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摘 要：从“产品创新”“管理创新”和“人员创新”三个方面构建了会展企业服务创新驱动因素指标体系并测算各驱动因素的权重。表明，“产品创新”对会展企业服务创新的驱动力最强，“新产品市场化过程”决定“产品创新”程度，“高层管理者的持续创新精神”和“基层管理者的创新意识”在所有三级指标中分别占有最高权重和最低权重。依据测算结果为会展企业服务创新工作提出了初步建议。
关键词：WSP-AHP;服务创新;驱动因素
中图分类号： F272 文献标识码：A 文章编号：2096-3769（2020）02-113-04
一、研究背景
在经济全球化发展的背景下，服务业在各国生产总值中占比持续增长[1]。服务创新已成为当今服务企业获取核心竞争力的重要手段[2]。以服务创新推动服务业发展，符合推动产业升级和促进经济转型的创新型国家战略要求[3]。
会展企业是一种具有中介性质的专业服务组织[4]。服务中介组织是制造企业重要的服务创新知识源，也是制造企业进入各种异质性社会网络的桥梁，能够帮助制造企业解决跨界搜索难题，促进制造企业的服务创新[5]。因此，深入研究会展企业服务创新，不仅关系到会展企业自身竞争力的提升，而且关乎其以制造业为代表的所服务行业的创新发展与转型升级[6]。
二、文献综述
服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动[7]。服务创新实践中，存在多种创新驱动因素[8]。在已有研究当中，Menor and Roth将服务创新驱动要素归纳为一个多层级结构，并细化为服务创新过程、市场敏锐度、服务创新战略、服务创新文化和信息化能力等五个驱动因素[9]。Oke曾通过对服务创新组织内部运营情况进行问卷调查与分析，识别了推动服务创新的战略、创意管理方法以及人力资源管理模式等三个方面的驱动因素[10]。除此之外的研究中很少涉及服务组织内部运营创新驱动因素。
我国学者王甜等提出服务创新的重要驱动因素是政策、需求、技术和竞争[11];蔺雷、吴贵生等提出了服务创新主要受市场部门、生产部门、高层管理者及企业员工等内部因素与客戶、供应商、政府部门及竞争者等外部因素的共同驱动作用，同时也受到社会轨道、管理轨道、技术轨道及制度轨道等因素的驱动[12]。
会展企业的主体是会展活动的组织者和活动举办场地，主要分为会展经营企业、会展场馆企业和会展服务企业[13]。陈献勇在研究中曾提出，会展企业的核心竞争力应以企业管理模式创新为核心，并提出了核心竞争力结构模型[14]。杜华[15]认为，会展企业服务创新驱动因素主要由员工、客户、组织、竞争对手、公共部门、技术和企业文化等内外部因素组成;吴子良在研究中提出，企业人才和管理者的管理思想共同影响会展企业的服务创新[16]。
综上所述，从服务组织内部运营的角度对创新驱动因素进行探讨的研究较少。针对我国会展企业服务创新驱动因素的研究亦屈指可数，且以定性研究为主，缺少定量方法做为支撑。鉴于此，本文在已有研究的基础上，从服务组织内部因素出发构建和分析会展企业服务创新驱动因素指标体系，测量指标体系的重要程度，提出会展企业服务创新发展建议，以期为会展企业获取核心竞争力、推动会展所服务行业的创新发展提供借鉴，进一步深化已有研究成果。
三、基于WSR方法论的会展企业服务创新驱动因素指标体系构建
