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【摘要】航空服务礼仪就是指空乘人员在飞机上为顾客所进行的一些服务以及应该掌握的一些礼仪。因此，为了保证航空公司服务水平的提升，必须要保证空乘人员的服务礼仪。本文主要围绕航空服务礼仪及个性化服务展开分析论述，首先介绍航空服务礼仪的重要作用，然后分析航空服务礼仪的特征，最后提出航空的个性化服务。
【关键词】航空服务礼仪；重要作用；特征；个性化服务
航空服务本身直接体现着航空公司的形象以及服务质量，因此为了使得航空公司在日益激烈的航空竞争中立足，必须要提高服务人员的服务礼仪，并且进一步推进个性化服务，才能够使得受众更加满意，得到顾客的认可，进而提升我国航空服务的水平，推动航空行业的发展取得更快的进步。
一、航空服务礼仪的重要性
首先，能够提高整个航空公司的形象和信誉。可以说航空服务礼仪直接体现着整个航空公司的服务态度、服务理念以及服务水平，只有全面提高了航空服务礼仪，才能够为顾客们树立良好的形象，使得公司能够给乘客留下更好的印象。所以通过开展航空服务礼仪能够有效的提高航空公司的形象和信誉。
其次，提高航空公司的经济效益。正所谓顾客就是上帝，因此只有推进航空服务礼仪，才能够让顾客认可，航空公司的服务水平和质量，进而在今后出行时都会采用航空这种交通工具，这样才能够确保航空公司获取更多的经济利益。
最后，能够展示空乘人员的综合素质，在进行服务的过程当中，空乘人员的服务和礼仪直接体现了空乘人员的综合素质。尤其是国际航班空乘人员的形象也代表着我们国家的形象，只有保证空乘人员具备良好的服务礼仪，能够具备优雅的气质以及良好的服务，才能够提升我国的形象。
二、航空服务礼仪的特征
空乘服务本身作为一种服务类的行业，服务礼仪具有一定的特征，表现在以下几个方面：
第一，要注重仪表、仪容得体。由于空乘人员的服务代表着整个航空公司的形象，因此必须要具备得体的仪容仪表。尤其是你乘务人员不仅要着装端庄大方整洁，而且要具备一个干净得体的仪容仪表，才能够让乘务人员潜移默化的感受到被尊重以及服务的优质。
第二，要保证制服的干净整洁性。正所谓人靠衣装马靠鞍，因此，在提供服务是空乘人员的着装是否干净整洁是留给顾客的第一印象，乘务人员必须要保证穿着的衣服干净整洁，才能够创造一种良好的服务氛围，并且最直观的展示出整个服务公司的形象，放心的和飞机上的水，吃提供的饭，因此每一位工程人员都必须要对制服进行良好的维护，一定要及时的清洗熨烫，避免出现褶皱和污渍的问题。
[1]言谈举止要优雅大方。在为乘客进行服务时必须要保证言谈举止、优雅大方，不能过于轻浮，也不能过于低微，只有保证良好的言谈举止，才能够让顾客在乘机的过程当中拥有一个好心情。由于空乘人员的一言一行都会对顾客造成影响，因此只有保证言谈举止优雅大方，在发放饮品以及协助顾客入座时，能够面带微笑提供服务，咨询是否需要其他服务，才能够为航空公司树立良好的形象。
[2]必须要具有良好的亲和力。航空公司的空乘人员本身也属于服务行业，因此，只有保证良好的亲和力，才能够让顾客具有一种安全感和亲近感，避免出现隔阂。只有保证空乘人员具备良好的亲和力，通过微笑才能够消除顾客的恐慌以及忧虑，同时能够让顾客们感受到空乘人员最真诚的服务，从而建立一种良好的人际关系，创造一个愉快的旅途。
三、航空公司的个性化服务
为了给予顾客更好的乘坐服务，优化个性化服务已成必然，而个性化服务是针对不同要求的顾客而产生的服务形式，是常态化、程序化服务的一种延伸，是打造高质量空乘服务的必经之路，个性化服务是一种尽可能利用身边有限资源，为顾客提供全方位服务的行为。
由于每一位顾客具有不同的心理需求，因此在开展空乘服务过程当中，必须要注重推行个性化服务，能够针对顾客的不同需求提供个性化服务。为了能够为顾客提供全方位的服务，必须要打破统一规则，要照顾到每一位顾客的情绪以及性格特征，比如年龄小的顾客进行登记时要进行格外的照顾，要帮助年龄小的顾客拿放行李进行餐饮搭配，另外对老年人提供服务时，一定要尽量的消除老人的恐惧感，要和蔼而且给老人们一定的安全感，同时对于客人们的咨询要及时的给予帮助，通过提供温馨周到的服务，让每一位顾客满意。
总结：
通过开展航空服务礼仪有利于提高整个航空公司的服务质量，同时能得赢得顾客的信任和认可。而航空服务礼仪本身就有一定的特征，首先必须要保证仪态仪表的得体，其次要保证制服的干净整洁，然后言谈举止要相對优雅，具有较好的亲和力，才能够让顾客满意。另外，推进航空个性化服务也是十分必要的，尤其是面对不同顾客的不同需求，空乘人员必须要提供个性化的服务，才能够尽最大可能让受众满意。
参考文献：
[1]闫瑾. 民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索[J]. 考试周刊， 2017（98）：188-189.
[2]甘素云. 高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J]. 时代教育， 2017（23）：170-172.
[3]张涛， 潘新泉. 高职教育航空服务专业课双语教学刍议[J]. 南通职业大学学报， 2017， 31（2）：29-32.
