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[摘 要]电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。
[关键词]供电企业 优质服务 客户主线 努力构建等
中图分类号：G125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0085-01
0、引言
优质服务一直都是供电企业的生命线，是供电企业赖于生存，得于发展的重要营销法则。什么是优质服务？优质服务就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。
一、转变观念、提高认识，塑造并深刻理解优质服务的内在涵义
在市场经济形势下，供电企业服务质量还存在一些不足。比如：还有部分供电员工仅仅把观念改变在口头上，而没有改变到思想和行动上，认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，客户服务方面的工作由于得不到其他職能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。针对供电企业开展优质服务工作的这些薄弱点，供电企业营销部要以倡导职业文明为核心，以岗位创优为重点，通过抓好三个基点，转变了服务观念，理顺了服务思路：一是以“诚信践诺”为基点。向社会发放了“服务卡”，接受社会监督。二是以“基础建设”为基点，优化客户服务厅、计量大厅的服务条件，使服务气氛浓厚，服务设施一流，到处使人感到家的温馨和暖心的服务。三是以“打造品牌”为基点，创新活动载体，丰富“服务卡助万家，促进社会和谐发展”活动内涵，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务、超前服务，达到客户满意。在企业内部强化“我为人人，人人为我”的观念，强调协同工作、互相服务的思想，使各部门摒弃部门差异、职权差异，全身心投入到企业工作中，迅速提升了企业的文化品位和影响效应。
二、规范服务、认识自己，以客户为重点努力建设电力企业的服务文化
在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。
三、强化完善、指标体系，以全面构建企业的优质服务来满足客户需求
供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供"少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、就办成一件事"的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要完善客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。
四、简化机制、深化管理，以企业的“服务意识”来全面建设“服务理念”
1、开展一系列活动让群众感知到企业活力、企业精神，建立良好的企业形象。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视等媒体的宣传让更多人了解企业提供的服务并认同我们的服务，从而建立良好的社会关系，让国网品牌更加深入人心。
2、简化工作、规范服务。现今，企业应结合客户日益提高的消费层次，对内部工作机构和工作机制进行进一步调整，简化业务流程，实行业务办理、故障报修、综合信息查询、电力营销于一体的服务模式，优化服务流程，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户，使客户在业务办理过程中享受到更加快捷、方便、高效的服务。应尽可能在最短的时间内满足客户的需求，应实现使客户进一个门，找一个人，办好所有的事，提高了办事效率。
3、调整电价政策，送政策到企业。把如何利用好政策，降低企业用电成本，为企业出谋划策当作份内事来抓。如大工业用户，在企业试生产期间，由于开工不足，在基本电费按容量结算还是按需量结算上，如用好了可以降低15-30%的基本电费；其次，在峰谷电的使用上，如何安排好合理的生产工艺，都是降低成本的办法。由此，达到电力企业与客户双赢的效果。
4、组织开展服务品质评价活动，对服务质量进行持续跟踪评价。利用服务质量征求意见卡和问卷走访调查的形式，了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的评价和要求，以社会监督机制推动优质服务工作水平的不断提高。聘请社会各界人士为行风监督员，听取群众意见和建议，努力改进工作作风，满足地方经济建设需求。把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规”宣传等工作落到实处。
5、细化管理和技术更新，提高供电质量，确保供电可靠性。知识经济时代，企业管理创新和技术创新能力己成为决定其命运和竞争地位的重要因素。只有在博取百家之长，自我消化吸收，并在此基础上进一步联系实际，自我提升，实现创新。作为关系国计民生的供电企业开展优质服务，也应具有鲜明的时代特征，充分发挥电力技术优势，赋予优质服务以新的内涵。以管理创新，技术革新，服务细心推动电力服务工作的发展，把优质服务着眼点紧紧盯在提高供电质量和供电可靠性上。
五、总结
优质服务是电力企业一个常态性、长远性、必须性的工作，我们要在平常枯燥而繁琐的服务工作中真正的用心去深入研究、探讨用户在想什么，用户需要什么，做到急用户之所急，想用户之所想，不让优质服务成为一句空话，变得雷声大雨点小，不让提高优质服务力度的措施变得空洞而无力，要真正的让服务工作与供电企业的发展前景紧密相连，让优质服务和安全生产成为企业腾飞的一双最有力的翅膀。
参考文献
[1] 叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.8.
[2] 李怀玲孙兵王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期.
[3] 徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期.
[4] 顾定军王晟陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期.
