论文部分内容阅读
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）12-0241-03
1 医院概况
平遥县人民医院始建于1948年，是全县唯一一所二级甲等医院、“全国百姓放心示范医院”、“市级和谐文明单位”、“全国脑防办协作医院”。医院开设39个科室，9个临床科室（12个护理单元），11个医技科室，16个职能科室。编制床位220张，开放299张。职工总数576人，其中在编职工336人。高级职称44人，中级职称88人。
目前正在扩建住院大楼，新增加床位300张，逐步建立和加强省、市、县三级重点学科。
2 优质护理开展情况
2010年3月，我院神经内科成为山西省首批优质护理试点病区，2011年4月，9个临床科室全部开展。2011年8月，急诊、手术等辅助科室开展优质护理工作。
2.1 改革服务模式，提升医院服务能力。
2.1.1 确立优护工程指导思想，做到“三个结合”、“三个转变”。医院将优护工作与公立医院改革相结合；与创建“等级医院”、“全国百姓放心示范医院”和“三好一满意”活动相结合；与医院发展构想相结合。努力实现全院职工思想认识的转变、行政后勤部门工作流程的转变以及两个效益的革命性转变。
2.1.2 转变全院工作流程，建立新的工作格局。医院各部门围绕临床开展工作。各病区设置配膳室，配备微波炉、电磁炉、冰箱等电器，配置基础护理用具用物，成立配送部。供应室、总务科、洗衣房等实行下收下送服务，专人看守楼门限制陪护数量。
2.1.3 改变护理工作模式，确立护士包病人管理思路。各临床科室建立“护士扁平包干制”和“小组下责任护士包干制”两种责任制整体护理模式。根据病人病情与自理能力、护士层级，调整排班结构，实行弹性排班，动态调整人力资源，建立起“以病人为中心”的服务模式。
2.2 注重临床护理，提高医疗护理质量。2012年，护理部提出“12345”护理工作目标：以加强护士内涵建设、提高患者满意度为主题；夯实基础护理，突出专科护理为重点；落实护士包干制、工作床边制、分层培训制三个制度；推行护士长层、N4、N3、NIN2护士层四层评选；实现患者入院评估化、护理路径化、记录班情化、健教个性化及科室建设品牌化的发展思路。
2.2.1 加大人力资源投入，保证临床护理需求。近两年，新进护士136名，总数达到253人，占到医技人员总量的50.65%，病区护士177人，总床护比达到1：0.59，其中大专以上护士占86.81%。
2.2.2 强化护理人员培养，提高护士服务技能。目前有92人次参加省内外的长期、短期培训。护理管理者到天津三院、青岛等三级医院多次观摩学习；上级协同单位省人民医院给予大力帮助、培训、指导、跟班学习。12人参加卫生部“万名护理人员培训项目”，6名护士到省級医院进修ICU、CCU、康复护理；院内实行护士分层分级培训，对N1—N4护士，依据护士能力及岗位需求，举行了三阶段“急救重症监护能力培训班”及“护士沟通能力培训班”；建立了“重症监护”、“急诊急救”及“优质护理”院内培训基地，2011年参加院内培训人员达854人次。
2.2.3 优化工作流程，提高服务效率。2011年8月，门诊、急诊、手术室、供应室开展了优质护理工作。各部门以病人中心、以服务临床为导向，通过增设服务窗口、建立预约诊疗、缩短手术等候时间等提高服务效率。住院工作，进一步修订完善陪检流程、送药流程、责任护士工作流程，开展了临床护理路径、出院延伸护理等工作。
2.2.4 提高医护耦合行为，建立和谐共赢工程。实现医护共同参与患者的病情讨论、术前查房、晨间查房、健康宣教的工作局面。护士工作在病人床旁，共发现病情变化58次，堵塞医疗漏洞16起，避免了医疗纠纷发生，建立起医护患更加和谐的良好氛围。
2.2.5 开展“品管”活动，科学分析持续改进质量。护理部引领各科室，运用质量管理工作程序（PDCA循环法）开展护理质控，组织展开品管圈活动。全院组圈5个。各圈充分运用柏拉图、鱼骨图、排列图等科学工具改进护理质量，并逐步引入根本原因分析法与个案追踪法，进行护理缺陷的分析改进。
