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[摘 要]在国内电信重组完成,竞争日益加剧的情况下,如何增加自身的竞争力已经摆在每个电信企业的面前。而运维流程的效率提升是提升企业内部效率和竞争力的关键。本文提出了一种新的流程梳理方法,即采用“固化流程和自由流转相结合”的流程梳理模式,并在这个流程梳理方法的基础上,提出了创新的“细分角色”角色梳理的方法,同时还给出了这种方案的IT系统实现方式。本文所提出的这些方法,既满足了业务流程的规范化,又满足了国内企业自由工作的实际情况,可以大大提升运维流程的运行效率,是一种值得推广的流程梳理模式。
[关键词]运维流程;固化流程;自由流;角色;细分角色;角色过滤器
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.030
[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0088-04
一、前 言
在向现代化运营企业转变的过程中,“服务客户化、管理流程化”一直是近些年来电信企业转变运营观念的指导思想。电信企业一方面要面向市场和服务,加强市场营销;另一方面还要面向内部管理,提升组织管理效率。作为以传递信息来提供价值的通信服务行业,电信运维管理具有其不同于传统企业运营管理的特点。其中最明显的特点就是“流程化”,可以说目前电信企业的大部分业务都是由流程驱动的。
为了提升流程的效率,国内几个电信业巨头都不约而同地聘请了国际知名的咨询厂家为自己进行流程咨询。这些咨询项目往往从eTOM、NGOSS等国际标准或规范出发,梳理运营商的业务流程。这些梳理后的流程,看上去往往很规范、很成熟,但是在实际进行IT落地的时候,却往往会觉得无从下手,从而使咨询结果悬在半空,成为“半吊子”工程。
为什么会出现这种情况呢?这往往都是在流程梳理的方法,特别是角色梳理的方法上存在问题,使得IT系统在具体实现时无法承载。
本文提供了一种角色梳理的方法,并将这种方法通过角色过滤器的形式应用到实际的业务流程IT系统中,从而解决目前电信企业运维流程难以得到实际应用的问题。
二、流程中的角色实现
目前流程咨询项目中所谓对流程的梳理,实际上就是参考国际标准规范,如eTOM、NGOSS等,再依据电信运营企业的实际情况,如组织机构、管理制度等,两者相结合而形成的。通常来说,流程梳理的结果都会包括流程的环节、角色、绩效、与支撑系统的关系等详细的描述。
从流程的流转规范性方面来说,一般可以将流程分成两种类型:自由流程和固化流程。
所谓自由流程,就是指流程没有标准和规范,每个流程环节上的执行角色都可以任意指定下个环节的执行角色,甚至可以指定执行下个环节的角色的数量。这种流程没有任何的规范可言,但是它很灵活,可以快速进行流程的电子化建设。这种流程特别具有“中国特色”,在国内的几大运营商的运维流程的建设初期有大规模的应用,在前几年电信运维工作电子化的过程中起了很大的作用。
但是,随着运维管理工作的逐步深入,如果IT系统中的所有的运维流程都采用这种自由模式,其弊端也越来越明显,最主要的问题就是只做到了运维流程工作的电子化,做不到业务工作的智能化。也就是说,工作质量的好坏取决于执行流程的个人能力。流程系统只是起到了简单记录流程工作信息的作用,并没有为工作质量的提升带来什么实质的好处。以运维流程系统中的故障工单为例,如果故障工单的流程是自由流程,那么当用户面对一个故障出现的时候,这个故障单在流程中流转的效率显然完全取决于流程中每个环节上的执行角色的经验。如果环节上的执行人对整个公司处理故障的情况和人员都非常熟悉,他就能够快速找到谁最合适处理这个故障,这样流程的流转效率就最高。而如果环节上的执行人是一个新人,他对公司处理故障的情况和人员都不熟悉,但是由于流程是自由流程,下个环节的处理角色都是由这个新人自行决定的,那么显然出问题的概率很大,这样流程的流转效率就得不到保障。流程的IT系统只是被动地记录流转信息,没有为流程中的执行人的业务能力带来实质的提升,流程中的执行人的业务能力是强是弱,并没有因为这个流程的IT系统的建设得到任何改变。