“物理”“事理”“人理”的概念最早由钱学森、许国志和李耀滋等人提出[17]，后由顾基发和朱志昌共同发展为物理事理人理方法论，即WSR方法论。该方法论是一种系统方法论，适用于解决管理问题。朱志昌认为，物理事理人理是相互联系、制约和作用的整体[18]。该方法论认为，社会系统由物、事、人组成，处理问题应从整体的角度考虑物理、事理和人理等三个要素。赵国杰和王海峰[19]认为，WSR方法论中的“物理、事理、人理”的关系在一定程度上与马克思主义哲学的“主体、客体、实践”的关系。主体指从事实践和认识活动的人，即“人”;客体指主体活动的对象，即“物”;实践中介是主体作用于客体的工具、手段或程序和方法，即“事”。
依据WSR方法论的使用范围，会展企业服务创新驱动因素问题亦可使用该方法论进行分析。依据赵国杰的观点，结合会展企业经营范围和行业特征，WSR方法论中的“物”体现为会展企业的“服务产品”（以下简称“产品”）;“事”体现为会展企业的“管理”;“人”体现为会展企业的“员工”。因此，本文将从“产品创新因素”“管理创新因素”和“员工创新因素”三个维度进行会展企业服务创新驱动因素指标体系构建。
1.产品创新因素指标的选择
Mansfield认为：产品创新是从企业对新产品的构思开始， 以新产品的销售和交货为终结的探索性活动[20];甘华鸣[21]等认为，产品创新是一个全过程的概念，包括新产品研发以及商业化。二位学者均从“过程”和“结果”两个方面对产品创新进行了表述。因此，本研究将产品创新因素分为新产品开发过程和新产品市场化过程两个方面。
综合已有研究成果，本研究在新产品开发维度中，总结出员工交流、产品开发调研、产品开发资料准备和产成品试验4个方面的驱动因素指标;在新产品市场化维度中，总结出创新产品投放市场比例、创新产品在企业所有产品中的占比和新产品获利能力等3个方面的驱动因素。
2.管理创新因素指标的选择
结合前文提到的WSR方法论和马克思主义哲学理论的比对结果，本研究中的“管理”指会展企业人员为完成产品创新工作所使用的工具、手段或程序和方法。综合已有研究[22-25]，这些“工具、手段或程序和方法”可以具体化为经费、制度和文化。其中，经费和制度可以进一步归纳为“创新投入”，文化即为“创新文化”。本文在此基础上归纳出管理创新6个方面的驱动因素指标：产品创新经费与企业主营业务收入中的占比、产品创新人员成本投入、产品创新人员学历、企业规章制度完善程度、企业对员工失败的宽容程度和员工合理化建议被采纳情况。 3.人员创新因素指标的选择
会展企业普遍规模较小，人员组成相对简单。主要由高层管理者、中层管理者和基层员工组成。熊彼特认为，企业家（即企业的高层管理者）是创新的主体[26]，但事实上所有基层员工都能为企业创新做贡献[27]。Ahmed，Kok和Loh的研究表明，中层管理者是基层个体的创新行为向企业创新能力转化的重要推手[28]。由此可见，企业的高层管理者、中层管理者和基层员工均对创新工作有贡献。
因此，本文将从高层管理者、中层管理者和基层员工等3个层次人员的创新意识和综合能力等2个方面选取人员创新因素指标，共6项指标。
综上，会展企业服务创新驱动因素指标体系如表1所示。
四、基于层次分析法（AHP）的会展企业服务创新驱动因素指标体系权重测算
1.数据来源
层次分析法是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。本研究首先依据WSR方法论选取会展企业服务创新驱动因素指标;再依据层次分析法（AHP）构建指标体系，如表1所示，形成打分表;最后运用定量分析法测算各项指标权重。
为保证测算数据的真实性和客观性，本研究邀请了9位来自会展企业、院校和政府相关部门的具有5年以上会展举办、教学和管理经验的专业人士进行打分。
2.构建判断矩阵
本研究选用Thomas L. Saaty提出的1-9的比较尺度[29]，构建打分者对模型要素重要程度的判断矩阵。这种标度方法简单易用，反映了大多数人的判断能力，符合人们判断时的心理习惯。打分者对同一层次的因素进行两两比较，用aij表示第i个因素相对于第j个因素的比较结果，则A即为判断矩阵。