2.2.6 打造“一科一品”特色，提升临床服务水平。优质护理开展与“温馨单元”评选紧密结合，创建了“一科一品”的亮点护理站。如神经内科“一家亲”护理站、内分泌“健康守护岛”、骨科“温馨家园”等。各护理单元推出诸多服务举措，强化细节管理、实施亲情服务、省心服务、延伸服务等，打造出“一科一品”的服务文化。
2.3 建立多重机制，助推优质护理进程。
2.3.1 转变护理管理理念，创新护理岗位设置。根据卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》及山西省卫生厅《关于推荐护士岗位管理试点医院的通知》要求，逐步探索医院护士岗位管理方法，分阶段进行护理岗位梳理、完成护理岗位设置、配置、培训、绩效考核等。
2.3.2 引入患者评价，完善质量控制机制。麦格雷戈的X理论主张采用专制的管理方式，强制推动工作。第一将患者住院信息反馈纳入质量评价体系标准；第二是增加护士素质标准考核。第三是建立“三层六表”的质控机制。将定期检查与随机考核结合、将考核结果纳入护士素质得分，与护士绩效、评优评模挂钩。
2.3.3 设立专项基金，建立绩效激励机制。美国心理学家赫兹伯格的双因素理论（激励因素—保健因素理论）认为，依靠激励因素能调动工作人员积极性。开展优质护理，医院每年拔出约30多万资金，专门用于激励开展优质护理科室，并形成长期激励机制，调动了护士工作激情。
2.3.4 扩展评比维度，建立事业激励机制。医院搭建多种平台，如“岗位明星、优秀护士”评选、“一科一品”护理工作站的评比、“感动人物”、“医德医风奖”、“医疗护理质量奖”等的评比，激励员工以主人翁精神投入工作，掀起比学赶超良好氛围，保障各项工作开展。 3 工作成效显著，提升医院服务品质
3.1 可量化指标更加合理。
3.1.1 患者满意度提升（见图1）。
3.1.2 護士获得锦旗、表扬信增加（见图2）。
3.1.3 患者平均住院日缩短（见图3）。
3.1.4 护理质量得分提高（见图4）。
3.1.5 护理缺陷发生数下降（见图5）。
3.1.6 压疮预报数与发生率比较（见图6）。
3.2 获得荣誉增多。2011年以来，省卫生厅授予医院“优质护理示范医院”、省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”、列入卫生部“万名护理人员培训项目医院”；卫生部授予神经内科“优质护理优秀病房”、省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”、“山西省优秀护理站”、“山西省优秀护理站集体三等功”；卫生部授予骨科“优质护理示范病区”、卫生厅授予“首批优质护理服务示范病区”、“集体一等功”、“巾帼文明岗”称号。2012年，市卫生局授予骨科“优质护理站”、“巾帼文明岗”、“集体一等功”；神经内科“优秀护理站”称号。
3.3 辐射效应扩大。山西工人报、山西妇女报、健康生活报、晋中电视台等多家媒体对医院优质护理工作进行专题报道。长治、晋城、运城、临汾等兄弟医院多次派人来院交流学习，为医院优质护理推进提出宝贵意见。2010年以来共接受18所医院155人观摩跟班学习，《现代护理报》发表文章15篇。
4 深化优质护理工程的思考与探讨
4.1 政府引导、领导重视，保证优质护理深入推进。优质护理运行两年，充分说明政府政策引领对医疗卫生系统改革起着导航作用！而医院领导能否抓住机遇、勇立潮头，是实现医院跨越发展的重要保证。优质护理推进、医疗改革深入，需要政府加大公立医院财政投入，建立合理的医疗服务价格体系；给予积极的政策支持与舆论引导，努力营建和谐平稳的医疗环境。更需要医院领导积极探索、勇于实践、主动作为，助推公立医院改革步伐铿锵有力。
4.2 科学设岗、合理编制，建立长效运行机制。政府应扩大医院编制，建立良好人事管理机制，形成优质护理持续推进长效机制。县级医院如何实行护士岗位管理，是一项比较艰巨任务。优质护理开展，我们做了一些积极探索，但还需要更深层次、更大力度去推动。
