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【摘 要】 为提升电力企业优质服务水平，通过对客户农村地区能源利用情况、电力企业服务现状及及电力服务需求的调研分析，在服务创新及便捷服务上深入探索，借鉴其他行业的产品理念，提出电力行业的服务产品化理念，切实做到将服务下沉；细分不同农村居民客户群体，突出个性化服务，构建与农村居民的“零距离”沟通平台。
【关键词】 农电；优质服务；服务产品
引言：
供电企业目前的服务仍处于单纯的被动服务层面，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。供电企业主动服务意识不强，导致了其在服务内容拓展方面缺乏自发的深入的探索，服务创新不足。同时在当今社会全方位服务的联动下，人们对优质便捷服务的需求非常强烈。在进一步深化优质服务理念的要求下，供电企业在服务创新及便捷服务上深入探索，切实提升供电服务水平。
1. 农网电力客户对于优质服务的需求及农村地区能源利用情况
1.1 服务需求调研
为了解客户的用电需求及对供电企业的评价，选取XX镇为调研对象，采用问卷调查的方式，通过客户需求调研，辨识客户真实需求，及时发现服务中尚存的不足及问题，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，有效地提升优质服务水平，提高客户满意度。
针对本次调研存在的问题，从供电服务、客户服务、客户满意度三个方面进行统计分析。
（1）供电服务方面
针对客户对供电公司的期望及制约用电因素的调查结果，得出结论：1）客户在“降低电价、提高电能质量、优质服务”方面需求强烈；2）“电价高、供电能力无法满足需求、服务不好”是制约客户用电的关键因素。
（2）客户服务方面
针对客户对供电公司安全节能用电宣传及服务经理提供服务两方面的调查结果，得出结论：1）超过半数的调查客户对故障设备的产权归属是不清楚的，并且剩下的调查客户有三成根本不知道设备属于谁负责修理，当客户报修时故障描述不清，会大大降低抢修人员的工作效率；2）当遇到用电问题时候，客户第一时间想到的是经常与客户见面的抄表员，或者是经常接触到的供电所，可见在未来客户服务方面还需要保证与客户的直面沟通与交流。
（3）客户满意度方面
针对客户对营业厅业务受理及电力故障修复方面的调查结果，得出结论：1）在未来营业厅服务方面，要更加注重服务的规范性；2）在故障搶修时，要减少停电时间，提高工作效率，以提升客户满意度。
1.2 农村地区能源利用情况调研
为更清晰地了解农网客户对于电力服务的需求及农村地区能源利用情况，通过调研访谈及抽样调查的方式，对客户需求及能源利用情况进行了统计分析。
通过对能源利用情况的调查分析得出农村地区电能利用在照明（100%）、用电娱乐设备（100%）、炊事（34%）中占比较大。在取暖方面，电能利用不及煤炭应用，此领域电能应用仍有可开拓的空间。在交通方面，电能占据一定比例，主要为电动车的使用，电能作为二次清洁能源，应大力推广电能驱动的车辆的使用。
在客户低压用电方面，居民生活用电占全部低压用电的74%。由于XX镇重点产业为旅游业，有近400户农村居民中开办农家院，故居民用电所占比例最大。而在居民生活用电方面，取暖、降温、炊事及照明三方面的用电量占比分别为32%、30%及12%，占比较大。在取暖降温方面，耗电主要为夏季使用空调，取暖主要为煤炭取暖，此领域电能应用仍有可开拓的空间。在炊事方面的用电量大，说明了目前农村已摒弃了秸秆、薪柴等低效的生物质能，转而应用了电能等高效能源，反映了新农村电气化的蓬勃发展。
2. 提出服务产品理念
2.1 服务产品化概念引入
（1）其他行业产品理念
产品是具备市场赢利性的相对稳定并具备扩展性的技术、方法、方案和框架，具备一种或几种可以满足大面积普及应用的功能，产品一旦形成即以较固定的价格重复销售且不需要或者只需要较少投入。例如电信产品是针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对提供的电信服务进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品。产品体现出了其所承载的服务的规范化、透明化。
（2）服务产品理念
依据其他行业产品所体现的规范化、透明化的理念，着眼客户需求，从为客户提供更优质便捷的服务入手，提出服务产品理念。服务产品的内涵——以为客户提供更规范化，透明化，便捷化的电力服务为目标，向客户提供的满足客户某种电能使用需求的供电服务。
2.2 服务宗旨
（1）服务规范化
针对客户的某种用电需求，以产品定义中的标准性去界定服务，以固化的产品的形式去展现服务，一个产品就是一项服务，产品功能固化，那其所体现的服务的内容、形式也就随之固定，从而达到了服务的规范化。
（2）服务透明化
