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[摘要]ISO9000质量管理体系是目前被世界所广泛接受并采用的质量管理体系，它涵盖了39个行业领域，其中也包括教育。就ISO9000质量管理体系在高等学校中运用的作用和实施可行性进行深入的探讨。
[关键词]高等学校 ISO9000质量管理体系 作用 实施
中图分类号：G64文献标识码：A文章编号：1671－7597（2009）0510173－01
随着高等教育大众化进程的加快，我国高校内外部不断进行体制改革，并采取了高校合并、高校扩招等系列措施。在探索切实有效的高等学校管理问题上，国际上正兴起将企业质量管理的方法、观点引入到高等教育中来，构建科学的教学质量管理体系，从而使高等教育管理由原来的经验型管理转变到科学管理，以提高高等教育的质量。
一、高等学校中引入ISO9000质量管理体系的作用
（一）引入ISO9000国际质量标准是适应高等教育国际化发展趋势的需要
高等教育国际化已成为当代高等教育发展的潮流，我国高校与国际间的合作交流也日益增多。ISO9000质量管理体系标准的建立，目的是促进国际交往与合作。国外许多大学用ISO9000标准来评估高校教学服务质量的保证能力，一些国家的教育机构对外国留学生的学历或学位是否经国际认证机构认证的学校授予的学历或学位做出了硬性规定。如美国加州大学就规定：“凡到加州大学攻读博士学位的外国留学生，其在本国所获硕士学位须授学位机构通过教育质量国际认证。”在我国高等教育推行ISO9000系列标准有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识，维护消费者的合法权益，推动高等教育质量管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨，取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。开展ISO9000质量认证是学校在质量管理方面实现与国际接轨的有效途径，是高等教育走向国际，并与国际接轨的“金钥匙”。
（二）引入IS09000标准是改变高等学校管理现状、提高管理水平的需要
IS09000标准是当代发达国家质量管理经验的科学总结，它引导许多组织在市场竞争中取胜。长期以来，我国高校质量管理以经验管理为主，在管理和质量评价方面已经建立起自己的一套体系、标准和要求，但管理意识缺乏系统观念、管理过程薄弱、工作接口缺少明确规定、控制机制薄弱等仍然是突出的问题。而ISO9000系列标准要求建立正规的文件化的质量体系，强调过程管理及过程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于无序而产生的扯皮推诿，保障管理的计划性、落实性和有效性，并形成持续改进的良性循环机制。前哈佛大学校长德里克·博克曾说：学校的变化是仅次于邮局的变化的。要改变这一现状，有效途径就是学校引入ISO9000质量管理体系标准，通过引入ISO9000标准，可将以往管理中的经验方法提升为对教育过程、教育目的的有效、科学、细化管理。因此，高校在教学质量管理中引入ISO9000系列标准，就是对学校教育服务的全过程进行严格控制，能够使学校管理从传统经验型向办学规范化、制度化、科学化方向迈出一大步，促进管理水平的不断提高。
（三）引入IS09000标准是提高高等学校教学质量的需要
长期以来，高等学校的教学质量缺乏统一的、科学的评价手段，导致教学管理的随意性很强，影响了教学质量提高。其次，学校教学质量的提高，关键在于整个教学过程，只有保证教学过程才能保证质量。任何结果都是通过过程来实现的。所以，要从根本上保证学生的质量，要真正实施素质教育，就必须贯彻全员管理和全过程管理。而这正是IS09000标准中八项质量管理原则中的“全员参与”、“过程方法”的要求。
（四）引入ISO9000标准是提高高校服务质量水平的需要
教育是服务行业，提供的是教育服务消费品。教育服务（产品）同样需要符合一定的质量标准，教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查，同样需要权威机构认证其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，可以使学校和教育工作者通过深刻理解和准确把握ISO9000系列标准的相关质量要素和认证要求，树立新的教育服务观、产品观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识；学校根据“过程控制”的思想和方法，明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，就可以把工作的出发点落实到为教育消费者提供标准服务上来；学校根据“质量改进”和“过程控制”的要求，把质量控制和质量改进作为一个重要的质量要素来抓，就可以主动地根据质量标准自查和互查、自评和互评，及时预防、纠正错误。从而，可以保证服务质量的提高。
（五）引入ISO9000标准是提高高校与同行竞争力的需要