[关键词]供电企业 优质服务 客户主线 努力构建等
中图分类号：G125 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）16-0085-01
0、引言
优质服务一直都是供电企业的生命线，是供电企业赖于生存，得于发展的重要营销法则。什么是优质服务？优质服务就是指当主体为客体服务时，提供让客体非常满意的服务。“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。
一、转变观念、提高认识，塑造并深刻理解优质服务的内在涵义
在市场经济形势下，供电企业服务质量还存在一些不足。比如：还有部分供电员工仅仅把观念改变在口头上，而没有改变到思想和行动上，认为供电企业服务只是一些直接面对客户的部门和员工的工作，缺少协同观念和互相服务的观念，客户服务方面的工作由于得不到其他職能部门的协同，营销部门的服务功能很难全面发挥，“为客户服务”就会显得苍白无力，有时甚至是一句空话。针对供电企业开展优质服务工作的这些薄弱点，供电企业营销部要以倡导职业文明为核心，以岗位创优为重点，通过抓好三个基点，转变了服务观念，理顺了服务思路：一是以“诚信践诺”为基点。向社会发放了“服务卡”，接受社会监督。二是以“基础建设”为基点，优化客户服务厅、计量大厅的服务条件，使服务气氛浓厚，服务设施一流，到处使人感到家的温馨和暖心的服务。三是以“打造品牌”为基点，创新活动载体，丰富“服务卡助万家，促进社会和谐发展”活动内涵，开展“三服务一满意”活动，通过受理服务、上门服务、超前服务，达到客户满意。在企业内部强化“我为人人，人人为我”的观念，强调协同工作、互相服务的思想，使各部门摒弃部门差异、职权差异，全身心投入到企业工作中，迅速提升了企业的文化品位和影响效应。
二、规范服务、认识自己，以客户为重点努力建设电力企业的服务文化
在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行。员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。
三、强化完善、指标体系，以全面构建企业的优质服务来满足客户需求
供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质服务的重要性。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供"少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、就办成一件事"的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要完善客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。
四、简化机制、深化管理，以企业的“服务意识”来全面建设“服务理念”
1、开展一系列活动让群众感知到企业活力、企业精神，建立良好的企业形象。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视等媒体的宣传让更多人了解企业提供的服务并认同我们的服务，从而建立良好的社会关系，让国网品牌更加深入人心。
2、简化工作、规范服务。现今，企业应结合客户日益提高的消费层次，对内部工作机构和工作机制进行进一步调整，简化业务流程，实行业务办理、故障报修、综合信息查询、电力营销于一体的服务模式，优化服务流程，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户，使客户在业务办理过程中享受到更加快捷、方便、高效的服务。应尽可能在最短的时间内满足客户的需求，应实现使客户进一个门，找一个人，办好所有的事，提高了办事效率。
3、调整电价政策，送政策到企业。把如何利用好政策，降低企业用电成本，为企业出谋划策当作份内事来抓。如大工业用户，在企业试生产期间，由于开工不足，在基本电费按容量结算还是按需量结算上，如用好了可以降低15-30%的基本电费；其次，在峰谷电的使用上，如何安排好合理的生产工艺，都是降低成本的办法。由此，达到电力企业与客户双赢的效果。
4、组织开展服务品质评价活动，对服务质量进行持续跟踪评价。利用服务质量征求意见卡和问卷走访调查的形式，了解掌握用电客户和社会各界对供电服务的评价和要求，以社会监督机制推动优质服务工作水平的不断提高。聘请社会各界人士为行风监督员，听取群众意见和建议，努力改进工作作风，满足地方经济建设需求。把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规”宣传等工作落到实处。
5、细化管理和技术更新，提高供电质量，确保供电可靠性。知识经济时代，企业管理创新和技术创新能力己成为决定其命运和竞争地位的重要因素。只有在博取百家之长，自我消化吸收，并在此基础上进一步联系实际，自我提升，实现创新。作为关系国计民生的供电企业开展优质服务，也应具有鲜明的时代特征，充分发挥电力技术优势，赋予优质服务以新的内涵。以管理创新，技术革新，服务细心推动电力服务工作的发展，把优质服务着眼点紧紧盯在提高供电质量和供电可靠性上。
五、总结
优质服务是电力企业一个常态性、长远性、必须性的工作，我们要在平常枯燥而繁琐的服务工作中真正的用心去深入研究、探讨用户在想什么，用户需要什么，做到急用户之所急，想用户之所想，不让优质服务成为一句空话，变得雷声大雨点小，不让提高优质服务力度的措施变得空洞而无力，要真正的让服务工作与供电企业的发展前景紧密相连，让优质服务和安全生产成为企业腾飞的一双最有力的翅膀。
参考文献
[1] 叶飞，供电企业优质服务教程，中国水利水电出版社，2007.8.
[2] 李怀玲孙兵王凯，浅谈供电企业优质服务的若干问题与建议，中国电力教育，2009年22期.
[3] 徐昀，电力企业如何提升优质服务水平，中国经贸，2009年第6期.
[4] 顾定军王晟陈能塔，电力客户安全服务相关问题探讨，电力需求侧管理，2011第1期.