3.层次单排序
通过层次单排序确定下层各因素对上层某因素的影响程度的过程。该影响程度用权值表示。本研究将判断矩阵进行归一化处理，即该权重向量即为权值。
4.层次单排序的一致性检验
本研究通过一致性检验判断打分人员在打分过程中思维的逻辑一致性。当判断矩阵具有一致性时，层次单排序的计算过程才是可行并有效的。因此，需要对判断矩阵进行随机一致性检验。检验公式为：
當C.R.<0.1时，则认为判断矩阵通过随机一致性检验;当C.R.≥0.1时，则认为判断矩阵未通过随机一致性检验。其中，随机一致性指标R.I.由查表获得，C.I.由计算可得。C.I.的计算公式为：
通过计算可得，本研究所涉及的判断矩阵的C.R.值均小于0.1。因此，指标矩阵通过随机一致性检验，层次单排序的过程可行且结果有效。
第一层次因素的权值、最大特征根及一致性检验结果如表2所示。其他因素的权值、最大特征根及一致性检验的计算过程与第一层次因素相同。
5.层次总排序
本研究通过层次总排序确定某一层次所有因素对于最高层（总目标）相对重要性的权值。这一过程从最高层次到最低层次逐层进行。对于最高层而言，其层次单排序的结果即为总排序的结果。
假设上一层的层次总排序已经完成，元素A1，A2，…，Am得到的权重值分别为a1，a2，…，am;与Aj对应的本层次元素B1，B2，…，Bn的层次单排序结果为bnj，则B层次的总排序计算公式为：经计算，各因素的层次单排序和层次总排序结果如图1所示。
五、结论与启示
1.产品创新是服务创新的根本
图1中的研究结果显示，在驱动因素的一级指标中，产品创新在会展企业服务创新的各项因素中所占权重最高（0.4175）。由此可见，会展企业所提供的创新产品决定了企业的服务创新水平，是企业服务创新的根本所在。会展行业的服务产品日渐趋同，竞争愈发激烈。会展企业想要突出重围，获得持续竞争优势，服务产品创新工作刻不容缓。因此，会展企业需要在管理创新与人员创新的保障下，紧密与市场的联系，充分了解客户需求以搜集产品开发资料和信息，不断在市场中投放优势创新产品，力争通过差异化服务项目获得竞争优势，保持企业高利润地长效运转。
2.新产品市场化过程是产品创新的关键
在会展企业服务创新驱动因素的二级指标中，权重最高的因素是“新产品市场化过程”（0.2223）。新产品的市场化程度是产品创新的结果性指标，关系着会展企业产品创新工作的成败。会展企业在开发新的服务产品时，需要以产品市场化程度为重要考核标准;建立立足于参展商、观众及其他利益相关者的长远需求和对产品的高品质需求进行针对性产品创新的企业氛围;发挥企业优势，以现有产品为创新基础，向产品链的纵深向延展;提供充分的产品体验机会，不断完善和修正产品功能，使产品具有较长生命周期并处在价值链高端。
3.企业高层管理者的持续创新精神是人员创新的源动力
在一级指标中，“人员因素”并不是会展企业服务创新最重要的驱动因素，但从总体来看，“人员因素”中的“高层管理者的持续创新精神及意识”在所有三级指标中占比最高（0.1264），即对服务创新具有最强的驱动作用。企业高层管理者是企业的掌舵人，负责为整个企业作出决策、制定计划和目标。他们的持续创新精神对企业创新文化起决定性作用，进而影响企业创新行为。因此，会展企业高层管理者需要具有宏观视野，关注国家乃至国际会展及相关行业发展方向，预测市场走向，鼓励企业员工的创新行为，形成良好的创新氛围，从精神层面对企业的服务创新产生驱动作用。
4.基层员工的创新意识对服务创新的驱动力最小