4.3 促进专科、强化学科，实现医疗护理并进。医院在做大做强医疗学科同时，必须抓好护理学科建设。优质护理是护理学科发展的引擎。医院通过培养专科护士，进一步引领学科发展，落实好护理四大职能，拓宽服务半径，将延伸护理、社区护理、老年护理等并抓，才能整个提升医院服务品质。
1 医院概况
平遥县人民医院始建于1948年，是全县唯一一所二级甲等医院、“全国百姓放心示范医院”、“市级和谐文明单位”、“全国脑防办协作医院”。医院开设39个科室，9个临床科室（12个护理单元），11个医技科室，16个职能科室。编制床位220张，开放299张。职工总数576人，其中在编职工336人。高级职称44人，中级职称88人。
目前正在扩建住院大楼，新增加床位300张，逐步建立和加强省、市、县三级重点学科。
2 优质护理开展情况
2010年3月，我院神经内科成为山西省首批优质护理试点病区，2011年4月，9个临床科室全部开展。2011年8月，急诊、手术等辅助科室开展优质护理工作。
2.1 改革服务模式，提升医院服务能力。
2.1.1 确立优护工程指导思想，做到“三个结合”、“三个转变”。医院将优护工作与公立医院改革相结合；与创建“等级医院”、“全国百姓放心示范医院”和“三好一满意”活动相结合；与医院发展构想相结合。努力实现全院职工思想认识的转变、行政后勤部门工作流程的转变以及两个效益的革命性转变。
2.1.2 转变全院工作流程，建立新的工作格局。医院各部门围绕临床开展工作。各病区设置配膳室，配备微波炉、电磁炉、冰箱等电器，配置基础护理用具用物，成立配送部。供应室、总务科、洗衣房等实行下收下送服务，专人看守楼门限制陪护数量。
2.1.3 改变护理工作模式，确立护士包病人管理思路。各临床科室建立“护士扁平包干制”和“小组下责任护士包干制”两种责任制整体护理模式。根据病人病情与自理能力、护士层级，调整排班结构，实行弹性排班，动态调整人力资源，建立起“以病人为中心”的服务模式。
2.2 注重临床护理，提高医疗护理质量。2012年，护理部提出“12345”护理工作目标：以加强护士内涵建设、提高患者满意度为主题；夯实基础护理，突出专科护理为重点；落实护士包干制、工作床边制、分层培训制三个制度；推行护士长层、N4、N3、NIN2护士层四层评选；实现患者入院评估化、护理路径化、记录班情化、健教个性化及科室建设品牌化的发展思路。
2.2.1 加大人力资源投入，保证临床护理需求。近两年，新进护士136名，总数达到253人，占到医技人员总量的50.65%，病区护士177人，总床护比达到1：0.59，其中大专以上护士占86.81%。
2.2.2 强化护理人员培养，提高护士服务技能。目前有92人次参加省内外的长期、短期培训。护理管理者到天津三院、青岛等三级医院多次观摩学习；上级协同单位省人民医院给予大力帮助、培训、指导、跟班学习。12人参加卫生部“万名护理人员培训项目”，6名护士到省級医院进修ICU、CCU、康复护理；院内实行护士分层分级培训，对N1—N4护士，依据护士能力及岗位需求，举行了三阶段“急救重症监护能力培训班”及“护士沟通能力培训班”；建立了“重症监护”、“急诊急救”及“优质护理”院内培训基地，2011年参加院内培训人员达854人次。
2.2.3 优化工作流程，提高服务效率。2011年8月，门诊、急诊、手术室、供应室开展了优质护理工作。各部门以病人中心、以服务临床为导向，通过增设服务窗口、建立预约诊疗、缩短手术等候时间等提高服务效率。住院工作，进一步修订完善陪检流程、送药流程、责任护士工作流程，开展了临床护理路径、出院延伸护理等工作。
2.2.4 提高医护耦合行为，建立和谐共赢工程。实现医护共同参与患者的病情讨论、术前查房、晨间查房、健康宣教的工作局面。护士工作在病人床旁，共发现病情变化58次，堵塞医疗漏洞16起，避免了医疗纠纷发生，建立起医护患更加和谐的良好氛围。
2.2.5 开展“品管”活动，科学分析持续改进质量。护理部引领各科室，运用质量管理工作程序（PDCA循环法）开展护理质控，组织展开品管圈活动。全院组圈5个。各圈充分运用柏拉图、鱼骨图、排列图等科学工具改进护理质量，并逐步引入根本原因分析法与个案追踪法，进行护理缺陷的分析改进。
