备出现故障。应当加强配网信息化管理与农网改造，加大科技应用的力度，并加强隐患的排查与治理。采用智能配电网技术，以促进电压质量和供电可靠性的提高。针对不同的用户需求，采用差异化的产品策略，以实现售前“一条龙”服务。
4.2调整价格机制
厂网分开、竞价上网，是电力体制改革的方向和目标。而由于国家严格控制销售电价，依然按目录电价的标准执行。应当进一步提高价格的透明度，并确保宣传与执行到位，让城乡居民得到更多的实惠。选择具有竞争性的行业，让客户自行进行价格比较，以理解电力的优势所在。针对农电企业和农村困难群体，采用价格补偿的方式，树立企业的良好形象。
4.3促销与分销相结合
在电力销售的过程中，积极转变服务营销的理念，采用促销与分销策略，有助于销售市场的拓展。一方面，可参照电信、商贸等企业的模式，通过与客户互动的促销方式，有助于企业与客户之间信任关系的增加；另一方面，积极创新收费模式，采用银电合作、社会化代收、预付电费等形式，更好的满足客户需求，以及当前电力企业营销形势的发展需要。
4.4有形展示策略
在服务营销组合中，有形展示是十分重要的构成要素，具体包括了环境、设计与社交三个方面。作为特大型国有企业，供电企业在客户中的信任度较高，应当通过正面宣传发挥该项优势。突出“国家电网”的品牌标识，通过统一装修、统一着装等手段，更加凸顯品牌效应。树立全员营销的理念，着眼长远发展，使顾客满意最大化。
4.5员工队伍建设
针对当前员工整体素质偏低的现状，需要加强员工培训的力度，以及后续学历的培养，真正建立学习型的企业文化氛围。以员工满意为出发点，在努力提高薪酬待遇的同时，帮助员工进行好个人的职业生涯规划和管理。将员工当做企业的内部顾客，从工作上、生活上，给予员工更多的关注、关心和关爱，增强员工的企业归属感。
4.6加强过程控制
以服务为导向的营销战略体系，需要严格的过程控制与管理。首先，重组现有的组织架构，对业务层面的职能划分、岗位设置重新梳理，以确保营销服务责任能够落到实处；其次，采用营业厅承包制、台区经理负责制、专业化运维等措施，以达到对服务质量的有效控制；再次，通过网络、微信等平台，积极与客户展开互动，全面提升供电企业的服务水平。
关键词：服务营销；电力产品；供电企业；营销体系
1服务营销理论
1.1服务的涵义
美国著名学者、市场营销学专家菲利普·科特勒认为，服务本质上是无形的，一方通过向另一方提供活动或利益，但不产生东西本身所有权的变化，既可以与实际产品有关，也可能与其无关。因此，大多数服务有着无形性、差异性、不可分离性、以及不可存储性的基本特征。相比于有形产品而言，服务最明显的特征是无形，其构成的成分与质量水平处于动态变化之中。服务产生于特定时间内的需要，而不可储存且容易消失。
1.2服务营销的内容
服务营销思想源自于传统的市场营销理论，最早出现在上个世纪60年代的美国。作为一种营销的理念，服务营销更加注重消费者的感受，包含了三个变量，即人员、有形展示、服务过程。服务营销所涉及的内容较多，大体可以分为服务产品、服务价格、服务渠道、服务促销、服务人员、服务有形展示、以及服务过程。
2电力服务营销概述
随着服务营销理念的推广，电力服务营销应运而生，其宗旨是了更好的满足电力客户的需求。通过采取具有竞争性的策略，以达到促进电力产品销售的目的。相比于电力产品营销，电力服务营销在很多方面都存在着较大的不同，体现在产品的特点、顾客对生产过程的参与、人在产品中的作用、质量的控制、服务无法储存、时间因素的重要性、以及分销渠道的不同等方面，能够更好的满足顾客的多元化需求。
3供电企业服务营销存在的问题
3.1缺乏科学的组织构架
目前，在很多基层供电企业中，存在着“小机关、大基层”的组织构架。不仅管理的区域广、跨度大，且由于业务管理职能受到多方面因素的影响，因管理职责弱化而效果不佳。尤其是在业务管理层面，缺乏足够的管理人员，导致业务管理能力难以提高。重生产、轻营销的格局长期存在，不利于企业服务导向营销战略体系的构建。
3.2人员综合素质偏低