在会展企业服务创新驱动因素的三级指标中，权重最低的因素是“基层员工的创新意识”（0.0131）。这一结果可能与两种情况有关。第一，基层员工的常规工作较多，工作效果与创新意识无关;第二，企业没有建立良好的创新文化，基层员工的创新意识无法得到发挥。针对第一种情况，管理者需要适当下放权利于基层员工，强化结果性考核，关注工作效率，允许基层员工创造性地完成常规工作;针对第二种情况，管理者需要强化基层员工的主人翁意识，引导员工关注企业整体发展，为其提供更多的思考空间和创新工作平台，宽容员工在创新工作中的失败行为。 参考文献：
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关键词：WSP-AHP;服务创新;驱动因素
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二、文献综述
服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动[7]。服务创新实践中，存在多种创新驱动因素[8]。在已有研究当中，Menor and Roth将服务创新驱动要素归纳为一个多层级结构，并细化为服务创新过程、市场敏锐度、服务创新战略、服务创新文化和信息化能力等五个驱动因素[9]。Oke曾通过对服务创新组织内部运营情况进行问卷调查与分析，识别了推动服务创新的战略、创意管理方法以及人力资源管理模式等三个方面的驱动因素[10]。除此之外的研究中很少涉及服务组织内部运营创新驱动因素。
我国学者王甜等提出服务创新的重要驱动因素是政策、需求、技术和竞争[11];蔺雷、吴贵生等提出了服务创新主要受市场部门、生产部门、高层管理者及企业员工等内部因素与客戶、供应商、政府部门及竞争者等外部因素的共同驱动作用，同时也受到社会轨道、管理轨道、技术轨道及制度轨道等因素的驱动[12]。
会展企业的主体是会展活动的组织者和活动举办场地，主要分为会展经营企业、会展场馆企业和会展服务企业[13]。陈献勇在研究中曾提出，会展企业的核心竞争力应以企业管理模式创新为核心，并提出了核心竞争力结构模型[14]。杜华[15]认为，会展企业服务创新驱动因素主要由员工、客户、组织、竞争对手、公共部门、技术和企业文化等内外部因素组成;吴子良在研究中提出，企业人才和管理者的管理思想共同影响会展企业的服务创新[16]。
综上所述，从服务组织内部运营的角度对创新驱动因素进行探讨的研究较少。针对我国会展企业服务创新驱动因素的研究亦屈指可数，且以定性研究为主，缺少定量方法做为支撑。鉴于此，本文在已有研究的基础上，从服务组织内部因素出发构建和分析会展企业服务创新驱动因素指标体系，测量指标体系的重要程度，提出会展企业服务创新发展建议，以期为会展企业获取核心竞争力、推动会展所服务行业的创新发展提供借鉴，进一步深化已有研究成果。
三、基于WSR方法论的会展企业服务创新驱动因素指标体系构建
“物理”“事理”“人理”的概念最早由钱学森、许国志和李耀滋等人提出[17]，后由顾基发和朱志昌共同发展为物理事理人理方法论，即WSR方法论。该方法论是一种系统方法论，适用于解决管理问题。朱志昌认为，物理事理人理是相互联系、制约和作用的整体[18]。该方法论认为，社会系统由物、事、人组成，处理问题应从整体的角度考虑物理、事理和人理等三个要素。赵国杰和王海峰[19]认为，WSR方法论中的“物理、事理、人理”的关系在一定程度上与马克思主义哲学的“主体、客体、实践”的关系。主体指从事实践和认识活动的人，即“人”;客体指主体活动的对象，即“物”;实践中介是主体作用于客体的工具、手段或程序和方法，即“事”。