通过标准化的产品所体现的产品的特性、功能，使客户对其所获得的服务有清晰明确的认知。与办理服务产品的客户签订服务协议，协议中规定了服务的内容、承诺时限等，使得客户对自身所能获得的服务会有清晰透明的认知。同时在服务过程中留存档案资料，还可作为对工作人员服务质量的评价依据。这样，产品的特性、功能清晰明确，以此引申，服务的内容、承诺清晰透明，服务的过程、质量评价透明，就实现了服务的透明化。
（3）服务便捷化
供电企业通过需求调研等方式，挖掘客户用电中存在的问题，从客户根本需求入手，构建服务产品，优化服务过程，提供主动服务，实现服务的便捷化。
3. 构建服务产品
通过调研访谈及抽样调查的方式，对XX镇低压客户能源利用情况进行了分析。同时，以针对客户发放需求调研问卷的方式，调查客户实际用电服务需求。在此基础上，以客户需求为导向，以切实解决农村居民用电问题，全面提升服务质量为目标构建服务产品。本阶段共构建服务产品8个，其中，针对客户在降低电价、优质服务、安全、节能用电等方面的知识宣传及缴费指导、办电指导服务等方面的需求，构建了低压居民新装用电服务产品、居民上门售电服务产品、低压节能用电咨询服务产品。基于新政策实施及从实际管理服务中遇到的问题入手，构建了阶梯电价跨档用户免费通知服务产品、阶梯电价政策咨询服务产品、24小时补卡服务产品。基于“绿色农网”节能环保理念，倡导清洁能源，促进电能消费，构建了农村电采暖服务产品、分布式光伏发电并网服务产品。
服务产品以产品手册的形式展现。每个产品形成一个具备自身特点的手册。
4. 小结
长期以来，供电部门立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，供电企业目前的服务仍处于单纯的被动服务层面，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。供电企业主动服务意识不强，导致了其在服务内容拓展方面缺乏自发的深入的探索，服务创新不足。而其他行业如通讯、银行等行业的客户服务水平很高，相对而言，供电企业还存在一定差距。本文通过创新“绿色农网”服务理念，结合农网服务实际需求，以服务规范化、服务透明化、服务便捷化为宗旨，为农村居民提供差异化、个性化、亲情化的电力专属服务。通过服务产品构建，创新服务形式及理念，打造服务产品，实现服务由“被动”向“主动”的转变，提升供电优质服务水平。
参考文献：
[1] 吴文清，农村电力管理体制研究，[硕士学位论文]，浙江大学，2005
[2] 尹继成，农电企业经营管理问题及对策研究——以万全供电分公司为例，[硕士学位论文]，华北电力大学，2011
[3] 俞少平，供电企业服务文化建设的实践与思考，中国电力教育[J]，2010，21，
【关键词】 农电；优质服务；服务产品
引言：
供电企业目前的服务仍处于单纯的被动服务层面，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。供电企业主动服务意识不强，导致了其在服务内容拓展方面缺乏自发的深入的探索，服务创新不足。同时在当今社会全方位服务的联动下，人们对优质便捷服务的需求非常强烈。在进一步深化优质服务理念的要求下，供电企业在服务创新及便捷服务上深入探索，切实提升供电服务水平。
1. 农网电力客户对于优质服务的需求及农村地区能源利用情况
1.1 服务需求调研
为了解客户的用电需求及对供电企业的评价，选取XX镇为调研对象，采用问卷调查的方式，通过客户需求调研，辨识客户真实需求，及时发现服务中尚存的不足及问题，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，有效地提升优质服务水平，提高客户满意度。
针对本次调研存在的问题，从供电服务、客户服务、客户满意度三个方面进行统计分析。
（1）供电服务方面
针对客户对供电公司的期望及制约用电因素的调查结果，得出结论：1）客户在“降低电价、提高电能质量、优质服务”方面需求强烈；2）“电价高、供电能力无法满足需求、服务不好”是制约客户用电的关键因素。
（2）客户服务方面
针对客户对供电公司安全节能用电宣传及服务经理提供服务两方面的调查结果，得出结论：1）超过半数的调查客户对故障设备的产权归属是不清楚的，并且剩下的调查客户有三成根本不知道设备属于谁负责修理，当客户报修时故障描述不清，会大大降低抢修人员的工作效率；2）当遇到用电问题时候，客户第一时间想到的是经常与客户见面的抄表员，或者是经常接触到的供电所，可见在未来客户服务方面还需要保证与客户的直面沟通与交流。
（3）客户满意度方面
针对客户对营业厅业务受理及电力故障修复方面的调查结果，得出结论：1）在未来营业厅服务方面，要更加注重服务的规范性；2）在故障搶修时，要减少停电时间，提高工作效率，以提升客户满意度。
1.2 农村地区能源利用情况调研