随着中国教育市场化、产业化和国际化将不断成熟，高等教育“卖方市场”终将被“买方市场”所取代。高等学校通过ISO9000认证，无疑是自身实力的一种表现，更能吸引生源，达到社会效益、经济效益双丰收。因此学校要通过导入ISO9000系列标准，完善质量保证体系，提高质量保证和质量控制能力，更好地为学生提供优质服务，满足学生、家长的需要，增强与同行的竞争力。当然，我们强调学校实施ISO9000质量管理模式的必要性，并非说ISO9000质量标准可以代替学校的其他管理活动，是提高教育质量的全部工作，能包治百病。但是至少可以以推行ISO9000质量管理模式为学校质量管理工作的新起点，作为学校建立现代质量管理的基石，使学校在不断追求教育“增值”和“创值”的过程中，成为高效能的学校。
二、高等学校中引入ISO9000质量管理体系的实施
（一）从IS09000标准的基本原理来看，高校引入ISO9000标准是可行的
ISO9001标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织的变化的需要、其特定目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”IS09000标准是世界上发达国家长期以来实施质量管理和质量保证的经验总结，它不仅吸收了系统论、控制论和信息论的思想，而且吸收了全面质量管理的精华，融入了社会学、经济学、心理学、技术科学等多种学科的理论和方法，保证了标准的科学性。而且ISO9000系列标准覆盖房地产、信息技术等39个行业，教育列在37位。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》一书中就指出：“许多工业体系中的新的管理程序，都可以实际运用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育构内部也可以这样做。”IS09000质量管理体系引入到高等教育领域，不是要取代以往的教育、教学管理，而是要构造新的内部质量管理平台，对高等学校质量管理的合理性、有效性进行检查和监控。“质量形成于生产全过程，控制所有过程的质量”是ISO9000质量管理标准核心，而质量管理的中心任务是建立文件化的质量管理体系，这些体系文件与学校管理制度、工作规范的内容是一致的。因此，ISO9000标准是符合学校管理工作规范化、制度化要求的。
（二）从IS09000标准的管理思想来看，是满足素质教育对高校的要求的
实施素质教育，学校应该做到以下几点：（1）以学生的成长和发展为中心。学校要努力创造一种和谐的环境和氛围，让学生自由自主的学习和发展。在学生与教师、学生与学校的关系上应强调学生的主体作用。（2）关注学习过程，使学生学会学习。学校要为学生的终身学习服务，教会他们如何学习、如何获取知识、如何有效地获取知识。（3）尊重学生个性，增强服务意识。学校教育教学要从学生出发为学生的成长提供满意服务。（4）坚持不断改进。一方面，要不断纠正教育中可能出现的各种问题；另一方面，要不断更新教育观念，改进教育方式和管理方式，使教育不断取得更好效果。ISO9000标准的管理思想突出“以顾客为关注焦点”，重在“过程管理”，强调“持续改进”，把学校产品定位为教育教学服务，从而确立了学校是为学生、家长及社会提供合格教育服务的办学思想，抓住了教育观念转变的核心问题，使现代管理中“以人为本”的管理思想得以充分发挥，在教师和学生之间建立起了一种新型的教学互动、教学相长的平等和谐关系，推动了学校整体工作向着更加符合“学生为主体”的方向发展，能使学校更好地满足素质教育的要求。
（三）从国内外实践现状来看，IS09000质量标准适用于高等学校
将IS09000质量标准引入学校教育质量管理体系是社会发展、科技进步、科学管理的现代化的成果。在美国，从1991年到1992年10月，将企业管理经验运用到学校管理实践中，学校从92所发展到229所，其中包括著名的哈佛大学和哥伦比亚大学。据不完全统计，在美国有26所学校，在加拿大有94所学校，在墨西哥有19所学校，在英国有97所学校，欧盟有166所学校，在日本有21所学校，印度有25所学校通过了IS09000质量认证体系的认证。而在我国，目前已有几百所教育机构通过IS09000质量管理体系认证，并在教学质量管理方面取得显著成效。这其中包括重庆文理学院、青岛远洋船员学院、齐齐哈尔职业学院、武汉职业技术学院、东风汽车公司高级技工学校等，他们在引用ISO9000标准后，都取得了显著的成效。因此，从实践经验来看，借鉴IS09000标准建立教学质量管理体系会给学校带来极大的益处。
参考文献：
[1]钟化兰，ISO9000教育质量管理体系与教学评估指标的关系初探[J].科技广场，2006.(03).
[2]王斗虎，基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系[J].西安科技大学学报，2003.(02).
[3]徐向艺，ISO9000质量管理系列标准在高等学校教学质量管理中的应用初探[J].高等理科教育，2002.(04).