随着运维工作中的业务流程越来越多,对流程的要求也越来越高。很多用户都希望将企业人员的知识和能力融入企业的标准化流程中,希望承载业务流程的IT系统能够天然融合企业中最佳的处理能力。这样,自由流程就不能够满足企业日益提升的能力要求。在这种情况下,将业务流程固化就成为运维流程梳理中重要的工作。
所谓固化流程,就是指预先定义好流程各个环节的执行对象,在执行流程实例时无需由操作人选择下一步处理对象,而是由系统根据“规则”将工单流转给预先定义好的执行对象。
在固化流程中,所谓“固化”就是指以下两方面的固化:
第一,流程环节固化,即流程的环节能够预先定义好;
第二,环节角色固化,即每个环节的执行对象(环节角色)能够预先定义好。
一般来说,国际标准规范化的流程都是“固化流程”,这种固化流程能够将企业对业务处理的最佳实践固化下来。流程环节上的执行人只需要执行好自己环节上的工作,其他如下一环节的执行人的选择等工作就交由流程来处理。
这种固化流程解决了自由流程的最大的难题,能够承载企业业务流程的最佳实践。但是,这种“固化”的流程也不是万能的,目前国内企业的业务流程的现状是,人工化的动作占据了比较大的部分,而且特别强调人工对流程的参与。这样,流程如果完全是固化的而不考虑实际的使用情况,目前对流程IT系统的使用人员来说,这种流程就是“僵化”的。由于在实际的过程中,流程下一个环节的执行人不一定能够完全准确地定位或者无法一次性选择正确,如果流程不提供任何的改进措施,一旦选择错误,流程的实际过程中可能就需要反复驳回和退回。这样反而降低了流程的效率。
为了解决这个问题,本文提出了一个新的处理模式,即“自由流转”。
所谓自由流转,是指在某个环节上由当前操作人自由选择当前环节内部角色的其他人员(同角色间进行分派或者移交)进行流程流转。这样就提高了业务流程在实际流转过程中的灵活性。自由流转和自由流程不同,它只是同一个环节内部的流转。
本文提出一种新的流程梳理方法,即所有流程实际都是固化流程和自由流转相结合的流程。即以固化流程为主干,而在每个环节内部以自由流转的形式存在。
固化流程满足了流程在业务设计上的规范性,自由流转满足了流程在流转过程中的灵活性。这样的流程既有规范性,又有灵活性;既符合运维流程的标准性和规范性,又符合用户在实际流转过程中的个性化要求。
(一)角色过滤器模型
以上所描述的流程梳理方法,在实际进行IT系统承载的时候,能否实现的关键就是其中角色梳理的方法。实际的角色梳理往往都过于简单,难以得到实际应用。
就目前网络技术来看,电信运营公司的业务与网络仍然是捆绑方式,即一类业务承载于某一个具体网络上。网络涉及交换、数据、增值业务平台等多个专业网络,而每一个专业网络又分成省际层、省内层、本地层。对于运维组织机构的设置,有两种方式:一种是按照专业组织,即按照网络专业划分若干维护管理部门;一种是按照功能层次(网络管理层、网络维护层、现场维护层)组织。而这其中,又往往和地域部门的管理相交叉。例如,某个交换机的故障处理,到底由谁来做?应由该交换机所在的地区的负责交换专业的现场维护人员来进行。
以故障处理流程为例,故障的处理往往会经过监控、一级处理、二级处理等过程。对于这个流程,有的咨询公司在做故障工单的角色梳理的时候,可能只会梳理出3个角色:监控角色、一级处理角色和二级处理角色。这样的梳理,角色非常简单,但是实际应用的时候往往不能够应用。因为所有的故障处理人员都属于“一级处理角色”,这样无论是哪个专业,无论是哪个地区的所有的故障处理人员都在同一个“一级处理角色”中。一旦某个地区的某个故障发生的时候,由于角色梳理的粒度太粗,派发到“一级处理角色”中的故障会被所有该角色中的人员看见,这样处理人员能看见超出自己职责范围的故障。这样,会大大增加流程处理出错的概率,从而降低流程的效率。
