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在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文探讨了顾客服务期望与感知的定义与衡量手段,分析了顾客感知与期望失衡的差距,并提出了一些相应的对策.
论服务质量中的顾客期望与感知
【摘 要】
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在市场经济条件下,企业只有赢得顾客才能最终赢得市场.因此服务质量问题成为如今企业日益关注的问题,但是服务质量的优劣很大一部分取决于对顾客期望与感知的研究与调查.本文
【机 构】
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中南财经政法大学工商管理学院武汉科技大学城市学院,湖北,武汉;
【出 处】
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时代经贸（学术版）
【发表日期】
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2007年10期
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