2.2.6 打造“一科一品”特色，提升临床服务水平。优质护理开展与“温馨单元”评选紧密结合，创建了“一科一品”的亮点护理站。如神经内科“一家亲”护理站、内分泌“健康守护岛”、骨科“温馨家园”等。各护理单元推出诸多服务举措，强化细节管理、实施亲情服务、省心服务、延伸服务等，打造出“一科一品”的服务文化。
2.3 建立多重机制，助推优质护理进程。
2.3.1 转变护理管理理念，创新护理岗位设置。根据卫生部《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》及山西省卫生厅《关于推荐护士岗位管理试点医院的通知》要求，逐步探索医院护士岗位管理方法，分阶段进行护理岗位梳理、完成护理岗位设置、配置、培训、绩效考核等。
2.3.2 引入患者评价，完善质量控制机制。麦格雷戈的X理论主张采用专制的管理方式，强制推动工作。第一将患者住院信息反馈纳入质量评价体系标准；第二是增加护士素质标准考核。第三是建立“三层六表”的质控机制。将定期检查与随机考核结合、将考核结果纳入护士素质得分，与护士绩效、评优评模挂钩。
2.3.3 设立专项基金，建立绩效激励机制。美国心理学家赫兹伯格的双因素理论（激励因素—保健因素理论）认为，依靠激励因素能调动工作人员积极性。开展优质护理，医院每年拔出约30多万资金，专门用于激励开展优质护理科室，并形成长期激励机制，调动了护士工作激情。
2.3.4 扩展评比维度，建立事业激励机制。医院搭建多种平台，如“岗位明星、优秀护士”评选、“一科一品”护理工作站的评比、“感动人物”、“医德医风奖”、“医疗护理质量奖”等的评比，激励员工以主人翁精神投入工作，掀起比学赶超良好氛围，保障各项工作开展。 3 工作成效显著，提升医院服务品质
3.1 可量化指标更加合理。
3.1.1 患者满意度提升（见图1）。
3.1.2 護士获得锦旗、表扬信增加（见图2）。
3.1.3 患者平均住院日缩短（见图3）。
3.1.4 护理质量得分提高（见图4）。
3.1.5 护理缺陷发生数下降（见图5）。
3.1.6 压疮预报数与发生率比较（见图6）。
3.2 获得荣誉增多。2011年以来，省卫生厅授予医院“优质护理示范医院”、省劳动竞赛委员会授予“五一劳动奖状”、列入卫生部“万名护理人员培训项目医院”；卫生部授予神经内科“优质护理优秀病房”、省劳动竞赛委员会授予“集体一等功”、“山西省优秀护理站”、“山西省优秀护理站集体三等功”；卫生部授予骨科“优质护理示范病区”、卫生厅授予“首批优质护理服务示范病区”、“集体一等功”、“巾帼文明岗”称号。2012年，市卫生局授予骨科“优质护理站”、“巾帼文明岗”、“集体一等功”；神经内科“优秀护理站”称号。
3.3 辐射效应扩大。山西工人报、山西妇女报、健康生活报、晋中电视台等多家媒体对医院优质护理工作进行专题报道。长治、晋城、运城、临汾等兄弟医院多次派人来院交流学习，为医院优质护理推进提出宝贵意见。2010年以来共接受18所医院155人观摩跟班学习，《现代护理报》发表文章15篇。
4 深化优质护理工程的思考与探讨
4.1 政府引导、领导重视，保证优质护理深入推进。优质护理运行两年，充分说明政府政策引领对医疗卫生系统改革起着导航作用！而医院领导能否抓住机遇、勇立潮头，是实现医院跨越发展的重要保证。优质护理推进、医疗改革深入，需要政府加大公立医院财政投入，建立合理的医疗服务价格体系；给予积极的政策支持与舆论引导，努力营建和谐平稳的医疗环境。更需要医院领导积极探索、勇于实践、主动作为，助推公立医院改革步伐铿锵有力。
4.2 科学设岗、合理编制，建立长效运行机制。政府应扩大医院编制，建立良好人事管理机制，形成优质护理持续推进长效机制。县级医院如何实行护士岗位管理，是一项比较艰巨任务。优质护理开展，我们做了一些积极探索，但还需要更深层次、更大力度去推动。
4.3 促进专科、强化学科，实现医疗护理并进。医院在做大做强医疗学科同时，必须抓好护理学科建设。优质护理是护理学科发展的引擎。医院通过培养专科护士，进一步引领学科发展，落实好护理四大职能，拓宽服务半径，将延伸护理、社区护理、老年护理等并抓，才能整个提升医院服务品质。