为了解决这个问题,本文提出了“细分角色”的概念,通过细分角色的建立,同时利用角色过滤器,就可以将流程角色完美地进行IT实现。
1.流程角色和细分角色
流程角色是指承担流程特定环节职责的主体;细分角色是在流程角色的基础上,根据地域、网络分类、厂家、设备等维度,对流程角色进行细分。细分前的流程角色不和具体人员关联,细分角色才和具体人员关联。
每个角色如何细分,这和实际流程以及实际组织岗位有关。角色的细分维度的选择是一个流程梳理的难点和重点。
2.角色过滤器功能概述
分配在某个环节上的流程角色上的所有人员实际上就是该环节的“潜在执行者”,而每次流程执行过程中的该环节上的“真正执行者”是“潜在执行者”的真子集。
如果每次流程执行的时候,从“潜在执行者”中所选出的“真正执行者”人员数量较多,那么就可能造成在环节内部倒手(转派、移交)较多,从而降低了流程流转效率。因此提升流程流转效率的很重要的手段之一就是在每次流程执行过程中所选择的“真正执行者”都是“潜在执行者”的最小真子集。
在现实情况中都是通过前一环节的执行人进行人工过滤,减少后一环节的“真正执行者”的数量,但是这种人工过滤取决于前一环节的执行人的个人经验以及个人能力,无法从流程本身提高流程流转效率。因此需要角色过滤器将这种个人经验中的“人工过滤”沉淀到流程的角色过滤器中,从而让流程可以自动从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”。
总之,角色过滤器主要应用在各个流程中,其作用是在每个环节完成后,通过一定的过滤条件(如当前环节中所填入的字段内容)自动过滤出能够执行下一环节的执行者。
(二)角色过滤器功能实现
角色过滤器涉及的实体包括两个:流程角色和人员。
另外还有一个重要的细分维度(区分维度)需要管理,细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等,可以作为流程角色或者人员实体的属性进行管理。
流程角色、人员、细分维度的关系如图1所示。
如图2所示,可以用树的形式来查看所有的流程角色,右键点击树上节点即可以进行流程角色的增加、删除、修改。
2.人员管理
人员管理即常规的组织管理中的人员管理,包括人员的增、删、改、查。
可以用树的形式来查看所有的部门和人员,右键点击树上节点即可以进行人员的增加、删除、修改。
3.细分维度管理
细分维度管理是指对流程角色或者人员的细分维度(区分维度)的管理。细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等。
通常在流程某个环节中的所有“潜在执行者”都是在同一个角色中的,但是真正在执行流程的某个具体实例时,并不是所有的“潜在执行者”都可以执行。如何区分这些“潜在执行者”呢?就是依靠细分维度。
从前面的说明可以看出,细分维度可以和流程角色联合形成细分角色,也可以和人员结合形成人员的流程属性。
但无论采用什么方式,都必须
能够灵活增加细分维度。因为流程不同,其细分维度也不同。为了满足不同流程细分的管理要求,必须能够灵活增加细分维度。
4.人员角色分配管理
人员角色分配管理主要是指将人员和角色进行关联映射。将角色进行细分形成细分角色后,将人员和细分角色映射。这样角色和人员的关联是通过以下方式进行的:角色—细分角色—人员。
由于细分角色的数量往往会很多,为了更好地应用,系统还需要提供细分角色和人员的映射关系(多对多映射),需要提供两个维护功能:
第一,在某个细分角色上增加或者删除人员的功能
,即从细分角色出发寻找角色和人员的关系;
第二,在某个人员上增加或者删除细分角色的功能,
即从人员出发寻找角色和人员的关系。