为更清晰地了解农网客户对于电力服务的需求及农村地区能源利用情况，通过调研访谈及抽样调查的方式，对客户需求及能源利用情况进行了统计分析。
通过对能源利用情况的调查分析得出农村地区电能利用在照明（100%）、用电娱乐设备（100%）、炊事（34%）中占比较大。在取暖方面，电能利用不及煤炭应用，此领域电能应用仍有可开拓的空间。在交通方面，电能占据一定比例，主要为电动车的使用，电能作为二次清洁能源，应大力推广电能驱动的车辆的使用。
在客户低压用电方面，居民生活用电占全部低压用电的74%。由于XX镇重点产业为旅游业，有近400户农村居民中开办农家院，故居民用电所占比例最大。而在居民生活用电方面，取暖、降温、炊事及照明三方面的用电量占比分别为32%、30%及12%，占比较大。在取暖降温方面，耗电主要为夏季使用空调，取暖主要为煤炭取暖，此领域电能应用仍有可开拓的空间。在炊事方面的用电量大，说明了目前农村已摒弃了秸秆、薪柴等低效的生物质能，转而应用了电能等高效能源，反映了新农村电气化的蓬勃发展。
2. 提出服务产品理念
2.1 服务产品化概念引入
（1）其他行业产品理念
产品是具备市场赢利性的相对稳定并具备扩展性的技术、方法、方案和框架，具备一种或几种可以满足大面积普及应用的功能，产品一旦形成即以较固定的价格重复销售且不需要或者只需要较少投入。例如电信产品是针对特定的细分客户群体，按照一定的市场策略，对提供的电信服务进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品。产品体现出了其所承载的服务的规范化、透明化。
（2）服务产品理念
依据其他行业产品所体现的规范化、透明化的理念，着眼客户需求，从为客户提供更优质便捷的服务入手，提出服务产品理念。服务产品的内涵——以为客户提供更规范化，透明化，便捷化的电力服务为目标，向客户提供的满足客户某种电能使用需求的供电服务。
2.2 服务宗旨
（1）服务规范化
针对客户的某种用电需求，以产品定义中的标准性去界定服务，以固化的产品的形式去展现服务，一个产品就是一项服务，产品功能固化，那其所体现的服务的内容、形式也就随之固定，从而达到了服务的规范化。
（2）服务透明化
通过标准化的产品所体现的产品的特性、功能，使客户对其所获得的服务有清晰明确的认知。与办理服务产品的客户签订服务协议，协议中规定了服务的内容、承诺时限等，使得客户对自身所能获得的服务会有清晰透明的认知。同时在服务过程中留存档案资料，还可作为对工作人员服务质量的评价依据。这样，产品的特性、功能清晰明确，以此引申，服务的内容、承诺清晰透明，服务的过程、质量评价透明，就实现了服务的透明化。
（3）服务便捷化
供电企业通过需求调研等方式，挖掘客户用电中存在的问题，从客户根本需求入手，构建服务产品，优化服务过程，提供主动服务，实现服务的便捷化。
3. 构建服务产品
通过调研访谈及抽样调查的方式，对XX镇低压客户能源利用情况进行了分析。同时，以针对客户发放需求调研问卷的方式，调查客户实际用电服务需求。在此基础上，以客户需求为导向，以切实解决农村居民用电问题，全面提升服务质量为目标构建服务产品。本阶段共构建服务产品8个，其中，针对客户在降低电价、优质服务、安全、节能用电等方面的知识宣传及缴费指导、办电指导服务等方面的需求，构建了低压居民新装用电服务产品、居民上门售电服务产品、低压节能用电咨询服务产品。基于新政策实施及从实际管理服务中遇到的问题入手，构建了阶梯电价跨档用户免费通知服务产品、阶梯电价政策咨询服务产品、24小时补卡服务产品。基于“绿色农网”节能环保理念，倡导清洁能源，促进电能消费，构建了农村电采暖服务产品、分布式光伏发电并网服务产品。
服务产品以产品手册的形式展现。每个产品形成一个具备自身特点的手册。
4. 小结
长期以来，供电部门立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，供电企业目前的服务仍处于单纯的被动服务层面，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。供电企业主动服务意识不强，导致了其在服务内容拓展方面缺乏自发的深入的探索，服务创新不足。而其他行业如通讯、银行等行业的客户服务水平很高，相对而言，供电企业还存在一定差距。本文通过创新“绿色农网”服务理念，结合农网服务实际需求，以服务规范化、服务透明化、服务便捷化为宗旨，为农村居民提供差异化、个性化、亲情化的电力专属服务。通过服务产品构建，创新服务形式及理念，打造服务产品，实现服务由“被动”向“主动”的转变，提升供电优质服务水平。
参考文献：
[1] 吴文清，农村电力管理体制研究，[硕士学位论文]，浙江大学，2005
[2] 尹继成，农电企业经营管理问题及对策研究——以万全供电分公司为例，[硕士学位论文]，华北电力大学，2011
[3] 俞少平，供电企业服务文化建设的实践与思考，中国电力教育[J]，2010，21，