[关键词]高等学校 ISO9000质量管理体系 作用 实施
中图分类号：G64文献标识码：A文章编号：1671－7597（2009）0510173－01
随着高等教育大众化进程的加快，我国高校内外部不断进行体制改革，并采取了高校合并、高校扩招等系列措施。在探索切实有效的高等学校管理问题上，国际上正兴起将企业质量管理的方法、观点引入到高等教育中来，构建科学的教学质量管理体系，从而使高等教育管理由原来的经验型管理转变到科学管理，以提高高等教育的质量。
一、高等学校中引入ISO9000质量管理体系的作用
（一）引入ISO9000国际质量标准是适应高等教育国际化发展趋势的需要
高等教育国际化已成为当代高等教育发展的潮流，我国高校与国际间的合作交流也日益增多。ISO9000质量管理体系标准的建立，目的是促进国际交往与合作。国外许多大学用ISO9000标准来评估高校教学服务质量的保证能力，一些国家的教育机构对外国留学生的学历或学位是否经国际认证机构认证的学校授予的学历或学位做出了硬性规定。如美国加州大学就规定：“凡到加州大学攻读博士学位的外国留学生，其在本国所获硕士学位须授学位机构通过教育质量国际认证。”在我国高等教育推行ISO9000系列标准有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识，维护消费者的合法权益，推动高等教育质量管理与国际接轨，奠定了教育“面向世界”的管理基础，使学校的管理者从意识上和方法上实现与国际接轨，取得了国际接轨的通行证，即为国际合作与交往减少了壁垒。开展ISO9000质量认证是学校在质量管理方面实现与国际接轨的有效途径，是高等教育走向国际，并与国际接轨的“金钥匙”。
（二）引入IS09000标准是改变高等学校管理现状、提高管理水平的需要
IS09000标准是当代发达国家质量管理经验的科学总结，它引导许多组织在市场竞争中取胜。长期以来，我国高校质量管理以经验管理为主，在管理和质量评价方面已经建立起自己的一套体系、标准和要求，但管理意识缺乏系统观念、管理过程薄弱、工作接口缺少明确规定、控制机制薄弱等仍然是突出的问题。而ISO9000系列标准要求建立正规的文件化的质量体系，强调过程管理及过程控制，增加管理的透明度，消除管理上由于无序而产生的扯皮推诿，保障管理的计划性、落实性和有效性，并形成持续改进的良性循环机制。前哈佛大学校长德里克·博克曾说：学校的变化是仅次于邮局的变化的。要改变这一现状，有效途径就是学校引入ISO9000质量管理体系标准，通过引入ISO9000标准，可将以往管理中的经验方法提升为对教育过程、教育目的的有效、科学、细化管理。因此，高校在教学质量管理中引入ISO9000系列标准，就是对学校教育服务的全过程进行严格控制，能够使学校管理从传统经验型向办学规范化、制度化、科学化方向迈出一大步，促进管理水平的不断提高。
（三）引入IS09000标准是提高高等学校教学质量的需要
长期以来，高等学校的教学质量缺乏统一的、科学的评价手段，导致教学管理的随意性很强，影响了教学质量提高。其次，学校教学质量的提高，关键在于整个教学过程，只有保证教学过程才能保证质量。任何结果都是通过过程来实现的。所以，要从根本上保证学生的质量，要真正实施素质教育，就必须贯彻全员管理和全过程管理。而这正是IS09000标准中八项质量管理原则中的“全员参与”、“过程方法”的要求。
（四）引入ISO9000标准是提高高校服务质量水平的需要
教育是服务行业，提供的是教育服务消费品。教育服务（产品）同样需要符合一定的质量标准，教育过程同样需要按照一定质量标准进行控制和检查，同样需要权威机构认证其质量体系是否具有质量保证和质量控制能力。将ISO9000系列标准应用于高等教育质量管理，可以使学校和教育工作者通过深刻理解和准确把握ISO9000系列标准的相关质量要素和认证要求，树立新的教育服务观、产品观和质量观，强化社会责任意识和产品责任意识；学校根据“过程控制”的思想和方法，明确每位教职工在教育服务过程中的任务、岗位职责和工作程序，就可以把工作的出发点落实到为教育消费者提供标准服务上来；学校根据“质量改进”和“过程控制”的要求，把质量控制和质量改进作为一个重要的质量要素来抓，就可以主动地根据质量标准自查和互查、自评和互评，及时预防、纠正错误。从而，可以保证服务质量的提高。
（五）引入ISO9000标准是提高高校与同行竞争力的需要