在提供在批量导入角色和人员的分配工具后,可以通过以上两个维护功能维护角色和人员的分配关系。
5.人员角色分配工具
在将人员和角色进行映射的过程中,由于可能产生较大的数据量和维护工作量,因此需要提供人员和角色批量分配工具。
提供Excel模板维护人员和角色的关系,同时提供将此Excel模板导入系统的功能。
6.角色过滤器功能
实现上述功能的根本目的
是维护角色和人员的关联关系。
在实际流程流转过程中,需要调用角色过滤器,真正完成从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”的过程。
角色过滤器功能包括:
(1)角色过滤规则配置。
对每个流程都需要配置该流程的角色过滤规则,规则包括:
1)流程过滤条件,即该流程有哪些业务信息作为过滤条件;
2)角色细分维度,即前面提及的细分维度;
3)配置流程过滤条件和角色细分维度的关联关系。
(2)角色过滤。
在每个流程实例流转过程中,通过用户填写的业务信息(即流程过滤条件),查找角色过滤规则,从而找到最合适的角色细分维度,进而和下一环节的角色结合,找到最合适的执行人员,完成角色过滤功能。
通过角色过滤器,流程系统就可以利用流程中的专业信息真正完成从“潜在执行者”中自动过滤出最小真子集的“真正执行者”,从而大大提升了业务流程的执行效率。
三、结束语
3G时代即将来临,由于3G采用MSC SER-VER/MGW的方式集中组网,进一步打破了行政区域组网的观念,资源的控制、调配需要全省集中,最适合采用集中监控、集中维护和集中管理的现代化运维管理体制。在未来一段时间内,国内电信运营商将会出现3G/2G两网并存的局面,需要在现有的集中化运维管理体制上进一步融合。电信运维管理体制改革主要涉及组织、职责、流程、系统、指标的调整。为此,如何进行流程梳理,建立完善的网络运维流程体系是各电信运营企业目前最重要的工作。
本文提出了一种新的流程梳理方法,即采用“固化流程和自由流转相结合”的流程梳理模式。在这个流程梳理方法的基础上,提出了新的“细分角色”角色梳理的方法,同时还给出了这种方案的IT系统实现方式。
通过本文所提出的这些方法,既满足了业务流程的规范化,又满足了国内企业自由工作的实际情况,可以大大提升运维流程的运行效率,是一种值得推广的流程梳理模式。
[关键词]运维流程;固化流程;自由流;角色;细分角色;角色过滤器
doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.14.030
[中图分类号]F270.7[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2009)14-0088-04
一、前 言
在向现代化运营企业转变的过程中,“服务客户化、管理流程化”一直是近些年来电信企业转变运营观念的指导思想。电信企业一方面要面向市场和服务,加强市场营销;另一方面还要面向内部管理,提升组织管理效率。作为以传递信息来提供价值的通信服务行业,电信运维管理具有其不同于传统企业运营管理的特点。其中最明显的特点就是“流程化”,可以说目前电信企业的大部分业务都是由流程驱动的。
为了提升流程的效率,国内几个电信业巨头都不约而同地聘请了国际知名的咨询厂家为自己进行流程咨询。这些咨询项目往往从eTOM、NGOSS等国际标准或规范出发,梳理运营商的业务流程。这些梳理后的流程,看上去往往很规范、很成熟,但是在实际进行IT落地的时候,却往往会觉得无从下手,从而使咨询结果悬在半空,成为“半吊子”工程。
为什么会出现这种情况呢?这往往都是在流程梳理的方法,特别是角色梳理的方法上存在问题,使得IT系统在具体实现时无法承载。
本文提供了一种角色梳理的方法,并将这种方法通过角色过滤器的形式应用到实际的业务流程IT系统中,从而解决目前电信企业运维流程难以得到实际应用的问题。