依据WSR方法论的使用范围，会展企业服务创新驱动因素问题亦可使用该方法论进行分析。依据赵国杰的观点，结合会展企业经营范围和行业特征，WSR方法论中的“物”体现为会展企业的“服务产品”（以下简称“产品”）;“事”体现为会展企业的“管理”;“人”体现为会展企业的“员工”。因此，本文将从“产品创新因素”“管理创新因素”和“员工创新因素”三个维度进行会展企业服务创新驱动因素指标体系构建。
1.产品创新因素指标的选择
Mansfield认为：产品创新是从企业对新产品的构思开始， 以新产品的销售和交货为终结的探索性活动[20];甘华鸣[21]等认为，产品创新是一个全过程的概念，包括新产品研发以及商业化。二位学者均从“过程”和“结果”两个方面对产品创新进行了表述。因此，本研究将产品创新因素分为新产品开发过程和新产品市场化过程两个方面。
综合已有研究成果，本研究在新产品开发维度中，总结出员工交流、产品开发调研、产品开发资料准备和产成品试验4个方面的驱动因素指标;在新产品市场化维度中，总结出创新产品投放市场比例、创新产品在企业所有产品中的占比和新产品获利能力等3个方面的驱动因素。
2.管理创新因素指标的选择
结合前文提到的WSR方法论和马克思主义哲学理论的比对结果，本研究中的“管理”指会展企业人员为完成产品创新工作所使用的工具、手段或程序和方法。综合已有研究[22-25]，这些“工具、手段或程序和方法”可以具体化为经费、制度和文化。其中，经费和制度可以进一步归纳为“创新投入”，文化即为“创新文化”。本文在此基础上归纳出管理创新6个方面的驱动因素指标：产品创新经费与企业主营业务收入中的占比、产品创新人员成本投入、产品创新人员学历、企业规章制度完善程度、企业对员工失败的宽容程度和员工合理化建议被采纳情况。 3.人员创新因素指标的选择
会展企业普遍规模较小，人员组成相对简单。主要由高层管理者、中层管理者和基层员工组成。熊彼特认为，企业家（即企业的高层管理者）是创新的主体[26]，但事实上所有基层员工都能为企业创新做贡献[27]。Ahmed，Kok和Loh的研究表明，中层管理者是基层个体的创新行为向企业创新能力转化的重要推手[28]。由此可见，企业的高层管理者、中层管理者和基层员工均对创新工作有贡献。
因此，本文将从高层管理者、中层管理者和基层员工等3个层次人员的创新意识和综合能力等2个方面选取人员创新因素指标，共6项指标。
综上，会展企业服务创新驱动因素指标体系如表1所示。
四、基于层次分析法（AHP）的会展企业服务创新驱动因素指标体系权重测算
1.数据来源
层次分析法是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。本研究首先依据WSR方法论选取会展企业服务创新驱动因素指标;再依据层次分析法（AHP）构建指标体系，如表1所示，形成打分表;最后运用定量分析法测算各项指标权重。
为保证测算数据的真实性和客观性，本研究邀请了9位来自会展企业、院校和政府相关部门的具有5年以上会展举办、教学和管理经验的专业人士进行打分。
2.构建判断矩阵
本研究选用Thomas L. Saaty提出的1-9的比较尺度[29]，构建打分者对模型要素重要程度的判断矩阵。这种标度方法简单易用，反映了大多数人的判断能力，符合人们判断时的心理习惯。打分者对同一层次的因素进行两两比较，用aij表示第i个因素相对于第j个因素的比较结果，则A即为判断矩阵。
3.层次单排序
通过层次单排序确定下层各因素对上层某因素的影响程度的过程。该影响程度用权值表示。本研究将判断矩阵进行归一化处理，即该权重向量即为权值。
4.层次单排序的一致性检验
本研究通过一致性检验判断打分人员在打分过程中思维的逻辑一致性。当判断矩阵具有一致性时，层次单排序的计算过程才是可行并有效的。因此，需要对判断矩阵进行随机一致性检验。检验公式为：