由于历史原因的影响，大部分供电企业的员工学历普遍不高，对于新知识、新技术的学习和接受能力明显偏弱，不利于营销服务工作的开展。偏低的员工综合素质，制约了服务观念的转变和提升，而长期的垄断经营更导致了思想观念的陈旧。随着供电企业服务导向战略的提升，对营销服务工作的水平提出了更高的要求，与当前基层消极的局面显得格格不入。加上处于只出不进的自然减员阶段，结构性缺员的情况还将长期存在。
3.3偏远地区配电网基础薄弱
供电企业的服务区域往往较广，尤其是在一些地广人稀的偏远地区，“点多、线长、面广”是配电网的突出特点。由于配电网的基础薄弱，导致很多问题难以得到有效解决。一方面，单辐射形式的农配电网路，其供电半径过大而导致互供互带能力不足。加上长期投入不足、运行环境恶劣，设备、线路存在着较多的安全隐患；另一方面，农网的设计与改造中存在着较多的问题，且下户线运行时间较长，进而增加了报修的工作量。
3.4营业网点布局不合理
从现有的电力营销网点来看，不仅数量相对不足，且布局也不够合理，尤其体现在农村地区。传统的“站所合一”的工作模式，仅能够满足正常的生产经营需求。但随着营销服务的现代化程度不断提高，传统的运行方式已无法满足营销服务工作的需求。客户不仅在申请新装用电时存在着诸多不便，在进行咨询、交费时也较为困难。尽管近年来设立了一些电费代收点，但其管理情况不容乐观。尤其是在一些偏远地区，农牧民对pos等新型购电无线终端设备不了解，家属代购网点覆盖率低，因而服务设备的使用、应用较低。
3.5内部控制管理不到位
近年来，各地的供电企业在生产、运行、维护、营销、财务、人力资源等方面陆续出台了一系列的内部控制与管理制度。在专业管理方面，也制定了习惯的制度和标准。但就其整体情况来看，与实际工作还存在着一定的脱节，内部控制管理的水平还有待提高。加上供电企业内部员工身份的多元化，在考核执行时难以把握，还需要修改和完善。
4构建服务导向的供电企业电力营销战略体系
4.1提高电能质量
电作为一种产品，有着其自身的特殊性，也涉及到质量的问题。而电能质量的衡量，取决于电压、频率和波形等指标，其目的在于保证供电连续性，以避免客户用电设备出现故障。应当加强配网信息化管理与农网改造，加大科技应用的力度，并加强隐患的排查与治理。采用智能配电网技术，以促进电压质量和供电可靠性的提高。针对不同的用户需求，采用差异化的产品策略，以实现售前“一条龙”服务。
4.2调整价格机制
厂网分开、竞价上网，是电力体制改革的方向和目标。而由于国家严格控制销售电价，依然按目录电价的标准执行。应当进一步提高价格的透明度，并确保宣传与执行到位，让城乡居民得到更多的实惠。选择具有竞争性的行业，让客户自行进行价格比较，以理解电力的优势所在。针对农电企业和农村困难群体，采用价格补偿的方式，树立企业的良好形象。
4.3促销与分销相结合
在电力销售的过程中，积极转变服务营销的理念，采用促销与分销策略，有助于销售市场的拓展。一方面，可参照电信、商贸等企业的模式，通过与客户互动的促销方式，有助于企业与客户之间信任关系的增加；另一方面，积极创新收费模式，采用银电合作、社会化代收、预付电费等形式，更好的满足客户需求，以及当前电力企业营销形势的发展需要。
4.4有形展示策略
在服务营销组合中，有形展示是十分重要的构成要素，具体包括了环境、设计与社交三个方面。作为特大型国有企业，供电企业在客户中的信任度较高，应当通过正面宣传发挥该项优势。突出“国家电网”的品牌标识，通过统一装修、统一着装等手段，更加凸顯品牌效应。树立全员营销的理念，着眼长远发展，使顾客满意最大化。
4.5员工队伍建设
针对当前员工整体素质偏低的现状，需要加强员工培训的力度，以及后续学历的培养，真正建立学习型的企业文化氛围。以员工满意为出发点，在努力提高薪酬待遇的同时，帮助员工进行好个人的职业生涯规划和管理。将员工当做企业的内部顾客，从工作上、生活上，给予员工更多的关注、关心和关爱，增强员工的企业归属感。
4.6加强过程控制
以服务为导向的营销战略体系，需要严格的过程控制与管理。首先，重组现有的组织架构，对业务层面的职能划分、岗位设置重新梳理，以确保营销服务责任能够落到实处；其次，采用营业厅承包制、台区经理负责制、专业化运维等措施，以达到对服务质量的有效控制；再次，通过网络、微信等平台，积极与客户展开互动，全面提升供电企业的服务水平。