二、流程中的角色实现
目前流程咨询项目中所谓对流程的梳理,实际上就是参考国际标准规范,如eTOM、NGOSS等,再依据电信运营企业的实际情况,如组织机构、管理制度等,两者相结合而形成的。通常来说,流程梳理的结果都会包括流程的环节、角色、绩效、与支撑系统的关系等详细的描述。
从流程的流转规范性方面来说,一般可以将流程分成两种类型:自由流程和固化流程。
所谓自由流程,就是指流程没有标准和规范,每个流程环节上的执行角色都可以任意指定下个环节的执行角色,甚至可以指定执行下个环节的角色的数量。这种流程没有任何的规范可言,但是它很灵活,可以快速进行流程的电子化建设。这种流程特别具有“中国特色”,在国内的几大运营商的运维流程的建设初期有大规模的应用,在前几年电信运维工作电子化的过程中起了很大的作用。
但是,随着运维管理工作的逐步深入,如果IT系统中的所有的运维流程都采用这种自由模式,其弊端也越来越明显,最主要的问题就是只做到了运维流程工作的电子化,做不到业务工作的智能化。也就是说,工作质量的好坏取决于执行流程的个人能力。流程系统只是起到了简单记录流程工作信息的作用,并没有为工作质量的提升带来什么实质的好处。以运维流程系统中的故障工单为例,如果故障工单的流程是自由流程,那么当用户面对一个故障出现的时候,这个故障单在流程中流转的效率显然完全取决于流程中每个环节上的执行角色的经验。如果环节上的执行人对整个公司处理故障的情况和人员都非常熟悉,他就能够快速找到谁最合适处理这个故障,这样流程的流转效率就最高。而如果环节上的执行人是一个新人,他对公司处理故障的情况和人员都不熟悉,但是由于流程是自由流程,下个环节的处理角色都是由这个新人自行决定的,那么显然出问题的概率很大,这样流程的流转效率就得不到保障。流程的IT系统只是被动地记录流转信息,没有为流程中的执行人的业务能力带来实质的提升,流程中的执行人的业务能力是强是弱,并没有因为这个流程的IT系统的建设得到任何改变。
随着运维工作中的业务流程越来越多,对流程的要求也越来越高。很多用户都希望将企业人员的知识和能力融入企业的标准化流程中,希望承载业务流程的IT系统能够天然融合企业中最佳的处理能力。这样,自由流程就不能够满足企业日益提升的能力要求。在这种情况下,将业务流程固化就成为运维流程梳理中重要的工作。
所谓固化流程,就是指预先定义好流程各个环节的执行对象,在执行流程实例时无需由操作人选择下一步处理对象,而是由系统根据“规则”将工单流转给预先定义好的执行对象。
在固化流程中,所谓“固化”就是指以下两方面的固化:
第一,流程环节固化,即流程的环节能够预先定义好;
第二,环节角色固化,即每个环节的执行对象(环节角色)能够预先定义好。
一般来说,国际标准规范化的流程都是“固化流程”,这种固化流程能够将企业对业务处理的最佳实践固化下来。流程环节上的执行人只需要执行好自己环节上的工作,其他如下一环节的执行人的选择等工作就交由流程来处理。
这种固化流程解决了自由流程的最大的难题,能够承载企业业务流程的最佳实践。但是,这种“固化”的流程也不是万能的,目前国内企业的业务流程的现状是,人工化的动作占据了比较大的部分,而且特别强调人工对流程的参与。这样,流程如果完全是固化的而不考虑实际的使用情况,目前对流程IT系统的使用人员来说,这种流程就是“僵化”的。由于在实际的过程中,流程下一个环节的执行人不一定能够完全准确地定位或者无法一次性选择正确,如果流程不提供任何的改进措施,一旦选择错误,流程的实际过程中可能就需要反复驳回和退回。这样反而降低了流程的效率。
为了解决这个问题,本文提出了一个新的处理模式,即“自由流转”。
所谓自由流转,是指在某个环节上由当前操作人自由选择当前环节内部角色的其他人员(同角色间进行分派或者移交)进行流程流转。这样就提高了业务流程在实际流转过程中的灵活性。自由流转和自由流程不同,它只是同一个环节内部的流转。