當C.R.<0.1时，则认为判断矩阵通过随机一致性检验;当C.R.≥0.1时，则认为判断矩阵未通过随机一致性检验。其中，随机一致性指标R.I.由查表获得，C.I.由计算可得。C.I.的计算公式为：
通过计算可得，本研究所涉及的判断矩阵的C.R.值均小于0.1。因此，指标矩阵通过随机一致性检验，层次单排序的过程可行且结果有效。
第一层次因素的权值、最大特征根及一致性检验结果如表2所示。其他因素的权值、最大特征根及一致性检验的计算过程与第一层次因素相同。
5.层次总排序
本研究通过层次总排序确定某一层次所有因素对于最高层（总目标）相对重要性的权值。这一过程从最高层次到最低层次逐层进行。对于最高层而言，其层次单排序的结果即为总排序的结果。
假设上一层的层次总排序已经完成，元素A1，A2，…，Am得到的权重值分别为a1，a2，…，am;与Aj对应的本层次元素B1，B2，…，Bn的层次单排序结果为bnj，则B层次的总排序计算公式为：经计算，各因素的层次单排序和层次总排序结果如图1所示。
五、结论与启示
1.产品创新是服务创新的根本
图1中的研究结果显示，在驱动因素的一级指标中，产品创新在会展企业服务创新的各项因素中所占权重最高（0.4175）。由此可见，会展企业所提供的创新产品决定了企业的服务创新水平，是企业服务创新的根本所在。会展行业的服务产品日渐趋同，竞争愈发激烈。会展企业想要突出重围，获得持续竞争优势，服务产品创新工作刻不容缓。因此，会展企业需要在管理创新与人员创新的保障下，紧密与市场的联系，充分了解客户需求以搜集产品开发资料和信息，不断在市场中投放优势创新产品，力争通过差异化服务项目获得竞争优势，保持企业高利润地长效运转。
2.新产品市场化过程是产品创新的关键
在会展企业服务创新驱动因素的二级指标中，权重最高的因素是“新产品市场化过程”（0.2223）。新产品的市场化程度是产品创新的结果性指标，关系着会展企业产品创新工作的成败。会展企业在开发新的服务产品时，需要以产品市场化程度为重要考核标准;建立立足于参展商、观众及其他利益相关者的长远需求和对产品的高品质需求进行针对性产品创新的企业氛围;发挥企业优势，以现有产品为创新基础，向产品链的纵深向延展;提供充分的产品体验机会，不断完善和修正产品功能，使产品具有较长生命周期并处在价值链高端。
3.企业高层管理者的持续创新精神是人员创新的源动力
在一级指标中，“人员因素”并不是会展企业服务创新最重要的驱动因素，但从总体来看，“人员因素”中的“高层管理者的持续创新精神及意识”在所有三级指标中占比最高（0.1264），即对服务创新具有最强的驱动作用。企业高层管理者是企业的掌舵人，负责为整个企业作出决策、制定计划和目标。他们的持续创新精神对企业创新文化起决定性作用，进而影响企业创新行为。因此，会展企业高层管理者需要具有宏观视野，关注国家乃至国际会展及相关行业发展方向，预测市场走向，鼓励企业员工的创新行为，形成良好的创新氛围，从精神层面对企业的服务创新产生驱动作用。
4.基层员工的创新意识对服务创新的驱动力最小
在会展企业服务创新驱动因素的三级指标中，权重最低的因素是“基层员工的创新意识”（0.0131）。这一结果可能与两种情况有关。第一，基层员工的常规工作较多，工作效果与创新意识无关;第二，企业没有建立良好的创新文化，基层员工的创新意识无法得到发挥。针对第一种情况，管理者需要适当下放权利于基层员工，强化结果性考核，关注工作效率，允许基层员工创造性地完成常规工作;针对第二种情况，管理者需要强化基层员工的主人翁意识，引导员工关注企业整体发展，为其提供更多的思考空间和创新工作平台，宽容员工在创新工作中的失败行为。 参考文献：
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