随着中国教育市场化、产业化和国际化将不断成熟，高等教育“卖方市场”终将被“买方市场”所取代。高等学校通过ISO9000认证，无疑是自身实力的一种表现，更能吸引生源，达到社会效益、经济效益双丰收。因此学校要通过导入ISO9000系列标准，完善质量保证体系，提高质量保证和质量控制能力，更好地为学生提供优质服务，满足学生、家长的需要，增强与同行的竞争力。当然，我们强调学校实施ISO9000质量管理模式的必要性，并非说ISO9000质量标准可以代替学校的其他管理活动，是提高教育质量的全部工作，能包治百病。但是至少可以以推行ISO9000质量管理模式为学校质量管理工作的新起点，作为学校建立现代质量管理的基石，使学校在不断追求教育“增值”和“创值”的过程中，成为高效能的学校。
二、高等学校中引入ISO9000质量管理体系的实施
（一）从IS09000标准的基本原理来看，高校引入ISO9000标准是可行的
ISO9001标准引言中明确指出：“标准是通用的，不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。质量体系的设计和实施会受到组织的变化的需要、其特定目的、所提供的产品和服务及所涉及的过程和具体实践的影响。”IS09000标准是世界上发达国家长期以来实施质量管理和质量保证的经验总结，它不仅吸收了系统论、控制论和信息论的思想，而且吸收了全面质量管理的精华，融入了社会学、经济学、心理学、技术科学等多种学科的理论和方法，保证了标准的科学性。而且ISO9000系列标准覆盖房地产、信息技术等39个行业，教育列在37位。联合国教科文组织早在1972年的《学会生存》一书中就指出：“许多工业体系中的新的管理程序，都可以实际运用于教育，不仅在全国范围可以这样做，而且在一个教育构内部也可以这样做。”IS09000质量管理体系引入到高等教育领域，不是要取代以往的教育、教学管理，而是要构造新的内部质量管理平台，对高等学校质量管理的合理性、有效性进行检查和监控。“质量形成于生产全过程，控制所有过程的质量”是ISO9000质量管理标准核心，而质量管理的中心任务是建立文件化的质量管理体系，这些体系文件与学校管理制度、工作规范的内容是一致的。因此，ISO9000标准是符合学校管理工作规范化、制度化要求的。
（二）从IS09000标准的管理思想来看，是满足素质教育对高校的要求的
实施素质教育，学校应该做到以下几点：（1）以学生的成长和发展为中心。学校要努力创造一种和谐的环境和氛围，让学生自由自主的学习和发展。在学生与教师、学生与学校的关系上应强调学生的主体作用。（2）关注学习过程，使学生学会学习。学校要为学生的终身学习服务，教会他们如何学习、如何获取知识、如何有效地获取知识。（3）尊重学生个性，增强服务意识。学校教育教学要从学生出发为学生的成长提供满意服务。（4）坚持不断改进。一方面，要不断纠正教育中可能出现的各种问题；另一方面，要不断更新教育观念，改进教育方式和管理方式，使教育不断取得更好效果。ISO9000标准的管理思想突出“以顾客为关注焦点”，重在“过程管理”，强调“持续改进”，把学校产品定位为教育教学服务，从而确立了学校是为学生、家长及社会提供合格教育服务的办学思想，抓住了教育观念转变的核心问题，使现代管理中“以人为本”的管理思想得以充分发挥，在教师和学生之间建立起了一种新型的教学互动、教学相长的平等和谐关系，推动了学校整体工作向着更加符合“学生为主体”的方向发展，能使学校更好地满足素质教育的要求。
（三）从国内外实践现状来看，IS09000质量标准适用于高等学校
将IS09000质量标准引入学校教育质量管理体系是社会发展、科技进步、科学管理的现代化的成果。在美国，从1991年到1992年10月，将企业管理经验运用到学校管理实践中，学校从92所发展到229所，其中包括著名的哈佛大学和哥伦比亚大学。据不完全统计，在美国有26所学校，在加拿大有94所学校，在墨西哥有19所学校，在英国有97所学校，欧盟有166所学校，在日本有21所学校，印度有25所学校通过了IS09000质量认证体系的认证。而在我国，目前已有几百所教育机构通过IS09000质量管理体系认证，并在教学质量管理方面取得显著成效。这其中包括重庆文理学院、青岛远洋船员学院、齐齐哈尔职业学院、武汉职业技术学院、东风汽车公司高级技工学校等，他们在引用ISO9000标准后，都取得了显著的成效。因此，从实践经验来看，借鉴IS09000标准建立教学质量管理体系会给学校带来极大的益处。
参考文献：
[1]钟化兰，ISO9000教育质量管理体系与教学评估指标的关系初探[J].科技广场，2006.(03).
[2]王斗虎，基于ISO9000标准的高等教育质量管理体系[J].西安科技大学学报，2003.(02).
[3]徐向艺，ISO9000质量管理系列标准在高等学校教学质量管理中的应用初探[J].高等理科教育，2002.(04).