本文提出一种新的流程梳理方法,即所有流程实际都是固化流程和自由流转相结合的流程。即以固化流程为主干,而在每个环节内部以自由流转的形式存在。
固化流程满足了流程在业务设计上的规范性,自由流转满足了流程在流转过程中的灵活性。这样的流程既有规范性,又有灵活性;既符合运维流程的标准性和规范性,又符合用户在实际流转过程中的个性化要求。
(一)角色过滤器模型
以上所描述的流程梳理方法,在实际进行IT系统承载的时候,能否实现的关键就是其中角色梳理的方法。实际的角色梳理往往都过于简单,难以得到实际应用。
就目前网络技术来看,电信运营公司的业务与网络仍然是捆绑方式,即一类业务承载于某一个具体网络上。网络涉及交换、数据、增值业务平台等多个专业网络,而每一个专业网络又分成省际层、省内层、本地层。对于运维组织机构的设置,有两种方式:一种是按照专业组织,即按照网络专业划分若干维护管理部门;一种是按照功能层次(网络管理层、网络维护层、现场维护层)组织。而这其中,又往往和地域部门的管理相交叉。例如,某个交换机的故障处理,到底由谁来做?应由该交换机所在的地区的负责交换专业的现场维护人员来进行。
以故障处理流程为例,故障的处理往往会经过监控、一级处理、二级处理等过程。对于这个流程,有的咨询公司在做故障工单的角色梳理的时候,可能只会梳理出3个角色:监控角色、一级处理角色和二级处理角色。这样的梳理,角色非常简单,但是实际应用的时候往往不能够应用。因为所有的故障处理人员都属于“一级处理角色”,这样无论是哪个专业,无论是哪个地区的所有的故障处理人员都在同一个“一级处理角色”中。一旦某个地区的某个故障发生的时候,由于角色梳理的粒度太粗,派发到“一级处理角色”中的故障会被所有该角色中的人员看见,这样处理人员能看见超出自己职责范围的故障。这样,会大大增加流程处理出错的概率,从而降低流程的效率。
为了解决这个问题,本文提出了“细分角色”的概念,通过细分角色的建立,同时利用角色过滤器,就可以将流程角色完美地进行IT实现。
1.流程角色和细分角色
流程角色是指承担流程特定环节职责的主体;细分角色是在流程角色的基础上,根据地域、网络分类、厂家、设备等维度,对流程角色进行细分。细分前的流程角色不和具体人员关联,细分角色才和具体人员关联。
每个角色如何细分,这和实际流程以及实际组织岗位有关。角色的细分维度的选择是一个流程梳理的难点和重点。
2.角色过滤器功能概述
分配在某个环节上的流程角色上的所有人员实际上就是该环节的“潜在执行者”,而每次流程执行过程中的该环节上的“真正执行者”是“潜在执行者”的真子集。
如果每次流程执行的时候,从“潜在执行者”中所选出的“真正执行者”人员数量较多,那么就可能造成在环节内部倒手(转派、移交)较多,从而降低了流程流转效率。因此提升流程流转效率的很重要的手段之一就是在每次流程执行过程中所选择的“真正执行者”都是“潜在执行者”的最小真子集。
在现实情况中都是通过前一环节的执行人进行人工过滤,减少后一环节的“真正执行者”的数量,但是这种人工过滤取决于前一环节的执行人的个人经验以及个人能力,无法从流程本身提高流程流转效率。因此需要角色过滤器将这种个人经验中的“人工过滤”沉淀到流程的角色过滤器中,从而让流程可以自动从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”。
总之,角色过滤器主要应用在各个流程中,其作用是在每个环节完成后,通过一定的过滤条件(如当前环节中所填入的字段内容)自动过滤出能够执行下一环节的执行者。
(二)角色过滤器功能实现
角色过滤器涉及的实体包括两个:流程角色和人员。
另外还有一个重要的细分维度(区分维度)需要管理,细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等,可以作为流程角色或者人员实体的属性进行管理。