[4]徐佳梦. 试论航空服务礼仪及个性化服务[J]. 农家参谋， 2017（18）：73-74.
【关键词】航空服务礼仪；重要作用；特征；个性化服务
航空服务本身直接体现着航空公司的形象以及服务质量，因此为了使得航空公司在日益激烈的航空竞争中立足，必须要提高服务人员的服务礼仪，并且进一步推进个性化服务，才能够使得受众更加满意，得到顾客的认可，进而提升我国航空服务的水平，推动航空行业的发展取得更快的进步。
一、航空服务礼仪的重要性
首先，能够提高整个航空公司的形象和信誉。可以说航空服务礼仪直接体现着整个航空公司的服务态度、服务理念以及服务水平，只有全面提高了航空服务礼仪，才能够为顾客们树立良好的形象，使得公司能够给乘客留下更好的印象。所以通过开展航空服务礼仪能够有效的提高航空公司的形象和信誉。
其次，提高航空公司的经济效益。正所谓顾客就是上帝，因此只有推进航空服务礼仪，才能够让顾客认可，航空公司的服务水平和质量，进而在今后出行时都会采用航空这种交通工具，这样才能够确保航空公司获取更多的经济利益。
最后，能够展示空乘人员的综合素质，在进行服务的过程当中，空乘人员的服务和礼仪直接体现了空乘人员的综合素质。尤其是国际航班空乘人员的形象也代表着我们国家的形象，只有保证空乘人员具备良好的服务礼仪，能够具备优雅的气质以及良好的服务，才能够提升我国的形象。
二、航空服务礼仪的特征
空乘服务本身作为一种服务类的行业，服务礼仪具有一定的特征，表现在以下几个方面：
第一，要注重仪表、仪容得体。由于空乘人员的服务代表着整个航空公司的形象，因此必须要具备得体的仪容仪表。尤其是你乘务人员不仅要着装端庄大方整洁，而且要具备一个干净得体的仪容仪表，才能够让乘务人员潜移默化的感受到被尊重以及服务的优质。
第二，要保证制服的干净整洁性。正所谓人靠衣装马靠鞍，因此，在提供服务是空乘人员的着装是否干净整洁是留给顾客的第一印象，乘务人员必须要保证穿着的衣服干净整洁，才能够创造一种良好的服务氛围，并且最直观的展示出整个服务公司的形象，放心的和飞机上的水，吃提供的饭，因此每一位工程人员都必须要对制服进行良好的维护，一定要及时的清洗熨烫，避免出现褶皱和污渍的问题。
[1]言谈举止要优雅大方。在为乘客进行服务时必须要保证言谈举止、优雅大方，不能过于轻浮，也不能过于低微，只有保证良好的言谈举止，才能够让顾客在乘机的过程当中拥有一个好心情。由于空乘人员的一言一行都会对顾客造成影响，因此只有保证言谈举止优雅大方，在发放饮品以及协助顾客入座时，能够面带微笑提供服务，咨询是否需要其他服务，才能够为航空公司树立良好的形象。
[2]必须要具有良好的亲和力。航空公司的空乘人员本身也属于服务行业，因此，只有保证良好的亲和力，才能够让顾客具有一种安全感和亲近感，避免出现隔阂。只有保证空乘人员具备良好的亲和力，通过微笑才能够消除顾客的恐慌以及忧虑，同时能够让顾客们感受到空乘人员最真诚的服务，从而建立一种良好的人际关系，创造一个愉快的旅途。
三、航空公司的个性化服务
为了给予顾客更好的乘坐服务，优化个性化服务已成必然，而个性化服务是针对不同要求的顾客而产生的服务形式，是常态化、程序化服务的一种延伸，是打造高质量空乘服务的必经之路，个性化服务是一种尽可能利用身边有限资源，为顾客提供全方位服务的行为。
由于每一位顾客具有不同的心理需求，因此在开展空乘服务过程当中，必须要注重推行个性化服务，能够针对顾客的不同需求提供个性化服务。为了能够为顾客提供全方位的服务，必须要打破统一规则，要照顾到每一位顾客的情绪以及性格特征，比如年龄小的顾客进行登记时要进行格外的照顾，要帮助年龄小的顾客拿放行李进行餐饮搭配，另外对老年人提供服务时，一定要尽量的消除老人的恐惧感，要和蔼而且给老人们一定的安全感，同时对于客人们的咨询要及时的给予帮助，通过提供温馨周到的服务，让每一位顾客满意。
总结：
通过开展航空服务礼仪有利于提高整个航空公司的服务质量，同时能得赢得顾客的信任和认可。而航空服务礼仪本身就有一定的特征，首先必须要保证仪态仪表的得体，其次要保证制服的干净整洁，然后言谈举止要相對优雅，具有较好的亲和力，才能够让顾客满意。另外，推进航空个性化服务也是十分必要的，尤其是面对不同顾客的不同需求，空乘人员必须要提供个性化的服务，才能够尽最大可能让受众满意。
参考文献：
[1]闫瑾. 民航服务礼仪及个性化服务的分析与探索[J]. 考试周刊， 2017（98）：188-189.
[2]甘素云. 高职《民航服务礼仪》课程教学改革刍议[J]. 时代教育， 2017（23）：170-172.
[3]张涛， 潘新泉. 高职教育航空服务专业课双语教学刍议[J]. 南通职业大学学报， 2017， 31（2）：29-32.
[4]徐佳梦. 试论航空服务礼仪及个性化服务[J]. 农家参谋， 2017（18）：73-74.