流程角色、人员、细分维度的关系如图1所示。
如图2所示,可以用树的形式来查看所有的流程角色,右键点击树上节点即可以进行流程角色的增加、删除、修改。
2.人员管理
人员管理即常规的组织管理中的人员管理,包括人员的增、删、改、查。
可以用树的形式来查看所有的部门和人员,右键点击树上节点即可以进行人员的增加、删除、修改。
3.细分维度管理
细分维度管理是指对流程角色或者人员的细分维度(区分维度)的管理。细分维度主要是指地域、网络分类、厂家、设备等。
通常在流程某个环节中的所有“潜在执行者”都是在同一个角色中的,但是真正在执行流程的某个具体实例时,并不是所有的“潜在执行者”都可以执行。如何区分这些“潜在执行者”呢?就是依靠细分维度。
从前面的说明可以看出,细分维度可以和流程角色联合形成细分角色,也可以和人员结合形成人员的流程属性。
但无论采用什么方式,都必须
能够灵活增加细分维度。因为流程不同,其细分维度也不同。为了满足不同流程细分的管理要求,必须能够灵活增加细分维度。
4.人员角色分配管理
人员角色分配管理主要是指将人员和角色进行关联映射。将角色进行细分形成细分角色后,将人员和细分角色映射。这样角色和人员的关联是通过以下方式进行的:角色—细分角色—人员。
由于细分角色的数量往往会很多,为了更好地应用,系统还需要提供细分角色和人员的映射关系(多对多映射),需要提供两个维护功能:
第一,在某个细分角色上增加或者删除人员的功能
,即从细分角色出发寻找角色和人员的关系;
第二,在某个人员上增加或者删除细分角色的功能,
即从人员出发寻找角色和人员的关系。
在提供在批量导入角色和人员的分配工具后,可以通过以上两个维护功能维护角色和人员的分配关系。
5.人员角色分配工具
在将人员和角色进行映射的过程中,由于可能产生较大的数据量和维护工作量,因此需要提供人员和角色批量分配工具。
提供Excel模板维护人员和角色的关系,同时提供将此Excel模板导入系统的功能。
6.角色过滤器功能
实现上述功能的根本目的
是维护角色和人员的关联关系。
在实际流程流转过程中,需要调用角色过滤器,真正完成从“潜在执行者”中过滤出最小真子集的“真正执行者”的过程。
角色过滤器功能包括:
(1)角色过滤规则配置。
对每个流程都需要配置该流程的角色过滤规则,规则包括:
1)流程过滤条件,即该流程有哪些业务信息作为过滤条件;
2)角色细分维度,即前面提及的细分维度;
3)配置流程过滤条件和角色细分维度的关联关系。
(2)角色过滤。
在每个流程实例流转过程中,通过用户填写的业务信息(即流程过滤条件),查找角色过滤规则,从而找到最合适的角色细分维度,进而和下一环节的角色结合,找到最合适的执行人员,完成角色过滤功能。
通过角色过滤器,流程系统就可以利用流程中的专业信息真正完成从“潜在执行者”中自动过滤出最小真子集的“真正执行者”,从而大大提升了业务流程的执行效率。
三、结束语
3G时代即将来临,由于3G采用MSC SER-VER/MGW的方式集中组网,进一步打破了行政区域组网的观念,资源的控制、调配需要全省集中,最适合采用集中监控、集中维护和集中管理的现代化运维管理体制。在未来一段时间内,国内电信运营商将会出现3G/2G两网并存的局面,需要在现有的集中化运维管理体制上进一步融合。电信运维管理体制改革主要涉及组织、职责、流程、系统、指标的调整。为此,如何进行流程梳理,建立完善的网络运维流程体系是各电信运营企业目前最重要的工作。
本文提出了一种新的流程梳理方法,即采用“固化流程和自由流转相结合”的流程梳理模式。在这个流程梳理方法的基础上,提出了新的“细分角色”角色梳理的方法,同时还给出了这种方案的IT系统实现方式。
通过本文所提出的这些方法,既满足了业务流程的规范化,又满足了国内企业自由工作的实际情况,可以大大提升运维流程的运行效率,是一种值得推广的流程梳理模式。